【正文】 、客人特點(diǎn)和特殊要求等；2) 陪同客人到準(zhǔn)備好的客房或餐廳，并向客人介紹有關(guān)服務(wù)和設(shè)施情況；3) 記錄本次消費(fèi)情況，記入客戶(hù)檔案并存檔。 有關(guān)信息同時(shí)存入電腦信息庫(kù)。 注意保密，嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)定。 報(bào)價(jià)。 在得到財(cái)務(wù)部的保證金確認(rèn)后，通知相關(guān)部門(mén)，該寫(xiě)字間已進(jìn)入待租狀態(tài)；2) 通知工程部為該寫(xiě)字間公司安裝電話(huà)；建立租戶(hù)租檔案在落實(shí)上述單據(jù)內(nèi)容后，將上述單據(jù)存入租戶(hù)檔案。 二十、寫(xiě)字間的日常工作程序 在租戶(hù)確認(rèn)賠償單后，將其報(bào)送財(cái)務(wù)部。 租戶(hù)在辦理完退租手續(xù)后，負(fù)責(zé)將該寫(xiě)字間的鑰匙收回，存入寫(xiě)字間鑰匙保管箱。接待過(guò)程中主動(dòng)協(xié)調(diào)好同有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，共同做好接待工作。二、前廳銷(xiāo)售部日常管理制度如由于工作不能及時(shí)打卡，須于次工作日一早報(bào)部門(mén)經(jīng)理，由部門(mén)經(jīng)理在考勤卡上簽字認(rèn)可，過(guò)后不補(bǔ)。因工作需要在酒店餐廳陪客戶(hù)用餐須提前報(bào)經(jīng)理審批，憑書(shū)面用餐單用餐，不許先斬后奏。 1）部門(mén)內(nèi)部往來(lái)的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)訂表、統(tǒng)計(jì)資料等； 6）客戶(hù)檔案類(lèi) a、分管副總檢查上月例會(huì)所作決定的落實(shí)情況、銷(xiāo)售任務(wù)完成情況；4）市場(chǎng)銷(xiāo)售分析例會(huì)紀(jì)要由銷(xiāo)售部秘書(shū)打印發(fā)送各有關(guān)部門(mén)，例會(huì)形成決議，由各部門(mén)立即執(zhí)行。 銷(xiāo)售部例會(huì)每周召開(kāi)一次，由銷(xiāo)售部經(jīng)理主持，全體人員參加；銷(xiāo)售部經(jīng)理傳達(dá)酒店每周的例會(huì)精神、總經(jīng)理工作指示、酒店經(jīng)營(yíng)信息；檢查銷(xiāo)售指標(biāo)完成情況，評(píng)估上周促銷(xiāo)活動(dòng)成效，分析新市場(chǎng)拓展程度；12）每人所創(chuàng)純利潤(rùn)。 A、每月定期對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行逐級(jí)考核；銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售代表每次外出銷(xiāo)售，都必須填寫(xiě)銷(xiāo)售報(bào)告表。 分析處理客人投訴，匯集客戶(hù)對(duì)酒店服務(wù)的需求，研究新的組合產(chǎn)品； f、總經(jīng)理或分管副總匯總，提出指導(dǎo)性意見(jiàn)。資料的保管和使用： 銷(xiāo)售部應(yīng)建立客戶(hù)資料檔案柜，選用抽屜式檔案柜，經(jīng)常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列。 8）團(tuán)隊(duì)客人類(lèi) 資料分類(lèi)：大型活動(dòng)檔案管理有事補(bǔ)休要將手上工作交待給指定同事，在有自聯(lián)團(tuán)和跟辦活動(dòng)期間，不許補(bǔ)休。上崗必須穿工服，工服必須整潔。部門(mén)員工應(yīng)按酒店規(guī)定上班時(shí)間提前到崗，規(guī)定下班時(shí)間后下崗，上、下崗必須打卡。 情況有變化必須及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不得擅作主張更改接待計(jì)劃。前廳市場(chǎng)銷(xiāo)售部管理制度一、前廳市場(chǎng)銷(xiāo)售部客戶(hù)接待制度 通知租戶(hù)辦理雜物遷出單，租戶(hù)在搬運(yùn)物品出門(mén)時(shí)交與保衛(wèi)部。 確認(rèn)工程部是否已將該寫(xiě)字間電表準(zhǔn)確數(shù)字抄報(bào)財(cái)務(wù)部；2)在有重大疫情、自然災(zāi)害的情況下，對(duì)寫(xiě)字間租戶(hù)提供的服務(wù)1）在疫情及自然災(zāi)害發(fā)生前銷(xiāo)售部要及時(shí)向?qū)懽珠g租戶(hù)了解其防范措失，同時(shí)向租戶(hù)傳遞酒店的緊急處理預(yù)案。 