【正文】 規(guī)定》提出處罰申請(qǐng)并報(bào)綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理，由綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理核實(shí)后照章處罰。 離職人員須先到綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理申請(qǐng)退宿，并自覺配合綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理、安秩序維護(hù)員履行手續(xù)后，方可將行李取走。禁止在宿舍區(qū)酗酒、打鬧、爭(zhēng)吵。未經(jīng)許可，擅自或超期留宿外來(lái)人員，經(jīng)查實(shí)，每次扣罰留宿人50元。其次，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，只有通過有效的信息溝通才能把團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的成員聯(lián)系起來(lái)以實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，也就是說(shuō)沒有這種溝通就不可能進(jìn)行群體或組織的正?；顒?dòng)。顧客來(lái)訪接待程序（1）顧客到來(lái)要立即問候、歡迎，并請(qǐng)顧客安座；（2）接待人員要儀表端莊、舉止文雅、熱情誠(chéng)懇；（3）問清核實(shí)來(lái)訪人員的身份、部門以及來(lái)訪目的；（4）接受顧客的提問、投訴、問詢、求助等。a. 緊急情況投訴：如火警、人員傷亡、公共設(shè)施發(fā)生故障、停電、停水等突發(fā)事故，服務(wù)中心人員通知管理處經(jīng)理、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)值班人員，負(fù)責(zé)人及現(xiàn)場(chǎng)值班人員應(yīng)在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)采取緊急處理措施，事后責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)事故發(fā)生的原因進(jìn)行調(diào)查分析，按《糾正與預(yù)防措施程序》處理。b. 對(duì)處理需要一段時(shí)間的投訴事項(xiàng)，需跟進(jìn)責(zé)任部門的處理情況，督促責(zé)任部門與顧客保持聯(lián)絡(luò)，工作完成后，對(duì)顧客進(jìn)行回訪。物業(yè)服務(wù)檔案資料包括：基建項(xiàng)目竣工驗(yàn)收資料、設(shè)備檔案、行政文書、財(cái)務(wù)、區(qū)域管理、消防、治安、建筑及工程運(yùn)行、維修技術(shù)等業(yè)務(wù)活動(dòng)過程中形成的一切有價(jià)值的文字圖像資料。（2）建立程序：（3） 通過原物業(yè)服務(wù)公司、了解業(yè)主情況；（4） 把了解的情況以書面形式記錄，并定期歸檔；（5）填寫資料形式多樣化，可以一次性普查完成，不容易或不方便一次完成的資料填報(bào)工作，可以預(yù)留空表格，在服務(wù)的過程中不斷完善補(bǔ)充。保存資料，按分類順序編號(hào)、登記造冊(cè)，形成文件目錄，為方便管理工作，除部分保密文件、永久性文件外，檔案實(shí)行開架管理。e. 檔案管理員每天核對(duì)發(fā)出和返回的維修單將有關(guān)內(nèi)容如實(shí)錄入維修檔案記錄表，如發(fā)現(xiàn)不符馬上追查原因。，在設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置的簽到表上依時(shí)簽到。，在相應(yīng)的檔案盒上貼上標(biāo)簽。，交接班雙方人員必須做好交接班準(zhǔn)備，交接班時(shí)應(yīng)查看運(yùn)行記錄、設(shè)備維修情況以及檢查設(shè)備狀況、清點(diǎn)儀表、工具等，確認(rèn)無(wú)誤后雙方辦理交接班手續(xù)，并在交接班記錄上簽字。(3)運(yùn)行資料的歸檔時(shí)間：本月的設(shè)備運(yùn)行記錄必須在下月5日前整理和歸檔。對(duì)破壞或變質(zhì)檔案，要及時(shí)修補(bǔ)和復(fù)制。，對(duì)在銷毀檔案過程出現(xiàn)失密或?qū)挝辉斐蓳p失的將根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。(2)《用戶手冊(cè)》，內(nèi)容包括：物業(yè)概況及管理；用戶須知；日常管理與維修；綜合服務(wù)；其它。包括：?jiǎn)T工守則；專業(yè)制度；培訓(xùn)制度、學(xué)習(xí)制度、勞動(dòng)制度、會(huì)議制度；計(jì)劃總結(jié)制度；經(jīng)濟(jì)核算制度；考核獎(jiǎng)罰制度。 (4)注重管理處各部門人員職責(zé)范圍和工作關(guān)系的銜接，對(duì)物業(yè)管理錯(cuò)綜復(fù)雜的各個(gè)管理環(huán)節(jié)，用不同的制度使其有序規(guī)范的運(yùn)作，既有分工，又有合作，協(xié)調(diào)一致。(3)規(guī)章制度注重服務(wù)、管理、技術(shù)責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任的統(tǒng)一性。包括：各管理人員崗位責(zé)任制、各工人崗位責(zé)任制。如果我司有幸承接西南國(guó)際商貿(mào)城的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，我們將在管理處成立之前或之初，建立完善的管理制度體系，主要包括外部管理制度和內(nèi)部管理制度兩大類。銷毀清單及報(bào)告由檔案室保存。(2)擴(kuò)建工程、改造工程的竣工驗(yàn)收及外購(gòu)設(shè)備開箱驗(yàn)收等，必須在文件資料的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)的情況下才能驗(yàn)收；(3)基建項(xiàng)目、改造工程的資料在竣工后一個(gè)月內(nèi)歸檔。，如發(fā)現(xiàn)不符馬上追查原因。值班記錄表由值班人員填好后交經(jīng)理審查后簽字，每月月底將表格匯總交檔案管。 (2)巡檢資料的歸檔及保存期限：。c. 檔案按分類存放，在相應(yīng)的檔案盒上貼上標(biāo)簽。整理分類編號(hào)登記輸入電腦入 柜利 用檔案出室必須由具備資格的人員登記后方可借閱，按借閱時(shí)限，及時(shí)回收檔案復(fù)位，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行記錄。4．所有資料實(shí)行“雙檔”（電腦檔案、文本檔案）管理。三．顧客信息的處理對(duì)各種與顧客溝通方式中獲得信息要根據(jù)顧客的需要進(jìn)行處理和回復(fù)，做好相關(guān)的記錄，并定期對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和分析，找出普遍存在的問題，進(jìn)行系統(tǒng)改進(jìn)，同時(shí)從中識(shí)別顧客新的要求，為不斷改善服務(wù)提供依據(jù)?；卦L可以是電話回訪或上門回訪，并把回訪的結(jié)果進(jìn)行記錄，對(duì)顧客不滿意的事項(xiàng)，應(yīng)即時(shí)采取補(bǔ)救措施，直至顧客滿意為止。顧客投訴處理程序（1）客戶服務(wù)中心無(wú)論接到顧客來(lái)電、來(lái)人及書面投訴，首先向顧客致歉，并將顧客投訴的詳細(xì)信息記錄在《顧客信息記錄、處理、跟進(jìn)、回訪記錄表》內(nèi)，并向顧客承諾立即與責(zé)任部門聯(lián)系?？头行念櫩托畔⒐芾砹鞒倘鐖D一所示。第四節(jié) 信息反饋及處理機(jī)制準(zhǔn)確順暢的信息溝通與反饋是工作團(tuán)隊(duì)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的先決條件。攜帶易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)品及管制刀具、有殺傷力的機(jī)械進(jìn)入宿舍區(qū)者，由綜合部、管理處予以沒收，并給予100元以下罰款；造成不良后果的，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定處理。禁止在宿舍區(qū)從事違反國(guó)家法律、法規(guī)、法令及地方法規(guī)禁止的一切活動(dòng)。非本公司員工到宿舍區(qū)探訪，須與被訪人一起到安保崗登記留下有效證件；須于當(dāng)天23：00前離開。各舍長(zhǎng)負(fù)責(zé)編排《每周衛(wèi)生值日表》，并貼在宿舍顯眼位置(一般貼于門后)。（四）退宿綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理提出退宿申請(qǐng)(離職人員直接辦理退宿)。綜合部管理員行政部文員將員工名單登記在《住宿員工名冊(cè)》內(nèi)，內(nèi)容包括：房號(hào)、額定人數(shù)、部門、姓名、性別、職務(wù)、人住日期、備注等欄目。綜合部將物品配備齊全后公布宿舍配備標(biāo)準(zhǔn)，并組織進(jìn)行相關(guān)調(diào)整工作。（3）時(shí)效制。敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮?！〔辉试S模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。對(duì)違章停車者，應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。?dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解。與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。對(duì)業(yè)主要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位業(yè)主。