【正文】 習(xí)慣，所有工服干凈整潔。無(wú)異味； 魚體表有透明黏液，鱗片鮮明有光澤，貼附魚體牢固、 不易脫落； 腹部不膨脹、內(nèi)臟清晰可辯，無(wú)異味； 軟體類收貨標(biāo)準(zhǔn)： a) 色澤鮮艷、表皮呈原有色澤、有亮澤、粘液多、體型完整，肌肉柔軟而光滑。 d、將包裝好的商品放在電 子玶上，去皮稱重，打印出價(jià)簽； e、將衛(wèi)生防疫站標(biāo)簽端正地貼在正上方 (只限生肉制品）； f、將價(jià)簽端正地貼在包裝膜的右下角； g、不能半破損的價(jià)簽、衛(wèi)檢簽貼在商品包裝上出售。 立式冷凍柜每次補(bǔ)貨應(yīng)超出護(hù)欄以提高上貨效率，但每月盤點(diǎn)時(shí)必須倒貨一次，以保證先進(jìn)先出，貨品和陳放應(yīng)按照關(guān)聯(lián)性一次排列， (舉例：在面點(diǎn)的陳列凍雞翅根則為錯(cuò)誤陳列）。 調(diào)撥單的使用程序： 所需部門預(yù)先（最少前一天）書面通知被 調(diào)撥部門訂好貨（包括所需商品、規(guī)格、數(shù)量、預(yù)計(jì)所需時(shí)間等），到所需時(shí)間所需部門派專人前往調(diào)撥，正確、如實(shí)填寫一式三聯(lián)單（包括：商品號(hào)、商品名稱、數(shù)量、單位、調(diào)出部類、調(diào)入部類、經(jīng)手人、日期等），第一聯(lián)交與庫(kù)審進(jìn)行成本調(diào)整，第二聯(lián)調(diào)出部門自存，第二聯(lián)調(diào)入部門自存。 操作程序： A、 (狹義一點(diǎn)說(shuō)就是我們每天做些什么 ) a、 知道零售行業(yè)就是出售產(chǎn)品和服務(wù)，首先就應(yīng)該有商品，而且是好的商品才能提供最好 的服務(wù)，生鮮的商品最初是從供應(yīng)商或采購(gòu)送過來(lái)，都還需要我們進(jìn)行操作加工才能出售到顧客手上，因此我們的第一步就是加工，我們就應(yīng)該在顧客還沒有到來(lái)之前準(zhǔn)備好一部分加工好的商品，早上上班第一時(shí)間就是加工好所有商品 (每一種商品都應(yīng)該有一部分）迎接顧客的到來(lái)。 f、 清潔好各個(gè)區(qū)域迎接顧客的光臨。 k、 晚班接早班，繼續(xù)加工并整理好商品，隨時(shí)以飽滿的精神為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做好每一商品的促銷。為了 防止?fàn)I養(yǎng)素流失，對(duì)粗加工應(yīng)先洗后切，按照一剪二洗三切的順序進(jìn)行操作，清洗后的蔬菜不宜入置過夜。 第 18 頁(yè) 共 146 頁(yè) 三、加工工具衛(wèi)生 ? 加工工具及用具使用后應(yīng)立即用熱水清洗干凈，使其時(shí)刻保持清潔，并放置在潔凈的地主； ? 在以下三種情 況下應(yīng)對(duì)用具，刀具，砧板，操作臺(tái)進(jìn)行消毒 a) 開店準(zhǔn)備，加工食品前； b) 暫進(jìn)一段時(shí)間不用； c) 關(guān)店后。 4) 價(jià)格合理 ：價(jià)格必須比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手便宜，價(jià)格和質(zhì)量符合，且能被消費(fèi)者所接受。 5) 禁止員工以任何理由品嘗商品，嚴(yán)禁偷吃、偷拿商品。 13) 愛護(hù)賣場(chǎng)設(shè)施和工具，要輕拿輕放、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。向側(cè)前方自然伸出，身體正面面對(duì)顧客。 第 22 頁(yè) 共 146 頁(yè) ? 在作業(yè)場(chǎng)工作的員工一律要帶口罩，以防止在交炎中口沫混入生鮮食品中而污染商品。 ? 