知識管理體系建設方案(存儲版)
【正文】 政策 風土人情 …… 產(chǎn)品信息 總體數(shù)量 產(chǎn)品分布 交易額度 利潤貢獻 通過分析企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、實現(xiàn)戰(zhàn)略的相關部署、關鍵績效指標，確定知識管理的目標內(nèi)容 24 同時，知識管理負責人應與相關部門協(xié)同配合，將知識管理的工作與日常工作流程融為一體；這一階段，初期的知識管理推進小組將逐步過渡到由專職人員組成的知識管理部門 知識管理部門職責 IT部門職責 人力資源部門職責 業(yè)務部門（含研展、企劃、銷售、客服）職責 內(nèi)外部 規(guī)章制度 收集 ? 維護知識地圖 ? 電子文件存儲 ? 文本文件電子化 ? 支持知識地圖 ? 技術實現(xiàn) ? 反饋 ? 考核激勵 ? 主動應用知識支持業(yè)務，避免失誤 內(nèi)部工作 流程收集 ? 參加業(yè)務部門回顧，按標準記錄流程 ? 維護專家地圖 ? 提供流程描述工具（簡易） ? 支持專家地圖技術實現(xiàn) ? 應用標準流程組織定期定向培訓 ? 從業(yè)務員中確定業(yè)務專家 ? 考核激勵 ? 組織特定項目完成后的回顧 ? 對流程進行描述 外部知識 收集 ? 購買相關知識 ? 搜索免費知識 ? 知識分類 /分發(fā) ? 研究知識對戰(zhàn)略提出建議 ? 支持訂閱分發(fā)技術 ? 知識有效性滿意度調(diào)查 ? 考核反饋 ? 對知識服務提供反饋 ? 充分利用知識支持業(yè)務 25 其中，知識管理部門要擔負起核心知識的收集整理分類存儲工作 知識管理部門職責 管理知識 內(nèi)容 收集渠道 行為 內(nèi)外部 規(guī)章制度 收集 ? 相關土地政策、規(guī)章、制度 ? 房地產(chǎn)開發(fā)及代理行業(yè)行政監(jiān)管條件 ? 相關手續(xù) ? 公司內(nèi)部規(guī)章制度 ? 公司接受的上級通知 ? 房地產(chǎn)開發(fā)及代理行業(yè)對口單位的官方出版物 ? 公司職能部門收文 ? 按照主題分類存儲， ? 填入知識地圖并發(fā)布 ? 按照權(quán)限進行約束 ? 訂閱分發(fā) 內(nèi)部工作 流程收集 ? 特定產(chǎn)品業(yè)務流程 ? 特定項目業(yè)務流程 ? 特定環(huán)節(jié)的手續(xù) ? 業(yè)務人員的運作經(jīng)驗 ? 參加業(yè)務交流會，記錄典型流程 ? 整理流程集，注意對外保密 ? 填入知識地圖并發(fā)布 外部知識 收集 ? 產(chǎn)業(yè)報告、趨勢預測 ? 客戶管理、熱門產(chǎn)品 ? 合作機會等 ? 網(wǎng)絡信息來源 ? 對口的研究機構(gòu) ? 競爭對手的研究報告等 ? 按照主題分類存儲 ? 填入知識地圖并發(fā)布 ? 在網(wǎng)頁上發(fā)布 ? 訂閱分發(fā) 26 同時，在人力資源部門的配合下，同策需要建立專家制度，構(gòu)建專家地 圖提供更為復雜靈活的專門性問題的解決途徑 異地項目專家 招投標專家 …… 專家 ? 同步答疑： 電話， MSN, 論壇等 ? 異步答疑： 電子郵件 留言板等 ?客戶問卷調(diào)查的回復率為什么不高？ ?別墅銷售與住宅銷售有何不同？ ?怎樣進行銷售控制？ ?哪種形式的掃街活動更為有效？ ?…… ?…… ?…… 提問 回答 知識用戶 ?評選確定專家（內(nèi)外結(jié)合，專職兼職結(jié)合） ?進行專家分類 ?公布專家類和聯(lián)絡方式 ?