【正文】 識管理計劃都只能針對那些回報率最高的領(lǐng)域。從表面上看，這只不過是下放決策權(quán)并建立決策責(zé)任制的問題。當(dāng)公司尋求改善這一狀況的途徑時，他們首先制定了建立統(tǒng)一通訊基礎(chǔ)設(shè)施的目標(biāo)，然后按照重要性的權(quán)重羅列出這個統(tǒng)一通訊基礎(chǔ)設(shè)施所應(yīng)該具備的特點，而名列前茅的則是系統(tǒng)的可升級性和規(guī)模增長的潛力。僅僅通過電子郵件共享信息還不夠在建立了統(tǒng)一的通訊基礎(chǔ)設(shè)施之后，公司的每個員工都通過Notes安全地收發(fā)電子郵件。目前，企業(yè)范圍內(nèi)所有員工都可以根據(jù)權(quán)限訪問保存在Domino．Doc知識庫中的信息，快速獲取所需的知識，提高工作質(zhì)量。施樂通過對比分析、尋找差距、調(diào)整戰(zhàn)略、改變策略、重組流程，取得了非常好的成效，把失去的市場份額重新奪了回來。標(biāo)桿管理的本質(zhì)標(biāo)桿管理本質(zhì)是一種面向?qū)嵺`、面向過程的以方法為主的管理方式，它與 TQC流程再造的思路類似，基本思想是系統(tǒng)優(yōu)化、不斷完善和持續(xù)改進(jìn)。標(biāo)桿管理是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，是一種擺脫傳統(tǒng)的封閉式管理方法的有效工具。二、標(biāo)桿管理的作用風(fēng)靡全球的標(biāo)桿管理自然有很多優(yōu)越性，它首先會讓企業(yè)形成一種持續(xù)學(xué)習(xí)的文化，讓企業(yè)認(rèn)識到“趕”、“學(xué)”、“超”的重要性，企業(yè)的運作業(yè)績永遠(yuǎn)是動態(tài)變化的，只有持續(xù)追求最好，才能獲得持續(xù)的競爭力，才能始終立于不敗之地。企業(yè)可以明確本企業(yè)所處的地位、管理運作以及需要改進(jìn)的地方，從而制定適合本企業(yè)的有效的發(fā)展戰(zhàn)略。另外，標(biāo)桿管理一定要注重實施的可操作性。從而才能夠制定出可操作的、可實現(xiàn)的分步實施目標(biāo)。4．評估與提高實施標(biāo)桿管理是一個長期的漸進(jìn)過程。四、標(biāo)桿管理在企業(yè)中的應(yīng)用標(biāo)桿管理在國外已經(jīng)被運用得非常成熟。1．信息管理是基礎(chǔ)信息管理在標(biāo)桿管理中肩負(fù)著基礎(chǔ)性的作用。有些企業(yè)沒有分析清楚系統(tǒng)（企業(yè)）需要優(yōu)化的“要害”；有的企業(yè)提出了方案不具有操作性，甚至有些不切實際，等等。另外，企業(yè)在實施標(biāo)桿管理時，還應(yīng)該注意其他一些問題，例如法律問題，標(biāo)桿管理要求參與者意識到這種標(biāo)桿關(guān)系的一些法律問題，包括期望、所有者信息、知識產(chǎn)權(quán)、反托拉斯和不平等交易、證據(jù)、貶低和交易誹謗等；再如費用問題，標(biāo)桿管理的實施無疑需要一定的經(jīng)費，包括差旅費和其他間接費用，如研討費、咨詢費等。自1978年以來，我國推行TQM（當(dāng)時稱為TQC—Total Quality Control）已有20多年。質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的生命。但質(zhì)量并不是檢驗出來的，所以，質(zhì)量檢驗并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量，只能剔除次品和廢品。借助于先進(jìn)的信息技術(shù)，質(zhì)量控制與管理又上了一個新臺階，因為信息技術(shù)可以實現(xiàn)以往所無法實現(xiàn)的很多質(zhì)量控制與管理功能。總的來說，TQM可以為企業(yè)帶來如下益處：縮短總運轉(zhuǎn)周期降低質(zhì)量所需的成本縮短庫存周轉(zhuǎn)時間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤（2）TQM含義全面質(zhì)量管理，即Total Quality Management，是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。