用力搓兩手的全部，包括手掌及手背到手肘。 ? 飾物內(nèi)最易納污藏垢，因此嚴(yán)禁佩帶戒指等飾物。 2. 毛巾：懸掛于 指定位位置處，經(jīng)常清洗，保持干凈無(wú)異味。 9. 設(shè)備：與生鮮食品有接觸的設(shè)備每天應(yīng)在作業(yè)前、作業(yè) 后及午休前作三次清洗工作，同時(shí)，在保持安全性的情況進(jìn)行正確清洗，保持干凈。 另：廠家運(yùn)輸應(yīng)每天清洗，并檢查車廂內(nèi)溫度是否符合冷凍、冷藏標(biāo)準(zhǔn)。 ? 采購(gòu)的食品必須過倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收后入倉(cāng)庫(kù)存放，不合格的食品拒收。保證食品質(zhì)量。 4． 2．燒烤鹵熟肉： ? 燒烤鹵熟的原料應(yīng)新鮮，無(wú)異味、無(wú)雜物。淋燒烤熟肉所用的麥芽糖，蜜糖在使用前應(yīng)過濾，煮沸、消毒，用后加蓋存放，防止污染。在成品間取成品要有消毒工具，不能直接用手抓。 ? 庫(kù)存分區(qū)： 一般生鮮部門都有自己的倉(cāng)庫(kù)。但生鮮的成品，庫(kù)存應(yīng)盡量賣場(chǎng)。 5． 2． 2 刀具安全 ? 嚴(yán)禁用刀砍任何非食品物質(zhì)。 ? 突然停電后，將所有設(shè)備關(guān)閉，防來(lái)電時(shí)電流過大損壞電器。 ? 如泄露按方法進(jìn)行清除。 ? 關(guān)庫(kù)房時(shí)檢查一下庫(kù)房?jī)?nèi)是否有人。通過比較，找出對(duì)方在價(jià)格，質(zhì)量組合及陳列上的不同之處，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)我方存在的問題進(jìn)行改善，這樣可以幫助我方解決以下問題： ? 對(duì)方價(jià)格和質(zhì)量都優(yōu)于我方，我方能否做到，如何做，方案如何？ ? 對(duì)方的商品組合是否優(yōu)于我方，我方是否增加某種或刪除某些單品，為什么？ ? 對(duì)方的商品陳列是否更方便顧客，為什么？我方商品陳列又存在什么問題？是否有改動(dòng)的必要。 D、在人流多時(shí)，根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整商 品的價(jià)格和毛利以達(dá)到不同的效益。因此，我們要做到： ? 跟進(jìn)：試比便宜，是否常來(lái)我店做市調(diào)，他們是否跟供應(yīng)商進(jìn)了更便宜的商品。 在不損失毛利的情況下賣得更便宜。 3) 非食品 1 個(gè)星期一次。 4. 時(shí)間表不能固定同一天作市調(diào)。 調(diào)撥單 一式三聯(lián)：第一聯(lián)調(diào)出部門自存；第二聯(lián)調(diào)入部門；第三聯(lián)交庫(kù)審。對(duì)特色陳列的要求：位置穩(wěn)定，貨位豐滿，在常規(guī)陳列中裝飾鮮明，容易被顧客所捕捉到。 A、原位變化陳列 以常規(guī)陳列為基礎(chǔ)，陳列位置不做大的變動(dòng)，根據(jù)客流，季節(jié)和促銷活動(dòng)作特別陳列，適當(dāng)增加陳列排面和數(shù)量，時(shí)間也不長(zhǎng)，因?yàn)橛写吮?，冷藏食品存在條件限制，另外賣場(chǎng)中促銷陳列位有限，不可能用起堆頭等方式； B、大量陳列 常用于銷售量很大，季節(jié)性強(qiáng)的農(nóng)產(chǎn)品，水果、蔬菜等，如幾十、上百箱蘋果、橙子起堆頭集中陳列，根據(jù)銷售量預(yù)計(jì)，突出新鮮和量感，要有活力和生氣，目的是在短時(shí)間內(nèi)將某個(gè)品類或品種的銷量抬到上限； 大量陳列堆頭陳列的兩大忌：一個(gè)堆頭若干品種使用，長(zhǎng)時(shí)間不變； C、特別 促銷陳列： 隨季節(jié)和節(jié)假日的變化，或有創(chuàng)意的促銷主題產(chǎn)生，商品陳列為重要的輔助手段，將對(duì)促銷結(jié)果產(chǎn)生很大影響。 