【正文】 處的位置、公司各部門的狀況、公司經(jīng)營可能遭遇的風(fēng)險、產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向。其實，這種結(jié)論世人皆知，工作之中遇到的無非就是這些問題。換句話說：對信息做出正確的反應(yīng)，準(zhǔn)確解讀客戶的身體語言是銷售員銷售成功的最堅固的、必不可少的因素。歐先生在T公司擔(dān)任的是銷售員一職，銷售對象是公司高層經(jīng)理或者法人，銷售產(chǎn)品是企業(yè)里英語進修及自學(xué)用的英語口語培訓(xùn)課程。比如：聘請數(shù)名精通英語口語的外國專家；錄制錄音帶時，不斷重錄直到聽起來流暢為止；對于培訓(xùn)教材的編排也特別下了一番工夫。這種做法其實也有一定的風(fēng)險，但是歐先生卻對于自己的銷售能力和產(chǎn)品優(yōu)勢非常自信。接下來與對方以電話來預(yù)約拜訪的時間?！睔W先生并不是一位阿諛奉承、喜歡拍客戶馬屁的人，因為他知道，做銷售光靠奉承或花言巧語是不夠的，只有熱忱才能打動人心。這種課程是教導(dǎo)人們?nèi)绾稳バ蘖?xí)體內(nèi)潛在能力的“氣”，進而在職場和人生道路上一帆風(fēng)順。”于是他決定重回第一線做銷售。市場上所謂一流的企業(yè)，也包括擁有很多一流客戶的企業(yè)，如果根據(jù)這個定義，歐先生的公司規(guī)模雖小，但也可以稱得上是真正一流的企業(yè)了。歐先生現(xiàn)年五十三歲，到現(xiàn)在仍然會定期拜訪客戶，這種精神或許正是他成功的原動力吧！問題一：歐先生的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷給我們哪些啟示？哪些是值得我們學(xué)習(xí)的？（1）有銷售能力不一定代表能成功創(chuàng)業(yè)，但是想創(chuàng)業(yè)成功就一定要具備積極進取的銷售能力和溝通能力。問題二：銷售員要學(xué)習(xí)歐先生的那些做法？（1）作為一名有著十幾年經(jīng)驗的超級銷售員，歐先生有很多銷售方法值得學(xué)習(xí)，比如制定詳細的銷售計劃、拜訪客戶時的策略等等，不過最讓人稱贊的還是那招向客戶推銷時不以董事長自居。優(yōu)秀的銷售員與平庸的銷售員之間的差別，最明顯的地方就在于“銷售基本功不同，學(xué)習(xí)能力有差異”。 客戶有需求時，應(yīng)該立即放下手邊的工作趕快去處理，如此敏捷的行動力對于提升業(yè)績來說是非常重要的。那么，如何化解客戶的疑慮，解除他們的心理防線呢？（1）贊美客戶簡單地說，贊美就是說出客戶外在的基本事實，說出自已內(nèi)心的真實感受。當(dāng)時他們還是居住在鄉(xiāng)下的貧苦人家，而繼母則來自富有的家庭。否則，客戶會認為你根本不是誠心的，只是一句奉承的話而已，這樣反而增添了客戶對你的不信任感，拉開了你和客戶之間的距離。比如在銷售汽車時讓客戶親自體驗汽車的操控、加速、穩(wěn)定性、舒適性等各類指標(biāo)，客戶對汽車的各種疑慮也就煙消云散了，進而產(chǎn)生想要擁有的欲望。談?wù)摽蛻舻墓ぷ鳎缈蛻粼诠ぷ魃显?jīng)取得的成就或?qū)淼拿篮们巴镜?。?）向客戶提問，解除其疑惑銷售員通過和客戶交談，會了解客戶對自己產(chǎn)品和服務(wù)的意見和存有疑慮的原因，明白疑慮主要是哪些方面，然后拿出有說服力的數(shù)據(jù)，用專業(yè)的知識消除顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生的疑慮。必須保持禮貌和謹(jǐn)慎，不要給客戶留下不被尊重和關(guān)心的印象；同時還必須在提問之前進行謹(jǐn)慎思考，切忌漫無目的地信口開河。9．充分掌握產(chǎn)品知識充分掌握產(chǎn)品知識是做好銷售工作的基礎(chǔ)，也是一名銷售員最起碼的職業(yè)本能。遇到這樣的情形，我想你一定會非常失望地轉(zhuǎn)頭離去吧?。?）