【正文】 到健談型客人怎么辦？答：這類(lèi)客人最喜歡聊天，天南海北，沒(méi)完沒(méi)了，服務(wù)時(shí)不要追求好奇，聽(tīng)其海闊天空，但對(duì)正確意見(jiàn)或建議要耐心聽(tīng)取。并將開(kāi)房情況記錄。（4）運(yùn)送過(guò)程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無(wú)褶皺。對(duì)輕度醉酒的客人適時(shí)勸導(dǎo)，安排其回家休息，對(duì)重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦？答：（1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助。（2）客人事先有交代，根據(jù)客人要求辦。（房?jī)?nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價(jià)格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對(duì)其進(jìn)行必要的教育批評(píng)和警告。拉開(kāi)窗簾，將茶末煙灰清理干凈，倒掉垃圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方?？头坎拷?jīng)理應(yīng)親自查找，并報(bào)告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細(xì)細(xì)回憶，做好記錄。收拾可回收的垃圾物品。（2）工作需要時(shí)，應(yīng)手按電梯門(mén)，示意客人先進(jìn)，如果客梯內(nèi)擁擠應(yīng)退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)客房設(shè)施的使用方法怎么辦？答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房?jī)?nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱(chēng)，性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)（如電子門(mén)鎖開(kāi)啟，自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整）。54.物品消費(fèi)要求服務(wù)員做好原始記錄時(shí)，怎么辦？答：物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫(kù)存，消耗和領(lǐng)用情況，客用品和清潔服務(wù)用品的庫(kù)存消耗和領(lǐng)用情況等。58.60.62.63.服務(wù)員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時(shí)，你該怎么辦？答：使用前，檢查吸塵機(jī)身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效果不佳。（2）使用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水平方向?yàn)榧?，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和送風(fēng)順暢。家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時(shí)，應(yīng)怎么辦？答：木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長(zhǎng)使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復(fù)擦拭，直至光亮如新。擦窗時(shí)一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過(guò)細(xì)，防其落下毀物傷人。并且有監(jiān)控功能。（３）超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。（２）客人執(zhí)意要送，在婉拒無(wú)效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告。（２）送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當(dāng)，可能是送風(fēng)開(kāi)關(guān)調(diào)整檔次不當(dāng)，或管道堵塞，調(diào)整開(kāi)關(guān)或報(bào)修。（2）多送開(kāi)水和聯(lián)系餐廳送病號(hào)飯。46 / 46。84.82.80.當(dāng)客人對(duì)服務(wù)工作滿(mǎn)意，贈(zèng)送小費(fèi)或小禮品時(shí)怎么辦？答：（1）感謝客人好意，說(shuō)明這只是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)客人不必介意。當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時(shí)，怎么辦？答：（1）先禮貌地對(duì)客人說(shuō)：對(duì)不起，先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)能讓一下嗎？然后超越。新型的鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門(mén)中的微處理器，微處理器和客人使用的IC卡中的密碼都是在客人入住時(shí)配置。 72.檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。67.客房茶杯一日一消毒，會(huì)議室茶杯一次一消毒?？辗?。（2）服務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)可能會(huì)引起不必要的麻煩。59.加強(qiáng)物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一?？腿朔从乘筒头?wù)時(shí)，飯菜太涼，怎么辦？答：送餐服務(wù)速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱，及時(shí)送到客房。在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)，怎么辦？答：（1）觀察來(lái)人的情況，然后上前詢(xún)問(wèn)：對(duì)不起？先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您是否找人？注意對(duì)方的神態(tài)語(yǔ)氣，如有異常情況，及時(shí)通知保安部。（5）客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖所好房門(mén)，做好清掃記錄。當(dāng)你在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)留有客人物品時(shí)，怎么辦？答；（1）在清掃房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話(huà)通知電話(huà)總服務(wù)臺(tái)，詢(xún)問(wèn)客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。47.就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。43.將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開(kāi)45度角。39.37.客人提出托嬰服務(wù)應(yīng)報(bào)告部門(mén)派專(zhuān)人看護(hù)。