【正文】 —— 投訴事件的發(fā)生時間、地點； —— 被投訴人或被投訴部門； —— 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）； —— 住戶的要求； —— 住戶的聯(lián)系方式、方法。 (2)公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標準作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 32 頁 共 43 頁 (3)重大投訴應(yīng)當在 2 日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過 10 日。 (3)機電處主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作： ①如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》的中項目，住戶要求盡快前 去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后 15 分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場； ②報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前 5 分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場； ③對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由機電處主管在接單后 15 分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時交和維修要求安排維修人員前往維修。 (8)維修人員將《住戶家庭安裝 /維修單》（第一、二聯(lián)）交回機電處主管確認后將《住戶家庭安裝 /維修單》（第一聯(lián)）送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。 (2)服務(wù)處員工將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝 /維修單》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修工程通知單》附在以 上表格后，報服務(wù)處主管審核。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 37 頁 共 43 頁 四、程序要點 服務(wù)處主管應(yīng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。 樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。 (2)巡查樓梯間： ①檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)； ②檢查梯間墻身、天花批蕩是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損； ③檢查消防栓是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好； ④檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 (3)巡查道路、廣場、公共集散地： ①檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象； ②檢查標識、路牌、警 示牌是否完好； ③檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全； ④檢查衛(wèi)生狀況是否完好。 (2)服務(wù)處主管視情況按下列情況處理： ①屬公共設(shè)施設(shè)施破損丟失的，按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》處理； ②屬物業(yè)部其他處員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)處主管前往處理。 物業(yè)部服務(wù)處負責依照本程序?qū)嵤┡c業(yè)主委員會的正常工作往來。 (3)物業(yè)管理服務(wù)工作涉及到部分業(yè)主利益，需業(yè)主委員會出面協(xié)調(diào)時。 (6)其他應(yīng)當向業(yè)主委員會通報的情況發(fā)生時。 物業(yè)部與業(yè)主委員會來往工作的信函、記錄、決議，一律在管理處歸檔，長期保存。 (4)有重要的活動（如創(chuàng)優(yōu)迎檢查）時。 (1)計劃使用本體維修基金對樓宇本體進行大、 中修時。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部在日常的管理服務(wù)工作中與業(yè)主委員會的正常工作往來。 (4)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 (1)巡查水、電、氣、通訊設(shè)施： ①檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象； ②檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標識是否完好； ③檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標識完好。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。 (6)消防違章的巡查。 三、職責 服務(wù)處主管負責樓宇巡查的組織、管理工作。 (5)維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修工程通知單》（第一聯(lián)）交機電處主管簽名確認后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝 /維修單》上簽名確認。 四、程 序要點 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 33 頁 共 43 頁 住戶報修 (1)服務(wù)處員工在接到住戶到修要求時，應(yīng)立即填寫《住戶報修記錄表》。 投訴的處理時效 (1)輕微投訴一般在 2 日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 30 頁 共 43 頁 (2)重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不位、有過失而引起的投訴。 二、適用范圍 適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。 (2)根據(jù)清點結(jié)果，填寫《庫存物品盤點表》。 