將房產(chǎn)接收單、租客登記記錄、租戶(hù)電話(huà)線路申請(qǐng)單、公司名牌記錄申請(qǐng)單交與客戶(hù)填寫(xiě)并負(fù)責(zé)回收；3)為客戶(hù)入住做相關(guān)的準(zhǔn)備工作。能滿(mǎn)足的要求，向客戶(hù)確認(rèn)，不能滿(mǎn)足的要求要婉言向客戶(hù)解釋清楚。 利用客戶(hù)檔案進(jìn)行不定期客戶(hù)提醒和推銷(xiāo)；2) 在客戶(hù)簽約或消費(fèi)后即時(shí)建立檔案；3)送行和跟蹤反饋1)安置客人1)十七、店內(nèi)協(xié)調(diào)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)與要求事前準(zhǔn)備與協(xié)調(diào)1) 查閱客人是否已有協(xié)議或曾住本店。 十六、接受傳真預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)與要求 將有關(guān)信息通知有關(guān)部門(mén)；3) 注意客人姓名、抵店時(shí)間、付款方式、特殊要求等，切勿有誤。 告知客人可以出售的相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)情況，并恰當(dāng)介紹，突出有關(guān)信息、突出產(chǎn)品的特點(diǎn)及給客人利益，協(xié)助客人選擇；3) 音質(zhì)清晰、語(yǔ)氣親切，并表示“很高興為您服務(wù)”。 必要時(shí)在團(tuán)隊(duì)離店前提前到收銀處協(xié)助結(jié)帳，同時(shí)與客人一一話(huà)別，并邀請(qǐng)其再次光臨。 填寫(xiě)取消預(yù)定單，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核同意，以傳真形式發(fā)出，原稿存檔；3) 將中間商的訂單、酒店的確認(rèn)單、團(tuán)隊(duì)預(yù)定單裝訂在一起，送前廳，前廳收單后，統(tǒng)計(jì)房數(shù)，按抵達(dá)日期存檔；3) 查閱“預(yù)訂流量表”和“團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表”，根據(jù)酒店房態(tài)，盡快給予預(yù)訂確認(rèn)或婉拒回復(fù)；5) 特殊情況及重要旅行中介由部門(mén)經(jīng)理親自拜訪。 掌握目標(biāo)市場(chǎng)的情況；2)與客戶(hù)簽訂合同1）提供規(guī)定格式的“客房租賃合同”，做好客戶(hù)的解釋工作；2）合同原件一式二份，一份存財(cái)務(wù)，一份存客戶(hù)，兩份復(fù)印件，其一存總辦，另一存銷(xiāo)售部。做好用房與設(shè)備使用安排跟蹤服務(wù)1）客人住店期間保持與領(lǐng)隊(duì)或當(dāng)?shù)亟哟说穆?lián)系，了解住店反映；2）對(duì)客人的正當(dāng)要求盡可能滿(mǎn)足，主動(dòng)協(xié)助與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，對(duì)客人的無(wú)理或過(guò)分要求予以解釋?zhuān)幚砗每臀壹爸虚g商三方關(guān)系；3）客人離店時(shí)盡可能與客人話(huà)別，并在離店后進(jìn)行相應(yīng)的情感服務(wù)，如定期或在節(jié)日、紀(jì)念日等寄送小禮品、信函等。準(zhǔn)備工作1）準(zhǔn)備好酒店的各種宣傳針對(duì)性宣傳資料和名片；2）客人抵達(dá)前15分鐘在前臺(tái)領(lǐng)取房卡，如事先無(wú)約，可電話(huà)通知前臺(tái)準(zhǔn)備，即時(shí)領(lǐng)取，務(wù)必事先確認(rèn)客房為空房。熱情送客 1)周詳計(jì)劃、準(zhǔn)備1）詳細(xì)分析擬拜訪對(duì)象的需求、希望、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、決策人、購(gòu)買(mǎi)方式等信息；2）列出拜訪洽談要點(diǎn)、注意事項(xiàng)、目標(biāo)等；3）備好各種有關(guān)數(shù)據(jù)、圖片、宣傳資料等。統(tǒng)一發(fā)函1）統(tǒng)一由文員打印信封地址并做備份，便于查詢(xún)、分析、統(tǒng)計(jì)等；2）統(tǒng)一投寄。