【正文】 管理者及整個組織應(yīng)清楚保證產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程有效運作所需的資源并確保得到這些資源（、）。通過明確職能，確定責(zé)權(quán)，溝通了解，從而減少或消除由于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的障礙，提高過程運行的效率。（三） 更好地理解為實現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成組織總目標(biāo)的重要組成部分。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)的每個過程從原則角度指明了關(guān)鍵的相互作用和相互依賴關(guān)系。過程的相互作用和相互依賴關(guān)系表現(xiàn)在某個過程的輸出是下一個過程的輸入。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為建立這樣的體系提供了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟（），同時也指明這樣的系統(tǒng)用文件來表述將更加清晰（）。這可通過構(gòu)造一個體系并運作來實現(xiàn)。目標(biāo)依賴于管理活動來實現(xiàn)。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了管理的系統(tǒng)方法思想。對構(gòu)成系統(tǒng)的過程予以識別，理解并管理系統(tǒng)，可以幫助組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性及效率。質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過程。相互關(guān)聯(lián)和相互作用是指要素與要素，當(dāng)然也可包括要素和系統(tǒng)甚至系統(tǒng)與所處環(huán)境的聯(lián)系及影響。一個系統(tǒng)相對于高于它的一級系統(tǒng)，它自己又是要素。要素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)。為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。在生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃活動中，應(yīng)注重并管理與產(chǎn)品相關(guān)的信息、作業(yè)指導(dǎo)書（）。為確保有能力生產(chǎn)或提供合格的產(chǎn)品，GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)要求識別、確定組織運作所需的合適的資源（）、工作環(huán)境（）等。（五） 注重能改進組織的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等 當(dāng)資源、方法、標(biāo)準(zhǔn)等因素不同時，組織的活動將會有不同的運行方式，因而輸出的結(jié)果也不相同，或有差異。在質(zhì)量管理體系活動中，內(nèi)部溝通為管理這種識別接口的活動創(chuàng)造了條件（）。在某種意義上講，職能之間或職能內(nèi)部活動的接口，可能就是過程間的接口。（四） 識別組織職能之間與職能內(nèi)部活動的接口 通常，組織會針對實現(xiàn)過程的不同分過程（或階段），設(shè)置多個職能部門承擔(dān)相應(yīng)的工作。（三） 分析和商量關(guān)鍵活動的能力 掌握關(guān)鍵活動的能力，將有助于了解相應(yīng)的過程是否有能力完成所策劃的結(jié)果。首先要確定實施活動的職責(zé)和權(quán)限，并予以管理（）。如產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的活動要求（）、產(chǎn)品要求評審（）、設(shè)計開發(fā)策劃（）、采購（）、生產(chǎn)和服務(wù)提供（）等。因而識別活動，特別是系統(tǒng)性地識別所有相關(guān)的活動，也就是全面地考慮組織的產(chǎn)品實現(xiàn)的所有活動及其相互關(guān)聯(lián)，可以使組織采取有效的方法對這些活動予以控制。應(yīng)用“過程方法”原則，組織將會采取下列活動：（一） 為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活動活動決定輸出結(jié)果。而系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是識別過程之間的內(nèi)在關(guān)系及相互聯(lián)結(jié)。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”。一個過程的輸出可直接形成下一個或幾個過程的輸入。四、 過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。員工不僅應(yīng)加強自身的技能，還應(yīng)學(xué)會在不斷變化的環(huán)境中判斷、處理問題的能力，即還應(yīng)增強其知識和經(jīng)驗。員工的業(yè)績評價可以用自我評估或其他方法，如內(nèi)審和管理評審進行。（三） 使每個員工根據(jù)各自的目標(biāo)評估其業(yè)績狀況員工可以從自已的工作業(yè)績中得到成就感，并意識到自己對整個組織的貢獻，也可以從工作的不足中找到差距以求改進。讓每個人在各自崗位上樹立責(zé)任感，不是逃避，而是發(fā)揮個人的潛能。（二） 以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題許多場合下，員工的思想和情緒是波動的，一旦做錯了事，往往傾向于發(fā)牢騷、逃避責(zé)任，也往往試圖把責(zé)任推卸給別人，因此管理者應(yīng)當(dāng)找一種方法，把無論何時都有可能發(fā)生的此類借口消滅在萌芽中。在質(zhì)量管理體系活動的要求中，管理者承諾（）和管理者代表（）均起著主要作用。而全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，當(dāng)每個人的才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進時，組織將會獲得最大收益。隨著市場競爭的加劇，全員的主動參與更為重要。組織的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實現(xiàn)過程及支持過程來實施的。人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。評估員工的能力和業(yè)績，采取激勵機制，鼓勵創(chuàng)新。應(yīng)規(guī)定組織的職責(zé)、權(quán)限（），賦予員工職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。在組織的質(zhì)量管理體系活動要求中，管理者作出承諾是必要的（），管理文化的建立可由培訓(xùn)實現(xiàn)（）。管理文化是將一個組織的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標(biāo)準(zhǔn)，它代表了該組織的目標(biāo)、信念、道德倫理和價值觀，也反映了組織處理內(nèi)部和外部事務(wù)的基本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動的成效。方針和目標(biāo)應(yīng)通過管理評審予以評價（）。有組織建立質(zhì)量體系的活動要求中，最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（），并在相關(guān)職能和層次上分解質(zhì)量目標(biāo)（）。目標(biāo)具有可測性、挑戰(zhàn)性、可實現(xiàn)性是其重要特點。（二） 為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)組織需要建立未來發(fā)展的藍圖，確定遠景規(guī)劃。