【正文】 至最佳角度。1顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時接待，不得以任何理由推諉，入機前先對顧客購買的商品作大致分類，根據(jù)顧客購物量的大小，選擇合適的購物袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺上，然后將商品逐一入機并裝袋。1對于基本碼銷售的商品，收銀員根據(jù)實際金額，先輸入數(shù)量，再按設(shè)定鍵或用手工輸入基本碼的方法輸入電腦。2硬標(biāo)簽取下后，如顧客不要此商品或需要更換時，收銀員將商品取消后，要及時將硬標(biāo)簽扣回原位。審核內(nèi)容包括：柜組、提貨地、日期、編碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、單價、金額、合計、開單人簽名，要求書寫端正、清晰、不得涂改。2除用公司卡結(jié)算外，均應(yīng)輸入金額并核對無誤后再按相應(yīng)的結(jié)算鍵。手工輸入卡號時，應(yīng)在卡號前加“00”。3所有退換貨按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》嚴格執(zhí)行?！毖杆賹I業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，核對操作員號后立即收銀。4填寫現(xiàn)金繳款單時，應(yīng)將現(xiàn)金全部點完并整理好，復(fù)核一遍后，再根據(jù)現(xiàn)金面額逐一填寫繳款單。掛購物袋時，應(yīng)注意將印有的一面朝外。微笑能帶動自身的愉悅情感，培養(yǎng)工作的熱情，并把快樂的心情帶給客戶。例如：“實在對不起，大家好像都很急”。D、 易碎的商品和輕、軟的商品放在袋的上方。 a“這是你的東西，請拿好” b“東西都放進去了，請你帶好” c“這東西容易碎，請你拿好，注意不要碰撞”道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，乘興而去，不允許不做聲、木無表情。營業(yè)中突發(fā)事件（投訴）的處理：A、 商品無條碼，收銀員向顧客道歉，并征求顧客意見，讓顧客從新挑撥有條碼的商品，（讓服務(wù)生快點查回）B、 無零錢，要求收銀員準(zhǔn)備充足零錢（向顧客要零鈔）向收銀中心兌換C、 死機：向顧客解釋，安撫顧客及時通知領(lǐng)班，電腦部店值班D、 價格不符：向顧客解釋，讓服務(wù)生查價，確定正確價格迅速通知所屬部門人員來處理E、 顧客插隊：征求第一位顧客意見是否同意F、 膠袋：是以節(jié)約為主，可以不給時盡量不給G、 顧客找回，說找錯錢：首先工作中一定要大聲做好“三唱”工作，向顧客解釋進一步提供服務(wù)(領(lǐng)班處理)H、 顧客投訴：首先向顧客道歉，看情況而定，自己是否能解決，如果不能解決的，及時向上級反應(yīng)（通知領(lǐng)班）I、 發(fā)現(xiàn)顧客貪小便宜現(xiàn)象。5商品入袋把顧客所購商品進行裝袋（大概分類）吃的，用的分開包裝，冷凍的新鮮的分開，易碎的放在袋上方，易破的放中間，大件商品購物袋無法裝入，告之顧客到服務(wù)臺找包。如果顧客反映情況懇切，而收銀員以記不清時，可通過領(lǐng)導(dǎo)的待營業(yè)結(jié)賬后再作處理。（二）、態(tài)度要領(lǐng)超級市場為方便顧客把收銀臺設(shè)置到進口處和出口處，顧客一進入超市首先看到的工作人員就是收銀員，當(dāng)顧客選好商品到出口，結(jié)算貨款時，直接接觸的還是收銀員，收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)形象和管理水平，在員工身上的直接體現(xiàn)關(guān)系重大，因此每個收銀員的態(tài)度一定要親切，熱情，視顧客為朋友一樣，每個收銀員必須確定使用禮貌用語。若顧客未付款，應(yīng)禮貌的重復(fù)一遍，不可表示不耐煩的態(tài)度，學(xué)會向顧客要零錢。 處理投訴得好，有助于改善，提高我們的工作。J、提醒顧客帶走所有裝入袋中的商品，防止遺留在收銀臺的情況。B、 正方形與長方形的商品裝入購物袋的兩側(cè)作為支架。例如：“請稍等，很快就輪到你了。D、 對刁難無理型，解決公司政策，請他去消費委會尋求幫助。