【正文】 燈具、自動噴香器等各類設(shè)備完好無損，整潔干凈、無污漬、無灰塵。十五、廁所內(nèi)空氣清新、無異味。十七、公共區(qū)域的綠化和盆景花卉鮮艷美觀，葉面無浮塵，盆內(nèi)無煙蒂、垃圾，定時養(yǎng)護(hù)澆水和調(diào)換，盆景和綠化四周無濺出水跡和碎泥土。十九、所有的公共衛(wèi)生和綠化工作人員按規(guī)定著裝，服裝整潔。二十一、頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長不及領(lǐng)，不留鬢角，女發(fā)長不披肩。二十三、工作操作時見客主動招呼問好，語言規(guī)范、清晰。公共區(qū)域綠化工作檢查細(xì)則一、每天從底層開始按順序檢查清潔，養(yǎng)護(hù)全部花卉盆景。三、發(fā)現(xiàn)花有枯萎凋謝現(xiàn)象，應(yīng)及時剪除、調(diào)換。五、定期在室外將調(diào)換出來的植物添加肥料。七、定時為室內(nèi)花木噴灑藥物，一定要安排在深夜人靜進(jìn)行。二、有專人為賓客服務(wù)。四、有擦鞋機(jī)、洗手液、擦手紙、卷紙等設(shè)備及用品。二、空間四面衛(wèi)生。墻面平整衛(wèi)生，無灰塵、水印和其他印跡，通風(fēng)口清潔無塵，通風(fēng)效果好、無異味。衛(wèi)生間內(nèi)采用有效防蟲措施，無蟲害發(fā)生。三、潔具衛(wèi)生恭桶每天清洗消毒，表面清潔無水漬、印跡、無異味、壁面無污跡。保潔員的清潔要求一、每天兩次對公共區(qū)域樓梯進(jìn)行擦拭。三、每隔一小時對衛(wèi)生間進(jìn)行簡單清理，擦干臺面和鏡面。五、定期對大廳沙發(fā)進(jìn)行上蠟。七、塵推一天一換，注意清洗，分開使用。賓客投訴及處理 作為一名需要往外掏錢的消費者，總愛以苛求的眼光挑剔著得到的享受。 一、一般來說，住進(jìn)賓館的客人常見的投訴主要是由于整理房間太遲、房間設(shè)備損壞未及時得到修理、房間必備消耗品未能及時補(bǔ)齊、房間內(nèi)衛(wèi)生狀況不盡人意、服務(wù)人員禮貌不周、失物無法找回、服務(wù)員索取小費或禮品、未達(dá)目的就人為降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和延緩服務(wù)效率、由于受到雜音干擾而影響休息等等。無論客人采取何種方式投訴，這都是客人的正當(dāng)權(quán)利。如果是接到客人的書面投訴時，態(tài)度要友好，認(rèn)真閱讀，并表示盡快將意見上報。不要借口太忙而推諉，在聽取客人當(dāng)面投訴時，不要試圖辯解或時不時打斷客人講話，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得與客人當(dāng)面爭吵，論是論非。 三、客房服務(wù)人員在接到投訴后，要做出反應(yīng)，采取措施，不能將其束之高閣置之不理，而應(yīng)根據(jù)具體情況分別處理： 要將記錄在案的投訴內(nèi)容，尤其是非自己職權(quán)范圍的內(nèi)容及時向上司匯報，不要懷有僥幸心理，能拖就拖，其實有的客人所投訴的內(nèi)容，只不過是一些無關(guān)緊要的小事情，但由于向服務(wù)人員投訴后便不見下文，也未見任何改進(jìn)，客人會認(rèn)為在原來的投訴無效，便會轉(zhuǎn)而以幾倍于原來的火氣向更高層管理人員投訴，簡單的事情可能就會變得復(fù)雜化了。如果客人吵鬧不休，態(tài)度粗暴，根本不理睬道歉和采取的補(bǔ)救措施，服務(wù)人員應(yīng)及時請示上司另行處理。特殊情況的處理一、清潔的房間掛有“請勿打擾”怎么辦？對掛有此牌的房間，在下午14：00前不要敲該門，但應(yīng)記下房號及掛牌時間。若在下午14：00點以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌，首先向領(lǐng)班匯報，然后讓總臺人員向房間內(nèi)打電話，如有客人接電話首先要問好，并報明身份，表示歉意 ，說明原因。對掛有“請勿打擾”牌的客房要經(jīng)常觀察，即要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。詢問客人是否可以繼續(xù)打掃房間衛(wèi)生，征得客人同意后，迅速為客人打掃房間，以免客人等待過久，如果客人不讓打掃，應(yīng)禮貌道別客人，輕輕關(guān)上房門離開。