【正文】 間。選擇這種形式，應(yīng)注意通風(fēng)、去濕。（2）門板的厚度是否豐滿厚實(shí)，高度是否足夠。如何判斷衣柜的甲醛含量是否達(dá)標(biāo)呢？一是打開柜門，拉開抽屜，如有強(qiáng)烈刺激氣味，甚至讓人流淚，表明甲醛含量超標(biāo)；二是查看商家的材料檢測(cè)證書，看其是否持有相關(guān)的國(guó)家人造板質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心的檢驗(yàn)合格報(bào)告。這套柜約10個(gè)平方，大約3200元左右。我們?cè)O(shè)計(jì)時(shí)可以更全面考慮，綜合所有的因素，設(shè)計(jì)出一套適合于客戶的衣柜。為了預(yù)約金需要設(shè)計(jì)員上門，打個(gè)電話隨時(shí)可以上門設(shè)計(jì)，特別是地址較遠(yuǎn)的，免去跑來跑去的麻煩；第三、交預(yù)約金不會(huì)有損失。怎樣為顧客進(jìn)行合理的報(bào)價(jià)？答：報(bào)價(jià)有兩個(gè)有利時(shí)機(jī)。1衣柜里不用背板會(huì)不會(huì)潮濕？答：理論上，居室的墻壁已做了涂料或墻紙，則對(duì)于衣柜而言沒有太大的影響，其實(shí)國(guó)外都是這樣做的?！痹谟?jì)價(jià)上，目前市場(chǎng)上流行的作價(jià)方式是按客戶柜體的大小，將柜門與柜身分開計(jì)算。（詳見報(bào)價(jià)表）1我公司的服務(wù)承諾？售服的保修范圍、維修范圍、時(shí)間期限怎么收費(fèi)？答：購買本公司的系統(tǒng)家具產(chǎn)品我們承諾：（1）交付給消費(fèi)者的產(chǎn)品按所簽合同的要求生產(chǎn)；（2）保證公司生產(chǎn)的產(chǎn)品為合格品，且與專賣店樣品的質(zhì)量完全一致；（3）在遵守本公司的使用和保養(yǎng)說明前提下，用戶所訂產(chǎn)品自安裝驗(yàn)收合格之日起，享受“5年免費(fèi)保修，終身維護(hù)”的服務(wù)。語言技巧A、沒關(guān)系，將來有需要再來選購，您也可以介紹其他朋友來看看。附錄三：導(dǎo)購員如何鞏固并擴(kuò)大客戶資源？作為導(dǎo)購員，客戶就是我們的最大資源。區(qū)分價(jià)值客戶。開拓新客戶如果你的表現(xiàn)讓你的客戶覺得你很有敬業(yè)精神，可能會(huì)產(chǎn)生這樣的效果；即使你不積極地去爭(zhēng)取，客戶也會(huì)自動(dòng)上門。成熟的導(dǎo)購人員更懂得“養(yǎng)”客戶的重要；主動(dòng)出擊尋找客戶?！粼趫?zhí)著中感受成功，在工作中體驗(yàn)快樂。比如有一定職位、一定權(quán)威性的客戶；小區(qū)里熱心的、有一定威望的老年人、和你彼此欣賞的人，他們的宣傳和推薦是你的財(cái)富；對(duì)老客戶要時(shí)常有些回報(bào)，不要認(rèn)為他們的推薦是理所當(dāng)然。我們都很開心。包括客戶的個(gè)人資料：年齡、學(xué)歷、工作單位、收入水平、愛好、家庭情況等，勤于分析不同的客戶群的消費(fèi)心理，這樣，你面對(duì)客戶的時(shí)候，就有了很多的共同的話題，你可以容易地知道客戶的需求，甚至可以給他當(dāng)購買顧問；設(shè)立新客戶開發(fā)報(bào)告表。D、如顧客不購買，不可有不悅的神情。B、嘗試推薦示范其它產(chǎn)品。公司一般的計(jì)價(jià)方式是（按展開面積算）：（1）標(biāo)準(zhǔn)式 元/平方米（即按照標(biāo)準(zhǔn)尺寸所做的所有板材）（2）非標(biāo)準(zhǔn)式： 元/平方米 （a）矩形板不在“H2068mm、H2388mm、D500mm、D600、D300mm、D400mm”等（H:高 D：深）標(biāo)準(zhǔn)高度和標(biāo)準(zhǔn)寬度的尺寸； （b）特殊造型，如：弧形層板、弧形地臺(tái)、多邊形等。（5）寫好預(yù)約單后要求導(dǎo)購員能與客戶再核對(duì)一遍，特別是柜體、柜門等用材及配件，并讓客戶簽上姓名，地址及聯(lián)系電話。（2）我們會(huì)盡量的滿足您在功能和款式方面的需要，我們的設(shè)計(jì)人員會(huì)為您提供合理化建議，供您參考。我們現(xiàn)在每個(gè)系列的產(chǎn)品都是根據(jù)目前最流行的材質(zhì)與色彩來生產(chǎn)的，選擇伊百麗衣柜就等于選擇了流行，而價(jià)格主要是根據(jù)材料的搭配而使價(jià)格會(huì)有很大的不同，比如選擇黑胡桃板材等。當(dāng)客戶不愿意交預(yù)約金時(shí)應(yīng)怎樣引導(dǎo)？答：交預(yù)約金有許多好處：第一、保證單價(jià)浮動(dòng)時(shí)不受損失。對(duì)喜歡挑小毛病的客戶怎樣引導(dǎo)？