聯(lián)縱智達(dá)錢江啤酒—錢啤集團(tuán)酒店促銷員培訓(xùn)手冊(存儲版)
【正文】 與你交談，對這類顧客態(tài)度要沉穩(wěn)、耐心細(xì)致地給他介紹中華啤酒企業(yè)的情況，各品種特點(diǎn)以及工藝等，他們也許會(huì)一次又一次地提出一些跟啤酒飲用有關(guān)的技術(shù)問題，如原輔料、工藝特點(diǎn)、口味特色等，你都得耐心解答，他們往往是最難也是最容易打動(dòng)的顧客，這就要看你的說服力和推銷技巧了。6．知識豐富的博學(xué)型這種類型的顧客往往喜歡顯示自己知識豐富，喜歡以老師自居進(jìn)行各種評價(jià)和解說。在處理顧客投訴的過程中，絕不能推卸責(zé)任說：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我的事”，更不能教訓(xùn)顧客、與其爭辯。2．顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)就算是顧客任性胡為，中華啤酒促銷人員也要傾耳恭聽，因?yàn)楸г怪斜囟ò簧倬哂袇⒖純r(jià)值的信息。l 一次性購買或不再購買。l 工作的穩(wěn)定性降低。因此，對待顧客的抱怨，中華啤酒促銷人員首先要做的是“虛心接受”，本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度來看待抱怨，其次才是想辦法消除這些抱怨。2．正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因（1）酒店所提供的品種不良l 品質(zhì)不良l 酒店標(biāo)示不清楚對于由商品品質(zhì)不良而造成的抱怨，我們可以從制造商的制造責(zé)任、零售店的管理責(zé)任以及消費(fèi)者的使用責(zé)任三方面來加以探討：首先，是制造商的制造責(zé)任，例如啤酒中出現(xiàn)異物或混濁等。⑤不愿意將柜臺或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選。3) 中華啤酒促銷人員自身的不良行為①對工作流露出厭倦、不滿的情緒。4．“嗯……，這個(gè)問題我不大清楚“當(dāng)顧客提出問題時(shí)，中華啤酒促銷人員的回答若是“不知道”、“不清楚”，則表明中華啤酒促銷人員沒有責(zé)任感?！薄斑@事沒法兒辦。l 著中華啤酒制服并統(tǒng)一佩帶胸卡。l 填寫當(dāng)日促銷活動(dòng)報(bào)告，記錄促銷銷量及贈(zèng)出禮品，并請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字。l 不遵守消費(fèi)終端工作紀(jì)律，遭顧客投訴者，作罰款處理，嚴(yán)重者作辭退處理。 年 月 日姓 名所在酒店銷 量競 爭 品 牌 銷 量吧臺意見酒店意見顧客意見酒店生意狀況備注 促銷主管簽字：______填表日期： 填表人： 終端名稱：品牌名稱銷量最好 品種暢銷原因新產(chǎn)品對手優(yōu)點(diǎn)對手缺點(diǎn)促銷情況及其它32 / 32。l 凡遲到或早退半小時(shí)以上者作曠工半天；兩小時(shí)以上四小時(shí)以內(nèi)作曠工一天，扣發(fā)當(dāng)天基本工資并另作罰款處理；每月累計(jì)曠工兩天者，作辭退，并罰款處理。l 根據(jù)商品數(shù)量的記錄帳卡，清點(diǎn)當(dāng)日商品的銷售數(shù)量與余數(shù)是否符合；同時(shí)清點(diǎn)當(dāng)日剩余的促銷用品、宣傳品并及時(shí)申領(lǐng)不足的用品，仔細(xì)保存。協(xié)助業(yè)務(wù)代表事先聯(lián)系所在賣場，就活動(dòng)事宜幫出妥善安排?！薄澳阆嗖幌嘈盼?？”“你也有不對的地方。3．“這種問題不關(guān)我的事，請直接去問廠里，我只負(fù)責(zé)賣貨”盡管商品是由廠家制造生產(chǎn)的，但是促銷人員在賣場代表中華啤酒進(jìn)行銷售，就應(yīng)該對中華啤酒本身的質(zhì)量、特征有所了解。⑤表現(xiàn)出對顧客的不信任。③不管顧客的反應(yīng)，一味地加以說明。而是要站在顧客的立場上，經(jīng)常想一想“如果我是顧客，我會(huì)怎么樣？”不管如何處理抱怨與不滿，首先都要誠心誠意。當(dāng)顧客提出抱怨時(shí)，中華啤酒促銷人員一定要冷靜地讓顧客把他心里想說的牢騷話全部說守，同時(shí)用“是”、“確實(shí)如此”等語言以及點(diǎn)頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來，就不會(huì)發(fā)生沖突、甚至吵了。l 競爭對手獲勝。l 希望得到受感激的態(tài)度。正因?yàn)轭櫩蛯@個(gè)商家的商品和服務(wù)有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動(dòng)。重視顧客多方面的需求，有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對酒店的經(jīng)營事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)中華啤酒促銷人員義不容辭的責(zé)任。5．愛說話的多嘴多舌型這種類型的顧客愛說話，而且總說些無聊的俏皮話，老愛離題。8度中華流星雨啤酒口味純正、酒香突出，給你的生活帶來無限樂趣。啤酒的生產(chǎn)工藝 啤酒的制作過程由麥芽經(jīng)過粉碎、糖化再加入經(jīng)過粉碎湖化過的大米一起進(jìn)行麥汁過濾，然后 加入酒花煮沸、沉淀、冷卻再加入啤酒酵母在無菌防氧的情況下進(jìn)行曲發(fā)酵（一般要10天到12天）、貯酒（3到5天）、過濾最后是灌裝。（中國質(zhì)量萬里行浙江工作站）22001年3月，獲ISO14001認(rèn)證證書。199年，“中華”“錢江”啤酒認(rèn)定為釣魚臺國賓館國宴特供酒。1994年至1995年，經(jīng)復(fù)評，保留省級文明單位稱號。1993年，錢江啤酒榮獲法國魯昂國際博覽會(huì)單項(xiàng)商品金獎(jiǎng)。2001年，被指定為《中國質(zhì)量萬里行》質(zhì)量專項(xiàng)跟蹤產(chǎn)品。已連續(xù)六年被評為“全國500家最大經(jīng)營規(guī)模和最大經(jīng)濟(jì)效益工業(yè)企業(yè)”、“中國飲料行業(yè)利稅百強(qiáng)企業(yè)”，連續(xù)十七年榮居浙江省啤酒行業(yè)產(chǎn)銷、利稅及出口量第一。在與店家或顧客發(fā)生矛盾時(shí)，切忌爭辯，要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；然后匯報(bào)公司，由公司妥善處理。B、 檢查該場貨存量是否充足，如不夠次日促銷量，及時(shí)通知場內(nèi)人員補(bǔ)貨。A、 上崗前準(zhǔn)備工作：換上制服，佩戴工作牌。（3）面容：清潔、化淡妝，嚴(yán)禁濃妝，面帶微笑，親切和藹。（2）頭發(fā)：
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