【正文】 1/1 修訂狀態(tài) 0/B 公司應(yīng)將 銷售 過程管理的原則用于所有的活動， 是 實現(xiàn) 銷售服務(wù) 的一組有序的過程與子過程，它們使公司獲得 銷售服務(wù) 增值。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于公司運作的方式形 成 文件，如質(zhì)量計劃。 辦公室負責(zé)監(jiān)督各部門質(zhì)量計劃的實施 ，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng) 崗位 之間的接口和資源 配 置，并及時報告總經(jīng)理。 4 程序 顧 客 需 求的識別 供銷 人員 負責(zé)識別顧客對產(chǎn)品的需求與期望，根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求，如合同草案 、 技術(shù)協(xié)議草案及口頭訂單等填寫在《 銷售合同 評審表》中： a) 顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及交 付、支持服務(wù)、價格等方面的要求； b) 顧客沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。 對于口頭訂貨（如電話），供銷負責(zé) 人 將口頭訂貨事項（日期、顧客及聯(lián)系方式、訂貨詳情等）及時記錄在《電話記錄》上，視訂貨詳情執(zhí)行 流程，形成《 銷售 合同 評審表》。必要時，對更改的 內(nèi) 容還需再評審。 檢驗人員根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求進行檢驗和試驗等事項。 設(shè)計 驗證 辦公室負責(zé)對 設(shè)計進行驗證 。 4 程序 采 購 物 資分類 供銷負責(zé) 人 確定采購原料技術(shù)要求，根據(jù)其對隨后的實現(xiàn)過程及其輸出的影響，將 采 購物資分為二類： a) 重 要 物資：可能導(dǎo)致顧客嚴(yán)重投訴的物資 。 對于批量供應(yīng)的輔助物資，質(zhì)檢人員在進貨時對其進行驗證，并保存驗證記錄，合格者由總經(jīng)理批準(zhǔn)后，即可列入《合格供方名錄》。 適 當(dāng) 時還包括： a) 對供方的產(chǎn) 品、程序、過程、設(shè)備、人 員提出有關(guān)批準(zhǔn)或資格鑒 定 的要求，如對供 方 加工過程、設(shè)備及人員要求、委托檢測的服務(wù)要求等； b) 適 用 的質(zhì)量管理體系要求。 2 適用范圍 適 用 于產(chǎn)品的 銷售 過程的確認、產(chǎn)品的防護、產(chǎn)品交付的活動。 第 36 頁共 47 頁 萊陽市紅巖鐵合金 有限公司 銷售 和服務(wù)提供過程控制程序 章節(jié)號 頁次 2/2 版本 1/B 對銷售和服務(wù)運作實施監(jiān)控，配置適用的設(shè)施，使用中要認真做好自檢、維護工作，并 形 成有關(guān)的檢查記錄。 供銷負責(zé)確定包裝材料、包裝設(shè)計和要求。 4 程序 顧 客 信 息的收集、分析與處理 供銷負責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。 3 職責(zé) 供銷 a) 負責(zé) 組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。 顧 客 財 產(chǎn)的控制 本 公 司無顧客財產(chǎn) ，此項刪除 。 本公司 銷售服務(wù)過程 為 特殊過程 ，應(yīng)對此過程作出安排，適用時包括： a) 為 過 程 的評審和批準(zhǔn) 所規(guī)定的準(zhǔn)則； b） 設(shè) 備的認可和人員資格的鑒定； c) 使 用 特 定的方法和程序； d) 記 錄 的 要求； e) 再確認。 顧客的驗證不能免除本公司提供合格產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客拒收的可能。 采 購 的實施 a) 供銷 負責(zé)人 根據(jù)批準(zhǔn)的《采購計劃》按照采購物資技術(shù)標(biāo) 準(zhǔn)在《合 格供方名錄》中 選 擇供方并進行采購； b) 第一次向合格供方采購重要和一般物資時，應(yīng)簽訂《采購合同》，明確品名規(guī)格、數(shù) 量 、質(zhì)量要求、驗收條件、違約責(zé)任及供貨期限等； c) 供銷 負責(zé)人 根據(jù)需要將相應(yīng)的質(zhì)量要求作為合同附件提供給供方。 對第一次供應(yīng)重要物資的供方，除提供充分的書面證明材料外，還需經(jīng) 客戶 小批 量 試用，測試合格才能供貨 。 3 職責(zé) 供銷 a) 負責(zé)按公司的要求組織對供方進行評價，編制《合格供方名錄》，并對供方的供貨 業(yè) 績定期進行評價，建立供方檔案； b) 負 責(zé) 制定采購計劃，執(zhí)行采購作業(yè)。辦公室組織 進行一次或多次評審，并負責(zé)向參與評審的人員介紹 總體方案內(nèi)容、滿足客戶要求和與同行業(yè)或同類產(chǎn)品相比較后的優(yōu)缺點等，確認設(shè)計輸出是否滿足設(shè)計輸入要求。 3. 職責(zé)與權(quán)限 辦公室負責(zé) 銷售 的設(shè)計和開發(fā)，確定設(shè)計和開發(fā)的組織和接口、輸入、輸出、驗證、評審和鑒定等活動； 審批設(shè)計任務(wù)書、設(shè)計方案、設(shè)計評審報告、驗證報告等資料 。 供 銷 部負責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。 本 公 司無特殊合同。 供銷 人員 負責(zé)評審特殊產(chǎn)品質(zhì)量要求 。 