答：因?yàn)槲覀兊拿恳惶桩a(chǎn)品都是訂做出來的，它要根據(jù)客戶的喜好、個(gè)性及臥室的大小、功能搭配，選材等許多因素而設(shè)計(jì)生產(chǎn)的，它沒有統(tǒng)一的規(guī)格及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。附錄一：有關(guān)導(dǎo)購進(jìn)程中遇到的若干問題問“這套柜多少錢”？答：“其實(shí)這個(gè)價(jià)錢問題是很難說的，因?yàn)槲覀円鶕?jù)您個(gè)人的愛好設(shè)計(jì)的，所以價(jià)錢也要等您選擇好后才能定的，就像你現(xiàn)在看的這套整體衣柜，是我們公司本年度最新款色，柜體全部采用優(yōu)質(zhì)的三聚氰胺貼面板材，美觀，環(huán)保，實(shí)用。（6）是否選用綠色環(huán)保材料。鍍銀玻璃給人一種高檔豪華的貴族之氣。一般來說，居家如果能夠找出一塊面積在4平方米以上的空間，就可以考慮請(qǐng)專業(yè)家具廠依據(jù)這個(gè)空間形狀，制作幾組衣柜門和內(nèi)部間隔，做成嵌入式衣帽間了。為便于區(qū)別，可增加一些標(biāo)志。導(dǎo)軌材料與門框材料一樣，都是優(yōu)質(zhì)鈦鎂鋁合金材料，不會(huì)生銹。以上所有板材主要是中纖板（也叫密度板）。（3）板材：采用三聚氰銨貼面的環(huán)保板材，主體18厘板或25厘板，背板5厘板，結(jié)實(shí)耐用（4）防偽：伊百麗所有板材均印有激光雕刻防偽標(biāo)識(shí)，以保證產(chǎn)品的優(yōu)異性能。（3）滑輪采用專利設(shè)計(jì)，靜音技術(shù)，推拉穩(wěn)定順暢。（4）滿足量身定制，上門測(cè)量，自由組合，個(gè)性化設(shè)計(jì)。全稱是三聚氰胺浸漬膠膜紙飾面人造板。人們選擇衣柜的傳統(tǒng)方式及它們與系統(tǒng)家具的不同之處在家庭裝修中，人們選擇衣柜的傳統(tǒng)方式一般有兩種：一種是由木工現(xiàn)場(chǎng)制作，現(xiàn)場(chǎng)油漆，優(yōu)點(diǎn)是可量身做，但施工環(huán)境差，品質(zhì)不易控制，專業(yè)化不足，容易留下有害氣體；而在家具店購買成品又較難與現(xiàn)場(chǎng)空間環(huán)境匹配。（2）量身定制，人性化的設(shè)計(jì)，更大的利用儲(chǔ)物空間。對(duì)顧客移動(dòng)過的飾品等，待顧客離開店鋪后，要及時(shí)按照擺放指引擺回原位，不得拖延。工作臺(tái)上的擺放要求（1）工作臺(tái)上只能放電腦、電話，打印機(jī)，傳真機(jī)，名片，宣傳資料及文具用品。（1）衣帽間標(biāo)準(zhǔn)清單A、白色襯衣4件；B、白色毛巾15條；C、黑色西褲3條；D、領(lǐng)帶6條；E、大裝飾紙箱6個(gè)；F、工藝紙花或干香花1扎；G、玻璃瓶一個(gè)（內(nèi)裝若干水晶，若干谷穗）；H、全白色抱枕14個(gè)。應(yīng)對(duì)方法：給顧客講解時(shí)要講清使用的板材是否是環(huán)保材料，甲醛、苯等的釋放量是否達(dá)到了國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，有哪些檢測(cè)報(bào)告可以證明。應(yīng)對(duì)方法：盡可能的保持沉默并配合對(duì)方，以滿足對(duì)方優(yōu)越心理。應(yīng)對(duì)方法：盡量使用簡(jiǎn)短肯定的描述，跟進(jìn)的力度要適當(dāng)。應(yīng)對(duì)方法：采用情感推銷，運(yùn)用富于感染力的語言，快速切換到交易階段。應(yīng)對(duì)方法：不要進(jìn)行干擾，保持距離，當(dāng)其提出問題時(shí)，再提供親切的解釋。（5）顧客不是有求于我們，而是我們有求于他。四、售后服務(wù)記錄用戶來電/來函/來訪登記表。B、切忌對(duì)顧客不理不睬。E、引導(dǎo)顧客提出問題，全面了解顧客的需要。講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話當(dāng)客戶用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況與你比較時(shí)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話來解答問題，這樣反而會(huì)使顧客產(chǎn)生不信任，而應(yīng)對(duì)顧客的看法首先表示理解，然后耐心地向顧客介紹公司產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品強(qiáng)的地方。另外可以通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠，來化解顧客就價(jià)格提出的不同意見。”（6）主觀型異議表現(xiàn)特征：顧客對(duì)你個(gè)人有所不滿，對(duì)你的態(tài)度不是非常友善?！保?）問題型異議表現(xiàn)特征：顧客會(huì)提出各式各樣的問題來考驗(yàn)?zāi)?