【正文】 56.物品消費要求服務(wù)員做好原始記錄時，怎么辦？答：物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領(lǐng)用情況，客用品和清潔服務(wù)用品的庫存消耗和領(lǐng)用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設(shè)備帳目表，物品庫存表，各類物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實行經(jīng)濟負責(zé)制，有利于管好，用好客房物資用品和設(shè)備。57.客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎么辦？答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務(wù)活動，向客人提供優(yōu)良服務(wù)的物資憑借，它反映了飯店的等級和規(guī)格，又直接影響客房部營業(yè)收入費用的多少和經(jīng)濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一。作為保管員，要嚴(yán)格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù)，向部門反映用品的質(zhì)量，保證前臺物品的供應(yīng)，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。58.客房部物質(zhì)用品的消耗實行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時，怎么辦？答：(1）物質(zhì)用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。2）加強日常管理；A：班組設(shè)專人負責(zé)物資用品的管理（一般由領(lǐng)班擔(dān)任）。B：建立原始記錄和統(tǒng)計制度，向部門提供月，年統(tǒng)計表。C：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。D：建立其它相應(yīng)規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。59.當(dāng)看見客人行動不便時，怎么辦？答：（1）主動上前，隨時準(zhǔn)備提供幫助；（2）請行李員攙扶或提供輪椅給客人。60.當(dāng)你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦？答：（1）你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。（2）客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說對不起，打擾了。等到客人外出時再去清掃。61.當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時，電話鈴響了，你怎么辦？答：（1）因為客房已經(jīng)出售，房內(nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。（2）服務(wù)員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。62.多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？答：按房情房態(tài)排出清掃的順序：總臺和客人吩咐要清掃的房間。門掛請即清掃牌或VIP房。走客房。住客房。長包房（征求客人意見，如是否早、中、晚清掃）?？辗?。請勿打擾房。63.客房門上掛著請勿打擾牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？答：（1）門上掛有請勿打擾牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。（2）請勿打擾牌在12：30后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。（3）客人仍不需要整理，應(yīng)報告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。64.客房茶杯，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？答：清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內(nèi)，通電30分鐘達到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋?？头坎璞蝗找幌荆瑫h室茶杯一次一消毒。65.服務(wù)員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時，你該怎么辦？答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用后要倒塵清理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內(nèi)網(wǎng)進行兩機互吸，發(fā)現(xiàn)電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。66.金屬器臟了，你怎么辦？答：（1）公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復(fù)擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。（2）衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。67.正確開啟空調(diào)時，你該怎么辦？答：（1）在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。（2）使用冷氣時，送風(fēng)口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴散均勻和送風(fēng)順暢。（3）清潔過濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。68.當(dāng)客人離店退房時，你該怎么辦？答：當(dāng)客人離開房間時，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房內(nèi)有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問題及時報告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進行清掃與布置，以備出售。69.家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時，應(yīng)怎么辦？答：木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復(fù)擦拭，直至光亮如新。70.當(dāng)使用不同類型清潔劑，怎么辦？答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強堿強酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長壽命。71.地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？答：地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機進行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。 72.擦拭高層客房玻璃時，應(yīng)怎么辦？答：擦窗要根據(jù)天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細，防其落下毀物傷人。73.樓層接到VIP接待通知后，應(yīng)怎么辦？答：首先應(yīng)了解VIP客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應(yīng)更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時開窗換氣，如客人晚上到達，應(yīng)做好夜床。74.使用IC卡電腦門鎖時，怎么辦？答：電腦門鎖系統(tǒng)使用方便，安全性高。新型的鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門中的微處理器，微處理器和客人使用的IC卡中的密碼都是在客人入住時配置。而且可以隨時根據(jù)需要更改。并且有監(jiān)控功能。如果客房失竊，管理人員只要檢查門鎖系統(tǒng)就可以得到一段時間內(nèi)所有進入該客房的記錄。75.在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦？答：（1）遇到客人時，應(yīng)微笑主動走向客人問候，熟客應(yīng)稱呼其＊＊先生，客人會感到親切。（2）要主動側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。76.當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦？答：（1）先禮貌地對客人說：對不起，先生（小姐）請問能讓一下嗎？然后超越。（2）有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。（３）超越后，應(yīng)回頭向客人點頭表示謝意。77.當(dāng)你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦？答：（1）當(dāng)你正在接聽工作電話時，有客人來應(yīng)點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。（２）盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。（３）結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認真回答客人詢問。78.當(dāng)客人對服務(wù)工作滿意，贈送小費或小禮品時怎么辦？答：（1）感謝客人好意，說明這只是我們應(yīng)該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費。（２）客人執(zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。（３）及時將禮物，小費上交客房部由部門處理。79.突然發(fā)生火災(zāi)時，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？答：應(yīng)立即撥打119，采取緊急有效地撲滅初期火災(zāi)。（２）引導(dǎo)客人疏散，迅速報警，通知保安部。（３）保護現(xiàn)場，如實向有關(guān)部門反映情況。80.做好防盜工作，樓面服務(wù)員應(yīng)怎么辦？答：必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度，注明來訪者出入時間，觀察進出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門，窗戶是否關(guān)好。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告。81.自動噴淋損壞引起噴水怎么辦？答：（１）聽到噴淋系統(tǒng)報警后應(yīng)立即報告監(jiān)控室、保安部和客房部。（２）迅速關(guān)閉噴淋主管閥。（３）染后立即返回值班室內(nèi)，打開放水閥。（４）逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。82.客人反映房間空調(diào)效果不好時怎么辦？答：（１）首先檢查開關(guān)是否開啟，風(fēng)口有無送風(fēng)，如無動靜則是風(fēng)機盤管電機有毛病，請電工維修。（２）送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當(dāng)，可能是送風(fēng)開關(guān)調(diào)整檔次不當(dāng)，或管道堵塞，調(diào)整開關(guān)或報修。（３）風(fēng)力小，可能是回風(fēng)口過濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風(fēng)口葉片位置不當(dāng)需調(diào)整。清洗過后，不能及時解決應(yīng)與客人換房．83.客人報失后，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？答：（１）聽到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護好現(xiàn)場，不能擅自到房內(nèi)查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調(diào)查工作增加困難。（２）采取積極協(xié)助態(tài)度及時向領(lǐng)導(dǎo)、保安部和公安部門如實反映情況。84.住店客人生病時，你怎么辦？答：（1）住店客人生病時，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時報告醫(yī)務(wù)室，由醫(yī)生到客房治療。（2）多送開水和聯(lián)系餐廳送病號飯。（3）病情嚴(yán)重應(yīng)及時送醫(yī)院或撥打120叫急救中心救護，以免延誤治療時間，如無家屬陪同應(yīng)暫時陪同護理。85.住店客人患傳染病時怎么辦？答：（1）發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，應(yīng)立即報告醫(yī)務(wù)室與傳染病醫(yī)院聯(lián)系住院治療。（2）客人使用過的房間茶具、臥具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進行嚴(yán)格的消毒處理。（3）注意保密，設(shè)法盡快通知病人家屬。46 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