倉庫物品的領(lǐng)用管理 (1)物品的領(lǐng)用程序： ①物品領(lǐng)用人應(yīng)憑其所在各部經(jīng)理簽字確認的《領(lǐng)料單》到倉庫辦理 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 25 頁 共 43 頁 材料領(lǐng)用手續(xù)； ②倉庫管理員根據(jù)《領(lǐng)料單》上所列品種，逐一發(fā)放； ③倉庫管理員根據(jù)《領(lǐng)料單》內(nèi)容登記倉庫物料發(fā)放明細登記； ④倉庫管理員應(yīng)于每日下班前，將《領(lǐng)料單》匯總后交管理 處財務(wù)會計核對，并根據(jù)《會計核算標準作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進行相關(guān)的賬務(wù)處理。 倉庫物品的存放管理 (1)物品存放倉庫的自然條件： ①有通風設(shè)備； ②光線充足； ③面積寬敞。 (6)財務(wù)部經(jīng)理審核： ①采購計劃不合理的，應(yīng)及時予以調(diào)整 申購計劃； ②采購計劃合理的，財務(wù)部主管應(yīng)在財務(wù)審核欄內(nèi)簽署姓名、日期。 四、程序要點 庫存物品的限額標準 (1)日常消耗物料的庫存限額： ①一般為每月平均消耗量的兩倍； ②特殊情況另行處理。 (2)經(jīng)審核無誤后，由財務(wù)部會計編制記賬憑證、登記賬薄后，在財務(wù)部長期保存。 (4)財務(wù)部會計在處理一次攤銷 法和分次攤銷法報廢的低值易耗品時，應(yīng)將殘料價值沖減有關(guān)費用。 (5)財務(wù)部會計根據(jù)低值易耗品的領(lǐng)用單或領(lǐng)用單匯總表核算庫存低值易耗品的減少和在用低值易耗品的增加。 低值易耗品的入庫 (1)公司新購的低值易耗品，應(yīng)由倉管員按照《物品驗證標準作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定辦理驗收入庫手續(xù)，并開具物品收單。 領(lǐng)用人負責低值易耗品的保管工作。 (4)單位價格在 1000 元以下的報銷費用，由出納員用現(xiàn)金支付。 報銷單據(jù)的審核 (1)公司費用報銷由總經(jīng)理下發(fā)主管權(quán)限 ,各主管依據(jù)權(quán)限給予審核 \核準辦理。 部門經(jīng)理 員工 備注： 業(yè)務(wù)費開支須事先向總經(jīng)理申請。 費用收 繳資料的保管 (1)財務(wù)會計應(yīng)于每月末將費用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財務(wù)部主管審核。 (4)收款通知單經(jīng)財務(wù)部主管審核，如有疑問應(yīng)及時查明予以更正；如無疑問，加蓋財務(wù)專用章后交公共事務(wù)部有關(guān)人員在 3 個工作日內(nèi)后業(yè)主派發(fā)。 (4)財務(wù)部會計應(yīng)在每兩個工作日內(nèi)根據(jù)《服務(wù)單》上的相關(guān)記錄填寫《收費通知單》。業(yè)主收到入伙通知后一個月內(nèi)未來辦理入伙手續(xù)的應(yīng)視入伙，開始計收管理費； B、財務(wù)部會計每月 20 日前應(yīng)根據(jù)業(yè)主資料編制下月《應(yīng)收管理費用明細表》，內(nèi)容包括：編號、房號、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費標準、應(yīng)收金額、上月欠費、滯納金、本月應(yīng)收等； C、財務(wù)部會計將《應(yīng)收費用明細表》于每月 20 日報財務(wù)部主管審核，經(jīng)審核如有差錯，應(yīng)及時更正；如無疑問，財務(wù)部主管在財務(wù)審核欄內(nèi)答署姓名、日期； D、財務(wù)部主管應(yīng)在 22 日前將審核無誤的《應(yīng)收管理費明細表》交財務(wù)部會計填寫《收費通知單》； E、財務(wù)部會計應(yīng)在每月 25 日前將填寫完整的《收費通知單》交財務(wù)部主管審核。平方米； B、多層不帶電梯： 元 /月 四、程序要點 費用收取的范圍 (1)管理服務(wù)費。 (3)固定資產(chǎn)資料的整理、各項報表的編制、報送等作為固定資產(chǎn)管理員的績效考評依據(jù)之一。 (2)財務(wù)部主管在資產(chǎn)清查工作結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)清查資料編制相關(guān)的資產(chǎn)報表，在次年 1 月 30 日之前上報公司總經(jīng)理和董事會。 (4)使用部門負責人和使用人因工作崗位調(diào)動或離職，應(yīng)按《員工離職、內(nèi)部調(diào)職標準作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定辦理資產(chǎn)移交手續(xù)。是指用于經(jīng)營服務(wù)和公司內(nèi)部運輸?shù)母鞣N車輛 ，如小轎車、卡車、吊車、電瓶車等； ⑤電器設(shè)備。 使用部門的負責人或使用人負責保管和維護。 固定資產(chǎn)管理員負責固定資產(chǎn)的分類、登記、管理、盤點及清查。是指用于經(jīng)營服務(wù)和經(jīng)營管理部門的高級沙發(fā)、組合家具等； ④交通運輸工具。 (3)凈殘值率按照固定資產(chǎn)原值的 3%~5%確定，凈殘值率低于 3%或高 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 3 頁 共 43 頁 于 5%的，由財務(wù)部自主確定，報主管上級公司財務(wù)備案。清查內(nèi)容包括：固定資產(chǎn)的數(shù)量、固定資產(chǎn)的流向、固定資產(chǎn)的使用情況及現(xiàn)狀。 (2)資料經(jīng)財務(wù)部主管審核后，加密在財務(wù)部內(nèi)作長期保存。 財務(wù)部主管負責費用收繳工作的監(jiān)督。 管理費的收繳 (1)管理費的收取標準：（僅供參考） A、多層帶電梯： 元 /月 (2)管理費的收繳程序： A、公司財務(wù)部從業(yè)主入伙之日起計收管理費。 (3)各部門主管應(yīng)在每月 25 日前將服務(wù)單匯總后交財務(wù)部會計。 (3)財務(wù)會計根據(jù)相關(guān)部門提供的收費單據(jù)，填制《收款通知單》。 (4)每月 31 日，收費員應(yīng)將當月 1 日 ~31 日的收入明細匯總后交財務(wù)部主管審核，如經(jīng)審核存有疑問，應(yīng)及時查明予以更正；經(jīng)審核無誤，應(yīng)根據(jù)《會計核算標準作業(yè)程序》作相應(yīng)的賬務(wù)處理。 四、程序要點 費用報銷的標準 (1)行政管理費用報銷的標準（見下表）： 項目職務(wù) 交通費 業(yè)務(wù)費 電話費 辦公費 差旅費 交通工具 伙食標準 住宿標準 其他補助 總經(jīng)理 合理開支，實報實銷。 (5)非采購類的行政、辦公或其他費用，直接填制報銷單據(jù)。 (3)報銷人持《費用報銷登記表》到出納處簽名領(lǐng)取費用。 三、職責 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 15 頁 共 43 頁 倉管員負責辦理低值易耗品的驗收、入庫、出庫工作。 (4)其他用品。 (4)倉管員應(yīng)于每月 10 日、 20 日、 30 日分 3 次將低值易耗品領(lǐng)用單的財務(wù)聯(lián)交財務(wù)部會計，如領(lǐng)用低值易耗品數(shù)量較多，倉管員可根據(jù)領(lǐng)用單編制低值易耗 品領(lǐng)用匯總表交財務(wù)會計。 (3)財務(wù)部會計應(yīng)根據(jù)總