【正文】 作的看法，對周六、日經(jīng)常上班的看法標準23：觀察咨詢師的情緒變化，觀察咨詢師是否愿意主動和人交流溝通標準31：是否遵守咨詢的流程和步驟標準32：是否遵守咨詢事件的規(guī)范和標準標準41：產(chǎn)品知識、教學方法是否熟練標準42：是否能控制住咨詢者標準43：關(guān)單關(guān)單能力是否強標準51：傾聽、溝通能力是否強標準52：職業(yè)規(guī)劃、行業(yè)背景是否強標準61：調(diào)整工作態(tài)度：1)價值觀念問題：如果通過思想工作還不能建立正確的價值觀，建議辭退該咨詢師2)薪水待遇問題：建議通過講解考核體系，幫助咨詢師了解收入空間；同時幫助建立正確的價值觀(快樂地工作、能提升自我功能，同時能得到好的回報)，要讓咨詢師除了關(guān)心薪金外，還有心情和和提升空間也是很重要的；對于確實因為基本薪金相對低的員工，應(yīng)該及時向中心校長建議對咨詢師進行調(diào)薪調(diào)級 表4 (續(xù))序號步驟步驟規(guī)范標 準規(guī)范7：按照(附件3：中心咨詢月度轉(zhuǎn)化率提升方案)填寫本月存在問題及下月提升措施3)工作強度問題：在咨詢師認可咨詢工作的前提下，可以適當考慮咨詢師的調(diào)休，或者適當減少咨詢量分配標準62：掌握規(guī)范和流程：1)咨詢師自我學習：熟練背誦崗位事件步驟、規(guī)范、標準2)咨詢師相互對練：互相扮演咨詢者和咨詢師，練習咨詢規(guī)范和流程，直至完全熟練掌握3)市場部經(jīng)理示范：完全按照咨詢規(guī)范和流程示范咨詢標準63：掌握咨詢技巧：1)每天演講產(chǎn)品1次，熟練掌握產(chǎn)品課程的特點和教學方法 2)按照咨詢流程強化訓練，每周演練3次寒暄暖場———聽對方———概括性回答——講解課程體系——職業(yè)規(guī)劃——解答衍生問題——關(guān)單(電話咨詢是邀請上門，當面咨詢是報名)3)要求咨詢師看電話銷售、心理咨詢方面的書籍標準64：提高自身素質(zhì)：1)職業(yè)規(guī)劃、行業(yè)背景不強：要求咨詢師從網(wǎng)上閱讀IT行業(yè)知識，了解最新IT新聞；中心訂閱《計算機世界》、《IT經(jīng)理人》雜志等刊物，并要求咨詢師在空閑的時候閱讀2)傾聽、溝通能力較弱：針對溝通和傾聽能力不強的員工，不能強求咨詢技能在短時間內(nèi)得到提升；建議可以督促咨詢師朗誦書籍，每周自我練習招生講座3次以上 表4 (續(xù))序號步驟步驟規(guī)范標 準5步驟5：上報中心月度咨詢轉(zhuǎn)化提升方案規(guī)范1：對于1級市場部經(jīng)理該步驟是受控步驟，需要提交中心校長進行審批；對于2級市場部經(jīng)理無該步驟標準11：控制點標準12：轉(zhuǎn)化率提升目標控制指標1)咨詢師總轉(zhuǎn)化率小于10％時，下月總轉(zhuǎn)化率目標至少18％2)咨詢師總轉(zhuǎn)化率10％15％時，下月總轉(zhuǎn)化率目標至少20%3)咨詢師總轉(zhuǎn)化率15％20％時，下月總轉(zhuǎn)化率目標至少25％4)咨詢師總轉(zhuǎn)化率20%25％時，下月總轉(zhuǎn)化率目標至少30％5)咨詢師總轉(zhuǎn)化率25％30％時，下月總轉(zhuǎn)化率目標至少35％6)咨詢師總轉(zhuǎn)化率大于30％時，下月總轉(zhuǎn)化率目標至少35％標準13：控制方法如果出現(xiàn)轉(zhuǎn)化率目標沒有達到指標要求，要求其必須達到指標要求6步驟6：督促咨詢師提升規(guī)范1：督促回訪規(guī)范2：關(guān)注回訪結(jié)果規(guī)范3：加強日銷售會議規(guī)范4：建議中心校長加強考核標準11：遵守“次日回訪咨詢者”制度標準21：關(guān)注每天的電話回訪結(jié)果，關(guān)注次日上門量和預(yù)報名人數(shù)標準22：對于咨詢師認為自己難以處理的咨詢者，可以親自示范回訪標準31：參見事件：召開日銷售會議標準41：參見公司制定的考核方案事件4：參加月度校長辦公會(2級共用)表5 