【正文】 乃至上百道試題，考試的取樣較多，對(duì)知識(shí)、技能和能力的考核的信度和效度都較高，可以大規(guī)模的進(jìn)行分析，因此花時(shí)間少，效率高，報(bào)考人的心理壓力較小，較易發(fā)揮水平，成績(jī)?cè)u(píng)定比較客觀。大學(xué)里安排的各項(xiàng)活動(dòng)都是在向我們傳達(dá)知識(shí)，或是在潛移默化的塑造我們的人格。組長(zhǎng)將任務(wù)分?jǐn)偟矫總€(gè)人，避免將所有任務(wù)都?jí)涸谝粋€(gè)人身上，降低工作效率。1）職業(yè)素養(yǎng)——MBTIMBTI能夠讓人們更好的認(rèn)識(shí)和了解自己，可以幫助HR部門對(duì)不同類型的員工進(jìn)行更好的組合。3．客服代表素質(zhì)測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)要素測(cè)評(píng)對(duì)象：客服代表權(quán)重測(cè)評(píng)方式生理素質(zhì)體質(zhì)好，精力充沛　　5%入職體檢年齡22～35歲　　填寫(xiě)應(yīng)聘登記表心理素質(zhì)個(gè)人能力抗壓能力耐心30%結(jié)構(gòu)化面試半結(jié)構(gòu)化面試角色扮演演講應(yīng)變及處理能力人際溝通能力合作溝通能力35%人際敏感性溝通技巧能力　個(gè)人內(nèi)在能力職業(yè)性向20%語(yǔ)音、語(yǔ)色工作態(tài)度誠(chéng)信傾向知識(shí)水平熟悉基本電腦操作知識(shí)素質(zhì)專業(yè)知識(shí)　　10%半結(jié)構(gòu)化面試行業(yè)知識(shí)　客服人員面試題遇到難纏客戶您將如何處理 ？做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶,做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶,多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí),首先要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo),此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負(fù)責(zé)人,與客戶建立信任關(guān)系,使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇,這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場(chǎng)的,并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶心里積壓的不滿情緒 (比如傾聽(tīng),認(rèn)同客戶的感受).在溝通過(guò)程中先了解客戶想要的解決方案,讓客戶感覺(jué)受到重視了:如您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好 然后提出您的解決方案,迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決,感謝客戶對(duì)我們企業(yè)的支持,并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)提示:這題用于考查面試人員面對(duì)投訴客戶時(shí),是否能有條理的,理智的處理客戶的問(wèn)題,有效的解決客戶問(wèn)題,使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶.由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力,您怎樣排解壓力,使壓力不會(huì)影響到您與客戶的溝通？作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力,每個(gè)人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種:在通話過(guò)程中:(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見(jiàn)),盡可能放緩呼吸,保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn),選用合適的語(yǔ)句,讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶的態(tài)度(2)在客戶出言不遜時(shí),您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗,說(shuō)話變快變高聲,這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置靜音態(tài)幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調(diào)整到正常狀態(tài),然后開(kāi)始主動(dòng)的對(duì)話.通話完畢:(1)走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個(gè)懶腰,做一下深呼吸,喝點(diǎn)水(2)學(xué)會(huì)選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程,適當(dāng)喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái).下班后:讀書(shū),飲食調(diào)整,運(yùn)動(dòng),睡眠都是緩解壓力的一些方法提示:此題主要是用于了解面試人員對(duì)壓力的承受能力,及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問(wèn)題.電話溝通技巧以下提問(wèn)用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問(wèn)方法(1)您的郵箱是通過(guò)WEB還是OE收發(fā)信件,對(duì)方有無(wú)退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信 (針對(duì)性問(wèn)題)(2)客戶反映郵箱發(fā)出信件后,對(duì)方收不到信,客服人員就需要問(wèn)客戶:信件發(fā)出后,您有沒(méi)有收退信 (封閉式提問(wèn)中的選擇性問(wèn)題) (3)您的問(wèn)題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計(jì)是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題,您可以稍后一點(diǎn)再試一下,如何仍不正常打開(kāi)網(wǎng)站,您再跟我們聯(lián)系一下,您看可以嗎 (征詢性問(wèn)題)您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎 您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎 (開(kāi)放式問(wèn)題)(4)您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品,是這樣的嗎 (封閉式問(wèn)題)提示:了解面試的人員是否有參加過(guò)電話溝通技巧培訓(xùn),且是否能在實(shí)際工作中加以分辨和運(yùn)用.您覺(jué)得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置？ 如果您是一個(gè)客服人員, 您覺(jué)得從哪些方面 的工作做好, 將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用？作為和客戶溝通的主要渠道,包括客戶數(shù)據(jù)收集,潛在客戶挖掘,服務(wù),產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作.(1) 切實(shí)可行的工作流程； (2) 嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； (3) 完善培訓(xùn)制度, 客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平； (4) 全面有效的服務(wù)管理體系, 將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié), 最大限度地降低客戶問(wèn)題的發(fā)生率。你給他提供了什么樣的幫助？1 請(qǐng)講一個(gè)你不得不鼓勵(lì)員工做出決定的情形。你是怎樣鼓勵(lì)員工的，有時(shí)怎樣獎(jiǎng)勵(lì)他們的？你采取什么辦法來(lái)鼓勵(lì)你的下屬培養(yǎng)他們的能力？你是怎樣評(píng)估你的每位下屬的工作發(fā)展的需要的？1在評(píng)估你的員工的工作表現(xiàn)時(shí)，你怎樣才能確保評(píng)估的客觀公正？1請(qǐng)講一個(gè)你不得不鼓勵(lì)員工做出決定的情形。說(shuō)說(shuō)您對(duì)下屬布置的任務(wù)在時(shí)間方面是如何要求的？說(shuō)說(shuō)您在完成上司布置的任務(wù)時(shí)，在時(shí)間方面是如何要求自己的？五、測(cè)試人力資源與行政管理類人員“建立合作關(guān)系的能力”問(wèn)題： 你用什么方法來(lái)維持你和手下每位員工的強(qiáng)有力的關(guān)系的？ 當(dāng)員工做錯(cuò)事情時(shí)，你是怎樣鼓勵(lì)員工把實(shí)情講給你的？ 講一個(gè)這樣的經(jīng)歷：?jiǎn)T工不喜歡你推出的某個(gè)變革，但是這個(gè)變革還是要推出，并且推出的時(shí)間馬上就到了。你是怎樣彌補(bǔ)你們之間的分歧的？ 當(dāng)你的工作重點(diǎn)和老板的工作重點(diǎn)發(fā)生沖突時(shí)，你是怎樣解決的？ 請(qǐng)講一個(gè)這樣的經(jīng)歷：為了完成某項(xiàng)工作，你需要另一個(gè)部門提供十分重要的信息；但另一個(gè)部門認(rèn)為，為你的部門收集信息不是他們的工作重點(diǎn)。對(duì)主要的測(cè)評(píng)人員應(yīng)該進(jìn)行測(cè)評(píng)前的培訓(xùn)，找到最適合本企業(yè)崗位的人員。每一場(chǎng)面試結(jié)束后，各位測(cè)評(píng)人員應(yīng)立即單獨(dú)給被測(cè)人員評(píng)分。調(diào)查結(jié)束后，運(yùn)用算術(shù)平均法計(jì)算每個(gè)要素的平均得分，由此計(jì)算各要素的權(quán)重。（應(yīng)變能力）⑩由一名考官扮演客戶，應(yīng)聘者向客戶推銷產(chǎn)品。下表即是分類后的素質(zhì)構(gòu)成情況及重要程度調(diào)查表。 首先制定出總經(jīng)理的測(cè)評(píng)要素，然后發(fā)布招聘信息，由本部中高層人員推薦或者自薦，再由人力資源部門對(duì)其進(jìn)行測(cè)評(píng)。熟練使用相關(guān)辦公軟件,具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)。