【正文】 護(hù)；（3）為客戶提供售樓處全家福攝影留念服務(wù)贈(zèng)送照片一張；（4）組織社區(qū)看房開放日活動(dòng)；項(xiàng)目建設(shè)期：（1）為業(yè)主提供工程進(jìn)度相關(guān)情況的咨詢；（2）及時(shí)收集業(yè)主對項(xiàng)目意見和建議。（7）其它服務(wù)ⅰ 叫醒服務(wù)；ⅱ 洗衣、熨燙服務(wù)；ⅲ 家政服務(wù)提供；ⅳ 代購生活日用品；ⅴ 代辦車輛駕照年檢；ⅵ 代辦銀行委托收費(fèi)；ⅶ 家居租擺；ⅷ 酒店住房預(yù)約（僅限 XX、深圳、天津、上海、成都、南昌、福州）；ⅸ 在每個(gè)大堂設(shè)置咨詢欄 ，將一些附有咨詢的雜志宣傳品（社區(qū)商業(yè)提供）擺放在咨詢欄里，供業(yè)主選用；ⅸ 向每位業(yè)主提供*****物業(yè)報(bào)，以宣 傳物業(yè)服務(wù)。C、交談、記錄：a)在回答客人的問題前，要及時(shí)詢問客人姓名：“請問您貴姓？ ”，并馬上稱呼客人的姓氏：“您好，陳先生……….”并在以后凡需稱呼對方時(shí)使用客人的姓氏“陳先生…….” ，直到交談到最后；對不愿告知姓氏的客人稱呼時(shí)要使用：“您、先生、小姐” 不得在交談過程中不稱呼客人；客服中心　電話接待b) 在聆聽的時(shí)候，要不時(shí)地說：“好的、是的、我明白、我知道了…….”不得長時(shí)間一言不發(fā)，導(dǎo)致客人認(rèn)為你心不在焉；要在適當(dāng)時(shí)候加上“您的這個(gè)問題很有代表性”等話，多用肯定、鼓勵(lì)的語氣，并適時(shí)地征求業(yè)主意見，使業(yè)主感受到誠意、關(guān)懷，并盡可能地收集業(yè)主的信息與意見；c）留下業(yè)主姓名或姓氏、聯(lián)絡(luò)方式等，重復(fù)你所記錄的內(nèi)容，并獲得對方的確認(rèn)：“是這樣的嗎?”及時(shí)修正所記錄的內(nèi)容，并再一次重復(fù)，直到它完整地表現(xiàn)客人的意愿；d)認(rèn)真、熱情、禮貌、耐心地解答業(yè)主問題；回答完問題后，加問一句“請問您還有其它問題嗎？”確認(rèn)業(yè)主滿意且沒有其它問題；e）在交談過程中如需要暫時(shí)中斷談話，應(yīng)說：“對不起、請稍候”或“請稍等一下，我接個(gè)電話” ；當(dāng)繼續(xù)談話時(shí)：“對不起，讓你久等了” ，但要切記，不能讓正在交談的客人等候一分鐘以上；f）如果有私人電話，要迅速處理，個(gè)人事務(wù)不得在占用客服中心的電話超過 2分鐘。E、客戶助理從 CRM 系統(tǒng)中打印出《業(yè)主請修流程單》交給維修人員。建議和意見受理A、熱情、禮貌、耐心地受理業(yè)主來訪、來電的各類建議和意見。在建議和意見受理后 2 小時(shí)內(nèi)完成錄入 CRM 系統(tǒng)，同時(shí)指定處理責(zé)任人。不要打斷業(yè)主，不要反駁、不要推托責(zé)任、不要與業(yè)主發(fā)生爭吵，待業(yè)主說完，再回答業(yè)主。H、投訴處理及時(shí)率達(dá)到 100%，投訴處理回訪率達(dá)到 100%。E、對業(yè)主提出確實(shí)需整改的意見，24 小時(shí)內(nèi)以書面形式反饋施工單位限期整改，協(xié)助業(yè)主對整改事項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收。C、及時(shí)更新業(yè)主檔案。如為租戶，還需提交業(yè)主委托書原件；裝修承建商留存相關(guān)資質(zhì)證明文件；如業(yè)主提出自行裝修的需業(yè)主提供業(yè)主簽名的承諾書。B、按財(cái)務(wù)制度規(guī)定，對管理處現(xiàn)金、發(fā)票、收據(jù)、賬簿進(jìn)行保管，做到完好、正確、無遺漏，能隨時(shí)查閱。策劃、組織社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)A、每月 28 日前籌辦內(nèi)容豐富的宣傳欄，并建檔。C、將相關(guān)內(nèi)容錄入 CRM 系統(tǒng)業(yè)主信息欄內(nèi)及 《小區(qū)物業(yè)出租登記表》內(nèi)。40 / 40裝修申請A、熱情、禮貌、耐心地接待業(yè)主。采用雙軌制，即保存原始資料和錄入 CRM 系統(tǒng)中；收集到業(yè)主新的資料時(shí)，須及時(shí)進(jìn)行修改原資料或補(bǔ)充新內(nèi)容。業(yè)主各項(xiàng)費(fèi)用收繳準(zhǔn)確率100%。F、投訴處理完畢后，客戶助理（客服主任）要在 24 小時(shí)內(nèi)對業(yè)主進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、 或網(wǎng)站中的 BBS、留言板等） 。H、在回復(fù)時(shí)，要使用禮貌用語，給人謙虛、善解人意的印象。C、已有明確的處理意見或由于業(yè)主不了解情況而形成的業(yè)主建議，要及時(shí)做好解釋工作。C、對于暫時(shí)不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚” ，應(yīng)答“此事我可以幫您問一下或查一下，請留下您的聯(lián)系方式好嗎？” ，同時(shí)與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間，并在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)主。