根據(jù)用戶反饋及時調(diào)整專家分類和服務方式 ?考核專家貢獻及對應激勵 ?動態(tài)維護專家隊伍 27 在知識管理擴展階段，同策人力資源部門則需要將對知識的貢獻和利用作為對員工考核的 KPI， 以促進知識的吸收并產(chǎn)生價值，同時，也使整個知識管理體系也成為有效促進員工成長及維系客戶關系的重要平臺 ? 有效知識貢獻 ? 關鍵知識點擊率 ? 客戶對知識服務的滿意度 ? 工作過程中與他人分享知識的能力 ? 做決策時，利用知識體系的程度 ? …… 可能的 KPI指標 ? 將知識管理指標正式引入考核體系將進一步促進員工積極主動地參與公司的知識管理，積極地提供知識、使用知識，提高整個知識管理體系的效率和質(zhì)量； ? 知識管理體系地高效運轉(zhuǎn)將極大地提高員工的成長速度，在加快公司能力提升的同時增強同策對員工的吸引力； ? 恰當?shù)目己酥笜嗽鰪娡邔ν馓峁﹥?yōu)質(zhì)知識服務的意識，使知識管理體系成為維系客戶關系的重要平臺 28 本部分結(jié)構(gòu) ?知識管理概念介紹 ?同策實施知識管理的意義與目標 ?同策實施知識管理的步驟和主要方法 ?同策實施知識管理的保障支持體系 ?同策實施知識管理的第一步 ?同策實施知識管理的風險提示 29 流程保證 全員參與意識 組織支持 技術基礎 ? 知識管理的成功導入必需有組織人員上的支持 ? 知識管理的成功導入需要有一定的技術手段作為基礎，才能建成較為完備的知識庫，以及保證高效率的知識甄別、篩選、儲存、分發(fā)、反饋等活動 知識管理的成功導入 ? 高效率的知識收集、分類整理及知識分享需要有明確的知識管理流程作為保障 ? 部門間的協(xié)調(diào)、業(yè)務與知識管理工作的結(jié)點需要順暢的流程作為保障 ? 只有全體員工廣泛形成知識分享和主動學習的意識，知識管理的導入才有可能成功 同策知識管理的成功導入有賴于組織人員、技術基礎、流程及全員參與意識上的支撐 30 同策組織中需要添加三類知識管理角色組成知識管理推進小組，但這并不意味著同策必須安排專職的知識管理人員，在知識管理導入階段，遠卓建議這三類人員采用兼職的形式 高級知識管理角色 知識經(jīng)理角色 ? 了解信息技術 ? 豐富的業(yè)務知識 ? 項目管理經(jīng)驗 ? 具備理論、業(yè)務知識與直覺相結(jié)合, ? 豐富的項目經(jīng)驗 ? 智力資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為知識產(chǎn)品 能力要求 角色名稱 ? 熟悉顯形知識 ? 熟悉業(yè)務 ?計算機應用基礎 目前 : 由副總兼任 建議部門 未來 : CKO 目前 : 研展、企劃、銷售 未來 : 職能 /業(yè)務部 門的副主管 目前 : 各部門指定的人員 未來 : 全員參與 知識檢測員角色 知識編輯 /知識記者 組織支持 31 在明確了知識管理工作的組織人員保證之后，同策應開始著手搭建基于一定信息技術的知識管理體系架構(gòu) 信息管理工具 全文索引 知識地圖 專家地圖 知識管理 應用 搜索引擎 企業(yè)知識門戶 (EKP) – 整合在企業(yè)門戶中 交流 /溝通 識別 /過濾 對內(nèi)搜索引擎 對外搜索引擎 表示 應用 數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)倉庫 文檔數(shù)據(jù)庫 多媒體 海量存儲 多媒體 溝通工具 架構(gòu) 32 通過項目履行獲得方法以及成果產(chǎn)物
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