【正文】 行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。在客房消滅蟲害時，應(yīng)怎么辦？答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲?！　。?）用水刷洗地面臟物后拖干，待完全干凈后涂上一層白色的不易打滑的保護(hù)劑（稀白臘水）然后拋光刷亮。對大理石地面進(jìn)行清潔和保養(yǎng)時應(yīng)怎么辦？答：（1）大理石地面必須用中性清潔劑清洗，不能用堿、漂白粉，擦銹粉和油性清潔物。　?。?）發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)存煙頭、紙屑，贓物要隨時清潔，保持干凈。墻面、鏡面、廣告牌、電話、扶手、地面、頂板?！　。?）當(dāng)電梯發(fā)生故障，嚴(yán)禁違規(guī)操作，及時與機(jī)房聯(lián)系，等電梯工救援和檢修。　?。?）行李員運(yùn)送行李，布草送洗，只能乘工作梯。22.公共區(qū)室內(nèi)綠化清潔影響環(huán)境的美觀，你應(yīng)該怎么辦？答：清潔養(yǎng)護(hù)花卉盆景，揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜草，擦掉葉面浮塵，發(fā)現(xiàn)花草枯萎凋謝要及時與花房聯(lián)系剪除枯葉。面盆、臺面、便池桶干凈無異味污垢；鏡面，金屬開關(guān)光亮無污漬；燈具、干手吹風(fēng)機(jī)等設(shè)備完好；香皂、洗手液、衛(wèi)生紙等物品配備齊全，擺放整齊，定期噴灑空氣清新劑和殺蟲劑。公共衛(wèi)生間使用率高，易臟，為了保持清潔衛(wèi)生，PA服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？答：公共衛(wèi)生間應(yīng)保持地面干凈。6）欄桿、指示牌、壁面、樓梯面要保持清潔，每日清掃拮抹。（4）公共場所供客人休息的沙發(fā)、茶幾、桌、椅每撕擦抹三次，茶幾上的煙灰缸勤換洗。（2）每隔30分鐘用地拖全面清潔地面，視具體情況隨臟隨拖。19.公共區(qū)清潔關(guān)系到客人的第一印象和賓館聲譽(yù)，你應(yīng)該怎么辦？答：PA的工作性質(zhì)要求員工不怕苦，不怕累，嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍，手腳勤快，以主人翁的姿態(tài)，盡職盡責(zé)。（4）清洗工作時放置告示牌，保證員工和客人的安全。（2）在深夜或清晨客人稀少時，用水沖洗輪帶除去車道上的泥沙污漬。17.遇到客人投訴怎么辦？答：兩種方法交叉或同時使用。樓面服務(wù)員可告訴客人自行設(shè)置電話叫醒方法。話務(wù)員要根據(jù)賓客要求在叫醒時間表上做好詳細(xì)記錄。15.客人反映在客人接到騷擾電話時怎么辦？答：（1）了解客人的姓名、房號、電話騷擾時間，向客人致謙說明會及時調(diào)查，并先為客人設(shè)置電話DND。（3）若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當(dāng)事人給予賠償?？腿送对V叫醒電話未叫醒怎么辦？答：（1）向客人道歉。著賓館統(tǒng)一制作的工作服，佩帶工號牌，鞋襪整齊，著裙時穿肉色絲襪，做到表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。發(fā)型大方、梳理整齊，面容整潔。 12.向他們的國慶日、生日進(jìn)行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應(yīng)該把飯店的重要活動通知他們參加。對長期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦？答：做好長住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。（5）在VIP客人離店時，做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。10.9.