收集相關(guān)的勞動(dòng)用工等人事政策及法規(guī)。任職資格基本條件：本科學(xué)歷，人力資源管理、行政管理、勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)、心理學(xué)、法律等相關(guān)專業(yè)。和各級(jí)員工溝通，提供人力資源和行政相關(guān)專業(yè)咨詢、建議和培訓(xùn)。具備較強(qiáng)的市場(chǎng)拓展能力和一定的談判技巧。 銷售渠道與客戶管理。面試時(shí)間大約在6月1日——6月10日；行政部的人事專員和客服代表主要由行政經(jīng)理面試，面試時(shí)間大約在6月11日——6月20日。指導(dǎo)教師分時(shí)段驗(yàn)收學(xué)生完成的階段任務(wù)。指導(dǎo)教師分時(shí)段驗(yàn)收學(xué)生完成的階段任務(wù)按時(shí)按質(zhì)按量完成小組長(zhǎng)交代的任務(wù)課設(shè)計(jì)參考資料模擬企業(yè)的的背景資料模擬企業(yè)的職位說(shuō)明書(shū)（電子版）典型企業(yè)的人員素質(zhì)測(cè)評(píng)方案（電子版）組長(zhǎng)（簽名）李曉嵐 指導(dǎo)教師：陳璟人員測(cè)評(píng)__課程設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū) 姓 名程華學(xué) 號(hào)200810172217學(xué)部（系）經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)部專 業(yè)人力資源管理專業(yè)設(shè) 計(jì) 時(shí) 間2011年 6 月 6 日至 2011 年6 月 10 日課程設(shè)計(jì)題目人員測(cè)評(píng)課程設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū) 設(shè)計(jì)任務(wù)總述根據(jù)公司的具體條件制定一套完整的人員測(cè)評(píng)實(shí)施方案，包含崗位的設(shè)計(jì)，任職資格的要求，人員素質(zhì)測(cè)評(píng)要素、內(nèi)容、方式及流程設(shè)計(jì)課程設(shè)計(jì)要求 根據(jù)已知約束條件，按照效率優(yōu)先、成本最小的原則，合理設(shè)定企業(yè)人員素質(zhì)測(cè)評(píng)方案，并依據(jù)相關(guān)流程，完成整個(gè)人員素質(zhì)測(cè)評(píng)過(guò)程。課程設(shè)計(jì)要求按時(shí)到課程設(shè)計(jì)指定地點(diǎn)簽到，遵守課程設(shè)計(jì)紀(jì)律按分配完成課程設(shè)計(jì)任務(wù)。課設(shè)計(jì)參考資料模擬企業(yè)的的背景資料模擬企業(yè)的職位說(shuō)明書(shū)（電子版）典型企業(yè)的人員素質(zhì)測(cè)評(píng)方案（電子版）組長(zhǎng)（簽名）李曉嵐 指導(dǎo)教師：陳璟_人員測(cè)評(píng)__課程設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū) 姓 名余敏學(xué) 號(hào)200810172215學(xué)部（系）經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)部專 業(yè)人力資源管理專業(yè)設(shè) 計(jì) 時(shí) 間2011年 6 月 6 日至 2011 年6 月 10 日課程設(shè)計(jì)題目人員測(cè)評(píng)課程設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū) 設(shè)計(jì)任務(wù)總述根據(jù)公司的具體條件制定一套完整的人員測(cè)評(píng)實(shí)施方案，包含崗位的設(shè)計(jì)，任職資格的要求，人員素質(zhì)測(cè)評(píng)要素、內(nèi)容、方式及流程設(shè)計(jì)課程設(shè)計(jì)要求 根據(jù)已知約束條件，按照效率優(yōu)先、成本最小的原則，合理設(shè)定企業(yè)人員素質(zhì)測(cè)評(píng)方案，并依據(jù)相關(guān)流程，完成整個(gè)人員素質(zhì)測(cè)評(píng)過(guò)程。指導(dǎo)教師分時(shí)段驗(yàn)收學(xué)生完成的階段任務(wù)。公司目前在中國(guó)境內(nèi)共有12個(gè)分公司，遍布全國(guó)，分公司主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售。三、 對(duì)于新公司組織內(nèi)部的分析（一） 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理1人銷售部銷售經(jīng)理1人 銷售主管2人 銷售人員10人行政部行政經(jīng)理1人 人事專員1人 客服代表2人 財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)經(jīng)理1人 會(huì)計(jì)1人 出納1人總經(jīng)理 