無法贏得客戶尊重銷售員是以銷售適合客戶的產(chǎn)品、迎合客戶需求為原則，但是前提必須是要能充分了解產(chǎn)品，這樣才能將產(chǎn)品介紹得更妥貼與完整，了解產(chǎn)品是銷售員的基本職業(yè)能力。客戶在購買產(chǎn)品之前，有了解更多產(chǎn)品知識的需求，這也是他們的權(quán)利，如果面對客戶的這一基本需求，銷售員無法滿足的話，客戶就無法了解你的產(chǎn)品是否適合自己，就不會草率地做出購買產(chǎn)品的決定。（3）對競爭對手的商品也要了如指掌“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，這句話同樣也可以應(yīng)用在銷售工作上。更不要裝出一副完全明白的樣子，內(nèi)心卻有滿腹的疑問，這樣不但會給自己未來的銷售工作帶來極大的麻煩，而且說不定還會給客戶和公司造成損失。這些方式可以讓測試者知道自己對商品的了解程度，并且了解自己不足的部分，以便銷售經(jīng)理對個別銷售員加強產(chǎn)品知識的灌輸。如果剛好談到的是客戶感興趣的，或者是他認為有利可圖的，客戶可能還會洗耳恭聽，如果不是這樣，你可能就會離客戶的拒絕不遠了。”鈴木想了想便問說：“哦，這樣呀，那么您可以告訴我，廠子的辦公設(shè)備采購工作是哪位先生負責(zé)嗎？”職員看了看他說：“我們負責(zé)采購的課長現(xiàn)在外地出差，對不起，你改天來吧！”鈴木說：“沒關(guān)系的，你們課長肯定會對我們公司的復(fù)印機有興趣的，我就先把這些產(chǎn)品資料留在這里，如果課長出差回來了，麻煩您幫我轉(zhuǎn)交給他。對于該企業(yè)的經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)范疇、經(jīng)營規(guī)模、營業(yè)地址、員工人數(shù)、年營業(yè)額、公司的優(yōu)點（具有哪些技術(shù)能力等）、目前所面臨的問題、客戶滿意度、往來的銀行、對業(yè)界的了解程度、關(guān)鍵人物等等，都要了如指掌，只有這樣，銷售推廣才如魚得水。所謂“明顯需求”，指的是客戶本身早就對產(chǎn)品的必要性有所認識，對于這種類型的客戶，銷售員只要概略地說明就足夠了。若客戶不滿意，想要有下一次的交易或擴大交易是不可能的。作為一名出色的保險銷售員，他幾乎隨時隨地都在搜集各種有用的客戶信息，所以他拜訪客戶的成功率總是比其他銷售員高得多。李偉不愧為一名優(yōu)秀的保險銷售員，他不但有敏銳的職業(yè)嗅覺，更對尋找客戶、了解客戶有一定的能力。為了更深入了解客戶，面對面接觸是最好的方法，用心聆聽客戶的需求可以幫助你更了解客戶?？梢哉f，PDCA既是一個工作流程，又是一個工作步驟。簡言之，銷售員為了更了解客戶，必須盡可能地去擴展人脈。從那之后，李偉每次來拜訪高先生的同時都會仔細觀察唐先生的高檔轎車是否在停車場。其實，搜集客戶信息的方法有很多種，所以銷售員對客戶信息的搜集不必拘泥于具體的條件，只要不違反法律、法規(guī)和社會道德規(guī)范，任何時間、任何地點、任何方法都可以。（4）了解客戶滿意度“顧客滿意度”（Customer Satisfaction）這個名詞是現(xiàn)在做銷售成功與否的關(guān)鍵用語。若介紹不適合客戶的產(chǎn)品給客戶，反而會拉大客戶與銷售員之間的距離，假設(shè)客戶勉強買了，客戶心里最終還是不滿意的。甚至你還能從客戶的親友之中，獲得一些擴展銷售的機會。接待鈴木的是一位服務(wù)臺的職員，鈴木禮貌地向她詢問：“您好小姐，請問中村課長在嗎？”職員一愣，然后說道：“中村課長？您說的哪個中村課長？是上個月剛剛調(diào)到大阪那個嗎？”鈴木有些尷尬：“或許是吧，不好意思，我在兩個月前見過他一面，具體不知道他叫什么名字，不過他說這需要一臺新的復(fù)印機。如果不能全盤了解客戶就一味地展開銷售攻勢，終究還是無法順利如愿。（4）接受測驗不少公司都會不定期舉行“產(chǎn)品知識測驗”或“商品知識檢驗會”。在公司組織學(xué)習(xí)的培訓(xùn)會上，銷售員對產(chǎn)品有任何不明白、不確定的地方，都可以提出問題直到完全理解為止。