【正文】 略步驟制訂出戰(zhàn)略導(dǎo)向的知識管理目標(biāo)內(nèi)容 總體 戰(zhàn)略 選擇 相關(guān) 部署 ? 重點(diǎn)吸引規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)的開發(fā)商客戶 …… ? 以住宅為主攻方向，穩(wěn)健推進(jìn)北京、常州等地的異地發(fā)展 ? 在上海以住宅為基礎(chǔ)，積極穩(wěn)妥向商業(yè)物業(yè)、寫字樓市場發(fā)展 增強(qiáng)對目標(biāo)客戶的吸引力 加強(qiáng)產(chǎn)品能力 風(fēng)險(xiǎn)控制 異地管理控制 …… 知識 管理 目標(biāo) 內(nèi)容 加強(qiáng)員工專業(yè)技能 客戶反饋 了解客戶個(gè)性需求 對客戶的知識支持 職業(yè)培訓(xùn) 經(jīng)驗(yàn)介紹 帶教制度 客戶資信 黑名單 資產(chǎn)質(zhì)量 財(cái)務(wù)狀況 合作伙伴資質(zhì)能力 財(cái)務(wù)狀況 當(dāng)?shù)卣? 風(fēng)土人情 …… 產(chǎn)品信息 總體數(shù)量 產(chǎn)品分布 交易額度 利潤貢獻(xiàn) 通過分析企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的相關(guān)部署、關(guān)鍵績效指標(biāo)，確定知識管理的目標(biāo)內(nèi)容 24 同時(shí)，知識管理負(fù)責(zé)人應(yīng)與相關(guān)部門協(xié)同配合，將知識管理的工作與日常工作流程融為一體；這一階段，初期的知識管理推進(jìn)小組將逐步過渡到由專職人員組成的知識管理部門 知識管理部門職責(zé) IT部門職責(zé) 人力資源部門職責(zé) 業(yè)務(wù)部門（含研展、企劃、銷售、客服）職責(zé) 內(nèi)外部 規(guī)章制度 收集 ? 維護(hù)知識地圖 ? 電子文件存儲(chǔ) ? 文本文件電子化 ? 支持知識地圖 ? 技術(shù)實(shí)現(xiàn) ? 反饋 ? 考核激勵(lì) ? 主動(dòng)應(yīng)用知識支持業(yè)務(wù)，避免失誤 內(nèi)部工作 流程收集 ? 參加業(yè)務(wù)部門回顧，按標(biāo)準(zhǔn)記錄流程 ? 維護(hù)專家地圖 ? 提供流程描述工具（簡易） ? 支持專家地圖技術(shù)實(shí)現(xiàn) ? 應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)流程組織定期定向培訓(xùn) ? 從業(yè)務(wù)員中確定業(yè)務(wù)專家 ? 考核激勵(lì) ? 組織特定項(xiàng)目完成后的回顧 ? 對流程進(jìn)行描述 外部知識 收集 ? 購買相關(guān)知識 ? 搜索免費(fèi)知識 ? 知識分類 /分發(fā) ? 研究知識對戰(zhàn)略提出建議 ? 支持訂閱分發(fā)技術(shù) ? 知識有效性滿意度調(diào)查 ? 考核反饋 ? 對知識服務(wù)提供反饋 ? 充分利用知識支持業(yè)務(wù) 25 其中，知識管理部門要擔(dān)負(fù)起核心知識的收集整理分類存儲(chǔ)工作 知識管理部門職責(zé) 管理知識 內(nèi)容 收集渠道 行為 內(nèi)外部 規(guī)章制度 收集 ? 相關(guān)土地政策、規(guī)章、制度 ? 房地產(chǎn)開發(fā)及代理行業(yè)行政監(jiān)管條件 ? 相關(guān)手續(xù) ? 公司內(nèi)部規(guī)章制度 ? 公司接受的上級通知 ? 房地產(chǎn)開發(fā)及代理行業(yè)對口單位的官方出版物 ? 公司職能部門收文 ? 按照主題分類存儲(chǔ)， ? 填入知識地圖并發(fā)布 ? 按照權(quán)限進(jìn)行約束 ? 訂閱分發(fā) 內(nèi)部工作 流程收集 ? 特定產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程 ? 特定項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程 ? 特定環(huán)節(jié)的手續(xù) ? 業(yè)務(wù)人員的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn) ? 參加業(yè)務(wù)交流會(huì)，記錄典型流程 ? 整理流程集，注意對外保密 ? 填入知識地圖并發(fā)布 外部知識 收集 ? 產(chǎn)業(yè)報(bào)告、趨勢預(yù)測 ? 客戶管理、熱門產(chǎn)品 ? 合作機(jī)會(huì)等 ? 網(wǎng)絡(luò)信息來源 ? 