銷售部行政部財(cái)務(wù)部（二）崗位工作分析及任職資格要求總經(jīng)理崗位名稱：總經(jīng)理崗位定員：1人直接上級(jí)：總公司經(jīng)理直接下級(jí)：行政經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)分公司企業(yè)文化、核心制度、流程的建設(shè)直接負(fù)責(zé)對(duì)外關(guān)系的聯(lián)絡(luò)根據(jù)總部營(yíng)銷戰(zhàn)略、宣傳方案，制定本公司宣傳計(jì)劃；制定并組織適合本分公司的宣傳促銷活動(dòng)負(fù)責(zé)總部各項(xiàng)政策在所轄區(qū)域內(nèi)的貫徹執(zhí)行，在總部總政策規(guī)定的范圍內(nèi)制定分公司的輔助政策分析預(yù)測(cè)所轄地區(qū)的市場(chǎng)銷售趨勢(shì)，制定合理的銷售目標(biāo)并保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)負(fù)責(zé)分公司年度人事、行政、銷售、預(yù)算管理做好總公司交辦的其它各項(xiàng)工作任職資格研究生以上學(xué)歷八年以上連鎖藥店工作經(jīng)驗(yàn)，其中三年以上企業(yè)高層管理經(jīng)驗(yàn)較強(qiáng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策能力，統(tǒng)籌策劃生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力，分析、研究、解決問(wèn)題能力；具有團(tuán)隊(duì)建設(shè)與發(fā)展、經(jīng)營(yíng)與管理能力較強(qiáng)具有極強(qiáng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)、創(chuàng)新能力；銷售部門：（1）銷售經(jīng)理崗位名稱銷售經(jīng)理所屬部門銷售部直接上級(jí)總經(jīng)理崗位定員1人崗位職責(zé) 在銷售總部領(lǐng)導(dǎo)下，和各部門密切配合完成工作。（2）銷售主管崗位名稱：銷售主管所屬部門：銷售部直接上級(jí)：銷售經(jīng)理崗位定員：2人崗位職責(zé)在銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和銷售人員密切配合完成公司制定的銷售目標(biāo)協(xié)助好銷售經(jīng)理做好售后服務(wù)工作銷售人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查、控制、監(jiān)督銷售流程，保證銷售業(yè)務(wù)按計(jì)劃、程序順利進(jìn)行定期向銷售經(jīng)理提交業(yè)務(wù)分析報(bào)告（客戶分析、銷售策略效果與建議等），并組織銷售人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研銷售現(xiàn)場(chǎng)與各種銷售活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的組織、鼓動(dòng)、巡檢與協(xié)調(diào)，銷售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、氣氛的調(diào)節(jié)、調(diào)度銷售人員的考核及日常人員管理，銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)，并向銷售經(jīng)理提交人員使用與管理建議定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提交工作計(jì)劃和總結(jié)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作任職資格醫(yī)學(xué)、藥學(xué)、生物學(xué)或相關(guān)專科以上學(xué)歷具有相關(guān)的銷售經(jīng)歷，并且業(yè)績(jī)優(yōu)秀良好的組織、領(lǐng)導(dǎo)、溝通能力具有團(tuán)隊(duì)建設(shè)與發(fā)展、經(jīng)營(yíng)與管理能力較強(qiáng)具有極強(qiáng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)、創(chuàng)新能力；較強(qiáng)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力（3）銷售人員崗位名稱銷售人員所屬部門銷售部直接上級(jí)銷售主管崗位定員10人崗位職責(zé)根據(jù)企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，制定個(gè)人銷售活動(dòng)計(jì)劃。大專及以上學(xué)歷。建立和完善培訓(xùn)體系，控制培訓(xùn)費(fèi)用。擁有豐富的人力資源專業(yè)知識(shí)、銷售基礎(chǔ)知識(shí)、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、管理學(xué)知識(shí)、法律知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)。幫助建立員工關(guān)系,協(xié)調(diào)員工與管理層的關(guān)系,組織員工的活動(dòng)。 3．負(fù)責(zé)相關(guān)憑證的編制及會(huì)計(jì)檔案的整理與保管； 能全面負(fù)責(zé)公司帳務(wù)有關(guān)的事宜；領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作. 任職資格中專以上學(xué)歷，會(huì)計(jì)學(xué)或會(huì)計(jì)電算化專業(yè)。最后是跟蹤評(píng)估結(jié)果，跟蹤考核總經(jīng)理上任后的工作表現(xiàn)，評(píng)估本次素質(zhì)測(cè)評(píng)的實(shí)際成效，以便改進(jìn)素質(zhì)測(cè)評(píng)的流程和方法。銷售