4要自覺維護做單區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，做完單后，要及時將辦公用品返回到各收銀臺。點備用金時，首先從面額最小的開始點起，點完后要復(fù)核一遍。D、 交接班時兩班收銀員，必須當(dāng)面對照交接本一一清點實物，并雙方簽字，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即向主管或班長匯報查明原因。D、 所有營業(yè)款、備用金應(yīng)全部放在收銀機的錢箱內(nèi)，不得放在其他地方（如抽屜等）。3銀行卡結(jié)算時應(yīng)注意：A、 銀行簽購單打出后必須核對金額和銀行名稱無誤后方可結(jié)算。F、 柜組遺失已蓋章的手工購物單時，首先由區(qū)域主管在補單上簽名，將相應(yīng)的電腦小票上的流水號、收銀員操作號、臺號在補單上注明，再蓋章確認。2開單區(qū)購買的商品由超市出收銀臺時，收銀員必須核對實物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)異常立即報告防損員。在消磁板上對軟標(biāo)簽消磁時，不要將商品在消磁板上來回磨擦；服裝類商品取完硬標(biāo)簽后，應(yīng)折疊整齊放入購物袋內(nèi)。C、 顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即通知防損部。營業(yè)中嚴禁將營業(yè)款帶出商場。五、收銀操作要求工作要求：（一）、主管營業(yè)前發(fā)放備用金及零鈔，與財務(wù)交接各種單據(jù)A、 銀行POS機電腦單及銀行手工壓卡單交出納B、 與電腦部對接上日收銀時存在的問題監(jiān)督收銀員檢查收銀機設(shè)備營業(yè)中巡視收銀區(qū)，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題與相前部門對收銀中的問題A、 對銀行卡出現(xiàn)的問題與銀行對接B、 了解收銀員的服務(wù)情況與金庫兌換零鈔抽查煙酒、電器、化妝品、收銀員的操作及服務(wù)情況必要時在收銀臺頂崗處理收銀口的種種投訴并向部門經(jīng)理反饋記錄當(dāng)班收銀情況，與另一班主管交接營業(yè)后檢查收銀中關(guān)機及營業(yè)結(jié)束工作A、 下班后收銀員必須退出營業(yè)結(jié)束狀態(tài)B、 所有收銀設(shè)備關(guān)閉C、 對所有銀行卡進行結(jié)賬并關(guān)閉銀行POS機設(shè)備D、 將所有辦公用品銷入抽屜E、 將收銀機防護罩罩好1收取營業(yè)款、備用金及各種單據(jù)，并與金庫作好營業(yè)款交接工作（二）、營業(yè)員營業(yè)前 到指定地點領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面清點。主要工作： 組織每日晨會，閱讀工作日志，傳達、執(zhí)行公司政策，解決工作中的難題，表揚優(yōu)秀的顧客服務(wù)例子，分析商場的經(jīng)營業(yè)績等。掃描入機具體要求：掃描前禮貌地請顧客協(xié)助檢查其隨身攜帶的紙帶、購物袋。 機臺兌換零用金一律由內(nèi)勤人員負責(zé)。1收銀員必須熟悉商品的價格及擺放位置，隨時了解店內(nèi)的促銷活動以及商品變價情況。 收銀員在任何情況下不得與顧客發(fā)生爭吵，有問題及時向上級反映，顧客投訴視情節(jié)輕重處罰。目視無灰塵、標(biāo)識無卷邊、無破損、無殘舊8柜臺內(nèi)設(shè)備，頑固污漬用去污粉清理；，并綁扎整齊。目視無垃圾、灰塵、污跡，保持干爽、光亮、潔凈2柜臺、貨架、收銀臺、開票臺、存包臺、服務(wù)臺，日常發(fā)現(xiàn)臟污、手印等立即用抹布擦凈；(包括每層板面、側(cè)面)用半干毛巾擦一遍；、存包臺、服務(wù)臺、開票臺用濕毛巾擦一遍，再擦干，營業(yè)期間臺面有污跡應(yīng)及時用毛巾擦拭。如顧客購買時使用VIP積分卡的，在退貨單上應(yīng)注明原價及VIP積分卡，并告訴顧客應(yīng)把VIP積分退回，同時需樓層管理人員在退貨單上簽名并找收銀管理人員到收銀臺進行刷權(quán)限卡；（注明：如退換時該商品已調(diào)價，按原價退貨）。 要特別注意商品的燈光效果。