C、客戶助理必須掌握報(bào)修服務(wù)分類的內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。電話接待A、接聽準(zhǔn)備：a)準(zhǔn)備好記錄用筆和《客戶服務(wù)中心值班記錄表》 ；b）迅速調(diào)整情緒，保持一個(gè)愉悅的心情；拿起話筒以前要把微笑表現(xiàn)在臉上并保持在整個(gè)談話過程中；c)熟悉《 答客問》 ，熟練掌握公司規(guī)定的應(yīng)急程序；d)電話響音三聲之內(nèi)必須接聽電話；e)隨時(shí)檢查，保持話機(jī)外觀整潔，狀態(tài)良好。（5）提供票務(wù)服務(wù)針對本項(xiàng)目高檔人群，我們將推出票 務(wù)服務(wù)，收集京城高雅的藝術(shù)類演出的信息，并與票務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，向我們的業(yè)主提供 優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉的演出。立足于 讓客戶 享受充分物業(yè)管理服務(wù)的人性化關(guān)懷，體現(xiàn)出服務(wù)的及時(shí)、全面、便捷，高效，用 誠心、熱心、細(xì)心、耐心，恒心的行為和語言給客戶以心靈的體驗(yàn)，彰顯與客戶之 間情感交融與持 續(xù)升華，力求與客戶之間有感應(yīng)的默契，透明化的管理以及前瞻性的服務(wù)增強(qiáng)客戶對物業(yè)的歸屬感。D. 上報(bào)程序一、二類事件發(fā)生之即需立刻 報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理及品質(zhì)管理部 ,處理完畢后傳致品質(zhì)管理部。、 所有檔案按密級進(jìn)行管理。 ★ 關(guān)閉泄水閥，注入清水。 （c）電機(jī)的維修養(yǎng)護(hù):外觀檢查應(yīng)整潔、 銘牌完好，接地線連接良好，用 搖表檢測絕緣電阻， 電阻應(yīng)不低 ，否則應(yīng)烘干處理，電機(jī)接線盒內(nèi)三相 導(dǎo)線及連接片應(yīng)牢固 緊密， 電動(dòng)機(jī)軸承有無阻滯或異常聲響，電動(dòng)機(jī)風(fēng)葉有無碰殼現(xiàn) 象，清 潔外殼，外殼是否脫漆嚴(yán)重，若嚴(yán)重應(yīng)重新油漆。每周對水泵、濾網(wǎng)、雕塑等進(jìn)行擦拭。巡邏時(shí)應(yīng)當(dāng)注意觀察各類消防、防盜設(shè)施以及各類公共設(shè)施（如路燈開關(guān)，水管、門窗等）是否完好無缺。糾正時(shí)先說“您好?。ǚQ呼）對不起，這里是（所在位置用途）不可以停車，請到（建議停放位置）停放。并參照《護(hù)衛(wèi)員交接班作業(yè)指導(dǎo)書》辦理交接手續(xù)。業(yè)主咨詢問題時(shí)，按實(shí)際情況回答，不清楚時(shí)，引導(dǎo)至相應(yīng)部門咨詢。因個(gè)人原因暫離崗位時(shí)，經(jīng)值班班長同意后，但不得超過 10分鐘。保持警覺心態(tài)、親和表情。各種指示牌；標(biāo)識牌；路燈；宣傳欄；其它公共管線；發(fā)現(xiàn)污跡隨時(shí)清抹；每周清抹所有指示牌、宣傳欄、公共管線一次每月清抹路燈一次；公共設(shè)施上無亂張貼，亂涂劃。生活垃圾樓層生活及垃圾桶；小區(qū)地面垃圾車、池；每天清倒垃圾二次；地面垃圾車、池每日沖冼；每周清洗樓層垃圾桶數(shù)次生活垃圾日前日清，每日按時(shí)運(yùn)出小區(qū)。消火栓（及附件）、防火門疏散燈罩，百葉窗，電表箱蓋、管線，煤氣管等等公共設(shè)施管道、消防設(shè)施等公共設(shè)施每周清抹灰塵一次；清抹風(fēng)口一次；防火門清抹一次；高處線管每月清抹一次管線間目視無蛛網(wǎng)，無積塵。瓷磚墻面：目視干凈，無污跡，用白紙巾擦拭表面50 公分，紙巾不被明顯污染。進(jìn)入灌木叢中澆水時(shí)，注意不損失植物。在考慮刮風(fēng)、日照、降雨等氣候條件的基礎(chǔ)上，科學(xué)、合理地決定噴灑藥劑的時(shí)間。長期修剪同一位置導(dǎo)致萌芽力下降，所以，有時(shí)需對某些部位進(jìn)行強(qiáng)修剪進(jìn)入綠地進(jìn)行修剪作業(yè)時(shí)，不損傷腳下枝條。25 / 40水系 泵、電源控制箱、閥門、管道設(shè)施設(shè)備完好率≥98％設(shè)備故障率≤2%因設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)故障停用全年不得超過二次。、 應(yīng)用辦公自動(dòng)化系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物 業(yè)管理服 務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理；、 全體員工按公司要求統(tǒng)一著裝，持 證上崗；、 每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，促 進(jìn)管理服 務(wù)工作的改進(jìn)和提高，征求意見用戶不低于總戶數(shù) 80％；、 建立起應(yīng)對各種公共性突發(fā)事件的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人 員和具體措施等，一旦發(fā)生，能夠隨時(shí)投入運(yùn)行；、1 定期組織開展社區(qū)文化活動(dòng)；、1 配合政府相關(guān)部門工作。