求選擇銷(xiāo)售渠道1）掌握各目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品時(shí)的主要渠道；2）分析對(duì)比酒店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特點(diǎn)、實(shí)力和策略，確定酒店的營(yíng)銷(xiāo)渠道類(lèi)型；3）運(yùn)用經(jīng)濟(jì)效益、年輸送客源量、市場(chǎng)聲譽(yù)等評(píng)估各渠道質(zhì)量，擇優(yōu)而定；4）可選擇渠道包括：直銷(xiāo)、旅行社、訂房中心、協(xié)議單位、 航空公司、互聯(lián)網(wǎng)、同業(yè)單位等。 掌握基本的訂價(jià)策略，根據(jù)選定的訂價(jià)目標(biāo)和方法，進(jìn)行訂價(jià)；2)制作營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃1）營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃在內(nèi)容上包括：概述、目標(biāo)、形勢(shì)分析、營(yíng)銷(xiāo)方案、行動(dòng)方案、費(fèi)用預(yù)算、控制辦法等；2）計(jì)劃應(yīng)有控制地向有關(guān)人員公布，總體計(jì)劃要保密存檔。 與上一計(jì)劃期相比，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用增加與營(yíng)銷(xiāo)額增加之比H. 收集信息應(yīng)包括以下內(nèi)容：2) 按時(shí)匯報(bào)調(diào)研結(jié)果，提交報(bào)告。制定市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃1) 準(zhǔn)工作能力：熟悉電腦操作，具備中英文說(shuō)、寫(xiě)、打字能力，嗓音甜美，有良好人際溝通能力。 及時(shí)歸整檔案，按部門(mén)規(guī)定分類(lèi)和保管；5) 每月末30日前打印出寫(xiě)字樓、客房出租明細(xì)表，報(bào)經(jīng)理審核。接待和處理客戶(hù)預(yù)訂，為部門(mén)人員提供售后相關(guān)服務(wù)保障1)要 調(diào)研涉及客戶(hù)、中介商的要求、旅游形勢(shì)最新變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)手段、增長(zhǎng)率等方面的內(nèi)容；3) 建立客人檔案并進(jìn)行跟蹤推銷(xiāo)。尋找高質(zhì)量商務(wù)客源，爭(zhēng)取回頭客；2)四、前廳市場(chǎng)銷(xiāo)售代表（團(tuán)隊(duì)/商務(wù)）直接上級(jí)：市場(chǎng)銷(xiāo)售部經(jīng)理崗位職責(zé)：在部門(mén)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，積極推廣、銷(xiāo)售本酒店產(chǎn)品，按計(jì)劃完成客源指標(biāo)任務(wù)。任職要求:知識(shí)背景：大專(zhuān)以上學(xué)歷，英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)或營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)為佳。 協(xié)助經(jīng)理處理日常事務(wù)1) 及時(shí)了解客戶(hù)動(dòng)態(tài)。符合酒店的銷(xiāo)售政策和策略；2)二、前廳市場(chǎng)銷(xiāo)售部主管直接上級(jí)：前廳市場(chǎng)銷(xiāo)售部經(jīng)理直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：協(xié)助經(jīng)理管理部門(mén)的日常工作，并主要負(fù)責(zé)某一客源市場(chǎng)，如旅行社、商務(wù)客、會(huì)議等的營(yíng)銷(xiāo)工作。 按上級(jí)要求辦理交辦的工作。 與人力資源部密切配合,支持培訓(xùn)工作,按時(shí)呈報(bào)計(jì)劃,接受檢查,進(jìn)行評(píng)估總結(jié)。 根據(jù)節(jié)慶有利時(shí)機(jī),組織大型策劃酒店公關(guān)活動(dòng)，擴(kuò)大酒店的社會(huì)知名度，樹(shù)立良好形象；2) 審核、簽批部門(mén)的有關(guān)文件、單據(jù)、報(bào)表等，2日內(nèi)批復(fù)；5) 親自跟辦旺季團(tuán)隊(duì)和重點(diǎn)會(huì)議的房間比例分配及與相關(guān)部門(mén)的協(xié)作,防止和減少客戶(hù)投訴；4) 旅行社、寫(xiě)字樓公司、政府機(jī)構(gòu)、商社、社會(huì)團(tuán)體、商務(wù)散客、中介等，進(jìn)行歸類(lèi)建檔，組織建立和拓展渠道；2)責(zé)制定和督導(dǎo)執(zhí)行酒店及部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，建設(shè)精干有序的員工隊(duì)伍1) 直接上級(jí)：總經(jīng)理 （二）根據(jù)酒店董事會(huì)制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)，制定相應(yīng)的中短期銷(xiāo)售目標(biāo)、市場(chǎng)策略和具體實(shí)施計(jì)劃，并組織實(shí)施，使酒店獲得良好的綜合效益。