陳列的內(nèi)容 1) 商品的出樣〈商品的擺放〉；2) 特殊陳列〈如：模特、特殊出樣〉；3) 標(biāo)簽的陳列〈標(biāo)價牌、標(biāo)價簽、特價牌、爆炸簽〉。說明：以上工作以顧客為中心。 工作應(yīng)在各自柜臺進行，不得影響正常的營業(yè)秩序。迎賓結(jié)束后，可繼續(xù)先前的各項工作。 補貨驗貨。協(xié)助接待原則：若周邊柜臺營業(yè)員均在接待所在專柜的顧客，則與新到顧客最近柜臺的營業(yè)員應(yīng)主動協(xié)助接待，如此類推。對于購買生日禮物的顧客可說“生日快樂”等對于抽獎的顧客可說“祝您好運”等。對不起，我把小票開錯了，我給您重開?！?） 介紹用語您看這種合適嗎？如不合適，我再給您拿其它的。如：購買相機時提示顧客是否購買電池和膠卷等。營業(yè)員應(yīng)讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意的看，不要輕易的打擾他們?？刂泣c：站在顧客的角度，以經(jīng)濟、實用作為推介商品的賣點。A. 追求時尚型——特征：穿戴較時髦。1) 客戶進門，當(dāng)顧客走到入口處時我們的工作人員要面帶微笑，表情自然，語氣適中的使用招呼用語“您好！歡迎光臨。除特殊情況外，嚴禁越級請示。、盡忠職守、秉公廉潔、有責(zé)任感，與公司同舟共濟,與同事協(xié)同合作，并具有奉獻和敬業(yè)精神。您在超市任職間所知道的商業(yè)秘密和內(nèi)部信息，在任何時候都不能泄露出去。6）言談表情： 微笑要自然，語言要和藹，聲音高低、輕重要適度，講話不要影響他人，與對方交談時，將目光落在對方眼以下，領(lǐng)部以上區(qū)域，不要聚集于對方臉上的某個部位。不得二人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間穿行。在辦公室內(nèi)不要倚靠墻上或辦公隔斷上，不要坐在或伏在辦公桌上和其它非椅凳物上，不要把腳搭在座椅上或辦公桌上，也不要把椅倒轉(zhuǎn)來坐。電話一律在三響內(nèi)接聽。1保持耳、鼻、口、頸清潔，不得剔牙齒、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺腳、伸懶腰，不得對著顧客打哈欠或撓頭皮。衣著要整潔、得體，不得穿無袖、無領(lǐng)、低胸、網(wǎng)紗透明上衣和拖鞋上班。4．離職：離職員工辦理完上述手續(xù)后，由人力資源部開具《行李放行條》，離職員工憑《行李放行條》攜帶私人物品離開公司；當(dāng)班保安在《行李放行條》上簽名后，交回人力資源部存檔。11．制造和散布謠言，破壞公司聲譽，詆毀他人工作表現(xiàn)，故意拖延、妨礙或唆使他人拖延、妨礙公司的經(jīng)營活動；12．違反安全條例，不佩帶安全防護用品；13．酗酒、攜帶、使用和販賣違禁藥物（不影響工作的、由醫(yī)生開的藥品除外）；14．不服從上司及領(lǐng)導(dǎo)的合法命令；15．性騷擾和種族歧視；16．未經(jīng)主管同意遲到和早退；17．上班睡覺；18．過度使用公司電話打私人電話；19．在非吸煙區(qū)吸煙；20．嚴重污染公司環(huán)境衛(wèi)生；21．擅自在公司公告欄張貼布告，撕毀或更改布告內(nèi)容；22．向主管、客戶或同事使用粗暴和侮辱性的語言；23．在駕駛運輸工具時超速或粗心大意造成事故者；24．出現(xiàn)設(shè)備損壞和設(shè)備事故時沒有立即報告；25．私售公司財物；26．未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)進行慈善、募捐和征繳活動；27．在限制區(qū)吃東西；28．上下班不打卡者；29．未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，接受或索要客戶、供應(yīng)商和其他業(yè)務(wù)關(guān)系單位和個人的現(xiàn)金和禮物；30．未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，向客戶、供應(yīng)商和其他業(yè)務(wù)關(guān)系單位和個人饋贈現(xiàn)金和禮物。所有的加分將在當(dāng)月工資中兌現(xiàn)，晉級、晉職必須填寫員工異動申請表，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)，由人事行政部執(zhí)行。