備注：所有報(bào)損商品必須在銷毀外包裝，及電子秤標(biāo)簽后，方能離開商場(chǎng)。 2. 足夠的人員。 1) 食品部 1 個(gè)星期一次。 第 28 頁(yè) 共 146 頁(yè) 一、市調(diào)： 更清楚我們 的競(jìng)爭(zhēng)者。市調(diào)時(shí)間：店面的顧客每周訪談三次 市調(diào)價(jià)格及改價(jià)：至于生鮮，每天的主要目標(biāo)在于比較價(jià) 格，價(jià)格在所有的競(jìng)爭(zhēng)因素中顯得極為重要，而價(jià)格天天在變，每個(gè)部門的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也不盡相同。 B、在人流量多時(shí)，適當(dāng)?shù)丶哟笊唐逢惲忻?，刺激消費(fèi)，同時(shí)在人少時(shí)，減少過多堆放，避免了不必要的損耗。市場(chǎng)調(diào)查包括商品調(diào)查、顧客調(diào)查、員工調(diào)查、資產(chǎn)調(diào)查。 ? 收工時(shí)認(rèn)真檢查總閥及小閥關(guān)閉情況。 ? 保持化學(xué)藥品容器上的標(biāo)簽完好，如換包裝，標(biāo)簽損壞時(shí)登記好標(biāo)簽。 ? 安全合理用電，不超負(fù)荷。 5． 2 工作常識(shí)安全控制 5． 2． 1 商品安全 ? 商品堆放離地離墻 10CM。商品入庫(kù)存放要將上批貨拿下，將新貨放于底下，再將上批貨放上去。如果顧客在賣場(chǎng)等貨，時(shí)間過長(zhǎng)，顧客便會(huì)離去。人工合成的色素只能裝潢有。 ? 運(yùn)送燒烤鹵熟肉要用專用的、帶蓋的運(yùn)輸箱（柜），在運(yùn)輸前，運(yùn)輸柜）要進(jìn)行清洗、消毒，禁止 露空運(yùn)輸，運(yùn)輸完后，運(yùn)輸箱（柜）要進(jìn)行徹底清洗。 ? 庫(kù)存食品應(yīng)做到先進(jìn)先出，防止超過保質(zhì)期取限。散食品應(yīng)有蓋容光煥發(fā)器存放、干、濕食品第 24 頁(yè) 共 146 頁(yè) 分開存放。 ? 不采購(gòu)摻雜、摻假、偽造、冒牌、超過保質(zhì)期限或用非食用原料加工的確的食品。 15. 配置高溫及高壓熱水沖洗設(shè)備、場(chǎng)地、及運(yùn)輸工具。 7. 抹布：隨時(shí)清洗，保持干凈 ,每天過行漂白。 ? 嚴(yán)禁在作業(yè)場(chǎng)吸煙等。 2． 1． 3 飾物： ? 指甲 要剪短，要求中員工不得蓄留指甲。 ? 兩手相互摩擦。 ? 工作衣要能蓋住內(nèi)服的衣領(lǐng)及袖口，工作衣的袖口要有松緊帶，以防止袖口松散。 個(gè)人儀表 及行為舉止基本要求 當(dāng)值時(shí)一定要精力充沛，保持微笑，主動(dòng)與顧客打招呼，并適當(dāng)?shù)哪抗饨涣鳌? 11) 嚴(yán)禁員工偷竊行為，上班時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)物。 3) 在工作間內(nèi)禁止聊天、吸煙、吃食物等，嚴(yán)禁將水杯、個(gè)個(gè)物品帶入賣場(chǎng)和加工間。 2) 干凈 ：所有的商品、員工、加工區(qū)域、加工設(shè)備工具、賣場(chǎng)貨架都必須時(shí)刻保持清潔。 第五章 展臺(tái)衛(wèi)生要求 一、 展臺(tái)間的衛(wèi)生要求 ? 展臺(tái)每日固定進(jìn)行早晚 兩次清潔，消毒； ? 開店前用干凈濕抹布控去浮土即可； ? 關(guān)店后先用消毒水浸泡過的抹布擦洗展臺(tái)上的污漬； ? 營(yíng)業(yè)期間因隨時(shí)用干凈濕抹布擦洗展臺(tái)上的污漬。