20 / 40第四十四條 本合同未盡事宜，雙方可另行以書面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同存在沖突的，以本合同為準(zhǔn)。第三十七條 以下情況乙方不承擔(dān)責(zé)任：因不可抗力導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)中斷的；乙方已履行本合同約定義務(wù)，但因物業(yè)本身固有瑕疵造成損失的；因維修養(yǎng)護(hù)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備需要且事先已告知業(yè)主和物業(yè)使用人，暫時(shí)停水、停電、停止共用設(shè)施設(shè)備使用等造成損失的；因非乙方責(zé)任出現(xiàn)供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線19 / 40電視及其他共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行障礙造成損失的。因房屋建筑質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量或安裝技術(shù)等原因，達(dá)不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承擔(dān)責(zé)任并作善后處理。第九章 雙方權(quán)利義務(wù)第二十九條 甲方權(quán)利義務(wù)對未售出的物業(yè)，具有與其他業(yè)主同等的權(quán)利義務(wù)；制定《業(yè)主臨時(shí)公約》并監(jiān)督業(yè)主和物業(yè)使用人遵守公約；審定乙方制定的物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃；檢查監(jiān)督乙方管理工作的執(zhí)行情況，并有權(quán)要求乙方予以整改；協(xié)助乙方做好物業(yè)管理工作和宣傳、文化生活；根據(jù)法律規(guī)定，承擔(dān)本物業(yè)保修期滿前的保修責(zé)任；16 / 40對乙方所派駐入甲方項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理人選，甲方有選擇及要求更換的權(quán)利；負(fù)責(zé)向乙方移交相關(guān)的資料。第二十二條 乙方與裝飾裝修房屋的業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)簽訂書面的裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，就允許施工的時(shí)間、廢棄物的清運(yùn)與處置、裝修管理服務(wù)費(fèi)用等事項(xiàng)進(jìn)行約定，并事先告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)。乙方根據(jù)規(guī)章制度提供管理服務(wù)時(shí)，甲方、業(yè)主和物業(yè)使用人應(yīng)給予必要配合。第六章 物業(yè)的承接驗(yàn)收第十三條 甲方向乙方交付物業(yè)時(shí)，應(yīng)提供兩書二表，同時(shí)應(yīng)達(dá)到銷售合同約定的條件。第九條 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的供暖 費(fèi)、水費(fèi)等費(fèi)用按照 XX市政府相關(guān)部門的有關(guān)規(guī)定由業(yè)主或物業(yè)使用人交納。乙方對業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)及特約服務(wù)的費(fèi)用另行收取。7 / 40第三章 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)見本合同附件四，特色服務(wù)見本合同附件五。本項(xiàng)目的接管驗(yàn)收及入住階段的管理工作。乙方將于籌備期間組建本項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，并盡快使之能夠達(dá)到正常的運(yùn)作狀態(tài)。參加甲方召開的工程例會，協(xié)助甲方對承包商和監(jiān)理公司的工作提出建議，對一期及二期工程的設(shè)計(jì)方案、施工等方面出現(xiàn)的與物業(yè)管理相關(guān)的問題提出建議。