提前通知期原則上不得用假期來抵扣。如員工達不到職位的要求，將會降級、降職，甚至?xí)唤夤汀Ｔ谠囉闷趩T工如果希望離職，需要提前一個星期提出書面申請，公司會在三天內(nèi)對其申請予以答復(fù)并按相應(yīng)程序辦理有關(guān)手續(xù)。一、招聘公司采取統(tǒng)一公開招聘，應(yīng)聘人員通過適當(dāng)?shù)目荚嚭髶駜?yōu)錄取。 服從——員工應(yīng)服從上級主管人員的指示及工作安排，按時完成本職工作。非食品區(qū)：頭飾精品、皮具箱包、圖書文具、化妝品、個人洗滌、家用清潔、家用百貨、針棉織品、小家電、體育用品、兒童玩具。同時也為大批人才提供了難得的創(chuàng)業(yè)機會與廣闊的發(fā)展空間。讓我們攜起手來、不斷開拓、挑戰(zhàn)自我、追求卓越的事業(yè)和人生，讓我們同心同德，共創(chuàng)公司的美好未來! 真誠的歡迎您成為XX生活購物廣場的一員，祝您在家庭的生活、學(xué)習(xí)、工作愉快！購物廣場目 錄公司簡介第一章 總則第二章 人事政策與措施第三章 員工離職流程第四章 儀容儀表及言行規(guī)范第五章 營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范第六章 營業(yè)員日常工作要求第七章 現(xiàn)場環(huán)境清潔操作規(guī)范第八章 收銀部管理第九章 防損員工作職責(zé)第十章 顧客投訴處理要求及突發(fā)事件處理第十一章 薪酬及福利第十二章 公司獎懲制度第十三章 員工交流第十四章 培訓(xùn)與提高第十五章 保安制度第十六章 員工服務(wù)與設(shè)施第十七章 公司內(nèi)個人安全第十八章 員工保健第十九章 附則第二十章 流程公 司 簡 介XX生活購物廣場是2010年注冊成立的一家民營所有制企業(yè)，是XX縣大型民營知名企業(yè)之一。第二條 目的為使本公司業(yè)績蒸蒸日上，從而給每一位員工造就有所發(fā)展機會，嚴格的紀(jì)律和有效的規(guī)章制度是必要的。 公司的管理部門有權(quán)對本員工手冊進行修改和補充。三、定職在生活購物廣場，無論性別、信仰、宗教、種族，每位員工都享有同等的發(fā)展機會。在新的崗位工作之前須經(jīng)過再次上崗培訓(xùn)，各相關(guān)部門應(yīng)盡量配合使員工的調(diào)動平穩(wěn)過渡。十、考勤管理要求所有員工在上下班時都要打卡。十二、親屬就業(yè)1．親屬可以在同一商場或公司總部受雇，其條件是員工與其親屬之間不能有直接的上下級關(guān)系，也不能因員工的職位而對其聘用條款和條件起到影響作用。屢罰屢犯者，加重處罰，如違反紀(jì)律受二次批評即為警告一次，二次警告即為記過一次，二次記過即為記大過一次。3．離職交接：離職到期之日，由人力資源部通知離職員工辦理離職交接手續(xù)，并由相關(guān)人員填寫《員工離職交接表》。由人力資源部填寫《離職員工工資發(fā)放通知單》，報給財務(wù)部，由財務(wù)部統(tǒng)一造冊發(fā)放。非工作需要，不得將工衣轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改工衣。 上崗期間的飲食一律不準(zhǔn)吃易揮發(fā)性食物，保持口腔清新。當(dāng)有急事須打斷別人說話和工作時，應(yīng)說“對不起”、“打擾了”。五、行為準(zhǔn)則超市要求每個員工的行為準(zhǔn)則是：一切以顧客利益、超市信譽為第一需要。不得盤腿或翹二郎腿，不得前仰后傾，歪歪斜斜。員工對業(yè)務(wù)單位應(yīng)持誠懇、尊重和公平的態(tài)度。，不接受賄賂，不結(jié)黨營私。（二）總則熱情、真誠、自然、耐心、快捷、準(zhǔn)確、無干擾服務(wù)熱情——面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感真誠——態(tài)度誠懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求自然——言行舉止大方得體，有親切感耐心——百問不厭，買與不買一個樣,如是介紹商品.快捷——為顧客節(jié)省時間準(zhǔn)確——準(zhǔn)確的回答顧客的問題，幫助顧客選購最適合的商品，整個過程迅速、熟練無干擾服務(wù)——顧客希望得到一個自由的空間，不需