（2）具備與商品相關(guān)的知識如果你是銷售食品類的銷售員，就應(yīng)該具備健康和營養(yǎng)方面的相關(guān)知識；如果是銷售不動產(chǎn)的銷售員，就必須了解稅務(wù)及法規(guī)方面的知識?？蛻糇匀欢坏鼐捅晃椅^來了。（2）無法得到客戶的信賴很顯然，你沒有掌握產(chǎn)品知識，無法信心十足地面對客戶，你也就無法得到客戶的信賴。除非他正好餓了而你銷售的是面包。但是，向客戶提問是需要掌握技巧的，如果在提問過程中方法不對，那不僅達不到預(yù)期的目的，恐怕還會引起客戶的反感，從而造成與客戶關(guān)系的惡化、甚至破裂。 談話客戶身體，如提醒客戶注意自己和家人身體的保養(yǎng)等。一般情況下，客戶是不會馬上就對你的產(chǎn)品或企業(yè)產(chǎn)生興趣的，這需要銷售員在最短時間之內(nèi)找到客戶感興趣的話題，然后再伺機引出自己的銷售目的。對于同一個客戶如果重復(fù)使用相同的贊美之詞，你的贊美就會貶值，客戶認為你這不是贊美他，而是恭維他，或是拿他開玩笑?！闭抢^母這贊美的番話，讓小卡耐基感動得眼淚幾乎滾落下來，也正是這番話，成為激勵卡耐基一生的動力?？突r候是一個公認的壞男孩?！薄班?！大伙兒都說是我?。≌娌桓耶?dāng)，到底是什么問題呢？”“實不相瞞，是如何有效地規(guī)避稅收和風(fēng)險的事?！睢睢畋菊戮视^點☆☆☆銷售功力深厚的銷售員面對客戶時都會應(yīng)用“先處理心情，再處理事情；先處情緒，再講道理”的技巧。 ?第二章　夯實職業(yè)基礎(chǔ)，練好銷售基本功一名優(yōu)秀的棒球選手最重視基本動作，因為只有這樣，他們才能保證在任何情況下?lián)碛凶罴褷顟B(tài)，發(fā)揮最佳的水平。歐先生之所以這樣做是對原公司懷有一顆感恩之心，畢竟T公司培養(yǎng)了他十幾年，可以說是T公司成就了他。這是一件快樂的事，而且也相當(dāng)具有激勵效果。現(xiàn)在歐先生公司，擁有近四五十名職員（包括外籍講師），年營業(yè)額高達一億六千萬臺幣，在同業(yè)中可以稱得上是中型企業(yè)。歐先生的客戶也不例外，像刪減“英語培訓(xùn)預(yù)算的三分之一”、“廢除外派的英語教育”之類的客戶相繼出現(xiàn)?！痹谀侵?，歐先生的公司也不斷地成長壯大。做銷售也是相同的道理。對于被選定的客戶，歐先生首先發(fā)出信函以表示自己的心意和訪問的主要目的。尋找客戶 歐先生遇到的困境也是多數(shù)自行創(chuàng)業(yè)者都會面臨的難題，他明白，在沒有促銷和廣告的情形下，勢必要依靠他一個人來進行銷售。創(chuàng)業(yè)初期 歐先生縮衣節(jié)食，在離市中心較遠的地方租下一間小辦公室，成立了他的公司，沒有復(fù)印機，只有一部電話，歐先生是董事長，他的太太是總經(jīng)理，另外還雇了一名女職員和兼職校對的外國人，就這樣開始了他的事業(yè)。不要羨慕那些算命先生，在工作中，銷售員自己就是一名算命先生，只要你仔細觀察客戶行為、外表，認真傾聽客戶的話語，你就會比他們更能把握客戶的心理，從而促進成交。比如：行走速度快的人，工作壓力可能比較大；頻繁抽煙的人，身體不好特別是肺不好；表情凝重、常常皺眉的人，心態(tài)不是很樂觀等等。比如，算命人說，我最近工作確實不太順利。只有了解了這些情況，銷售員才能從中判斷客戶的反應(yīng)，猜測客戶的心理?！边@就是“潛意識”在作祟，雖然你的大腦清楚明白，但卻無法改變。其實，算命先生沒有什么先知先覺的能力，他們依靠的完全是一套洞察人心、察言觀色的本領(lǐng)。所以，花20％的時間，修飾一番再出門是必要的。如果你用80％的精力使自己接近顧客，設(shè)法與他們搞好關(guān)系，這樣，你只要花20％的時間去介紹產(chǎn)品對客戶所帶來的益處，最后成交的希望就有80％了，但是假如你只用20％的努力去與客戶溝通，而用80％的努力去介紹產(chǎn)品，大約會有八成的推銷都是白做。所以，你要花80％的精力向這20％的客戶展開銷售攻勢。其實，銷售中的80/20法則遠遠還不止這一點。”一個成功的企業(yè)是這樣，一個優(yōu)秀的銷售員也應(yīng)該如此，永遠不要自滿，昨天的成績是歷史，今天的成就還要靠今天的拼搏。