事件4序號步驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：接受校長辦公會通知規(guī)范1：閱讀校長辦公會通知，明確時間、地點、準備內(nèi)容規(guī)范2：校長辦公會每月25日2步驟2：分析本月招生任務(wù)完成情況規(guī)范1：本月的實際招生人數(shù)和招生任務(wù)的完成比例表5 (續(xù))序號步驟步驟規(guī)范標 準3步驟3：分析市場宣傳數(shù)據(jù)規(guī)范1：根據(jù)《中心市場宣傳效果匯總表(上報)》，計算各媒體及渠道所創(chuàng)造的咨詢量規(guī)范2：計算各媒體的電話咨詢量上門率、電話咨詢上門后報名人數(shù)、直接上門咨詢量報名人數(shù)、咨詢量成本、招生成本、招生比例，形成直方圖標準11：計算咨詢量的各媒體及渠道包括：1)平面媒體 2)網(wǎng)站3)朋友介紹4)戶外咨詢5)派發(fā)單頁6)校園講座 7)社區(qū)活動標準12：本咨詢量包括：1)電話咨詢量2)直接上門咨詢量4步驟4：分析中心轉(zhuǎn)化率規(guī)范1：計算中心各種轉(zhuǎn)化率，形成對比曲線圖規(guī)范2：計算每個咨詢師的轉(zhuǎn)化率，形成對比曲線圖規(guī)范3：提取上個月轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)，對比兩個月轉(zhuǎn)化率變動情況規(guī)范4：全面分析轉(zhuǎn)化率變動原因：上升/穩(wěn)定/下降標準11：轉(zhuǎn)化率包括：1)電話上門轉(zhuǎn)化率2)當面咨詢報名轉(zhuǎn)化率3)總轉(zhuǎn)化率標準21：轉(zhuǎn)化率同上標準22：參見《月度工作匯報模版》(自用)(附件4)5步驟5：總結(jié)標準化的推行程度規(guī)范1：崗位規(guī)范學習與考核總結(jié)6步驟6：評價市場人員工作成效規(guī)范1：分析市場人員任務(wù)完成情況、指標達標情況、存在問題規(guī)范2：工作態(tài)度規(guī)范3：工作能力以及需要提升的方向規(guī)范4：擬訂人員提升計劃標準11：參見《月度工作匯報模版》(附件4)7步驟7：確定下月工作重點規(guī)范1：根據(jù)數(shù)據(jù)分析以及問題分析，確定下月市場工作重點標準11：1)月招生目標2)配分配招生任務(wù)給咨詢師3)月度市場宣傳方案4)中心咨詢師月度提升方案 表5 (續(xù))序號步驟步驟規(guī)范標 準5)中心的開班計劃、演講計劃6)部門員工培訓計劃、需要支持8步驟8：制作匯報PPT規(guī)范1：將上述內(nèi)容按照匯報順序整理成PPT文檔標準11：參見附件4《月度工作匯報模版》標準12：含數(shù)據(jù)分析、下月招生目標、人員提升計劃、市場宣傳計劃、開班計劃、需要支持等標準13：時間：30分鐘事件5：組織召開部門月度計劃會議(2級共用) 表6 