三、在清理房間時，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞怎么辦？首先應(yīng)搞清是賓館的原因還是客人損壞的，如果是賓館設(shè)施設(shè)備陳舊或是賓館的原因，首先向客人道歉，然后立即通知工程部進(jìn)行維修，如果工程部一時維修不好的，應(yīng)及時給客人換房，如果是客人有意損壞的，應(yīng)通知工程部進(jìn)行維修，同時上報領(lǐng)導(dǎo)，并請客人做出相應(yīng)的賠償。五、客人不在房間，有訪客怎么辦？服務(wù)員應(yīng)主動向前問好，詢問來訪客人情況，并記下訪客的姓各、聯(lián)系電話，及其所住客人的姓名、房號。六、來訪客要在房間留宿怎么辦？服務(wù)員在夜間12點之前不要去打擾該房間人員談話。如果客人留宿，應(yīng)詢問客人是同一個房間或另開一間，如果是另開一間，請客人到總臺辦理入住手續(xù)，如果同住一間，也要請客人到總臺辦理登記手續(xù)。八、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？在未確定是可疑人之前，服務(wù)員應(yīng)主動向前問好，并問“先生，您好，我能為您做些什么嗎？”看其反應(yīng)，如果對方說是房客，要查看房卡，如是訪客可以按訪客接待程序接待，如是參觀者，可以讓其到前臺登記，并做好向?qū)Чぷ?。九、?dāng)客人已到樓層，而房間未打掃完怎么辦？ 先向客人表示歉意，說明原因，讓客人暫到休息廳稍等，然后請示領(lǐng)班調(diào)派人手幫助打掃，使客人盡快入住房間休息。打電話到總臺，詢問情況，經(jīng)確認(rèn)后告之總臺客人已入住，并提醒總臺，以后杜絕此類事情的發(fā)生。十二、如出現(xiàn)突發(fā)事項，例如客人病情發(fā)作或死亡怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人生病后要立即向上級報告，保持冷靜，立即請住客醫(yī)生前去診治。如果病人突然死亡或發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)死亡，服務(wù)人員要維護(hù)現(xiàn)場，等候公安部門處理。立即通知保安部，向管事、主管匯報。做好記錄，鎖好房門，并隨時注意觀察房客動向。2. 客人在入住登記時，沒有遵照公安部門的規(guī)定填寫內(nèi)容時，怎么辦？答：請客人按規(guī)定填寫：如姓名、國籍、性別、出生年月日、護(hù)照或身份證號碼、永久住址、客房、職業(yè)、工作處所、到達(dá)日期等。答：（1）仔細(xì)核對其身份證是否屬于偽造；（2）若是偽造，立即通知保安部處理。（2）待客人離開總臺后，立即通知保安部處理。6. 客人要求換房時怎么辦？答：（1）詢問換房原因，因設(shè)備原因可及時報修，取得客人同意不換房間為上策。7. 客人有貴重物品不愿存怕麻煩怎么辦？答：你應(yīng)告訴客人根據(jù)國際上通行的法律，客人有貴重物品交給飯店方面保存時，飯店方面才負(fù)有責(zé)任。8. 同時有幾批客人抵達(dá)賓館、行李較多時怎么辦？答：對同時抵達(dá)賓館的幾批客人行李應(yīng)分別掛上行李牌，或用不同顏色的布帶區(qū)別成堆放置，并用網(wǎng)罩，分批及時送到樓層，按房號送至客人手中，不應(yīng)混淆?？腿艘蚰撤N原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，在大堂內(nèi)大吵大鬧怎么辦？答：客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，會影響飯店的聲譽(yù)和安寧，應(yīng)盡量做好工作，帶他離開大堂到客房部投訴，更應(yīng)委婉冷靜，彬彬有禮，不與客人爭辯和過分解釋。大堂副理接到VIP通知時怎么辦？答：（1）根據(jù)VIP的通知要求，在VIP抵達(dá)前做好準(zhǔn)備工作；（2）在VIP抵達(dá)時，在大堂做好迎接工作；（3）對客人住店表示歡迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期間，詢問客人入住情況，請他們多提供寶貴意見，以便在今后工作中不斷改進(jìn)。11.