【正文】 清潔，長發(fā)及肩者需扎起來，不得梳奇異發(fā)型。上班時必須配戴工牌，工牌必須保持正面向前按公司要求戴于指定位置。不得戴有色眼鏡，不得戴帽子（工帽除外）。1上班時要控制情緒，保持精神飽滿，面帶笑容。 禁忌做有損形象的肢體動作。同事、上下級之間見面應(yīng)致以問候“你好”、“早上好”等禮貌用語。當(dāng)有客人或同事詢問時，要耐心回答，如自己不清楚時，應(yīng)指引到咨詢的部門。如有重要事件需請示總經(jīng)理應(yīng)先用內(nèi)線電話聯(lián)系，經(jīng)同意后方可進(jìn)入總經(jīng)理辦公室，進(jìn)入前應(yīng)先敲門，進(jìn)出時要輕聲關(guān)門。取遞商品等方面的動作；具體要求：1）站立姿勢：雙腿伸直，抬頭挺胸收腹，肩平、兩眼平視前方。請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。引導(dǎo)顧客時，應(yīng)自己走在前面，距離顧客三步內(nèi)距離；在走廊拐角處，應(yīng)讓顧客走內(nèi)側(cè)；在上樓時應(yīng)讓顧客走在前面，在下樓時應(yīng)讓顧客走在后面；進(jìn)電梯時顧客走在后面。不應(yīng)東張希望，不應(yīng)居高臨下、側(cè)視或斜視。超市在此使用的“內(nèi)部信息”這一術(shù)語，是可以和商業(yè)信息互換的術(shù)語。員工如有違反有關(guān)保護(hù)商業(yè)秘密的規(guī)定或協(xié)議，超市將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。超市會對所有的署名舉報組織人員立項調(diào)查。，這對您未來的職業(yè)生涯至關(guān)重要。二、服務(wù)規(guī)范（一）標(biāo)準(zhǔn)、性能要做到了如指掌。（三）服務(wù)十大原則?！笔诡櫩鸵贿M(jìn)門就能感受到我們服務(wù)的熱情和真誠。（顧客好像在找什么東西）3) 根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。主要推介新商品及近期流行商品。控制點：熱情、耐心、商品知識豐富。（二）客戶購買意向分類有既定購買目標(biāo)型：特征：腳步輕快，目光集中或向營業(yè)員描述需求概況，制定品名和品牌等。這時，營業(yè)員應(yīng)在其對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問題時才進(jìn)行接觸。介紹、拿遞、演示商品：1) 面對顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語：“您好，需要什么？”，“我?guī)湍隳靡幌拢埳缘取?，“這個商品的特點是——，我拿給您試一下”等。5) 要點：介紹商品要實事求是，要主動熱情，介紹重點和要點，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。介紹過程要誠實，要讓顧客感到你是善意的，而不是強(qiáng)行推銷商品，也不要過早左右顧客的判斷。6) 特別注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關(guān)系”“您再考慮一下”、“慢走”等。我給您拿出幾種看看好嗎？您回去使用商品時，請先看一下說明書，按照說明書上的要求操作。這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系方式，到貨后馬上通知您，好嗎？4） 道歉用語對不起，讓您久等了。若有不當(dāng)之處，還請多多諒解。歡迎以后常來。注意事項：此規(guī)范不要機(jī)械教條的執(zhí)行，顧客是多種多樣的，故接待的方式和語言有所不同，唯一的標(biāo)準(zhǔn)就是讓顧客滿意，是否讓其感到舒適、方便。 答復(fù)顧客：無論有貨或無貨，都必須在7日內(nèi)或約定的時間內(nèi)答復(fù)顧客。（二）具體要求各柜臺營業(yè)員應(yīng)樹立所有區(qū)域均是大家庭中一份子的思想，要充分意識到在顧客眼中并沒有區(qū)域間的界限，他們希望得到的是親切、友好、自然的服務(wù)。 清點商品，發(fā)現(xiàn)異常情況立即向現(xiàn)場管理人員報告。 上貨。迎賓規(guī)范的站姿：營業(yè)員站立于柜臺指定的迎賓點，面向主通道，抬頭、挺胸，兩腳跟之間60度分叉，雙手自然垂直并交叉于體前，以立正姿勢站立。