1 / 40東名苑一期前期物業(yè)服務(wù)合同二○○六年六月東名苑一期前期物業(yè)服務(wù)合同甲方：XX 市東湖房地產(chǎn)公司；法定代表人：王漢軍；住所地：望京利澤西園 122 號樓；郵編：100102乙方：深圳市*****物業(yè)管理股份有限公司 XX 分公司；法定代表人：宋炳新 ；住所地：XX 市朝陽區(qū)望京中環(huán)南路甲 2 號佳境 XX 商務(wù)2 / 40大廈 B 座 X 號；郵編：100102；資質(zhì)等級：國家一級 ；證書編號：建物企（2022）035 號根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》和相關(guān)法律、法規(guī)、政策，甲乙雙方在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就甲方選聘乙方對東名苑一期（以下簡稱本項(xiàng)目）提供前期物業(yè)管理服務(wù)事宜，訂立本合同。對工程進(jìn)展情況進(jìn)行跟進(jìn)并提出建議。二、物業(yè)管理籌備期服務(wù)內(nèi)容：籌建本項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。協(xié)助甲方做好本項(xiàng)目的接管驗(yàn)收工作。第五條 單個(gè)業(yè)主可委托乙方對其物業(yè)的專有部分提供維修養(yǎng)護(hù)等服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用由雙方另行商定。10 / 40乙方對業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)及特約服務(wù)的費(fèi)用另行收取，但乙方制定的對業(yè)主自用房屋、自用設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)和其他特約服務(wù)的收費(fèi)價(jià)格應(yīng)當(dāng)符合 XX 市物價(jià)局的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示且不得隨意提高價(jià)格。第八條 乙方應(yīng)向全體業(yè)主公布物業(yè)管理月（年）度計(jì)劃，并按政府相關(guān)規(guī)定向全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。甲方也可自行經(jīng)營或委托第三方經(jīng)營管理。第七章 物業(yè)的使用與維護(hù)第十八條 業(yè)主大會成立前，乙方制定本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)度、 《業(yè)主臨時(shí)公約》、 《住戶手冊》、 《裝修手冊》等方面的規(guī)章制度及相關(guān)物業(yè)管理服務(wù)文件，經(jīng)甲方書面許可后實(shí)施。臨時(shí)占用、挖掘本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地的，應(yīng)在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀。第二十八條 專項(xiàng)維修資金的續(xù)籌按 XX 市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十章 違約責(zé)任第三十一條 甲方違反本合同的約定，致使乙方的管理服務(wù)無法達(dá)到本合同約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，由甲方賠償由此給業(yè)主和物業(yè)使用人造成的損失。第三十六條 乙方?jīng)]有實(shí)現(xiàn)：一期業(yè)主入住滿一年內(nèi)達(dá)到“朝陽區(qū)示范小區(qū) ”；一期 業(yè)主入住滿兩年達(dá)到 “XX 市示范小區(qū)”；：一期業(yè)主入住滿三年達(dá)到“國家示范小區(qū) ”（業(yè)委會未成立的除外）的承諾，甲方有權(quán)要求乙方說明原因查清責(zé)任并根據(jù)情況終止與乙方的合同。第四十三條 本合同的附件為本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。23 / 40附件四：前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、 綜合管理（涉及公共財(cái)產(chǎn)和公共事務(wù)的管理）、 年初制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，向 業(yè)主公示并按 計(jì)劃實(shí)施物業(yè)管理；、 每年 12 月份對房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定下一年度維修計(jì)劃, 組織實(shí)施；、 早 8：00晚 9：00 有專職 客服人員接待住戶,受理服務(wù)范圍內(nèi)的請修、溝通、投 訴等公共性事務(wù)；晚 9：00次日 8：00 有專人值班，處理急迫性報(bào)修、突發(fā)事件，水、電等急迫性報(bào)修 15 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場；回訪率 100％、 協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其運(yùn)作；、 管理規(guī)章制度健全，服 務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善，物 業(yè)管理檔案 資料齊全并有