【正文】 習慣，所有工服干凈整潔。無異味； 魚體表有透明黏液，鱗片鮮明有光澤，貼附魚體牢固、 不易脫落； 腹部不膨脹、內臟清晰可辯，無異味； 軟體類收貨標準： a) 色澤鮮艷、表皮呈原有色澤、有亮澤、粘液多、體型完整，肌肉柔軟而光滑。 d、將包裝好的商品放在電 子玶上，去皮稱重，打印出價簽； e、將衛(wèi)生防疫站標簽端正地貼在正上方 (只限生肉制品）； f、將價簽端正地貼在包裝膜的右下角； g、不能半破損的價簽、衛(wèi)檢簽貼在商品包裝上出售。 立式冷凍柜每次補貨應超出護欄以提高上貨效率，但每月盤點時必須倒貨一次，以保證先進先出，貨品和陳放應按照關聯性一次排列， (舉例：在面點的陳列凍雞翅根則為錯誤陳列）。 調撥單的使用程序： 所需部門預先（最少前一天）書面通知被 調撥部門訂好貨（包括所需商品、規(guī)格、數量、預計所需時間等），到所需時間所需部門派專人前往調撥，正確、如實填寫一式三聯單（包括：商品號、商品名稱、數量、單位、調出部類、調入部類、經手人、日期等），第一聯交與庫審進行成本調整，第二聯調出部門自存，第二聯調入部門自存。 操作程序： A、 (狹義一點說就是我們每天做些什么 ) a、 知道零售行業(yè)就是出售產品和服務，首先就應該有商品，而且是好的商品才能提供最好 的服務，生鮮的商品最初是從供應商或采購送過來，都還需要我們進行操作加工才能出售到顧客手上，因此我們的第一步就是加工，我們就應該在顧客還沒有到來之前準備好一部分加工好的商品，早上上班第一時間就是加工好所有商品 (每一種商品都應該有一部分）迎接顧客的到來。 f、 清潔好各個區(qū)域迎接顧客的光臨。 k、 晚班接早班，繼續(xù)加工并整理好商品，隨時以飽滿的精神為顧客提供最優(yōu)質的服務，做好每一商品的促銷。為了 防止營養(yǎng)素流失，對粗加工應先洗后切，按照一剪二洗三切的順序進行操作，清洗后的蔬菜不宜入置過夜。 第 18 頁 共 146 頁 三、加工工具衛(wèi)生 ? 加工工具及用具使用后應立即用熱水清洗干凈，使其時刻保持清潔，并放置在潔凈的地主； ? 在以下三種情 況下應對用具，刀具，砧板，操作臺進行消毒 a) 開店準備，加工食品前； b) 暫進一段時間不用； c) 關店后。 4) 價格合理 ：價格必須比競爭對手便宜，價格和質量符合，且能被消費者所接受。 5) 禁止員工以任何理由品嘗商品，嚴禁偷吃、偷拿商品。 13) 愛護賣場設施和工具，要輕拿輕放、培養(yǎng)團隊精神。向側前方自然伸出，身體正面面對顧客。 第 22 頁 共 146 頁 ? 在作業(yè)場工作的員工一律要帶口罩，以防止在交炎中口沫混入生鮮食品中而污染商品。 ? 用力搓兩手的全部，包括手掌及手背到手肘。 ? 飾物內最易納污藏垢，因此嚴禁佩帶戒指等飾物。 2. 毛巾：懸掛于 指定位位置處，經常清洗，保持干凈無異味。 9. 設備：與生鮮食品有接觸的設備每天應在作業(yè)前、作業(yè) 后及午休前作三次清洗工作，同時，在保持安全性的情況進行正確清洗，保持干凈。 另：廠家運輸應每天清洗，并檢查車廂內溫度是否符合冷凍、冷藏標準。 ? 采購的食品必須過倉庫驗收后入倉庫存放，不合格的食品拒收。保證食品質量。 4． 2．燒烤鹵熟肉： ? 燒烤鹵熟的原料應新鮮，無異味、無雜物。