注：廣播員在早晨迎賓儀式結(jié)束后，處理好分內(nèi)之事外，還必須保證一天的商場內(nèi)背景音樂的播放和插播的商品咨詢及促銷信息的廣播，對于播放歌曲及輕音樂的要求：流行歌曲要與輕音樂交替搭配播放，輕音樂的曲風(fēng)柔和舒緩、歡快明麗等都可以。三、營業(yè)員交接班制度 建立交接班本。交接班完畢后，下班人員應(yīng)立即離崗（特殊情況例外），不得影響下班次人員的工作。關(guān)閉倉庫的門、窗、電燈，并上鎖。營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)員仍須耐心細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直到最后一名顧客離開柜臺。 2）商品陳列的要素商品陳列就是要體現(xiàn)商品的量感、展示商品。商品陳列的基本要求1) 整齊有序、豐富而不紊亂，簡潔；2) 讓顧客看得到、摸得到〈動線與視覺高度的結(jié)合〉；3) 容易選、容易買(標(biāo)價簽明確，不破壞整體)；4) 豐富感、個性感、美麗感〈體現(xiàn)量感，品牌的特性、美觀〉；5) 陳列有序〈分系列、顏色，分大小〉；6) 所有服飾必須整燙后方可出樣；7) 售賣商品必須證照齊全不準(zhǔn)出售三無商品；8) 商品出樣應(yīng)有價格指示；9) 正價商品與特價商品過季與當(dāng)季商品要有區(qū)分；10) 同一系列顏色由明→暗、深→淺，按大小陳列：小→大。 4) 如有降價商品使用黃色標(biāo)價牌。（三）專柜商品銷售單填寫及相關(guān)責(zé)任商戶柜臺營業(yè)員正確開具銷售單（一式三聯(lián)），注明店名、專柜編號及名稱、日期、商品編號、品名及規(guī)格、單位、數(shù)量、單價、折扣、金額大小寫合計（寫阿拉伯?dāng)?shù)字，數(shù)字前面要加上“￥”人民幣符號），字跡必須清晰、整齊、不得有涂改，不得連筆，營業(yè)員一欄必須寫全名，不能以工號或簡稱代替。售貨小票一式三聯(lián)，顧客交款后，憑電腦小票和銷售單第一聯(lián)取貨，第二聯(lián)收銀臺留存，第三聯(lián)顧客聯(lián)，收銀員應(yīng)認(rèn)真核對銷售單上的收銀專用章、收銀員私章是否齊全，電腦小票庫區(qū)、名稱、金額、日期等是否與銷售單一致，核對無誤后方可發(fā)貨。注意事項：商品已變價并做好變價審批手續(xù)的，開單時直接使用調(diào)價后的價格。 內(nèi)部員工不得用VIP卡替顧客交款，套取差價和積分，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收VIP積分卡，按商場有關(guān)制度處罰。隨時清理臺面雜物，開票臺面所放用具不超過三件；；。目視干凈、無粘物，手摸無灰塵6倉庫、貨架上的垃圾、灰塵，日常發(fā)現(xiàn)有 垃圾、灰塵應(yīng)及時清掃；，商品分類擺放，整齊有序，保持商品清潔衛(wèi)生；、風(fēng)口每月用雞毛掃撣去灰塵；如有印跡，要用濕毛巾擦干凈；(包括卷閘門)、玻璃窗戶至少一個月擦拭一次，玻璃用玻璃水擦拭，頑固污漬應(yīng)用去污粉或洗潔精清理。目視無灰塵，無粘物9 柜臺內(nèi)的 公共設(shè)施營業(yè)員每天清潔，注意保護(hù)柜臺內(nèi)商品。 收銀員必須比規(guī)定時間提前20分鐘做收銀前準(zhǔn)備工作； 收銀員不可以隨意打開錢箱清點現(xiàn)金； 收銀員在收銀工作中出現(xiàn)作弊行為經(jīng)防損部查實后按貪污盜竊行為處理。 收銀員必須使用服務(wù)用語、熱情有禮、有問必答。1收銀員不得為家人或親朋好友作結(jié)賬服務(wù)。1收銀臺下不得擺放商品以及與工作無關(guān)的其他物品，水杯及辦公用品都得擺放整齊。 收銀員必須用專用零用金袋裝零用金。 內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)零用金安全及控管零用金的正確。包括：發(fā)票存根聯(lián)及收款聯(lián)的裝置是否正確，號碼是否相同日期是否正確機(jī)內(nèi)的程序設(shè)計和各項統(tǒng)計數(shù)值是否正確或歸零（五）收銀員服裝儀容的檢查。掃描商品入機(jī)時嚴(yán)格按收銀操作細(xì)則要求進(jìn)行操作。唱收唱付具體要求：結(jié)算商品總金額告知顧客“總共XX錢”，收取顧客現(xiàn)金時說：“收你XX錢”，顧客支付的現(xiàn)金正夠時說：“正好”，確認(rèn)顧客支付的金額，檢查是否有假鈔，找錢給顧客時說：“找你XX錢”，將大鈔放在下面，零鈔放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀電腦小票交到顧客手中。 