淺析酒店個性化服務的方法(存儲版)
【正文】 務與管理 . 北京 :旅游教育出版社 ,2020 年 3 月 . [3] 孫名喜 .現(xiàn)代飯店服務心理學 . 大連 :東北財經(jīng)大學出版社 ,1999 年 7 月 . ?！百e客小動向”和“言談小信息”是提供個 性化服務的線索，客人的一舉一動和客人的談話提供許多有價值的信息。 提倡“三全”是做好個性化服務的必然要求。 實現(xiàn)兩個轉(zhuǎn)化 偶 然性向必然性的轉(zhuǎn)化。曾經(jīng)聽過這樣一個案例，有一位張姓客人以他的身份為他的朋友登記了一個房間，入住后他的朋友曾經(jīng)向服務員提出能不能將客房里的水果全部換成橙子，該服務員也非常細心，為客人換好水果后將這條信息告知了總臺，總臺也將這條信息登記在客人的客史檔案內(nèi)。 個性化服務的標準不同 個性服務和標準服務，對不同級別的飯店的要求也是不一樣的，一般來說，低星級飯店注重規(guī)范服務，打好基礎，然后在 這個基礎上進行個性服務；高星級飯店則應側(cè)重于強調(diào)個性服務，努力做到優(yōu)質(zhì)、高效，提高飯店服務質(zhì)量，從而增強產(chǎn)品的競爭力。所以，服務員在服務中需要鮮明的組織和群體觀念，要求有強烈的責任心和認真嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，特別是關(guān)系到客人財產(chǎn)、人身安全的部門、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來不得半點疏忽。 淺析酒店個性化服務的方法 5 標準化服務注重掌聲四起 個性化服務追求錦上添花 飯店要在市場經(jīng)濟的競爭中立于不敗之地，能夠保持長期的經(jīng)濟效益和持久不衰的魅力，這就需要給飯店的市場形象來個定位。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，可以因時、因地、因主客觀條件，細心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務技巧，提供針對性的個性服務 。 服務的超滿足性 傳統(tǒng)的飯店力求提供 100％的滿意，但是現(xiàn)代飯店的營銷理論認為：由于顧客求奇求新的心理，他還有很大的可能去轉(zhuǎn)換飯店品牌的選擇。 服務的特殊性 指針對客人的消費偏好、生活習俗提供特殊的服務。 世界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯s, as tourists to the change, namely consumption patterns of tourists in the process of consumer hotel products more pursue personalized, more keen to choose to suit oneself consumption patterns, and western hotel have turned to personalized services to shape their product characteristic, to form new selling point, thus maintaining their own core petitive advantages. Key words: Economic globalization ； Personalized service ； Standard service； Featured service 淺析酒店個性化服務的方法 III 目 錄 摘 要 …………………………………………………… ……………………………… I ABSTRACTS???????????????????? ???????? II 緒論 …………………………………………………… ……………………………… 1 1 酒店個性化服務的概述 …………………………………………………… ……… 2 個性化服務的定義 ?????????????????????? 2 個性化服務的特點 ………………………………………………… 2 2 酒店個性化服務與標準化服務的關(guān)系研究 ……………………………………… 4 飯店個性化服務語標準化服務的 異 …………………………………… 4 標準化服務注重的是規(guī)范 個性化注重靈活 ……………………… 4 標準化強調(diào)整體 個
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