【正文】 付額外費(fèi)用來享受比標(biāo)準(zhǔn)快遞更好的服務(wù)，主要表現(xiàn)在同省、同城或跨省客戶當(dāng)天上午寄件，收方客戶能當(dāng)天下午收到快件的超快捷服務(wù)。通過強(qiáng)硬的硬件網(wǎng)絡(luò)支持為下屬的各個區(qū)部分公司開展增值服務(wù)提供了有利的條件，為遇到緊急突發(fā)事件能迅速解決加大速度。客戶在發(fā)件時了解服務(wù)內(nèi)容可以選擇性的為自己的快件增加增值服務(wù)，避免了快件在運(yùn)輸過程中發(fā)生遺失、破損造成的糾紛。單純的快件寄發(fā)業(yè)務(wù)已成為微利行業(yè)，隨著新快遞企業(yè)的迅速發(fā)展提高，消費(fèi)者選擇機(jī)會增加，單個服務(wù)業(yè)務(wù)的銷售利潤不斷減少。托寄物的裝運(yùn)條款主要有裝運(yùn)時間、運(yùn)輸方式、裝運(yùn)地與目的地，根據(jù)托寄物來定。與此同時，為了讓客戶更省心省力，順豐推出信息服務(wù)，當(dāng)收方客戶簽收后，即可短信通知。完成后，在11時開始當(dāng)天的預(yù)沖；中心做完付款登記后（第二天11時后），寄件網(wǎng)點(diǎn)需要做寄件網(wǎng)點(diǎn)收款登記，確認(rèn)已收到中心貨款。各項服務(wù)的定義說明及目前提供的服務(wù)內(nèi)容如表51：VIP基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容（是指通過綠色服務(wù)通道，滿足客戶日常投遞快件需求的服務(wù) ）VIP增值服務(wù)內(nèi)容（是指在基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，利用公司資源額外提供給所有VIP客戶群體享受的配套服務(wù)內(nèi)容）VIP個性化服務(wù)內(nèi)容（是指公司根據(jù)某一客戶的行業(yè)特點(diǎn)或性質(zhì)，按該客戶產(chǎn)品類型、服務(wù)流程或其它需求而提供的特殊的服務(wù)方式；此類服務(wù)方式不存在通用性。同時，招聘、培訓(xùn)一個新員工，都要付出相應(yīng)的成本，招聘、培訓(xùn)、離職、再招聘、再培訓(xùn)，如此循環(huán)往復(fù)，肯定也導(dǎo)致了無效成本的增加。 隨著企業(yè)的發(fā)展和影響力的擴(kuò)大，人員的招聘就應(yīng)更趨向規(guī)范化、合理化、制度化，同時企業(yè)的人力資源管理模式及制度應(yīng)該適時調(diào)整。 員工區(qū)域調(diào)整 所要考慮的問題是否會影響調(diào)出單位的整體工作效率對調(diào)入單位的的影響和工作效率，以及如何讓員工快速融入該單位對員工個人的影響（包括員工的生活、工作、心理）圖6—2 順豐員工區(qū)域調(diào)整思路圖公司高層和低層的想法差別大，抵觸心理強(qiáng)，這種問題類似于“大企業(yè)病”。因為人員的增加，平攤下來，會減少老員工的業(yè)務(wù)量，而業(yè)務(wù)量的多少就決定了工資薪酬的多少，這樣就等于減少了老員工的利益。具體從順豐企業(yè)文化建設(shè)與員工利益和制度保障兩方面著手。③加強(qiáng)建設(shè)表層文化：主要是加強(qiáng)順豐內(nèi)部環(huán)境的改造，營造良好的文化氛圍吸引優(yōu)秀人才加盟。首先對區(qū)域劃分好，再對區(qū)域進(jìn)行人員預(yù)算，每個區(qū)域分配多少人才能滿足該地區(qū)的業(yè)務(wù)量，只有做好這個預(yù)算，再進(jìn)行人員的招聘。③調(diào)整順豐招聘渠道招聘渠道的選擇，是對順豐員工篩選的較佳方式。 員工總薪點(diǎn)數(shù)員工薪酬實發(fā)額 = 員工薪點(diǎn)數(shù) 薪點(diǎn)值 （固定部分比例 + 浮動部分比例 員工績效考核分?jǐn)?shù)/100）②完善順豐集團(tuán)工資總量決定機(jī)制第一，現(xiàn)階段，順豐繼續(xù)以工效掛鉤管理為基礎(chǔ)，完善以超指標(biāo)獎勵為主的工資總量調(diào)控方式。