首先，市場(chǎng)銷(xiāo)售部的工作對(duì)酒店的經(jīng)濟(jì)效益有著直接緊密的聯(lián)系，直接決定著酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。一、銷(xiāo)售部的地位和作用市場(chǎng)銷(xiāo)售部的工作對(duì)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著直接影響。作為銷(xiāo)售部門(mén)的每位員工，必須具有高度的使命感和責(zé)任感，充分意識(shí)到本職工作的重任與意義，充分挖掘并發(fā)揮個(gè)人的潛力，敏銳地觀察市場(chǎng)，靈活制定策略，積極拓展市場(chǎng)，全心為客服務(wù)，為酒店的長(zhǎng)期有效經(jīng)營(yíng)作出貢獻(xiàn)。前廳市場(chǎng)銷(xiāo)售部工作崗位描述工作內(nèi)容： 職 報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)后實(shí)施，實(shí)施中隨時(shí)掌握計(jì)劃執(zhí)行情況，實(shí)施后有總結(jié)。負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建、維護(hù)、發(fā)展1) 每月末督促下級(jí)排出下月VIP客人、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、商務(wù)客戶(hù)預(yù)訂表并及時(shí)跟蹤確認(rèn)落實(shí)； 3) 親自確認(rèn)或過(guò)問(wèn)重要客人、團(tuán)隊(duì)的日程表、訂房、變更及取消事宜；3) 每日出席酒店晨會(huì)，召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，上傳下達(dá)；4) 分析原因，及時(shí)協(xié)助財(cái)務(wù)人員催收欠款，防止長(zhǎng)期拖欠，維護(hù)酒店利益；主持及參與重大宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃和組織1)1完成上級(jí)交辦的其他工作工作區(qū)域：銷(xiāo)售部辦公室 準(zhǔn) 銷(xiāo)售推廣，簽訂客戶(hù)租房協(xié)議及寫(xiě)字樓出租協(xié)議，完成任務(wù)指標(biāo)；3) 收集市場(chǎng)信息，對(duì)市場(chǎng)的動(dòng)向和走勢(shì)進(jìn)行分析，為上級(jí)提供重要信息，為酒店制定經(jīng)營(yíng)策略和調(diào)整房?jī)r(jià)提供依據(jù)。工作內(nèi)容： 職 要積極協(xié)助經(jīng)理工作，服從上級(jí)指揮，完成交辦工作。工作區(qū)域：銷(xiāo)售部辦公室、銷(xiāo)售市場(chǎng) 要 想方設(shè)法追蹤高質(zhì)量客源，針對(duì)客戶(hù)心理開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)，吸引客戶(hù)。4) 每月末參加銷(xiāo)售分析會(huì)總結(jié)所接待團(tuán)隊(duì)/會(huì)議的經(jīng)驗(yàn)；4) 根據(jù)上級(jí)指示，適時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,提交調(diào)研報(bào)告；2)工作內(nèi)容： 職 注意保密。 每月末30日前統(tǒng)計(jì)各人員當(dāng)月工作量、銷(xiāo)售實(shí)績(jī)，打印報(bào)表，要求準(zhǔn)確、齊備、便于分析；2) 起草打印有關(guān)文件、報(bào)告、請(qǐng)示和合同等；4)個(gè)性特征：靈活機(jī)敏、認(rèn)真仔細(xì)、工作效率高。 序標(biāo) 市場(chǎng)調(diào)研主題應(yīng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)有密切關(guān)系。 要求調(diào)研人員注意調(diào)研方法，并做好調(diào)研記錄；4) 序標(biāo)準(zhǔn)與要求收集信息1) 酒店平均客房出租率