事件序號步驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：確定開會時間和地點規(guī)范1：確定在中心校長辦公會后的12個工作日內(nèi)召開規(guī)范2：中心多功能廳或者教室，安排咨詢助理定確定地點2步驟2：準備會議內(nèi)容規(guī)范1：明確此次會議的主要議題規(guī)范2：明確此次會議所要解決的關(guān)鍵問題規(guī)范3：擬定此次會議中提出的各種問題的解決方案規(guī)范4：確定會議時長，一般為2—3小時規(guī)范5：確定會議議程規(guī)范6：下發(fā)會議議程給全體參會人員標準11：傳達校長辦公會精神標準12：上月市場工作總結(jié)標準13：布置下月市場工作標準21：根據(jù)校長辦公會確定的工作重點標準61：以電子郵件形式3步驟3：通知全體參會人員規(guī)范1：開會前2天，通知全體參會人員并獲得確認規(guī)范2：無特殊原因不得缺席；特殊原因需提前請假標準11：以電子郵件方式：明確此次會議：會議名稱：市場部X月度計劃會議；會議地址：XX會議室；會議內(nèi)容：見步驟4“召開會議”；參會人員：市場部經(jīng)理、咨詢師、咨詢助理、市場宣傳專員：；會議時間：200X年X月X日請各位認真準備標準12：電話或口頭確認市場部全體人員都已接到通知 表6 事件（續(xù)）序號步驟步驟規(guī)范標 準4步驟4：召開會議規(guī)范1：傳達校長辦公會精神規(guī)范2：總結(jié)上月市場任務(wù)情況規(guī)范3：聽取參會人員月度匯報規(guī)范4：點評工作匯報規(guī)范5：布置下月工作任務(wù)規(guī)范6：總結(jié)標準11：相關(guān)本部門的決議和工作安排標準12：時間5分鐘標準31：工作匯報采取PPT形式，PPT模版參見附件5：咨詢師月咨詢總結(jié)和計劃標準32：匯報內(nèi)容：1)上月工作總結(jié)2)工作中存在的問題3)下月計劃標準33：每人10分鐘標準41：肯定成績，鼓勵員工標準42：公布各咨詢師的上月目標完成情況：招生任務(wù)、轉(zhuǎn)化率提升等標準43：針對咨詢師工作中存在的問題，提出改進意見標準44：確認每個咨詢師下月目標實現(xiàn)的可能性標準45：對下月工作的建議標準51：講解下月招生目標：，校長辦公會確定標準52：分配招生任務(wù)給咨詢師標準53：講解制定的月度市場宣傳方案標準54：講解中心咨詢師月度提升方案標準55：講解中心的開班計劃、演講計劃標準56：講解內(nèi)部員工培訓計劃標準61：重申會議決議：會議決議包含后兩者還是會議決議與后兩者是并列關(guān)系人員安排、業(yè)績指標標準62：時間，5分鐘5步驟5：審核會議紀要規(guī)范1：收到咨詢助理整理后的會議記錄后2小時內(nèi)標準11：會議紀要內(nèi)容：1)確認會議主題、地點、參會人、時間、記錄人、主持人表6 (續(xù))序號步驟步驟規(guī)范標 準2)說明下階段的：工作任務(wù)，：每個人的工作任務(wù)、提升方向以及完成時間3)會議主要議題：，按照會議流程記錄4)咨詢助理收集與會人員的匯報PPT，并保存在指定的文件夾中5)供市場部(中心市場月度宣傳方案)6步驟6：發(fā)送會議紀要規(guī)范1：審核完會議紀要后30分鐘內(nèi)規(guī)范2：電子郵件的形式發(fā)送給咨詢助理4．3職責3：負責中心咨詢管理事件6：審閱中心市場表格(2級共用)表7 