組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為首要考慮的事項加以管理（）。運用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動理解和自覺實現(xiàn)組織目標(biāo)，以統(tǒng)一的方式來評估、協(xié)調(diào)和實施質(zhì)量活動，促進各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問題減少至最少。當(dāng)動作方向與組織的宗旨相一致時，組織才能實現(xiàn)其宗旨。質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了組織宗旨的組成部分，即組織預(yù)期實現(xiàn)的目標(biāo)。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?？梢哉f這形成一個系統(tǒng)的活動。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)從多個方面系統(tǒng)地提出了要求。良好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠，改進顧客滿意的程度。組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息（），進一步通過糾正措施（）和預(yù)防措施（），達到持續(xù)改進（）的目的。測量和評價的結(jié)果將給出需要實施的活動或進一步的改進措施。顧客滿意測量的目的是為了評價預(yù)期的目標(biāo)是否達到，為進一步的改進提供依據(jù)。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量方針（）和質(zhì)量目標(biāo)（）要包括顧客要求，在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進一步要求最高管理者應(yīng)建立溝通過程，以對質(zhì)量體系的有效性進行溝通（）。 GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)對顧客與產(chǎn)品有關(guān)的要求如何識別、對產(chǎn)品的有關(guān)要求的確定、評審以及溝通安排做了明確的要求（）（二） 確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合最高管理者應(yīng)針對顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望,以實現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo),確保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并得到滿足（） GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者建立質(zhì)量目標(biāo)時應(yīng)考慮包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（、），而產(chǎn)品要求主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標(biāo)與顧客的期望和需求相結(jié)合。用組織的語言表達顧客的要求，了解并掌握這些要求。有些要求也表現(xiàn)在過程方面，如產(chǎn)品的工藝要求。應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點”的原則，組織將會采取如下活動：（一） 調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對產(chǎn)品的特性方面。該工程公司為超越業(yè)主的期望，經(jīng)過努力，使該建筑獲得了魯班獎，贏得了業(yè)主的高度贊揚，進而導(dǎo)致該工程公司不斷投標(biāo)獲中。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客的期望。如果沒有顧客，組織將無法生存。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。在本節(jié)中，括號內(nèi)的數(shù)字表示GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)的條款號。八項質(zhì)量管理原則分別是：（1） 以顧客為觀注焦點（2） 領(lǐng)導(dǎo)作用（3） 全員參與（4） 過程方法（5） 管理的系統(tǒng)方法（6） 持續(xù)改進（7） 基于事實的決策方法（8） 與供方互利的關(guān)系第二節(jié) 質(zhì)量管理原則的理解本節(jié)將分別對每一項質(zhì)量管理原則作簡單的分析，以幫助理解。八項質(zhì)量管理原則充分體現(xiàn)了管理科學(xué)的原則和思想，因此使用這八項原則還可以對組織的其他管理活動，如環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、成本管理等提供幫助和借鑒，真正促進組織建立一個改進其全面業(yè)績的管理體系。它是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗和理論的總結(jié)，尤其是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實施的經(jīng)驗和理論研究的總結(jié)。同時，ISO/TC176將八項質(zhì)量管理原則系統(tǒng)地應(yīng)用于2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，使得ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵更加豐富，從而可以更有力地支持質(zhì)量管理活動。為奠定ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，使之更有效地指導(dǎo)組織實施質(zhì)量管理，使全世界普遍接受ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，ISO/TC176從1995年開始成立了一個工作組，根據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實踐經(jīng)驗及理論分析，吸納了國際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，用了約兩年的時間，整理并編撰了八項質(zhì)量管理原則。多年來，基于質(zhì)量管理的實踐經(jīng)驗和理論研究，在質(zhì)量管理領(lǐng)域形成了一些有影響的質(zhì)量管理的基本原則和思想。一個組織的管理活動涉及多個方面，如質(zhì)量管理、營銷管理、人力資源管理、環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、財務(wù)管理等。第二章 八項質(zhì)量管理原則第一節(jié) 八項質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及意義一個組織的管理者，若要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作其組織，需要采用一種系統(tǒng)的、透明的方式，對其組織進行管理。3．管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求建立的形成文件的程序如：文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格（不符合）控制、糾正措施和預(yù)防措施等，在管理要求和方法上都是相似的，因此，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求制訂并保持的形成文件的程序，其他管理體系可以共享。