質(zhì)量計劃必須寫明項目名稱及質(zhì)量計劃的編號、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 供 銷 負 責(zé)組織編制與合同有關(guān)的采購計劃及與市場開發(fā)有關(guān)的營銷計劃； 4 程序 在對實現(xiàn)過程進行策劃時，應(yīng)確定一下方面的內(nèi)容： a) 過程的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b) 針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源要求； c) 產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則； d) 為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。 報 廢 的設(shè)施應(yīng)撤離辦公現(xiàn)場。 設(shè) 施 的驗收 a) 采購的設(shè)施，由 供銷、辦公室 組織使用 人員 進行安裝調(diào)試，確認滿足要求后，由 使用 人和 使用 人員 在《設(shè)施驗收單》上簽字驗收，并記錄設(shè)施名稱、型號規(guī)格、技術(shù)參 數(shù) 、單價、數(shù)量、隨機附件及資料等內(nèi)容。 每次培訓(xùn)各相關(guān)部門應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》，記錄培訓(xùn)人員、時間、地點、教師、內(nèi)容及考核成績等，培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等交辦公室存檔。 在 崗 人員培訓(xùn) 按 培 訓(xùn)計劃，每年應(yīng)對在崗員工至少進行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。 3 職責(zé) 辦公室 a) 負 責(zé) 公司《年度培訓(xùn)計劃》的制定及監(jiān)督實施； b) 負 責(zé) 上崗基礎(chǔ)教育 和培訓(xùn) ； c) 負 責(zé) 組織對培訓(xùn) 效果進行評估。 改 進 、 糾正、預(yù)防措施的實施和驗證 管理者代表組織相關(guān) 人員 對管理評審決議制定改進計劃或糾正、預(yù)防措施 ，并落實計劃和措施。 f) 質(zhì) 量 管理體系運行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性。 管理者代表負責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況，提出改進建議，組織對管理評 審 決議的落實。 b) 負責(zé) 貨款回收和清欠工作 ,確保 銷售 任務(wù) 的完成。 2 范圍 適 用于公司內(nèi)對質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的 規(guī) 定。質(zhì)量上不去，就沒有立足之地，就不能發(fā)展，企業(yè)就會面臨生與死的考驗?？偨?jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到： 確 定 顧客的需求和期望 通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與顧客的直接接觸來識別顧客的需求和期望，執(zhí)行《與顧客 有 關(guān)的過程控制程序》。 各相關(guān) 人員 可根據(jù)工作需要提出記錄格式設(shè)計更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文 件 更改的規(guī)定。 如因筆誤或計算錯誤要勘誤原數(shù)據(jù)，應(yīng)采用單杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫上勘誤后 的 數(shù)據(jù)，加蓋或 簽上勘誤人的印章或姓名及日期。 6 記錄 《 文 件 發(fā)放、回收記錄》 《 文 件 借閱、復(fù)制記錄》 《 受 控 文件清單》 《 文 件 更改申請》 《 文 件 銷毀申請》 第 14 頁共 47 頁 萊陽市紅巖鐵合金 有限公司 記錄控制程序 章節(jié)號 頁次 1/1 修訂狀態(tài) 0/B 1 目的 對 質(zhì) 量管理體系所要求的記錄予以控制。 外 來 文 件的控制 辦公室 負責(zé)收集相關(guān)的法規(guī)和國家政策的最新版本，供銷 負責(zé)收集國家、行業(yè)最新產(chǎn)品、技 術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 文 件 的 更改 a) 各類文件的更改由提出人員填寫《文件更改申請》，經(jīng)原批準(zhǔn)部門批準(zhǔn)后，由辦公室 負 責(zé)執(zhí)行更改； 第 13 頁共 47 頁 萊陽市紅巖鐵合金 有限公司 文件控制程序 章節(jié)號 頁次 2/2 修訂狀態(tài) 0/B b) 文件的更改可根據(jù)更改內(nèi)容的多少采取換頁或覆蓋等適當(dāng)?shù)姆绞健? 例如： Q/HYZS02，表示公司質(zhì)量手冊第 2 版。 3 職責(zé) 總 經(jīng) 理 負責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊。在 條款中對其進行控制 . 第 11 頁共 47 頁 萊陽市紅巖鐵合金 有限公司 質(zhì)量管理體系 章節(jié)號 頁次 2/2 修訂狀態(tài) 0/B 按照 ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)的要求 及公司的實際情況，編制了適宜的文件以確保質(zhì)量 管 理體系有效運行。 職責(zé) 總經(jīng)理 a) 負 責(zé) 領(lǐng)導(dǎo)本公司建立、實施和保持質(zhì)量管理體系； b) 批 準(zhǔn) 質(zhì)量手冊和 制定 發(fā)布質(zhì)量方針和目標(biāo) ； c) 任 命 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核組長。 