組織收銀員清潔整理收銀作業(yè)區(qū)、整理、補(bǔ)充必備物品。（二）、收銀員崗位職責(zé)直屬部門：收銀部直屬上級：收銀主管/領(lǐng)班崗位職責(zé)： 嚴(yán)格執(zhí)行顧客服務(wù)的原則和個人著裝標(biāo)準(zhǔn)； 為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、主動、禮貌的顧客服務(wù)，回答顧客咨詢，主動同顧客打招呼，堅決杜絕一切與顧客爭執(zhí)的事件發(fā)生； 保持誠實的品質(zhì)，嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則，快速、準(zhǔn)確、安全地收取貨款，減少現(xiàn)金差異的發(fā)生； 負(fù)責(zé)所有商品的消磁工作，并進(jìn)行防損方面的檢查； 保證隨時有足夠的零鈔找給顧客； 提高掃描的正確率和速度，以提高勞動生產(chǎn)率； 負(fù)責(zé)向顧客進(jìn)行本日特價商品的推銷和快訊彩頁的發(fā)放； 就一些自己不能處理的問題求助于收銀領(lǐng)班或主管； 熟悉收銀機(jī)、驗鈔機(jī)、消磁機(jī)等設(shè)備的操作，能解決簡單故障，隨時整理好小票紙帶；購物袋物品的存放等；將顧客不要的商品和回收的衣架等放在指定的地方，等待相關(guān)人員集中收?。?營業(yè)結(jié)束和開始前，負(fù)責(zé)收銀臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生和收銀臺前小貨架的理貨工作。 取下機(jī)罩，疊好放在抽屜里。 認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描器、消磁板、取碼器是否正常，如有異樣立即向主管匯報。上崗時嚴(yán)禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。1商品輸入機(jī)時要求正確、規(guī)范掃描，在掃描最敏感的地方按掃描箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^（商品與掃描器就保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描器上磨擦，或在掃描上不?；蝿樱?dāng)聽到“嘟”的響聲后，核對商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否一致。1收銀時應(yīng)將顧客（或小孩）手中拿著的商品、放在收銀臺下面的商品及易碎的商品，先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品。1能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對。整個消磁工作中要注意愛惜商品。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客。2開單銷售區(qū)：A、 交易前，審核購物的單是否填寫正確。柜臺離收銀臺較近的，收銀員直接通過柜臺人員重新開單。2商品全部輸進(jìn)電腦后，在結(jié)算前要按合計以得知應(yīng)付金額。B、 貴賓卡為0元，必須收回，交給領(lǐng)班；C、 當(dāng)貴賓卡第一次刷卡不能結(jié)算進(jìn)，可再次刷卡。B、 如在收銀機(jī)上刷卡結(jié)算不成功，應(yīng)馬上改用手工輸入卡號的方法進(jìn)行結(jié)算。3收銀員在營業(yè)過程中，除了注意以上問題以外，還應(yīng)養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：A、 收銀員在整個收銀操作過程中，眼睛的余光要留意收銀通道，防止商品流失。3商品的正常折讓由電腦自動執(zhí)行，其他由授權(quán)人參照公司規(guī)定辦理。4煙酒柜收銀員應(yīng)注意：A、 嚴(yán)格按公司交接班本制度操作。4交接班應(yīng)注意：A、 交班人員向顧客解決：“對不起，我們現(xiàn)在交班，請稍候。D、 交接應(yīng)在一筆交易完成后進(jìn)行，不能在交易中途交接。