對(duì)于鮮蛋的加工應(yīng)采取一照驗(yàn)、二清洗、三采用的原則，對(duì)蛋類的清洗，應(yīng)根據(jù)實(shí)驗(yàn)情況用多少洗多少，防止清洗過多而發(fā)生變質(zhì) c、 蔬菜類食品，蔬菜粗加工的基本的要求去掉泥沙，雜草和不可食部分，再進(jìn)行清洗。 (每天安排一人在最早時(shí)間市調(diào)）保證我們的商品物美價(jià)廉。 c、 一部分員工在領(lǐng)班和主管的帶領(lǐng)下，認(rèn)真收好貨，同時(shí)另一部分員工分工開始加工商品并按理貨的常識(shí)上好臺(tái)面（如有價(jià)格變化第一時(shí)間領(lǐng)班根據(jù)收貨單填寫好變價(jià)申請(qǐng)表交主管、經(jīng)理確認(rèn)，再交 QC 和 EDP 變好 POS 和電子稱） d、 改寫好價(jià)簽 (小黑板）以及特價(jià)商品的 POP 價(jià)格牌。人在社會(huì)上就是在不斷地為自己、為別人服務(wù)，職業(yè)不同服務(wù)不同而已，我們的服務(wù)包括了得體的禮貌用語(yǔ)、商品的包裝和促銷、以及商品的加工，大家都知道生鮮有很多商品都應(yīng)該要先進(jìn)行加工、整理，才能提供給我們的會(huì)員及顧客，加工的好壞直接影第 14 頁(yè) 共 146 頁(yè) 響到我們對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量。 第 13 頁(yè) 共 146 頁(yè) 對(duì)于已開包裝的湯料應(yīng)存放在保鮮柜內(nèi)； 已調(diào)好待用的湯汁應(yīng)用膜封好，而不能敞口放在操作間內(nèi)。 店外銷售的品種：必須遵循貨賣堆山的原則。 接受分割牛肉時(shí)分割部位呈自然狀，刀切面平整，色澤鮮亮，肥瘦相間，外表清潔，無(wú)血漬，肉質(zhì)鮮嫩，無(wú)酸味，異味。 禽類收貨標(biāo)準(zhǔn)： 感官標(biāo)準(zhǔn)、眼球飽滿、皮膚有光澤、肌面切面發(fā)光、外表側(cè)干或微濕潤(rùn)，不粘手，指壓后的凹陷立即恢復(fù)。同時(shí)也為公司創(chuàng)造了利潤(rùn)，也為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富。員工在工作時(shí)間不允許購(gòu)物，不得和顧客搶購(gòu)特價(jià)商品，員工之間要團(tuán)結(jié)友愛。要把工作作為人生快樂的事情來(lái)做， Ⅱ熟練的技能， 是一個(gè)人能力的表現(xiàn)，手腳不麻利，做事缺乏經(jīng)驗(yàn)和技巧，是不可能把事 情 做好的，所以公司要加強(qiáng)員工技能的培訓(xùn)和提升，要全面掌握好熟練的技術(shù)。 7．正確的會(huì)員服務(wù) 我們是會(huì)員制商場(chǎng)，因此會(huì)員服務(wù)對(duì)我們來(lái)說(shuō)就更加重要。 正確的狀態(tài)的意思是每種生鮮商品都需要有價(jià)簽。正確的數(shù)量是我們很大的一個(gè)職責(zé)，生鮮商品的數(shù)量正確對(duì)公司能否有正確毛利體現(xiàn)更為重要。簡(jiǎn)單地說(shuō)，生鮮商品是否擺放在最好的位置？這種生鮮商品放在哪能賣得最好？所有的生鮮商品是否都擺在了合適的、最能夠促進(jìn)銷售的位置上？哪些生鮮商品最能夠引起了會(huì)員的注意？ 我們的會(huì)員期望看到的是在生鮮商品方面的一種感官認(rèn)識(shí)，譬如說(shuō)，會(huì)員來(lái)買蘋果他們希望看到的是一個(gè) 區(qū)域里都是蘋果，而且，假如會(huì)員要的那種蘋果比較少見，那麼一個(gè)包括了各種各第 5 頁(yè) 共 146 頁(yè) 樣蘋果的區(qū)域是一定會(huì)讓他高興的。