質(zhì)量目標(biāo) 銷售合同履約 率：≥ 95 % 顧客滿意率：≥ 98 % 上述目標(biāo)分解到各部門為： 辦公室： 員工 培訓(xùn)率： 100% 質(zhì)檢： 產(chǎn)品檢查失誤率：≤ % 供銷： 顧客滿意率：≥ 98% 采購 物資 合格率： 100% 總 經(jīng)理： 呂美熙 2020 年 12 月 1 日 第 7 頁共 47 頁 萊陽市紅巖鐵合金 有限公司 公 司 概 況 章節(jié)號 頁次 1/1 修訂狀態(tài) 0/B 萊陽市紅巖鐵合金 有限公司 位于 萊陽 市 馬山 路 17 號， 主要致力于硅鐵、鉻鐵、 孕育劑、硅錳合金 的銷售。 質(zhì)量體系覆蓋了 ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn) （除 、 以外） 的全部要求。 本手冊是公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)公司建立并實施 質(zhì) 量管理體系的綱領(lǐng)和行動準(zhǔn)則。手冊管理的所有相關(guān)事宜均由辦公室統(tǒng)一負責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。 公司的產(chǎn)品質(zhì)量始終保持穩(wěn)定提 高，從而在日益激烈的市場競爭中站穩(wěn)了 腳跟，并得到長足的發(fā)展，形成了穩(wěn)步擴展的用戶群體。 要求 質(zhì) 量 管理體系的總要求 本公司按照 ISO 9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系， 將其 形成文件，加以保 持 和實施，并予以持續(xù)改進。 2 文件要求 目的 對與質(zhì)量管 理體系有關(guān)的文件，確保 在質(zhì)量管理體系有效運行 的各個場所，都能得到 和 使用相應(yīng)文件的有效版本 ,作為各項質(zhì)量活動的依據(jù)。 辦 公 室 負責(zé)組織對現(xiàn)有體系文件的定期評審。 d) 記錄： JL記錄次序號 版次 例如： JL071 表示該記錄為公司內(nèi)第 7 個備案記錄 1 版 ，由記錄清單可查知該記 錄 為《 管理評審計劃 》。 文 件 的 保存、作廢與銷毀 文 件 的保存 a) 與 質(zhì) 量管理體系相關(guān)的文件必須分類存放在干燥通風(fēng)，安全的地方； b) 辦 公 室每半年對各部門文件保管情況進行檢查； c) 任何人不得在受控文件上亂涂畫改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰、易于識別和檢索。 外 來 文件的作廢與銷毀執(zhí)行本章 條款。 各 部 門 負責(zé)收集、整理、保管本部門的記錄。 辦公室編制《記錄清單》，將公司所有與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱、編號（版本）、保存期、使用 人員 等內(nèi)容，交管理者代表審批，并匯集備 案 記錄的原始樣本。 3 程序概要 管理承諾 公 司 總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)； 向 公 司傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性 a) 總 經(jīng) 理應(yīng)樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓顧客滿意是最基本的要求； b) 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解產(chǎn)品 質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認識和工作緊密相關(guān)； c) 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)或會議等各種方式使全體員工樹立質(zhì)量意識，認識到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工對質(zhì)量的 意 識，使他們積極參加與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。 質(zhì) 量 管 理體系策劃 最高管理層負責(zé)對質(zhì)量管理體系進行策劃 ,以確保滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的 要 求。 3. 本方針為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，公司與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在此基礎(chǔ) 上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。 e) 負 責(zé) 《質(zhì)量手冊》規(guī)定的其它工作。 4 內(nèi)部溝通 公司確保在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過程，包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)及完成情況，以及實施的有效性，進行溝通，達到相互了解、相互配合，實現(xiàn)全員 參 與的效果。 4 程序 管 理 評 審計劃 每年至少進行一次管理評審，兩次評審時間間隔不超過 12 個月，可結(jié)合內(nèi)審后的 結(jié) 果進行，也可根據(jù)需要安排。 辦 公 室在評審前將評審資料傳閱至參加評審人員。 管理評審產(chǎn)生的相關(guān)的記錄應(yīng)由辦公室按《記錄控制程序》保管，包括管理評審計劃 、 評審前各部門準(zhǔn)備的評審資料及管理評審報告等。 公司本著 “ 量才適用 ” 的原則聘用崗位人員和開展公司內(nèi)崗位調(diào)動。 轉(zhuǎn) 崗 人員培訓(xùn)（同 b,c） 第 23 頁共 47 頁 萊陽市紅巖鐵合金 有限公司 人力資源控制程序 章節(jié)號 頁次 2/2 修訂狀態(tài) 0/B 通 過 教育和培訓(xùn)，使員工意識到： a) 滿 足 顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b) 違 反 這些要求所造成的后果； c) 自 己 從事的活動與公司發(fā)展的相關(guān)性。 2 適用范圍