質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和其他管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的相容性主要體現(xiàn)有以下面：1．管理體系的運行模式都以過程為基礎(chǔ)，用“PDCA”循環(huán)的方法進行持續(xù)改進。因此，將一個組織的管理體系的各個部分連同質(zhì)量管理體系結(jié)合或整合成一個整體，形成一體化管理體系，將有利于策劃、合理配置資源、確定互補的目標(biāo)并評價組織整體的有效性，這對提高組織的有效性和效率以及資源的綜合利用等都是十分有利的。三、質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一個組成部分，質(zhì)量管理體系要求不包括其他管理體系（例如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財務(wù)管理或風(fēng)險管理）有關(guān)的特定要求。4．與其他管理體系的協(xié)調(diào)一致——管理體系納入組織管理活動的整體，提高整個組織的效率，節(jié)約資源，資源共享等。2．基本思想和方法一致——著眼于持續(xù)改進和預(yù)防為主的思想，控制因素不是末端治理；強調(diào)最高管理者的承諾，建立方針、目標(biāo)；強調(diào)員工意識和能力以及全員參與等。ISO9001《質(zhì)量管理體系 要求》與ISO14001《環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南》兩類管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性主要體現(xiàn)在以下方面：1．對管理體系中共同的概念和詞匯運用一致的術(shù)語或詞匯。二、ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的相容協(xié)調(diào)，受到了ISO技術(shù)局（ISO/TMB）和ISO合格評定委員會（ISO/CASCO）的高度重視。雖然兩項標(biāo)準(zhǔn)具有不同的適用范圍，但由于具有相似的結(jié)構(gòu)，有助于使用者將它們作為協(xié)調(diào)一致的一對標(biāo)準(zhǔn)加以應(yīng)用。在滿足顧客的要求方面，ISO9001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性，而ISO9004標(biāo)準(zhǔn)，提供了超出ISO9001要求的指南，除了有效性外，該標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進一個組織的總體業(yè)績和效率。（二） ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別和聯(lián)系 盡管ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)遵循了相同的質(zhì)量管理原則和方法，有許多共同點，但它們的適用范圍不同，它們之間存在著區(qū)別和聯(lián)系。6．為了使用者的利益，兩項標(biāo)準(zhǔn)都強調(diào)了與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的相容性。4．為了使組織識別改進機會，進行自我完善，兩項標(biāo)準(zhǔn)都明確了運用內(nèi)部審核和管理評審對質(zhì)量管理體系進行評價的方法，以不斷提高質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。2．兩項標(biāo)準(zhǔn)都建立在當(dāng)今世界普遍接受和認同質(zhì)量管理八項原則的基礎(chǔ)之上，體現(xiàn)了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展?，F(xiàn)將這一對標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)關(guān)系簡要分析如下：（一） ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的共同點將兩個標(biāo)準(zhǔn)“協(xié)調(diào)一致”的基本目的是促進兩個標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)同作用，這有助于提高組織的有效性和效率。第三節(jié) ISO9001與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的比較一、ISO9001和ISO9004已制訂成一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，以促進組織將兩個標(biāo)準(zhǔn)一起使用。該標(biāo)準(zhǔn)于2001年正式發(fā)布。該標(biāo)準(zhǔn)在術(shù)語和內(nèi)容方面，兼容了質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的特點。遵循“不同管理體系可以有共同管理和審核要求”的原則，該標(biāo)準(zhǔn)對于質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核的基本原則、審核方案的管理、環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核的實施以及對環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核員的資格要求提供了指南。 標(biāo)準(zhǔn)還給出了自我評價和持續(xù)改進過程的示例，用于幫助組織尋找改進的機會；通過5個等級來評價組織質(zhì)量管理體系的成熟程度；通過給出的持續(xù)改進方法，提高組織的業(yè)績并使相關(guān)方受益。標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)一個組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計和實施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程及組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響，無意統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件。（三） ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》此標(biāo)準(zhǔn)以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，幫助組織用有效和高效的方式識別并滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，實現(xiàn)、保持和改進組織的整體業(yè)績，從而使組織獲得成功。 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的結(jié)構(gòu)，鼓勵組織在建立、實施和改進質(zhì)量管理體系及提高其有效性時，采用過程方法，通過滿足顧客要求增強顧客滿意。由于組織及其產(chǎn)品的特點對此標(biāo)準(zhǔn)的某些條款不適用，可以考慮對標(biāo)準(zhǔn)中的要求進行刪減，但是刪減僅限于該標(biāo)準(zhǔn)的第7章“產(chǎn)品實現(xiàn)”中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合此標(biāo)準(zhǔn)。 此標(biāo)準(zhǔn)取代了1994版ISO900ISO900ISO9003三個質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)，成為用于審核和第三方認證的惟一標(biāo)準(zhǔn)。（二） ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系的要求，供組織