【正文】 %陳列??清 潔?、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好??其 他?????、購(gòu)物籃是否已準(zhǔn)備就位？？開 店 中營(yíng)業(yè)高峰前商 品1. 是否有次品?2. 商品鮮度是否變差?有無(wú)定時(shí)檢查?3. 端架陳列量感是否足夠?4. POP與商品標(biāo)價(jià)是否一致??是否要補(bǔ)貨?賣 場(chǎng) 整 理??????營(yíng) 業(yè) 高 峰 中銷 售 態(tài) 勢(shì)???????營(yíng) 業(yè) 高 峰 后賣 場(chǎng) 整 理????、冷凍(藏)柜是否清潔??或遭污損???大小尺寸是否合適??時(shí) 常 性商 品????服 務(wù)??清 潔????設(shè) 備(藏)柜溫度是否定時(shí)確認(rèn)??(背景音樂)是否正常播放??開 店 中時(shí)常性后 場(chǎng)?????其 他??????開 店 后賣 場(chǎng)??????(籃)是否定位??作 業(yè) 場(chǎng)????現(xiàn) 金???? 注意事項(xiàng) 店長(zhǎng)必須如實(shí)匯報(bào)經(jīng)營(yíng)管理情況,對(duì)店內(nèi)發(fā)生的重大事件應(yīng)立即向總部歸口管理部門匯報(bào)。 節(jié)日期間店長(zhǎng)應(yīng)盡可能親臨現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮、協(xié)調(diào)與督導(dǎo)。 堅(jiān)持每天商場(chǎng)巡視制，指導(dǎo)商品陳列，監(jiān)督檢查理貨員、收銀員作業(yè)規(guī)范。 作業(yè)流程 領(lǐng)班作息制度為輪休制，其作業(yè)流程如表41所示。6. 60分鐘操作規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律巡視記錄。6. 最后結(jié)帳，檢查門、窗、電源等安全工作，是否及時(shí)關(guān)閉。 領(lǐng)班必須按作業(yè)流程和檢查項(xiàng)目履行組織管理職能，并指導(dǎo)作業(yè)人員按標(biāo)準(zhǔn)操作。 做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 作業(yè)流程 收銀員的作業(yè)流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后三個(gè)階段。(7)禮儀訓(xùn)練。(8)營(yíng)業(yè)款解繳作業(yè)。(6)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好營(yíng)業(yè)結(jié)束后的其他工作。確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開. 確定顧客沒有遺忘的購(gòu)物袋. 面帶笑容,目送顧客離開 收銀員（或收銀輔助人員）必須向顧客提供裝袋服務(wù)，并執(zhí)行如下規(guī)范操作：根據(jù)顧客的購(gòu)買量來(lái)選擇袋子的大?。徊煌再|(zhì)的商品必須分開入袋；掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置袋底，正方形或長(zhǎng)方形的商品放入袋子的兩側(cè)，瓶裝及罐裝的商品放在中間，容易破損、破碎、較輕、較小的商品置于上方；容易出水或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購(gòu)物袋包裝好，再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)；商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便；入袋前應(yīng)將不同客人的商品分別清楚；提醒顧客帶走所有包裝好的購(gòu)物袋以免遺忘在收銀臺(tái)。 了解賣場(chǎng)的整體布局和商品陳列的基本方法，熟識(shí)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的商品配置，正確進(jìn)行商品陳列，并隨時(shí)對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的陳列商品進(jìn)行檢查與整理。 作業(yè)流程 理貨員的作業(yè)流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后三個(gè)階段，每一階段的工作內(nèi)容如表61所示。