事件6序號步驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：接受咨詢助理發(fā)送的中心市場表格規(guī)范1：中心咨詢助理每天下午5:00前發(fā)送一個表格給中心校長規(guī)范2：中心咨詢助理每天下午5:00前發(fā)送三個表格給市場部經(jīng)理標準11：參見附件6《中心日招生情況匯報表》(自用)標準21：《ESE培訓中心日咨詢報名情況匯總表》(見咨詢助理自用表)、《ESE培訓中心市場宣傳效果匯總表》(見咨詢助理自用表)、《中心日招生情況匯報表》(見附件6)2步驟2：審核咨詢助理發(fā)送的中心市場表格規(guī)范1：審核需要提交到總部的表格規(guī)范2：每月25日上午，1個小時標準11：《ESE培訓中心日咨詢報名情況匯總表》(見咨詢助理自用表)、《ESE培訓中心市場宣傳效果匯總表》(見咨詢助理自用表)、《中心月度市場計劃表(上報)》(電子)(見附件2)3步驟3：發(fā)送審核后的表格給咨詢助理規(guī)范1：每月25日下午14：00點前標準11：《ESE培訓中心日咨詢報名情況匯總表》、《ESE培訓中心市場宣傳效果匯總表》、《中心月度市場計劃表(上報)》(電子)(見附件2) 表7 (續(xù))序號步驟步驟規(guī)范標 準規(guī)范2：電子郵件形式規(guī)范3：明確咨詢助理25日下午15：00點前發(fā)送至公司指定郵箱標準31：原中南區(qū)ESE中心：發(fā)送至信箱zhongnan_ShichangjbESE．標準32：原華東區(qū)ESE中心：發(fā)送至信箱：huadong_Shichang標準33：原北方區(qū)ESE中心：發(fā)送至信箱：bifang_Shichang標準34：新中心：發(fā)送至信箱：newcenter_Shichang事件7：召開日銷售會議(2級共用) 表8 事件7序號步驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：準備銷售會議規(guī)范1：市場部經(jīng)理巡視咨詢室規(guī)范2：咨詢師填寫每日工作統(tǒng)計表標準11：觀察咨詢師的情緒標準12：詢問和傾聽咨詢師在咨詢過程中所遇到的問題，給予及時解答標準13：將咨詢師提出的各種問題記錄在問題列表中標準14：從上班開始，貫穿于一天工作中標準15：觀察咨詢師對于上次日銷售會議中所提出的待改進點的執(zhí)行情況標準21：查看當天的《中心日咨詢報名情況匯總表(自用／上報)》(電子)，《咨詢師電話咨詢記錄表(自用)》(電子)標準22：附件6：中心日招生情況匯報表“咨詢師填寫部分”包括電話咨詢量、首次電話上門、首次直接上門、首次上門報名人數(shù)、再次上門報名、電話回訪上門數(shù)量、次日報名人數(shù)預(yù)計、次日上門人數(shù)預(yù)計 表8 (續(xù))序號步驟步驟規(guī)范標 準標準23：用時20分鐘2步驟2：通知全體市場部人員開會規(guī)范1：電話或現(xiàn)場通知，每位員工到會標準11：每天下午5：00點3步驟3：聽取咨詢師工作匯報規(guī)范1：聽取每位咨詢師的匯報規(guī)范2：根據(jù)提出的問題，給出相應(yīng)的解決方法，記錄核心內(nèi)容規(guī)范3：時間：每人匯報510分鐘，點評35分鐘標準11：咨詢師匯報要點：，參見附件6：《中心日招生情況匯報表》“咨詢師填寫部分”標準12：招生人數(shù)，與日招生目標的差距，數(shù)據(jù)要準確標準13：電話咨詢數(shù)量、上門咨詢數(shù)量、電話回訪數(shù)量、預(yù)計明天上門量、預(yù)計明天報名量、預(yù)計聽講座數(shù)量標準21：參見咨詢師崗位事件和流程4步驟4：審閱日招生情況匯報表規(guī)范1：每天下午5：00前收到咨詢助理的咨詢?nèi)請蟊順藴?1：《中心日咨詢報名情況匯總表》(參見附件6)、《培訓中心市場宣傳效果匯總表》(咨詢助理自用表)、《培訓中心日招生情況匯報表》(咨詢助理自用表)5步驟5：閱讀會議記錄規(guī)范1：閱讀咨詢助理發(fā)送的會議記錄事件8：咨詢師崗位示范(2級