，有時(shí)提出的問題會(huì)讓你無法回答。應(yīng)對(duì)方法：要多問顧客一些開放式的問題，引導(dǎo)他多談?wù)勛约旱南敕ǎ?dāng)他開口說話的時(shí)候，他就會(huì)將注意力集中在你的產(chǎn)品上。二、如何解答疑問和處理異議弄清反對(duì)或懷疑的原因（1）聽清楚客戶的疑問或異議，必要時(shí)要核查一下自己的理解是否正確。E、謝謝顧客光臨。語言技巧A、這是我們的電話號(hào)碼，有什么問題可以隨時(shí)打電話來咨詢。注 意A、切忌強(qiáng)迫顧客購買。C、強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品都是“量身定制”的，使顧客了解到它的好處，進(jìn)一步消除顧客的疑慮。B、話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)。D、不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。C、詢問顧客的需要，用開放式問題引導(dǎo)顧客的回答。注意事項(xiàng)：（1）顧客進(jìn)門，態(tài)度冷漠，或因正在忙而不去理會(huì)進(jìn)門的顧客。店長(zhǎng)主持早會(huì)內(nèi)容：總結(jié)昨天銷售——銷售營(yíng)業(yè)額，檢討得失，解決存在的問題；確定今天工作目標(biāo)——下班前營(yíng)業(yè)額；跟員工說清楚昨天未跟進(jìn)的工作及今天要跟進(jìn)的工作。門板——變色、變形、對(duì)縫平直。請(qǐng)慢走！歡迎下次再來！歡迎多介紹朋友來參觀！不用客氣，這是我應(yīng)該做的?？蛻粼绞前l(fā)火，越是要客氣，以柔克剛是最好的辦法。如一時(shí)講不完或講不清楚，可讓客戶留下電話、地址、回電等方式回復(fù)客戶。（13）不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀。（6）為顧客拿樣板或宣傳手冊(cè)時(shí)應(yīng)熟練、正確 ，遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上。）（6）手勢(shì)：要有禮節(jié)性，忌下列手勢(shì)：●單伸一個(gè)食指指點(diǎn)人（教訓(xùn)、威脅之意）●單伸一個(gè)拇指拂人（表示藐視、嘲弄）●雙手相握，搓動(dòng)或不斷玩弄手指（拘謹(jǐn)缺乏自信）說話說話的語氣要充滿友情，溫暖與個(gè)性，語速應(yīng)不緊不慢，語調(diào)要自然、親切，說話時(shí)雙手不要亂揮舞，但可以做簡(jiǎn)單的比劃，以增加講話的感染力。（11）嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。（3）時(shí)刻保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。第五，良好的心態(tài)。其次，要具備良好的語言表達(dá)能力、敏銳的應(yīng)變能力、快速的學(xué)習(xí)能力，只有熟記產(chǎn)品知識(shí)、成為產(chǎn)品的專家、掌握產(chǎn)品賣點(diǎn)、信賴產(chǎn)品、相信自己，才能使你成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員。佛山市麗澤家居制品有限公司導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(cè)目 錄前言……………………………………………………3第一章 導(dǎo)購員的基本素養(yǎng)…………………………4－7第二章 導(dǎo)購中的程序、技巧及注意事項(xiàng)…………8－12第三章 處理顧客異議的技巧………………………12－15第四章 售后服務(wù)的要求……………………………15－17第五章 顧客類型分析及相應(yīng)策略…………………17－20第六章 專賣店擺放陳列標(biāo)準(zhǔn)以及樣板柜管理…… 20－22第七章 系統(tǒng)家具的基本知識(shí)……………………… 22－28附錄一：有關(guān)導(dǎo)購進(jìn)程中遇到的若干問題……… 28－31附錄二：附加推銷……………………………………31－32附錄三：導(dǎo)購員如何鞏固并擴(kuò)大客戶資源？………32－33前 言 ――如何成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員如今，柜臺(tái)是市場(chǎng)的窗口，也是社會(huì)的一個(gè)窗口。導(dǎo)購工作是一個(gè)人體力和智力的無限提升，只有具備充沛的體力，才能日復(fù)一日站立在導(dǎo)購臺(tái)上，只有不斷的學(xué)習(xí)不斷的思考不斷領(lǐng)悟不斷求新，才能在看似簡(jiǎn)單重復(fù)的導(dǎo)購中提升水平，提升自我。