4按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改。4將收回的貴賓卡及銀行單據(jù)用橡皮筋扎住后再放入卡袋內(nèi)，以避免流失。50、晚班收銀員須待顧客全部離場后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機(jī)，鎖好收銀專章用辦公用品，罩上收銀機(jī)罩、把購物袋掛滿。 服務(wù)目標(biāo)：“建立忠實的顧客群”，我們的目標(biāo)：“讓顧客滿意，達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)，超越服務(wù)” 服務(wù)態(tài)度：A、 百問必答，百答不厭，禮貌迅速地找解決問題的人，無法解決時，訪錄顧客的大名和聯(lián)系方法，聯(lián)系電話。（三）、微笑服務(wù)意識 為什么要微笑服務(wù) 微笑服務(wù)不僅僅代表員工的服務(wù)態(tài)度，而且它更是能體現(xiàn)公司的整體形象?！背眨菏障骂櫩湾X（請點、辨別真假）準(zhǔn)確無誤的情況下大聲地報收：“謝謝，收您多少錢”?！盋、 收銀員應(yīng)遵循先到先結(jié)的原則，若有購買單支飲料或一件商品的顧客要求先買單時，必須先遵循排隊到位的顧客意見，例如：“對不起，那位顧客好像很急，可否讓他先買單？”若顧客答應(yīng)，則應(yīng)禮貌地說“謝謝！”若顧客不答應(yīng)，則應(yīng)禮貌地回復(fù)提出要求的顧客?！笔浙y員裝袋要求和用語掃描過的商品（結(jié)算好的商品）裝放袋中是收銀工作的一個重要環(huán)節(jié)，不要以為該工作是最容易的，往往由于這個工作做得不好，就會使顧客掃興而歸。C、 瓶裝或罐裝的商品放在中間以免受到外壓力的破損。G、 超市在做促銷活動中發(fā)的廣告頁、贈品要確認(rèn)放入袋中。要求：裝袋時提醒顧客應(yīng)注意事項，裝袋好雙手遞交給顧客，不允許因購物袋惹顧客生氣。 應(yīng)交談中態(tài)度誠懇，語言親切，隨后將領(lǐng)導(dǎo)找來處理 I、業(yè)務(wù)忙時，禁止說： 喊什么，等一會兒，沒看到我正忙著嗎、一邊去，我忙完了再說 應(yīng)說：“請稍候，我馬上就來，或者立即放下手上的工作接待顧客” J、下班時，禁止說： 下班了快點買，今天不賣了明天再來，款都交了不收了、帳清了不賣 最后一個顧客的購買終了，才真正標(biāo)志著商場營業(yè)時間的結(jié)束，因此要樂意為最后一個顧客結(jié)賬（五）、如何避免少輸、漏輸 錄入商品時應(yīng)注意，核對并查看屏幕 認(rèn)真仔細(xì)檢查箱包及特殊包裝的商品 隨時留意購物車?yán)锩妫櫩图缟?、身上、腋下是否攜帶商品，小孩手上，嬰兒身上，車上是否有未買單商品。 處理投訴不當(dāng)造成危機(jī)，則可能為公司造成極壞的負(fù)面影響，損失的不僅是金錢。收銀員的工作程序（指一筆交易）步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語動作配合1歡迎顧客“您好，歡迎光臨”，然后根據(jù)商品的數(shù)量、品種及重量進(jìn)行大致分類面帶微笑，與顧客的目光接觸，等待將購物車或購物藍(lán)上的商品放置在收銀臺上，將顧客顯示器面向顧客。4找錢給顧客，“找您多少錢”（唱找）將正確零錢（相對應(yīng)）將錢箱中的零錢找于顧客，大鈔放下面，零鈔放上面，硬幣放上面，電腦小票放最上面，雙手交到顧客手中。前者是靜態(tài)的，后者是動態(tài)的。 暫時離開收銀臺時，應(yīng)說：“請稍等” 重新回到收銀臺應(yīng)說：“真對不起，讓你久等了” 自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起”避免引起糾紛的狀態(tài)用語及應(yīng)對之道：由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨，而這種抱怨又常常會在付賬時向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對的策略：要求：堅持“服務(wù)第一，顧客至上，顧客總是對的”的思想 與顧客發(fā)生矛盾，顧客確實無理怎么辦？ 收找錢款發(fā)生差錯時怎么辦？ ①詢問 ②回憶 ③查 ④調(diào)查 ⑤盤點 ⑥請示 顧客交款發(fā)生差錯時怎么辦？要求：立即查找原因 顧客交款完后回來說收銀員找錯了錢怎么辦？要求：收銀員態(tài)度不要急躁，應(yīng)同顧客一起回憶核實