淋燒烤熟肉所用的麥芽糖，蜜糖在使用前應過濾，煮沸、消毒，用后加蓋存放，防止污染。在成品間取成品要有消毒工具，不能直接用手抓。 ? 庫存分區(qū)： 一般生鮮部門都有自己的倉庫。但生鮮的成品，庫存應盡量賣場。 5． 2． 2 刀具安全 ? 嚴禁用刀砍任何非食品物質。 ? 突然停電后，將所有設備關閉，防來電時電流過大損壞電器。 ? 如泄露按方法進行清除。 ? 關庫房時檢查一下庫房內是否有人。通過比較，找出對方在價格，質量組合及陳列上的不同之處，及時發(fā)現問題，對我方存在的問題進行改善，這樣可以幫助我方解決以下問題： ? 對方價格和質量都優(yōu)于我方，我方能否做到，如何做，方案如何？ ? 對方的商品組合是否優(yōu)于我方，我方是否增加某種或刪除某些單品，為什么？ ? 對方的商品陳列是否更方便顧客，為什么？我方商品陳列又存在什么問題？是否有改動的必要。 D、在人流多時，根據實際需要調整商 品的價格和毛利以達到不同的效益。因此，我們要做到： ? 跟進：試比便宜，是否常來我店做市調，他們是否跟供應商進了更便宜的商品。 在不損失毛利的情況下賣得更便宜。 3) 非食品 1 個星期一次。 4. 時間表不能固定同一天作市調。 調撥單 一式三聯：第一聯調出部門自存；第二聯調入部門；第三聯交庫審。對特色陳列的要求：位置穩(wěn)定，貨位豐滿，在常規(guī)陳列中裝飾鮮明，容易被顧客所捕捉到。 A、原位變化陳列 以常規(guī)陳列為基礎，陳列位置不做大的變動，根據客流，季節(jié)和促銷活動作特別陳列，適當增加陳列排面和數量，時間也不長，因為有此保溫，冷藏食品存在條件限制，另外賣場中促銷陳列位有限，不可能用起堆頭等方式； B、大量陳列 常用于銷售量很大，季節(jié)性強的農產品，水果、蔬菜等，如幾十、上百箱蘋果、橙子起堆頭集中陳列，根據銷售量預計，突出新鮮和量感，要有活力和生氣，目的是在短時間內將某個品類或品種的銷量抬到上限； 大量陳列堆頭陳列的兩大忌：一個堆頭若干品種使用，長時間不變； C、特別 促銷陳列： 隨季節(jié)和節(jié)假日的變化，或有創(chuàng)意的促銷主題產生，商品陳列為重要的輔助手段，將對促銷結果產生很大影響。 備注：所有報損商品必須在銷毀外包裝，及電子秤標簽后，方能離開商場。 2. 足夠的人員。 1) 食品部 1 個星期一次。 第 28 頁 共 146 頁 一、市調： 更清楚我們 的競爭者。市調時間：店面的顧客每周訪談三次 市調價格及改價：至于生鮮，每天的主要目標在于比較價 格，價格在所有的競爭因素中顯得極為重要，而價格天天在變，每個部門的競爭對手也不盡相同。 B、在人流量多時，適當地加大商品陳列面，刺激消費，同時在人少時，減少過多堆放，避免了不必要的損耗。市場調查包括商品調查、顧客調查、員工調查、資產調查。 ? 收工時認真檢查總閥及小閥關閉情況。 ? 保持化學藥品容器上的標簽完好，如換包裝，標簽損壞時登記好標簽。 ? 安全合理用電，不超負荷。 5． 2 工作常識安全控制 5． 2． 1 商品安全 ? 商品堆放離地離墻 10CM。商品入庫存放要將上批貨拿下，將新貨放于底下，再將上批貨放上去。如果顧客在賣場等貨，時間過長，顧客便會離去。人工合成的色素只能裝潢有。 ? 運送燒烤鹵熟肉要用專用的、帶蓋的運輸箱（柜），在運輸前，運輸柜）要進行清洗、消毒，禁止 露空運輸，運輸完后，運輸箱（柜）要進行徹底清洗。 ? 庫存食品應做到先進先出，防止超過保質期取限。散食品應有蓋容光煥發(fā)器存放、干、濕食品第 24 頁 共 146 頁 分開存放。 ? 不采購摻雜、摻假、偽造、冒牌、超過保質期限或用非食用原料加工的確的食品。 15. 配置高溫及高壓熱水沖洗設備、場地、及運輸工具。 7. 抹布：隨時清洗，保持干凈 ,每天過行漂白。 ? 嚴禁在作業(yè)場吸煙等。 2． 1． 3 飾物： ? 指甲 要剪短，要求中員工不得蓄留指甲。 ? 兩手相互摩擦。 ? 工作衣要能蓋住內服的衣領及袖口，工作衣的袖口要有松緊帶，以防止袖口松散。 個人儀表 及行為舉止基本要求 當值時一定要精力充沛，保持微笑，主動與顧客打招呼，并適當的目光交流。 11) 嚴禁員工偷竊行為，上班時間不準購物。 3) 在工作間內禁止聊天、吸煙、吃食物等，嚴禁將水杯、個個物品帶入賣場和加工間。 2) 干凈 ：所有的商品、員工、加工區(qū)域、加工設備工具、賣場貨架都必須時刻保持清潔。 第五章 展臺衛(wèi)生要求 一、 展臺間的衛(wèi)生要求 ? 展臺每日固定進行早晚 兩次清潔，消毒； ? 開店前用干凈濕抹布控去浮土即可； ? 關店后先用消毒水浸泡過的抹布擦洗展臺上的污漬； ? 營業(yè)期間因隨時用干凈濕抹布擦洗展臺上的污漬。對于鮮蛋的加工應采取一照驗、二清洗、三采用的原則，對蛋類的清洗，應根據實驗情況用多少洗多少，防止清洗過多而發(fā)生變質 c、 蔬菜類食品，蔬菜粗加工的基本的要求去掉泥沙，雜草和不可食部分，再進行清洗。 (每天安排一人在最早時間市調）保證我們的商品物美價廉。 c、 一部分員工在領班和主管的帶領下，認真收好貨，同時另一部分員工分工開始加工商品并按理貨的常識上好臺面（如有價格變化第一時間領班根據收貨單填寫好變價申請表交主管、經理確認，再交 QC 和 EDP 變好 POS 和電子稱） d、 改寫好價簽 (小黑板）以及特價商品的 POP 價格牌。人在社會上就是在不斷地為自己、為別人服務，職業(yè)不同服務不同而已，我們的服務包括了得體的禮貌用語、商品的包裝和促銷、以及商品的加工，大家都知道生鮮有很多商品都應該要先進行加工、整理，才能提供給我們的會員及顧客，加工的好壞直接影第 14 頁 共 146 頁 響到我們對顧客的服務質量。 第 13 頁 共 146 頁 對于已開包裝的湯料應存放在保鮮柜內； 已調好待用的湯汁應用膜封好，而不能敞口放在操作間內。 店外銷售的品種：必須遵循貨賣堆山的原則。 接受分割牛肉時分割部位呈自然狀，刀切面平整，色澤鮮亮，肥瘦相間，外表清潔，無血漬，肉質鮮嫩，無酸味，異味。 禽類收貨標準： 感官標準、眼球飽滿、皮膚有光澤、肌面切面發(fā)光、外表側干或微濕潤，不粘手，指壓后的凹陷立即恢復。同時也為公司創(chuàng)造了利潤，也為社會創(chuàng)造財富。員工在工作時間不允許購物，不得和顧客搶購特價商品，員工之間要團結友愛。要把工作作為人生快樂的事情來做， Ⅱ熟練的技能， 是一個人能力的表現，手腳不麻利，做事缺乏經驗和技巧，是不可能把事 情 做好的，所以公司要加強員工技能的培訓和提升，要全面掌握好熟練的技術。 7．正確的會員服務 我們是會員制商場，因此會員服務對我們來說就更加重要。 正確的狀態(tài)的意思是每種生鮮商品都需要有價簽。