TQM采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中人的每一個關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達(dá)到消除問題、提高品質(zhì)的目的。這個階段的主要內(nèi)容是通過市場調(diào)查、用戶訪問、國家計劃指示等，搞清楚用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計劃等。在全面質(zhì)量管理中，通常還可以把PDCA循環(huán)四階段進(jìn)一步細(xì)化為8個步驟。兩者均認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量形成于產(chǎn)品全過程，都要求質(zhì)量體系貫穿于質(zhì)量形成的全過程；在實現(xiàn)方法上，兩者都使用了PDCA質(zhì)量環(huán)運行模式。其作業(yè)只限于一次，目標(biāo)實現(xiàn)后，管理活動也就結(jié)束了，下一次計劃管理活動，雖然是在上一次計劃管理活動的結(jié)果的基礎(chǔ)。（1）ISO9000與TQM的相同點。主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。P (plan)——計劃；D (do)—— 實施；C (check)——檢查；A (action)——處理。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系?！耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸饾u受到企業(yè)的高度重視。我們要形成一種這樣的意識，好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，不是檢驗出來的；質(zhì)量管理的實施要求全員參與，并且要以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心；在實現(xiàn)方法上，要一切按PDCA循環(huán)辦事。因此，質(zhì)量控制的重點應(yīng)放在設(shè)計階段，從而將質(zhì)量控制從制造階段進(jìn)一步提前到設(shè)計階段。質(zhì)量控制理論的發(fā)展可以概括為五個階段。國家標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量下的定義為： 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。在中國，黨的十五屆四中全會《決定》提出，要“搞好全員全過程的質(zhì)量管理”。3．員工是最終“實踐者”標(biāo)桿管理的最終實踐者是一線員工，因此企業(yè)必須要讓一線員工認(rèn)識到實施標(biāo)桿管理的重要性和必要性。而解決這一問題的根本在于，企業(yè)必須把握各種全面的市場信息，審時度勢，把握客戶的未來需求。但是難并不代表沒有出路，我們需要考慮到國情、企業(yè)規(guī)模和經(jīng)營狀況，以及企業(yè)所處行業(yè)，來“因地制宜”制定出一套切實可行的標(biāo)桿管理解決方案。不過，上面的步驟只是標(biāo)桿學(xué)習(xí)的一個流程，企業(yè)在實施標(biāo)桿管理的過程中，應(yīng)當(dāng)從整個企業(yè)系統(tǒng)出發(fā)，持續(xù)循環(huán)地實施標(biāo)桿學(xué)習(xí)。在實施計劃之前，企業(yè)應(yīng)當(dāng)培訓(xùn)全體員工，讓員工了解企業(yè)的優(yōu)勢和不足，并盡量讓員工參與具體行動計劃的制定；只有這樣，才能最終保證計劃的切實實施。在大量搜集有關(guān)信息和有相關(guān)專家參與的基礎(chǔ)上，針對具體情況確定不同的比較目標(biāo)：可以在企業(yè)內(nèi)部尋找績效好、效率高的部門作為比較目標(biāo)，也可以在行業(yè)內(nèi)尋找其它先進(jìn)企業(yè)作為比較目標(biāo)，甚至將不同行業(yè)的先進(jìn)企業(yè)作為比較目標(biāo)。