(4) 協(xié)助其他部門做好銷售服務(wù)工作，如協(xié)助收銀，排除設(shè)備故障等。其中商品質(zhì)量自檢每天至少一次，每次抽查5件商品，并記錄在商品質(zhì)量自檢報(bào)表上。 具有高中以上學(xué)歷或經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練和實(shí)踐確能勝任崗位職責(zé)的其他人員。 負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)附屬柜臺(tái)的商品銷售。(2) 整理補(bǔ)充附屬柜臺(tái)的商品及必備物品。(5) 為需要開發(fā)票的顧客，按收銀單開具銷售發(fā)票。(5) 清潔、整理服務(wù)臺(tái)包干區(qū)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。 能熟練操作電腦，完成電子訂貨作業(yè)活動(dòng)。 向采購(gòu)部部傳遞有關(guān)商品質(zhì)量等方面信息。 配送商品將商品要貨單上傳至配貨中心，實(shí)施配送點(diǎn)菜。 注意事項(xiàng) 嚴(yán)防熱銷商品缺貨。 負(fù)責(zé)門店內(nèi)部的記帳、核算工作，每天做門店的進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表并按時(shí)上報(bào)公司。 分店調(diào)高、調(diào)低價(jià)，必須要根據(jù)公司統(tǒng)一調(diào)價(jià)通知，按門店實(shí)際庫(kù)存數(shù)進(jìn)行調(diào)價(jià)，做好調(diào)價(jià)變價(jià)單報(bào)公司批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后再做入帳內(nèi)（進(jìn)銷存日記帳），決不容許弄虛作假。 督促散柜營(yíng)業(yè)員做好散柜的進(jìn)銷存日記帳，加強(qiáng)現(xiàn)金管理。門店報(bào)銷的單據(jù)，必須要有二人以上的簽名。 每次進(jìn)貨除核對(duì)商品品種、規(guī)格、數(shù)量外，還必須抽查商品質(zhì)量，內(nèi)容包括： （a）商品包裝是否完整，標(biāo)識(shí)是否符合規(guī)定要求。 合理安排調(diào)整庫(kù)位，做到先進(jìn)先出。 注意事項(xiàng) 對(duì)過保質(zhì)期的商品及殘次商品與正常商品要隔離存放。 現(xiàn)場(chǎng)操作不得戴戒指，涂指甲油，留長(zhǎng)指甲。 食品重量不足不得上柜供應(yīng)。詢 問來(lái)訪者說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)問貴姓？”送別來(lái)訪者說(shuō)“多謝您的光臨，下次再見”。 春、秋、冬季： 男裝著西服套裝、白襯衫、領(lǐng)帶。 在出入口、貨架中間走道處看到客人時(shí)： 微笑，打招呼“歡迎光臨”。 希望顧客接納自己的意見時(shí)： 應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您……”?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說(shuō)聲“對(duì)不起”。 (g)在顧客面前批評(píng)或取笑其他顧客。 (e)收銀員互相聊天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時(shí)也不加理會(huì)?！? 在店門口遇到購(gòu)買了本店商品的顧客時(shí)： 應(yīng)說(shuō)“謝謝您，歡迎再次光臨?！?自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)： 應(yīng)說(shuō)：“真抱歉”或“對(duì)不起”。 注意事項(xiàng) 所有員工不準(zhǔn)配帶首飾。 門店收銀員基本用語(yǔ) （a）歡迎光臨 （b）收您xx元，找您xx元或錢正好 （c）謝謝 （d）歡迎下次再來(lái) 門店理貨員基本用語(yǔ) （a）您好 （b）歡迎光臨 （c）是的 （d）請(qǐng)稍候 （e）抱歉 （f）讓您久等了 （g）謝謝 （h）歡迎再來(lái) 狀況處理標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)見附錄 統(tǒng)一服飾 （a）進(jìn)入公司總部，必須穿公司統(tǒng)一服裝： 夏季： 男裝上穿白襯衫、領(lǐng)帶，下著深藏青制 服褲。 （b）打出電話時(shí)，先說(shuō)“您好，我是江蘇聯(lián)華超市……”。 包裝破損不得上柜銷售。 必須做到“三白”即白色清潔服、白口罩、白帽子。 保管好發(fā)票、單據(jù)等有效憑證。11 倉(cāng) 庫(kù) 保 管 人 員 作 業(yè) 要 求 工作內(nèi)容 門店設(shè)倉(cāng)庫(kù)保管人員，負(fù)責(zé)商品進(jìn)門店后商品進(jìn)出庫(kù)的搬運(yùn)及入庫(kù)后商品的管理工作。 對(duì)直送商品要核對(duì)直送單、送貨單與實(shí)物的品名、規(guī)格、 數(shù)量與價(jià)格是否相符。（1毛利率）≤月末銷售額 盤點(diǎn)匯總表在途商品數(shù)=月末銷售額 注意事項(xiàng) 報(bào)帳員必須如實(shí)反映門店的帳務(wù)管理情況和月末盤點(diǎn)情況，對(duì)店內(nèi)帳務(wù)單據(jù)要負(fù)責(zé)保管好，如發(fā)生遺失或報(bào)表出錯(cuò)應(yīng)向公司財(cái)務(wù)部匯報(bào)。 做好現(xiàn)金解繳銀行和支票解交銀行的工作，按規(guī)定劃款到公司。 在門店正常經(jīng)營(yíng)時(shí)間內(nèi)，商品出門店必須要實(shí)現(xiàn)銷售，打入電腦收銀機(jī)。 具備必要的會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、溝通、報(bào)告能力。 收集整理殘次商品及不合格商品，按公司規(guī)定的日期退調(diào)商品。 核對(duì)分析存量后，將直送、配送和轉(zhuǎn)配送商品分別列開，在電腦系統(tǒng)中開具商品要貨單。 了解滯銷商品和淘汰商品情況，不使商品積壓。 具有中專以上學(xué)歷或經(jīng)過相關(guān)的專業(yè)訓(xùn)練，具備實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。(3) 補(bǔ)充、整理柜臺(tái)銷售商品的數(shù)量。(收包、上牌、存放、發(fā)牌)(2) 接納顧客領(lǐng)包(收牌、驗(yàn)牌、查找、還包、合牌歸位、送客)(3) 接待顧客的咨詢，主動(dòng)引導(dǎo)顧客進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物。每一個(gè)階段的工作內(nèi)容如表71所示。 耐心回答顧客的各種詢問，主動(dòng)引導(dǎo)顧客購(gòu)物。 理貨員應(yīng)有防損、防盜意識(shí)，但不要輕易判定偷竊行為，必要時(shí)可與現(xiàn)場(chǎng)安保人員及時(shí)聯(lián)系。 檢查項(xiàng)目 理貨員檢查是第三層次的門店自查，檢查項(xiàng)目可參照工作職責(zé)、作業(yè)流程及店長(zhǎng)檢查、領(lǐng)班檢查中的相關(guān)內(nèi)容。(2) 根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好領(lǐng)貨標(biāo)價(jià)，補(bǔ)貨上架，貨架整理，保潔等工作。 服從主管指派，在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)協(xié)助收銀臺(tái)做好收銀服務(wù)。 隨時(shí)了解責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品銷售的動(dòng)態(tài)，及時(shí)提出補(bǔ)貨建議，或按規(guī)范操作要求完成領(lǐng)貨和補(bǔ)貨上架作業(yè)。表52 收 銀 結(jié) 帳 步 驟 表步 驟收 銀 標(biāo) 準(zhǔn) 用 語(yǔ)配 合 之 動(dòng) 作.歡迎光臨. 面帶笑容,與顧客的目光接觸. 等待顧客將購(gòu)物籃,或是購(gòu)物車上的商品放置收銀臺(tái)上. 將收銀機(jī)的活動(dòng)屏幕面向顧客.進(jìn)行必要的溝通. 以左手拿取商品,確定該商品的售價(jià)及代碼。(4)關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套。(6)顧客抱怨處理。(5)收銀員儀容儀表檢查。 做好收銀責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、商品、設(shè)備的保潔工作。 了解各類商品的價(jià)格，及時(shí)糾正各類商品的不準(zhǔn)確標(biāo)價(jià)。 領(lǐng)班必須以身作則，努力學(xué)習(xí)，善于總結(jié)。4. 突發(fā)事件處理。，及時(shí)安排卸