但客人在住店期間遺失了貴重物品，會影響到飯店的聲譽(yù)，所以在登記卡或客房內(nèi)均有提醒客人將貴重物品存放在保險(xiǎn)柜的字樣。（2）換房應(yīng)征求客人意見，告訴客人提供換房的情況和搬房時間，并通知行李員為其搬行李。5. 當(dāng)客人入住后要求保密他的房號及姓名時，怎么辦？答：（1）接待員在電腦中作修改，使之不被查詢；（2）通知總臺人員對該房作保密，并在交班上注明。4. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)入住客人是被通緝對象時，怎么辦？答：（1）保持鎮(zhèn)定，請來人登記并先讓其入住。3. 客人入住登記時，發(fā)現(xiàn)所持身份證可疑時，怎么辦？前廳客房新編85個怎么辦？1. 對團(tuán)隊(duì)客人預(yù)定工作應(yīng)該認(rèn)真對待，作為總臺接待員應(yīng)該怎么辦？答：對團(tuán)隊(duì)客人的房間預(yù)定工作要認(rèn)真落實(shí)，在來館前一個月之前核對一次，來館前一周之前核對一次，來館前一天之前核對一次，大型團(tuán)隊(duì)預(yù)訂還應(yīng)多于三次，確?？头款A(yù)訂業(yè)務(wù)萬無一失。由保安部派人會同管事、主管清點(diǎn)現(xiàn)金數(shù)量。十三、房務(wù)員做房發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有大量現(xiàn)金怎么辦？房務(wù)員應(yīng)立即退出房間，鎖好房門。如果病情較重，要與客人家屬取得聯(lián)系，并送往醫(yī)院進(jìn)行治療，若客人發(fā)病急，在無醫(yī)護(hù)人員在場的情況下，不可亂動客人，也不要亂給客人吃藥。十一、客人請你外出時怎么辦？首先謝謝客人的對你的好感，并說明你正在值班“先生，實(shí)在很報(bào)歉，我們現(xiàn)在是上班時間，不便外出，謝謝你的好意”如果客人再進(jìn)一步要求，下班后外出，要向客人推說已經(jīng)有約，再次謝絕客人，做到不失客人面子和傷自尊。十、總臺未下通知客人已到樓層怎么辦？客房服務(wù)員應(yīng)主動向前問好，禮貌問清客人來意，如客人是住房，讓客人出示房卡及入住登記表，然后引領(lǐng)客人到其房間，并?？腿巳胱∮淇欤缓蠖Y貌的退出房間。如果問其不說話，可以禮貌的再問一次，如還沒反應(yīng)，可讓其離開或到公共區(qū)域休息，并注意其動向通知保安。七、來訪者離開房間時帶走賓館用品，但不是房間客人贈送怎么辦？一般情況下，客人不知道這是收費(fèi)的，服務(wù)員可以禮貌的向來訪者客人說明情況“對不起先生，您所帶的這些物品是房間的擺設(shè)品，是要收費(fèi)的，如果您要是喜歡，我們要以原價(jià)出售給您，您看可以嗎？”如果來訪者強(qiáng)行帶走應(yīng)通知房間客人，讓其勸阻，如果客人不反對的話可以把這筆錢算到住客身上。如果12點(diǎn)以后客人還未走，服務(wù)員應(yīng)禮貌告之客人讓其離開或請他們到咖啡廳邊喝邊聊天。然后詢問來訪客人“我能為您做點(diǎn)什么？”如客人同意讓其留言，做好記錄，然后轉(zhuǎn)交前臺，方便轉(zhuǎn)告客人。四、清理房間衛(wèi)生時，將客人東西損壞了怎么辦？首先要向客人賠禮道歉，然后征求客人的意見，如果是細(xì)小的物品，客人不要求賠償，應(yīng)向客人道謝，如果是貴重物品客人要求賠償，及時報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)情況大小，做出適當(dāng)?shù)馁r償。如果客人讓你離開，服務(wù)員還應(yīng)該禮貌的讓客人出示房卡，檢查核對無誤后，方可離開。二、當(dāng)你在房間內(nèi)打掃衛(wèi)生時，客人回來了怎么辦？客房服務(wù)員應(yīng)立即停止工作，向客人主動問好，并表示歉意。如房內(nèi)無人接電話，可以按門鈴或敲門，如客人開門表示歉意說明原因，如房內(nèi)無反應(yīng)，向部門經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)同意后開啟房門。工作或推車經(jīng)過時，聲音或操作要輕，以免影響客人休息。 