我們要根據(jù)企業(yè)自身所處的行業(yè)發(fā)展前景，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，考慮成本、時間和收益，來確定企業(yè)標(biāo)桿管理的計劃。而且，標(biāo)桿管理是一種辨識世界上最好的企業(yè)實踐并進(jìn)行學(xué)習(xí)的過程。其三是全球流程標(biāo)桿管理。這實際上就是一個模仿和創(chuàng)新的過程。具體地說，標(biāo)桿管理是企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)、生產(chǎn)流程、管理模式等同行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外的領(lǐng)袖企業(yè)作比較，借鑒、學(xué)習(xí)他人的先進(jìn)經(jīng)驗，改善自身不足，從而提高競爭力，追趕或超越標(biāo)桿企業(yè)的一種良性循環(huán)的管理方法。1976年以后，一直保持著世界復(fù)印機市場實際壟斷地位的施樂遇到了來自國內(nèi)外，特別是日本競爭者的全方位挑戰(zhàn)；佳能、NEC等公司以施樂的成本價銷售產(chǎn)品且能夠獲利，并且產(chǎn)品開發(fā)周期比施樂短50%、開發(fā)人員比施樂少50%，一時間施樂的市場份額從82%直線下降到35%。為了實現(xiàn)這些知識管理的基本功能，公司引進(jìn)了Sametime、LearningSpace、QuickPlace、Domino．doc和Domino Workflow等多個Lotus知識管理產(chǎn)品，部署企業(yè)級知識管理系統(tǒng)，包括企業(yè)級的Sametime實時通訊基礎(chǔ)設(shè)施，利用Domino．Doc構(gòu)建能夠與統(tǒng)一通訊基礎(chǔ)設(shè)施相集成的信息知識庫，等等。在促進(jìn)通訊基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)換方面，飛利浦主要推行以下三個措施：一是把信息技術(shù)的決策權(quán)下放到信息技術(shù)部；二是讓信息技術(shù)部獨立核算，承擔(dān)系統(tǒng)運營成本，其它任何部門都不必為電子郵件系統(tǒng)的投資負(fù)責(zé)；三是充分利用由于千年蟲問題而不得不遷移系統(tǒng)的機會。對于一家擁有10多萬員工的大型企業(yè)來說，做到這一點確實需要足夠的遠(yuǎn)見卓識。同時，公司主要工程項目的收益率也有望得到可喜的提高。由此可以得到啟示：這種管理模式不但推動大型企業(yè)的長久發(fā)展，對中小企業(yè)打好知識管理的基礎(chǔ)也不無裨益。2．對企業(yè)外部知識進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化企業(yè)外部知識主要是指存在于企業(yè)外部的、與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)的知識與信息，對企業(yè)外部知識的掌握和編碼是企業(yè)適應(yīng)外部環(huán)境、利用外部條件的基礎(chǔ)。知道是誰的知識（Knowwho）是指在工作過程中，明白如果出現(xiàn)了問題應(yīng)該請教誰。這種理解和探索的方式更加有機、全面。4．公司將職業(yè)管理職責(zé)推委給個體。分散決策權(quán)：唯有將決策權(quán)（以及決策能力）交給前線人員，公司才能掌握商機，迅速響應(yīng)市場與顧客需求。放眼未來，企業(yè)界正積極發(fā)展新的IT應(yīng)用形式，例如供應(yīng)鏈管理、電子商務(wù)、虛擬公司，以及其他許多觀念與想法，都是IT應(yīng)用領(lǐng)域的新貴。我個人認(rèn)為：知識管理就是如何更好地利用企業(yè)中的顯性知識和隱性知識。認(rèn)識知識管理（上）by AMT 姚磊什么是知識管理（Knowledge Management，KM）“知識管理”一詞來自彼得?德魯克(Peter Drucker)的一句話?