正確的數量是我們很大的一個職責，生鮮商品的數量正確對公司能否有正確毛利體現更為重要。簡單地說，生鮮商品是否擺放在最好的位置？這種生鮮商品放在哪能賣得最好？所有的生鮮商品是否都擺在了合適的、最能夠促進銷售的位置上？哪些生鮮商品最能夠引起了會員的注意？ 我們的會員期望看到的是在生鮮商品方面的一種感官認識，譬如說，會員來買蘋果他們希望看到的是一個 區(qū)域里都是蘋果，而且，假如會員要的那種蘋果比較少見，那麼一個包括了各種各第 5 頁 共 146 頁 樣蘋果的區(qū)域是一定會讓他高興的。如會員向我們提出生鮮質 量或價格問題；會員對生鮮商品品種、口味是否缺乏興趣；會員對生鮮商品價格是否滿意，這些信息只有通過你向主管或經理的匯報，才能使我們共同將工作做好。所有這些都將影響到銷售，而你將直接的控制每個問題的發(fā)生。前臺、收貨、行政、商品 和會員服務部門對公司的成功都是非常重要的。我們是一個快速發(fā)展的公司， 會提供給那些努力工作和有發(fā)展的、具有必須技巧的人員以提升的機會，公司的目標是教會每一位員工能獨立地成功地完成他的工作。因為我們是依賴微薄的利潤和大數量的銷售來贏利的，因此我們必須保證在保質期內不能有很大的庫存。在看完蘋果后，會員很可能會選中品質不錯但價錢卻相對便宜點的品種。假如這個產品的質量不是它的價格所描述給會員的那樣，我們將停止銷售它，優(yōu)越的價值通過很低的成本的倉儲批發(fā)給會員們節(jié)省下錢是我們最突出的特色。很多的人在他逛店買東西時并不想做調查。顧客是我們的衣食父母（顧客也是我們的老板），我們的工資來源于我們的顧客，應以顧客為上帝，以顧客為第一原則，（引用 福萬家 的顧客原則）。 Ⅳ還有豐富的知識。 ? 福萬家 員工有為顧客創(chuàng)造價值，為公司創(chuàng)造利潤，為社會創(chuàng)造財富責任。 第 10 頁 共 146 頁 第三章 商品的接收、包裝、展示和儲存管理 一、 生鮮商品 的收貨要求： 收貨特別規(guī)定： 所有以重量為單位的商品必須全部過稱稱重并檢查質量； 冷凍商品的質量抽樣檢驗不低于 10%。 b) 甲殼類收貨標準：受剌激時甲殼緊閉，兩甲殼相碰時發(fā)出實響。 包裝方法 B(散賣商品如部分水果、蔬菜） a、會員挑選好的商品已放入撕裂袋； b、用封口機將該袋封好后，在電子秤上稱重，打印出價簽； c、將價簽貼在包裝袋的左下角； d、對于綠色葉類蔬菜，也可用封口膠帶將蔬菜綁好后，直接稱重，將價簽貼在膠帶上 。冷藏部門常溫品陳列： 面包和面點類采用陳式貨架以提高單位面積的效率； 常溫品及銷售品的建立，根據不同季節(jié)會員的需求，經常更換單品作促銷，會給會員帶來新鮮感。 棄貨單的使用程序： 需報損部門整理好報損商品，分類稱重、計量，并如實填寫；報損單交部門主管核實、簽名；報生鮮經理確認，解釋報損原因；非正常報損，必須報值班經理、店長，所屬部門主管，作出書面和口頭解釋，最后由防損部檢查、核實、確認，在拉出場處理：所有 報損商品需按報損規(guī)定銷毀外包裝和標簽，搗碎報損商品。 b、 開市后，一部分同事到賣場為顧客服務、打稱、包裝、整理臺面，另一部分同事在加工間繼續(xù)加工商品（按計劃）為更多的顧客服務；同時注意各區(qū)域的清潔衛(wèi)生。暫時不需加工