對口的研究機(jī)構(gòu) ? 競爭對手的研究報(bào)告等 ? 按照主題分類存儲(chǔ) ? 填入知識地圖并發(fā)布 ? 在網(wǎng)頁上發(fā)布 ? 訂閱分發(fā) 26 同時(shí)，在人力資源部門的配合下，同策需要建立專家制度，構(gòu)建專家地 圖提供更為復(fù)雜靈活的專門性問題的解決途徑 異地項(xiàng)目專家 招投標(biāo)專家 …… 專家 ? 同步答疑： 電話， MSN, 論壇等 ? 異步答疑： 電子郵件 留言板等 ?客戶問卷調(diào)查的回復(fù)率為什么不高？ ?別墅銷售與住宅銷售有何不同？ ?怎樣進(jìn)行銷售控制？ ?哪種形式的掃街活動(dòng)更為有效？ ?…… ?…… ?…… 提問 回答 知識用戶 ?評選確定專家（內(nèi)外結(jié)合，專職兼職結(jié)合） ?進(jìn)行專家分類 ?公布專家類和聯(lián)絡(luò)方式 ?根據(jù)用戶反饋及時(shí)調(diào)整專家分類和服務(wù)方式 ?考核專家貢獻(xiàn)及對應(yīng)激勵(lì) ?動(dòng)態(tài)維護(hù)專家隊(duì)伍 27 在知識管理擴(kuò)展階段，同策人力資源部門則需要將對知識的貢獻(xiàn)和利用作為對員工考核的 KPI， 以促進(jìn)知識的吸收并產(chǎn)生價(jià)值，同時(shí)，也使整個(gè)知識管理體系也成為有效促進(jìn)員工成長及維系客戶關(guān)系的重要平臺 ? 有效知識貢獻(xiàn) ? 關(guān)鍵知識點(diǎn)擊率 ? 客戶對知識服務(wù)的滿意度 ? 工作過程中與他人分享知識的能力 ? 做決策時(shí)，利用知識體系的程度 ? …… 可能的 KPI指標(biāo) ? 將知識管理指標(biāo)正式引入考核體系將進(jìn)一步促進(jìn)員工積極主動(dòng)地參與公司的知識管理，積極地提供知識、使用知識，提高整個(gè)知識管理體系的效率和質(zhì)量； ? 知識管理體系地高效運(yùn)轉(zhuǎn)將極大地提高員工的成長速度，在加快公司能力提升的同時(shí)增強(qiáng)同策對員工的吸引力； ? 恰當(dāng)?shù)目己酥笜?biāo)增強(qiáng)同策對外提供優(yōu)質(zhì)知識服務(wù)的意識，使知識管理體系成為維系客戶關(guān)系的重要平臺 28 本部分結(jié)構(gòu) ?知識管理概念介紹 ?同策實(shí)施知識管理的意義與目標(biāo) ?同策實(shí)施知識管理的步驟和主要方法 ?同策實(shí)施知識管理的保障支持體系 ?同策實(shí)施知識管理的第一步 ?同策實(shí)施知識管理的風(fēng)險(xiǎn)提示 29 流程保證 全員參與意識 組織支持 技術(shù)基礎(chǔ) ? 知識管理的成功導(dǎo)入必需有組織人員上的支持 ? 知識管理的成功導(dǎo)入需要有一定的技術(shù)手段作為基礎(chǔ)，才能建成較為完備的知識庫，以及保證高效率的知識甄別、篩選、儲(chǔ)存、分發(fā)、反饋等活動(dòng) 知識管理的成功導(dǎo)入 ? 高效率的知識收集、分類整理及知識分享需要有明確的知識管理流程作為保障 ? 部門間的協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)與知識管理工作的結(jié)點(diǎn)需要順暢的流程作為保障 ? 只有全體員工廣泛形成知識分享和主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識，知識管理的導(dǎo)入才有可能成功 同策知識管理的成功導(dǎo)入有賴于組織人員、技術(shù)基礎(chǔ)、流程及全員參與意識上的支撐 30 同策組織中需要添加三類知識管理角色組成知識管理推進(jìn)小組，但這并不意味著同策必須安排專職的知識管理人員，在知識管理導(dǎo)入階段，遠(yuǎn)卓建議這三類人員采用兼職的形式 高級知識管理角色 知識經(jīng)理角色 ? 了解信息技術(shù) ? 豐富的業(yè)務(wù)知識 ? 項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn) ? 具備理論、業(yè)務(wù)知識與直覺相結(jié)合, ? 豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn) ? 智力資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為知識產(chǎn)品 能力要求 角色名稱 ? 熟悉顯形知識 ? 熟悉業(yè)務(wù) ?計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ) 目前 : 由副總兼任 建議部門 未來 : CKO