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，對任何一個知名企業(yè)的產(chǎn)品和品牌都形成了新的挑戰(zhàn)，每一次網(wǎng)上瀏覽，頁面訪問，標(biāo)記的點擊，反饋表的填寫，資料的下載等，都是對舊品牌觀和傳統(tǒng)營銷方式的沖擊，對全球品牌的重新排序。隨著中國民族飲料品牌的蓬勃發(fā)展，可口可樂的市場營銷策略在1999年發(fā)生了顯著的變化。他們大發(fā)戰(zhàn)爭之財，卻被譽為愛國行為。在“1999年全國城市消費者調(diào)查”中，可口可樂在同類產(chǎn)品中又一次高居榜首，奪得市場占有率、最佳品牌及知名度三項桂冠。第四是抗抵賴交易事件的安全技術(shù)。其所從屬國均負(fù)有對商業(yè)秘密保密的責(zé)任和義務(wù)。電子商務(wù)的世界（下）by AMT 姚磊網(wǎng)絡(luò)安全同電子商務(wù)在電子商務(wù)推廣和實施過程中所面臨的最大的問題就是安全性的問題，國際上許多專家和研究機構(gòu)都在對這方面投入了巨大的資金，希望能夠找到一種確實可行的方法，來保證電子商務(wù)活動中的安全性。因此，專業(yè)性電子商務(wù)一旦形成，將會形成一個良好的用戶群，發(fā)展?jié)摿薮?。所以，對所有面向個人消費者的電子商務(wù)活動來說，提供多樣化的比傳統(tǒng)企業(yè)更具個性化的服務(wù)，是決定今后成敗的關(guān)鍵因素。1．個性化互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)、發(fā)展和普及本身就是對傳統(tǒng)秩序型經(jīng)濟(jì)社會組織中個人的一種解放，使個性的張揚和創(chuàng)造力的發(fā)揮有了一個更加便利的平臺。我國電子商務(wù)的發(fā)展已經(jīng)具備良好的網(wǎng)絡(luò)平臺和運行環(huán)境。（其中SET證書是一種比較完善的身份驗證系統(tǒng)，讀者可以參考相關(guān)資料，獲得更多的了解）隨著Internet技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和普及，據(jù)統(tǒng)計，我國網(wǎng)上商店也逐漸多了起來，并且體現(xiàn)出了急劇增長的趨勢。我國電子商務(wù)的現(xiàn)狀人類社會進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來，電子商務(wù)從發(fā)達(dá)國家向發(fā)展中國家迅速擴(kuò)展。到了1982年，第一汽車制造廠采用看板取貨的零件數(shù)，已達(dá)其生產(chǎn)零件總數(shù)的43%。 為了達(dá)到上述目標(biāo)，JIT對產(chǎn)品和生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計考慮的主要原則有以下三個方面：o 當(dāng)今產(chǎn)品壽命周期已大大縮短，產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)與市場需求相一致，在產(chǎn)品設(shè)計方面，應(yīng)考慮到產(chǎn)品設(shè)計完后要便于生產(chǎn)。如果錯誤地認(rèn)為JIT生產(chǎn)方式就是看板方式，不對現(xiàn)有的生產(chǎn)管理方法作任何變動就單純地引進(jìn)看板方式的話，是不會起到任何作用的。 o 領(lǐng)取看板（withdrawal card）：（1）工序間看板，（2）對外訂貨看板；記載后續(xù)工序應(yīng)該向之前工序領(lǐng)取的零件、組件種類和數(shù)量。也使生產(chǎn)線的體質(zhì)不斷增強，帶來了生產(chǎn)率的提高。（3）進(jìn)行“目視管理”的工具看板的另一條運用規(guī)則是：“看板必須在實物上存放”，“前工序按照看板取下的順序進(jìn)行生產(chǎn)”。具體而言，是一張卡片，卡品的形式隨不同的企業(yè)而有差別。在生產(chǎn)區(qū)間，需要設(shè)備和原材料的合理放置。生產(chǎn)中將一周或一日的生產(chǎn)量按分秒時間進(jìn)行平均，所有生產(chǎn)流程都按此來組織生產(chǎn)，這樣流水線上每個作業(yè)環(huán)節(jié)上單位時間必須完成多少何種作業(yè)就有了標(biāo)準(zhǔn)定額，所在環(huán)節(jié)都按標(biāo)準(zhǔn)定額組織生產(chǎn)，因此要按此生產(chǎn)定額均衡地組織物質(zhì)的供應(yīng)、安排物品的流動。