因而，導(dǎo)購員要學(xué)會(huì)善于利用現(xiàn)有的位置進(jìn)行產(chǎn)品排列、氣氛營(yíng)造等手段在銷售點(diǎn)吸引消費(fèi)者的光臨，刺激消費(fèi)者的購買欲望，最終促成消費(fèi)者購買，實(shí)現(xiàn)整體銷售的迅速提升和品牌形象。（2）做好專賣店陳列的生動(dòng)化，樣板柜陳列和宣傳品的維護(hù)工作，保持樣板柜與宣傳品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。（10）參加公司培訓(xùn)及自我培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高銷售能力。（5）目光：與顧客交談應(yīng)注視對(duì)方臉底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域；（忌：目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客。（5）避免在顧客面前與同事說顧客不懂的語言、方言；不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話。不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客禮貌送客。（c）如是咨詢業(yè)務(wù)的，應(yīng)大體說明公司及產(chǎn)品特色，用簡(jiǎn)潔的事實(shí)把客戶吸引住，然后建議客戶到專賣店參觀。如果客戶投訴有意見的，一定要先說：“對(duì)不起”表示歉意。請(qǐng)您留下地址、聯(lián)系電話及姓名，好嗎？這是我們的電話號(hào)碼，有問題可隨時(shí)打電話來咨詢。（1）清潔對(duì)象：墻面、地板、樣板柜、配件、裝飾物、促銷品；（2）清潔整理要求：所有樣板柜上無落塵、干凈明亮；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；產(chǎn)品陳列整齊有序、無灰塵；墻面整潔，如有宣傳單頁、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈；地板干凈明亮無異物；清潔完成后，清潔工具放到雜物間；檢查檢查樣板柜的完好情況：柜身——平直、變形、受潮、開邊。所有的飾品擺放一定要按照規(guī)定擺放。”情況四：正在接待另外的顧客時(shí)，“您好！請(qǐng)先看看我們的樣板，對(duì)不起，我等會(huì)來幫您”，或先倒杯水請(qǐng)客戶坐一下。B、向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。C、切忌以衣貌取人。成交時(shí)機(jī)A、顧客不再提問，進(jìn)行思考時(shí)。B、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。F、我們將以最快的速度為您生產(chǎn)備齊你所確定的產(chǎn)品，并和您預(yù)約安裝時(shí)間。同時(shí)導(dǎo)購員還要把客戶的地址電話及姓名寫好，并要進(jìn)一步確定上門測(cè)量的時(shí)間、設(shè)計(jì)等事宜。D、提醒顧客是否有遺留的物品。調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果導(dǎo)購人員能有效地解答疑問、處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶。顧客異議的分類及排除方法如下所示：（1）沉默型異議表現(xiàn)特征：顧客在產(chǎn)品介紹的整個(gè)過程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的態(tài)度。假如是真的關(guān)心你應(yīng)該告訴他：“先生/小姐，我不知道您是從哪里聽來的這些消息，同時(shí)我也能夠理解你對(duì)這些事情的擔(dān)心……”接下來再介紹產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，假如是隨口提一下，比如是價(jià)格問題，我們最好的做法就是用問題反問他：“當(dāng)您在考慮價(jià)格問題的同時(shí)，會(huì)注意到產(chǎn)品的質(zhì)量比價(jià)格更重要，您說是嗎？所以，等我給您介紹完之后，您就會(huì)明白我們的產(chǎn)品一點(diǎn)都不貴，而且是絕對(duì)的物超所值了。我想當(dāng)我介紹完了以后，您就可以了解到為什么我們的產(chǎn)品是最適合您的。第五、導(dǎo)購員應(yīng)通過對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢是值得的。哀求（1）對(duì)于顧客提出的難以解答的疑問和異議，導(dǎo)購員不是正面地積極應(yīng)對(duì)，而