這樣不僅利于企業(yè)減少招聘培訓(xùn)成本，也同時有利于大學(xué)生在校期間有選擇的學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)效率和興趣。做好預(yù)算的目的是減少人員的閑置和混亂。通過順豐文化的導(dǎo)向、激勵和凝聚作用把員工統(tǒng)一到順豐的戰(zhàn)略目標(biāo)上是戰(zhàn)略實施的保證，因此順豐文化影響員工服務(wù)與新制度的戰(zhàn)略。由于現(xiàn)在勞動力市場和對順豐人員結(jié)構(gòu)的分析，得出人員的年輕化即員工的結(jié)構(gòu)偏向年輕，占據(jù)主導(dǎo)地位的是“70后”和“80后”這一結(jié)果。 員工利益保障和人才流失問題員工的利益是保證員工工作效率的前提。例如案例八中，順豐每個員工都有其負(fù)責(zé)的區(qū)域，把順豐員工頻繁調(diào)離其負(fù)責(zé)的區(qū)域，不僅會讓員工與他所熟悉的地區(qū)分開，使順豐員工的業(yè)績下滑，還可能降低員工的積極性，使其對順豐的忠誠度也降低，這樣不僅傷害了員工的利益，也同時傷害了順豐的利益。這種運(yùn)營方式，對于企業(yè)的初期是有利于迅速擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，占領(lǐng)市場份額的，但是當(dāng)企業(yè)已經(jīng)形成規(guī)模，有一定市場份額的時候，企業(yè)應(yīng)當(dāng)快速轉(zhuǎn)變經(jīng)營思維，因為原本的這種模式很容易造成人員的大量閑置和混亂，員工的單位產(chǎn)出也會大量下降?；趯権S快遞的分析，充分掌握其快遞業(yè)務(wù)的一般流程和客戶分布情況。圖5—1 理想中的客戶管理體系按照SF集團(tuán)構(gòu)思與部署，集團(tuán)正在一步步不斷地完善VIP客戶管理體系。派件網(wǎng)點(diǎn)必須在每天上午10點(diǎn)前將前一天派件的貨款做完收款登記，以便中心做預(yù)沖；派件網(wǎng)點(diǎn)對實收貨款進(jìn)行更改后需要寄件網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，寄件網(wǎng)點(diǎn)在“代收款”下的“寄件貨款差異記錄確認(rèn)”中通過寄件日期查找需要確認(rèn)的運(yùn)單，在選擇欄中進(jìn)行勾選，然后點(diǎn)擊上面的“寄件確認(rèn)”按鈕即可；寄件貨款差異記錄確認(rèn)需要在每天上午11點(diǎn)前做完，如果未做確認(rèn)的運(yùn)單，派件網(wǎng)點(diǎn)不返還貨款；中心貨款部在每天上午11時至12時進(jìn)行貨款的對沖確認(rèn)；在每天中午12點(diǎn)后，所有網(wǎng)點(diǎn)可以在“代收款”中的“站點(diǎn)代收貨款對沖報表”中點(diǎn)擊查詢。代收貨款快件的費(fèi)用計算為快件的基本費(fèi)用加上代收貨款金額的5%。首先是快件寄發(fā)的基本費(fèi)用，按照客戶要求發(fā)往目的地產(chǎn)生的費(fèi)用。電子商務(wù)時代廣大客戶需要第三方的快遞增值服務(wù)比如等通知派送、代收貨款等，方便了雙方的交易也為雙方降低了風(fēng)險。HHT手持終端是順豐快遞公司在同行業(yè)中最為高端的設(shè)備，此設(shè)備從韓國進(jìn)口，公司為40000多一線收派件員工人手一部價值8000多元的終端，通過與中國移動合作收件員對單號掃描過后，客戶在發(fā)件的底單上網(wǎng)至順豐官網(wǎng)即可查詢快件的位置。因此，公司本身大力支持增值服務(wù)的開展。人員安排難度大，服務(wù)水平有待加強(qiáng)，地區(qū)網(wǎng)絡(luò)還不夠普及應(yīng)加大力度發(fā)展，像一些不容易到達(dá)的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠(yuǎn)山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。