掌握長住客的生活習(xí)慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)；了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進(jìn)服務(wù)工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全?？头糠?wù)員在儀容儀表方面要嚴(yán)格規(guī)定，你要怎么辦？答：要求服務(wù)員做到勤理發(fā)、勤洗澡，勤修指甲。男服務(wù)員要常修面、不留小胡子，大鬢角；女服務(wù)員在工作時不梳披頭散發(fā)，不戴耳環(huán)飾物，不染有色指甲，不濃裝艷抹。13.（2）調(diào)查原因，看是機(jī)器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)。14.（2）通知總機(jī)進(jìn)行查找，在上述時間內(nèi)若有外線電話轉(zhuǎn)入此房則說明是外線電話騷擾，在轉(zhuǎn)此電話時必須先問明受話人姓名，征得客人同意后在轉(zhuǎn)接入房中，若無外線電話進(jìn)入則說明是內(nèi)線騷擾，告知保安部采取必要的措施，為客人設(shè)置DND?？腿艘蠼行逊?wù)時怎么辦？答：叫醒服務(wù)一般由電話總機(jī)負(fù)責(zé)，也可由客人自行設(shè)置電話叫醒。叫醒時間必須準(zhǔn)確，如房內(nèi)無人接聽電話，每隔5分鐘叫1次，3次無人接聽，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員執(zhí)行敲門叫醒，并做好叫醒記錄。16.方法一：（1）快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨；（2）決不能輕率的對待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理；（3）認(rèn)真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度；從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理；方法二（1）避免客人在營業(yè)場所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?，如：辦公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問題；（2）注意做好記錄以示重視；（3）如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進(jìn)展情況，盡量使客人心平氣和的離開；（4）做好投訴記錄并叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。維護(hù)大廳前地域的清潔怎么辦？答：（1）日常大廳門前做到清潔及時，保持地面無煙頭、雜物、紙屑。（3）門前防滑尼綸地毯下的區(qū)域要每日清掃，地毯定期換洗，定期更換。18.做到地面無雜物，家具無浮塵，衛(wèi)生無死角異味，蟲害被控制，環(huán)境綠化好，窗明鏡亮，金屬器械光亮明凈，大理石地面定期打臘，公共電器設(shè)備完好采光照明好。大堂清潔整理日常保持，PA服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？答：（1）清潔不同物品使用不同的清潔劑，按規(guī)定的方法和程序進(jìn)行，使被清潔物光亮如新。（3）注意清潔花池、花槽和花盒里的煙頭，紙屑等雜物。（5）水池必須經(jīng)常清理換水，不讓池水變質(zhì)變色。20.無水漬、污漬，塵漬。21.因澆花使地面被濺濕或弄臟，應(yīng)隨時擦干凈，清潔時不能影響客人的正?；顒?。保持客梯清潔，運載正常運行應(yīng)怎么辦？答：（1）員工一律不準(zhǔn)乘坐客梯，特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可。并防止碰撞電梯門和轎門等裝置?！　。?）每日三次定時清潔客梯。廳門，電梯門軌道間隙要精查細(xì)抹，保持光潔明亮。23.　?。?）安排在深夜操作，放置小心地滑標(biāo)志，防止客人滑倒受傷。24.定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。對老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。在對客人服務(wù)中應(yīng)保持