（4）決不輕言放棄成功者決不放棄，放棄者決不會成功。也就是說優(yōu)秀的銷售員不但要有良好的心理素質(zhì)，還要有出色的職業(yè)能力。 作為一名銷售員，必須具備健全的心理素質(zhì)，這是你能在這個職位上取得好成績的基礎(chǔ)?！边@名年輕人給我的第一印象是：性格比較開朗，也很有親和力，看起來挺適合做銷售，可以說是先天的條件有了幾分。而那些優(yōu)秀的、擁有輝煌業(yè)績的銷售員，一定是要付出相當(dāng)努力的，他們并非天生。沒錯，任何一位銷售員，不管他的潛力多好或者多差，要想取得優(yōu)異的業(yè)績，都需要后天的努力和訓(xùn)練。我相信頂尖銷售員并非天生，但我同樣也認同：有些人的確天生具備銷售員的潛質(zhì)。正是由于我和像我一樣的人在從事銷售工作，你才能領(lǐng)到薪水，公司才能發(fā)展壯大？”他會頓時啞口無言，因為這是誰都無法否認的事實。所以人們也常常感慨：銷售是最鍛煉人的工作。因為銷售部門是公司最大的獲利部門，如果銷售員無法為公司帶來利潤，就毫無生存和發(fā)展可言了。以下簡單介紹一下對客戶有所幫助的要點：銷售對客戶真正有用處的商品：“不管什么東西，只要能賣掉就贏了”的時代已經(jīng)結(jié)束了。既然如此，銷售員就要自覺承擔(dān)起代表本公司的責(zé)任。接下來筆者就要具體介紹一下銷售這項工作和銷售員所扮演的角色，讀過之后，你會感覺到：沒有哪個工作能像銷售員一樣更值得驕傲、更具挑戰(zhàn)性的。你要相信自己，你不會永遠輸?shù)?。?適時提出建議：客戶對能夠提出好建議的銷售員，通常較容易產(chǎn)生信賴惑。一個銷售員只有在這兩方面多加留意，才會讓自己更加有自信，才會給客戶留下好印象。原因是：任何客戶都會有害怕受騙的心理，所以在銷售過程中，銷售員最忌開始時說得天花亂墜，而在產(chǎn)品成交后卻又完全置之不理。比如說，自我表現(xiàn)、讓別人對自己產(chǎn)生好感、與人有效溝通、達成自己的目標(biāo)、感染人等等這些行為，正是所有專業(yè)推銷人員的行動方法。等到真正步入職場后，我們每天都在為討人喜歡、提升個人信賴度，或為貫徹自己的主張、爭得領(lǐng)導(dǎo)較高的認可而努力不懈。因此，我們會在老師面前表現(xiàn)得很有禮貌，并且每天回家做好功課以博得老師的喜愛。 最忌開始時講得天花亂墜，而成交后卻又完全置之不理?！薄€在以這些觀點在看待銷售嗎？如果是這樣你就大錯特錯了?！薄颁N售要面對客戶的拒絕、上司的斥責(zé)、同事的排擠，簡直不是人做的。其實，銷售能力不單單只限于銷售員，它對于任何人來說都是一種不可或缺的能力。筆者這里所說的銷售員“自立”，指的是“不受市場環(huán)境左右，即使產(chǎn)品改變或轉(zhuǎn)換公司，同樣能順利將產(chǎn)品銷售出去，展示出良好的銷售能力”。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提升企業(yè)品牌和促進銷售的利器《為什么沒有業(yè)績升銷售業(yè)績的48個技巧 》作者：三宅壽雄　王寶玲 著“為什么沒有業(yè)績？”作為領(lǐng)導(dǎo)你常常會這樣問下屬。 銷售對待顧客的方式也就是說，銷售員即使對產(chǎn)品一知半解，憑著一股沖勁，努力銷售，也能勝任銷售之職，這樣的時代即將結(jié)束了。換言之，二十一世紀(jì)是銷售能力領(lǐng)軍的時代?！薄罢也坏絼e的工作，就先做銷售試試吧。”“銷售要面對客戶的拒絕、上司的斥責(zé)、同事的排擠，簡直不是人做的。 既然選擇了銷售，就要全力以赴，不能心存試試看的心理。每個人都希望老師喜歡自己，討人喜歡的日子比起惹人厭的日子過得更輕松。為了順利找到一份好工作，我們想盡辦法將自己熱情、積極的性格特質(zhì)以及能為公司貢獻的能力表現(xiàn)出來，希望能夠得到相關(guān)公司、領(lǐng)導(dǎo)的青睞。所以，本書所指的銷售和一般人想象的銷售不一樣，這種銷售行為并不一定要和商品及金錢有關(guān)系，但我們所追求的目的和結(jié)果卻是一樣的。在銷售員所必備的“展現(xiàn)自己、推銷自