但這從作業(yè)人員的角度來看，意味著標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)中的作業(yè)內(nèi)容、范圍、作業(yè)組合以及作業(yè)順序等的一系列變更?！边@樣，制造工序的最后一道即總裝配線成為生產(chǎn)的出發(fā)點，生產(chǎn)計劃只下達(dá)給總裝配線，以裝配為起點，在需要的時候，向前工序領(lǐng)取必要的加工品，而前工序提供該加工品后，為了補充生產(chǎn)被領(lǐng)走的量，必向再前道工序領(lǐng)取物料，這樣把各個工序都連接起來，實現(xiàn)同步化生產(chǎn)。對于企業(yè)來說，各種產(chǎn)品的產(chǎn)量必須能夠靈活地適應(yīng)市場需要量的變比。準(zhǔn)備時間長短與批量選擇相聯(lián)系，如果準(zhǔn)備時間趨于零，準(zhǔn)備成本也趨于零，就有可能采用極小批量； o 生產(chǎn)提前期最短。所謂浪費，在JIT生產(chǎn)方式的起源地豐田汽車公司，被定義為“只使成本增加的生產(chǎn)諸因素”，也就是說，不會帶來任何附加價值的諸因素。為此而開發(fā)了包括“看板””在內(nèi)的一系列具體方法，并逐漸形成了一套獨具特色的生產(chǎn)經(jīng)營體系。在這種歷史背景下，1953年，日本豐田公司的副總裁大野耐一綜合了單件生產(chǎn)和批量生產(chǎn)的特點和優(yōu)點，創(chuàng)造了一種在多品種小批量混合生產(chǎn)條件下高質(zhì)量、低消耗的生產(chǎn)方式即準(zhǔn)時生產(chǎn)。在20世紀(jì)后半期，整個汽車市場進(jìn)入了一個市場需求多樣化的新階段，而且對質(zhì)量的要求也越來越高，隨之給制造業(yè)提出的新課題即是，如何有效地組織多品種小批量生產(chǎn)，否則的話，生產(chǎn)過剩所引起的只是設(shè)備、人員、非必須費用等一系列的浪費，從而影響到企業(yè)的競爭能力以至生存。準(zhǔn)時生產(chǎn)方式的核心是追求一種無庫存的生產(chǎn)系統(tǒng)，或使庫存達(dá)到最小的生產(chǎn)系統(tǒng)。因此，JIT生產(chǎn)方式力圖通過“徹底消除浪費”來達(dá)到這一目標(biāo)。生產(chǎn)目標(biāo)：o 庫存量最低：JIT認(rèn)為，庫存是生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計不合理、生產(chǎn)過程不協(xié)調(diào)、生產(chǎn)操作不良的證明； o 減少零件搬運，搬運量低：零件送進(jìn)搬運是非增值操作，如果能使零件和裝配件運送量減少，搬運次數(shù)減少，可以節(jié)約裝配時間，減少裝配中可能出現(xiàn)的問題； o 機器損壞低 o 批量盡量小時間目標(biāo)：o 準(zhǔn)備時間最短?！霸谛枰臅r候，按需要的量生產(chǎn)所需的產(chǎn)品”。 “后工序只在需要的時間到前工序領(lǐng)取所需的加工品；前工序中按照被領(lǐng)取的數(shù)量和品種進(jìn)行生產(chǎn)。具體方法是實施獨特的設(shè)備布置，以便能夠在需求減少時，將作業(yè)所減少的工時集中起來，以整頓削減人員。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)是指將作業(yè)節(jié)拍內(nèi)一個作業(yè)人員所應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)囊幌盗凶鳂I(yè)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化。豐田公司所有大中型設(shè)備的裝換調(diào)整操作均能夠在10分鐘之內(nèi)完成，這為“多品種、小批量”的均衡化生產(chǎn)奠定了基礎(chǔ)。準(zhǔn)時生產(chǎn)方式JIT（二）by AMT 劉宇四．JIT與看板管理在實現(xiàn)JIT生產(chǎn)中最重要的管理工具是看板（Kanban），看板是