如會(huì)員向我們提出生鮮質(zhì) 量或價(jià)格問題；會(huì)員對(duì)生鮮商品品種、口味是否缺乏興趣；會(huì)員對(duì)生鮮商品價(jià)格是否滿意，這些信息只有通過你向主管或經(jīng)理的匯報(bào)，才能使我們共同將工作做好。所有這些都將影響到銷售，而你將直接的控制每個(gè)問題的發(fā)生。前臺(tái)、收貨、行政、商品 和會(huì)員服務(wù)部門對(duì)公司的成功都是非常重要的。我們是一個(gè)快速發(fā)展的公司， 會(huì)提供給那些努力工作和有發(fā)展的、具有必須技巧的人員以提升的機(jī)會(huì)，公司的目標(biāo)是教會(huì)每一位員工能獨(dú)立地成功地完成他的工作。因?yàn)槲覀兪且蕾囄⒈〉睦麧?rùn)和大數(shù)量的銷售來(lái)贏利的，因此我們必須保證在保質(zhì)期內(nèi)不能有很大的庫(kù)存。在看完蘋果后，會(huì)員很可能會(huì)選中品質(zhì)不錯(cuò)但價(jià)錢卻相對(duì)便宜點(diǎn)的品種。假如這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量不是它的價(jià)格所描述給會(huì)員的那樣，我們將停止銷售它，優(yōu)越的價(jià)值通過很低的成本的倉(cāng)儲(chǔ)批發(fā)給會(huì)員們節(jié)省下錢是我們最突出的特色。很多的人在他逛店買東西時(shí)并不想做調(diào)查。顧客是我們的衣食父母（顧客也是我們的老板），我們的工資來(lái)源于我們的顧客，應(yīng)以顧客為上帝，以顧客為第一原則，（引用 福萬(wàn)家 的顧客原則）。 Ⅳ還有豐富的知識(shí)。 ? 福萬(wàn)家 員工有為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)，為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富責(zé)任。 第 10 頁(yè) 共 146 頁(yè) 第三章 商品的接收、包裝、展示和儲(chǔ)存管理 一、 生鮮商品 的收貨要求： 收貨特別規(guī)定： 所有以重量為單位的商品必須全部過稱稱重并檢查質(zhì)量； 冷凍商品的質(zhì)量抽樣檢驗(yàn)不低于 10%。 b) 甲殼類收貨標(biāo)準(zhǔn)：受剌激時(shí)甲殼緊閉，兩甲殼相碰時(shí)發(fā)出實(shí)響。 包裝方法 B(散賣商品如部分水果、蔬菜） a、會(huì)員挑選好的商品已放入撕裂袋； b、用封口機(jī)將該袋封好后，在電子秤上稱重，打印出價(jià)簽； c、將價(jià)簽貼在包裝袋的左下角； d、對(duì)于綠色葉類蔬菜，也可用封口膠帶將蔬菜綁好后，直接稱重，將價(jià)簽貼在膠帶上 。冷藏部門常溫品陳列： 面包和面點(diǎn)類采用陳式貨架以提高單位面積的效率； 常溫品及銷售品的建立，根據(jù)不同季節(jié)會(huì)員的需求，經(jīng)常更換單品作促銷，會(huì)給會(huì)員帶來(lái)新鮮感。 棄貨單的使用程序： 需報(bào)損部門整理好報(bào)損商品，分類稱重、計(jì)量，并如實(shí)填寫；報(bào)損單交部門主管核實(shí)、簽名；報(bào)生鮮經(jīng)理確認(rèn)，解釋報(bào)損原因；非正常報(bào)損，必須報(bào)值班經(jīng)理、店長(zhǎng)，所屬部門主管，作出書面和口頭解釋，最后由防損部檢查、核實(shí)、確認(rèn)，在拉出場(chǎng)處理：所有 報(bào)損商品需按報(bào)損規(guī)定銷毀外包裝和標(biāo)簽，搗碎報(bào)損商品。 b、 開市后，一部分同事到賣場(chǎng)為顧客服務(wù)、打稱、包裝、整理臺(tái)面，另一部分同事在加工間繼續(xù)加工商品（按計(jì)劃）為更多的顧客服務(wù)；同時(shí)注意各區(qū)域的清潔衛(wèi)生。暫時(shí)不需加工