在與同行業(yè)的快遞公司比較中發(fā)現(xiàn)順豐的快遞服務(wù)費(fèi)用要比其他的民營快遞公司費(fèi)用高出近一倍，但消費(fèi)客戶對價格上差異是非常敏感的。順豐速運(yùn)現(xiàn)有開展的服務(wù)項目主要有同城件、國內(nèi)異地件、香港件、臺灣件、韓國件以及新加坡件。增加快件投遞效率，集中處理信息，優(yōu)化運(yùn)輸路線，做到成本最低、收入最大，實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。圖4—6 順豐華南區(qū)域干線網(wǎng)絡(luò)和區(qū)位示意圖序號干線名稱日均票數(shù)票均重量重量（KG）車 輛噸位數(shù)總里程日均裝載率1泉深16302364 T72092%2泉深19002129 T72090%3泉深00001447 T72079%4廈深0030927 T65075%5福深0050582 T84051%6深泉16302380 T72079%7深泉23302594 T72085%8深福03003518 T84090%9深廈02302148 T65083%10深泉0400227072074%表4—5 粵閩干線對開線路一覽表目前順豐公司已經(jīng)與南航、國航、東航國內(nèi)三大航空集團(tuán)的戰(zhàn)略合作計劃，因此深圳可望成為重要航空港，故我們根據(jù)經(jīng)驗法則選擇深圳作為華南區(qū)的一級中轉(zhuǎn)站。例如：設(shè)北京到天津的直線距離為d，則d=﹛1/(+())﹜=由上述方法，我們可以精確地計算出順豐公司業(yè)務(wù)開通全國城市網(wǎng)點(diǎn)的直線距離，如下表4—3：地區(qū)北京天津青島大連沈陽上海杭州寧波溫州深圳東莞廣州武漢長沙成都重慶廈門北京5234561041110313401927185610411316天津450956188018141814青島5537321635158715938441134大連2998249411005193418851890沈陽66311641292229822541483上海104295655412141191120668616501451828杭州11031292105810331048764686寧波1210108010681086溫州893359911深圳192816361215106989266213431100東莞18141587188511911034106881957412441001廣州185718141593189122541206104910879118155641217974武漢10418441483686892765長沙131611341451765651250成都15061650134312441217250重慶1453145111001001974765廈門17098286866684774615187781294表4—3 順豐業(yè)務(wù)開通全國城市網(wǎng)點(diǎn)間的直線距離（單位：公里） 模型實施與評價 在華北地區(qū)北京作為中國的首都，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，居民生活水平較高，交通便利，各大交通公共設(shè)施非常完善，而且順豐目前已經(jīng)建立了業(yè)務(wù)往來的各個城市之間，北京是與中國各個重要城市業(yè)務(wù)往來最頻繁的城市，由上表4—3（開通城市）可以明顯的看出來，故在華北地區(qū)選擇北京作為中心網(wǎng)點(diǎn)——一級中轉(zhuǎn)站 在華東地區(qū)華東地區(qū)的航空資源優(yōu)勢突出，順豐在該地區(qū)設(shè)置有三個可供全貨機(jī)起降的航空樞紐（以及中轉(zhuǎn)站），分別位于上海，杭州和無錫（如圖4—5所示）。則數(shù)學(xué)模型可表示為：Max∑∑diYij (3——1) j∈N i∈A(j) .