部分醉酒客人會(huì)大吵大鬧或破壞房?jī)?nèi)設(shè)施，有時(shí)會(huì)隨地亂吐不省人事。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人?？腿藢⒎块g鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開(kāi)門(mén)時(shí)，怎么辦？答：客人不慎將房門(mén)鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開(kāi)門(mén)。遇到羅嗦型客人怎么辦？答：這類(lèi)客人遇事羅嗦，好打聽(tīng)，難于下決心，服務(wù)時(shí)盡量避免和他長(zhǎng)談，否則沒(méi)完沒(méi)了，影響工作，最忌和他們辯論。在客房消滅蟲(chóng)害時(shí)，應(yīng)怎么辦？答：消滅蟲(chóng)害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲(chóng)。墻面、鏡面、廣告牌、電話(huà)、扶手、地面、頂板。公共區(qū)室內(nèi)綠化清潔影響環(huán)境的美觀，你應(yīng)該怎么辦？答：清潔養(yǎng)護(hù)花卉盆景，揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜草，擦掉葉面浮塵，發(fā)現(xiàn)花草枯萎凋謝要及時(shí)與花房聯(lián)系剪除枯葉。（4）公共場(chǎng)所供客人休息的沙發(fā)、茶幾、桌、椅每撕擦抹三次，茶幾上的煙灰缸勤換洗。（4）清洗工作時(shí)放置告示牌，保證員工和客人的安全。樓面服務(wù)員可告訴客人自行設(shè)置電話(huà)叫醒方法。（3）若由于叫醒電話(huà)確實(shí)未叫醒而給客人帶來(lái)的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當(dāng)事人給予賠償。 12.10.5. 當(dāng)客人入住后要求保密他的房號(hào)及姓名時(shí)，怎么辦？答：（1）接待員在電腦中作修改，使之不被查詢(xún)；（2）通知總臺(tái)人員對(duì)該房作保密，并在交班上注明。由保安部派人會(huì)同管事、主管清點(diǎn)現(xiàn)金數(shù)量。十、總臺(tái)未下通知客人已到樓層怎么辦？客房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前問(wèn)好，禮貌問(wèn)清客人來(lái)意，如客人是住房，讓客人出示房卡及入住登記表，然后引領(lǐng)客人到其房間，并祝客人入住愉快，然后禮貌的退出房間。然后詢(xún)問(wèn)來(lái)訪(fǎng)客人“我能為您做點(diǎn)什么？”如客人同意讓其留言，做好記錄，然后轉(zhuǎn)交前臺(tái)，方便轉(zhuǎn)告客人。如房?jī)?nèi)無(wú)人接電話(huà)，可以按門(mén)鈴或敲門(mén)，如客人開(kāi)門(mén)表示歉意說(shuō)明原因，如房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)，向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)同意后開(kāi)啟房門(mén)。應(yīng)該坦誠(chéng)地告訴客人，他所講的意見(jiàn)將受到酒店的重視。而任何一家賓館，無(wú)論規(guī)章制度再詳盡，管理再?lài)?yán)格，服務(wù)再周到，也總有百密一疏的時(shí)候，這就容易招致客人對(duì)賓館的服務(wù)設(shè)施或服務(wù)本身提出自己的不滿(mǎn)或抱怨，也就是投訴。二、隨時(shí)清理所有垃圾容器，并清理垃圾筒。天花板光潔、明亮，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵印痕、水印。六、定期修剪庭院花園樹(shù)枝及綠化植物草皮。二十二、男女員工都不帶首飾，不留長(zhǎng)指甲，不涂沫指甲油。十四、廁所內(nèi)各類(lèi)客用供應(yīng)品齊全充足，擺放位置符合要求。六、煙具清潔完好，煙缸內(nèi)、煙蒂不超過(guò)3個(gè)。周五：對(duì)公共區(qū)域燈飾進(jìn)行抹塵。注意：每?jī)尚r(shí)補(bǔ)充一次客用品，確保面巾紙、手紙、洗手液或肥皂的正常使用。1用清水清洗后，再用抹布擦干凈。將瓷面清潔劑沿側(cè)內(nèi)邊緣倒入，停2—3分鐘用刷子刷洗，去掉污跡和黃水，并用清水洗干凈，確保無(wú)污跡。17：30下班。13：30—14：00辦公區(qū)域。工作流程：7：30—7：35早點(diǎn)名。13：45—14：10清理七樓天臺(tái)衛(wèi)生14：10—15：00 巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。8：45—9：15 清理二樓走廊等公共區(qū)域。17：45－18：00巡視、清潔負(fù)責(zé)區(qū)域。15：15下班。10：15－11：00東門(mén)、東樓梯。保潔員工作流程一、A崗（早班）工作時(shí)間：上午7：00－15：00工作區(qū)域：前廳、內(nèi)側(cè)玻璃、東門(mén)、東西樓梯、公用衛(wèi)生間、南北大理石臺(tái)階。六、10：00－12：00巡視公共區(qū)域，落實(shí)辦公例會(huì)內(nèi)容，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。四、正確使用各類(lèi)清潔劑及清潔工具，負(fù)責(zé)各類(lèi)清潔設(shè)備的保管及維護(hù)。Be responsible for daily work record and report 九、認(rèn)真檢查本組人員的儀容儀表。PA主管崗位職責(zé)一、 巡視所轄區(qū)域的衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)營(yíng)情況，對(duì)下屬員工進(jìn)行全面的管理。Responsible for departmental staff training and assessment work. 八、負(fù)責(zé)每天工作情況的記錄和匯報(bào)。三、檢查責(zé)任區(qū)域各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和維修。五、9：00－10：00參加賓館的工作例會(huì)。十三、17：50—18：00做好交接班記錄，簽退下班。9：30－10：15西樓梯清潔。15：00—15：15部門(mén)例會(huì)。17：15－17：45晚餐。8：00—8：45清理二至六樓衛(wèi)生間。13：30—13：45清理、擦拭電梯。四、C崗工作時(shí)間：上午7：30—11：30 下午13：00—17：30工作區(qū)域：賓館露天區(qū)域、辦公區(qū)域、地下停車(chē)場(chǎng)。11：30下班。17：00—17：30巡視、清理負(fù)責(zé)的清潔區(qū)域。更換垃圾袋。1用百潔布擦洗手盆內(nèi)外及臺(tái)面，特別要注意清潔下水管和蓋塞口。將通渠粉放入小便池下水口或地漏口。周四：大理石地面、墻面、柱子保養(yǎng)。五、各類(lèi)金屬鍍件、指示牌清潔光亮、無(wú)浮灰、無(wú)漬印。十三、廁所內(nèi)鏡子、面盆臺(tái)、水龍頭、烘手器、皂液器、排風(fēng)機(jī)、燈具、自動(dòng)噴香器等各類(lèi)設(shè)備完好無(wú)損，整潔干凈、無(wú)污漬、無(wú)灰塵。二十一、頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，不留鬢角，女發(fā)長(zhǎng)不披肩。五、定期在室外將調(diào)換出來(lái)的植物添加肥料。二、空間四面衛(wèi)生。保潔員的清潔要求一、每天兩次對(duì)公共區(qū)域樓梯進(jìn)行擦拭。賓客投訴及處理 作為一名需要往外掏錢(qián)的消費(fèi)者，總愛(ài)以苛求的眼光挑剔著得到的享受。不要借