如果客人投訴后已結(jié)帳離開酒店，并且不知其去向而無法取得聯(lián)系，應(yīng)將記錄在案的投訴上報(bào)，同時根據(jù)投訴所反映的問題，舉一反三，認(rèn)真檢查不足，積極采取有效措施加以改正，力求避免類似情況再度發(fā)生。 四、客房服務(wù)人員在接到客人投訴后，除及時上報(bào)外，如果客人指責(zé)屬實(shí)，除設(shè)備問題立即通知賓館工程部門予以檢修外，服務(wù)人員還應(yīng)就服務(wù)態(tài)度問題專門拜訪客人，向客人當(dāng)面道歉，并知客人已在采取的補(bǔ)救措施，進(jìn)一步征求客人意見。應(yīng)該坦誠地告訴客人，他所講的意見將受到酒店的重視。如果是遇到客人當(dāng)面投訴時，從態(tài)度、神情到體態(tài)，都要顯示在專心致志地聽取客人所投訴的內(nèi)容，問清客人的姓名、房間號等，認(rèn)真做好書面記錄，當(dāng)面致歉。作為客房服務(wù)人員，如果遇到電話投訴，在接電話時語音語調(diào)要適中，態(tài)度誠懇、熱情。 二、客人的投訴方式可能是電話、書面或是當(dāng)面。而任何一家賓館，無論規(guī)章制度再詳盡，管理再嚴(yán)格，服務(wù)再周到，也總有百密一疏的時候，這就容易招致客人對賓館的服務(wù)設(shè)施或服務(wù)本身提出自己的不滿或抱怨，也就是投訴。八、每天工作完畢后把抹布洗干凈。六、每天需用靜電吸塵液推地。四、在清潔衛(wèi)生間時，注意噴灑空氣清新劑，早上和下午點(diǎn)香。二、隨時清理所有垃圾容器，并清理垃圾筒。面盆每天擦洗盆內(nèi)及周圍無水印、無皂印、無毛發(fā)，水龍頭及噴頭表面光潔明亮、無水印，使用方便。在適當(dāng)?shù)奈恢梅胖梅枷闱?。保持干凈、光亮、無廢紙、雜物、煙頭、積水，無衛(wèi)生間死角。天花板光潔、明亮，無蛛網(wǎng)、灰塵印痕、水印。衛(wèi)生間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、每天徹底清掃一次，保持整潔、舒適、衛(wèi)生。三、有香味和鮮花?？陀孟词珠g服務(wù)“四有”規(guī)定一、有專人負(fù)責(zé)值班打掃。六、定期修剪庭院花園樹枝及綠化植物草皮。四、定時給花木澆水，操作時濺出的水滴及弄臟的地面要隨手揩干，擦凈定期調(diào)換室內(nèi)植物。二、揀去花盆內(nèi)煙蒂、雜物，擦去葉面浮灰，做好花盆和套盆及套缸的清潔工作。二十四、交接班清楚，有交接記錄，工作銜接無差錯。二十二、男女員工都不帶首飾，不留長指甲，不涂沫指甲油。二十、佩戴胸卡、佩戴位置符合規(guī)范。十八、按要求和計(jì)劃進(jìn)行賓館地毯、沙發(fā)清洗，洗滌質(zhì)量符合要求。十六、賓館公共區(qū)域的坡道，樓梯干凈整潔，地面無垃圾，四壁無污漬、無灰塵，照明燈具清潔完好。十四、廁所內(nèi)各類客用供應(yīng)品齊全充足，擺放位置符合要求。十二、廁所內(nèi)門窗、墻面、地面、天花板干凈整潔，完好無損。十、大堂內(nèi)花木盆景鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內(nèi)無枯葉、垃圾。八、大堂扶梯清潔完好，扶桿光亮，梯階干凈。六、煙具清潔完好，煙缸內(nèi)、煙蒂不超過3個。四、各種燈具完好無損、清潔光亮。二、下水道暢通，無淤積、無垃圾。周日：清洗地毯、窗簾等。周五：對公共區(qū)域燈飾進(jìn)行抹塵。周三：擦拭公共區(qū)域的玻璃。公共區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生周一：使用上光蠟，對家俱、沙發(fā)、電梯等上光。按標(biāo)準(zhǔn)擺放肥皂及小毛巾。注意：每兩小時補(bǔ)充一次客用品，確保面巾紙、手紙、洗手液或肥皂的正常使用。1每天用清水（可摻入少量清潔劑）抹洗地面及邊角。1清潔地面，及時清掃地面垃圾。1用干凈抹布擦凈清潔劑，保證光亮無污清潔。1用清水清洗后，再用抹布擦干凈。1清潔洗手盆及臺面，將稀釋后的清潔劑均勻地噴灑在洗手盆內(nèi)。使用干凈抹布由上至下進(jìn)行擦洗，做到無水跡、無污跡、光亮。戴上手套用百潔布從上到下按順序擦凈，除去污跡、水跡。將瓷面清潔劑沿側(cè)內(nèi)邊緣倒入，停2—3分鐘用刷子刷洗，去掉污跡和黃水，并用清水洗干凈，確