∑Yij≤1,i∈N (3——2)j∈B(i) ∑diYij≤DjXj,j∈M (3——3) i∈A(j) ∑Xj=p (3——4) j∈M Xj∈｛0,1｝，j∈M Yij≥0,i∈N,j∈M式（3—1）是滿足最大可能的需求提供服務(wù)的能力。 模型設(shè)置(1)忽略地租等因素的影響。一級中轉(zhuǎn)站是級別最高的快件集散中心，具有負(fù)責(zé)范圍廣、快件處理量大、航線多、下設(shè)多個二級中轉(zhuǎn)站等特點(diǎn)。（3）自動識別技術(shù)的應(yīng)用 條形碼、智能標(biāo)簽等自動識別技術(shù)在物流中的應(yīng)用可以實現(xiàn)對物流信息高速準(zhǔn)確的采集，及時捕捉作為信息源的物品在出庫、入庫、運(yùn)輸、分揀、包裝等過程中的各種信息，提高物流作業(yè)程序的效率，減少不必要的人工成本以及降低出錯率，提高客戶服務(wù)水平。 整合集團(tuán)內(nèi)分散的信息資源，建立物流信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)構(gòu)架。216。 信息平臺：建立和完善順豐集團(tuán)的公共信息平臺，能夠完成業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、物流狀態(tài)查詢、過程跟蹤、信息處理、客戶共享等物流信息目標(biāo)216。 根據(jù)分銷業(yè)務(wù)拓展，在全國內(nèi)建立與完善物流配送基地和重要節(jié)點(diǎn)，形成比較完整的物流網(wǎng)絡(luò)體系。通過前面對順豐集團(tuán)現(xiàn)狀的全面分析，我們確立了本方案的設(shè)計目標(biāo)，即通過對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的優(yōu)化對公司的業(yè)務(wù)進(jìn)行重組和對成本管理進(jìn)行優(yōu)化。 威脅（Threat）(1)油價上升油價上升，物流運(yùn)輸不能提價，因為這樣會造成客戶的流失，這樣便會使得順豐集團(tuán)的運(yùn)營成本增加；這對順豐集團(tuán)提出了更高的要求。 劣勢（Weakness）（1）企業(yè)所屬分支機(jī)構(gòu)管理混亂，人員較混雜順豐速運(yùn)集團(tuán)管理制度尚不完善，導(dǎo)致人員招聘的頻繁和人才的流失。 自身環(huán)境分析——SWOT分析 自身環(huán)境分析包括企業(yè)內(nèi)部的分析和企業(yè)所處行業(yè)及相關(guān)環(huán)境的分析，SWOT分析法就是從優(yōu)勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機(jī)會（Opportunity）、威脅（Threat）四個方面來分析企業(yè)的微觀環(huán)境。 ②許多生產(chǎn)企業(yè)由于原材料的上漲和行業(yè)充分的競爭，消弱了其盈利能力，將迫使他們對物流成本產(chǎn)生擠壓，公司對客戶的議價的能力受到嚴(yán)重的消弱。順豐集團(tuán)微觀環(huán)境分析 微觀環(huán)境分析也可稱為內(nèi)部條件分析，包括具體環(huán)境分析和自身環(huán)境分析兩方面。（2）順豐自身與競爭對手的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)綜合分析如下：①中國郵政EMS：EMS依托中國郵政的郵局布點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)最為發(fā)達(dá)，全國各地皆能到達(dá)。順豐集團(tuán)中觀環(huán)境分析 中觀環(huán)境是指企業(yè)涉入行業(yè)狀態(tài)及相關(guān)業(yè)務(wù)關(guān)系等外在要素的集合，主要包括行業(yè)環(huán)境、業(yè)務(wù)環(huán)境等。中國的物流人才缺口為600萬左右，其中高級物流人才缺口約為40萬左右。第二，隨著我國市場的進(jìn)一步開放，合資企業(yè)、外商獨(dú)資