確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)請(qǐng)稍等，我?guī)湍也⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎。告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。行走：（1）行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；（2）在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；（3）行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；（4）走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；（5）手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；（6）盡量靠路右側(cè)行走；（7）與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；（6）女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；（7）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；（8）男女員工均不允許戴有色眼鏡。經(jīng)理助理《工作日記》每半年歸檔由管理處保存，保存期5年。管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理、隊(duì)（班、組）長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)依據(jù)每日的《工作日記》對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)中的《日檢》、《周檢》和《月檢》。工作的組織實(shí)施：管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)管理處所有作業(yè)規(guī)程以及公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程組織實(shí)施專項(xiàng)工作。年度(半年)工作總結(jié)： （1）每年6月30日和12月31日前，經(jīng)理助理應(yīng)依據(jù)年度(半年)工作計(jì)劃、工作記錄、檔案，編制出年度(半年)工作總結(jié)報(bào)告書報(bào)管理處經(jīng)理，由管理處經(jīng)理召開管理處工作會(huì)議討論通過，將通過的年度(半年)工作總結(jié)匯總后報(bào)公司總經(jīng)理；（2）總經(jīng)理應(yīng)在每年的7月15日和次年的1月15日前召開公司主任辦公會(huì)議對(duì)管理處年度(半年)工作總結(jié)進(jìn)行審議，并作出審議結(jié)論；（3）審議結(jié)論作為管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一；（4）審議可以結(jié)合年度管理評(píng)審一起進(jìn)行；（5）年度(半年)工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括： A、計(jì)劃目標(biāo)的逐項(xiàng)完成情況、完成數(shù)據(jù)； B、主要工作措施的實(shí)施情況； C、員工的績(jī)效考評(píng)結(jié)果； D、費(fèi)用成本支出情況； E、附錄各種原始證據(jù)。崗?fù)?nèi)不得接受快遞、匯款單等有價(jià)物品。卵石、沙土必須用蛇皮口袋包好后進(jìn)入小區(qū)。業(yè)主摩托車，盡量建議業(yè)主將摩托車停放在門崗右側(cè)。，對(duì)住戶禮貌熱情，微笑待人，樂于為住戶排憂解難。 ，不漏收，不多收，不私收。4．負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施的制訂和實(shí)施。5．愛護(hù)綠化機(jī)械，學(xué)會(huì)正確使用各種機(jī)械。5．負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)至垃圾中轉(zhuǎn)站，并督促環(huán)衛(wèi)部門及時(shí)清運(yùn)垃圾。5．負(fù)責(zé)維修工程監(jiān)理、驗(yàn)收。3．負(fù)責(zé)處理行政、總務(wù)的管理工作。5．依據(jù)保潔管理作業(yè)程序和保潔標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)對(duì)日常清潔中發(fā)生的輕微不合格服務(wù)實(shí)施即時(shí)糾正處理；6．負(fù)責(zé)綠化工、保潔員的考勤檢查和量化考核；7．合理配置管理處保潔器具、綠化養(yǎng)護(hù)工具及清掃工具的數(shù)量，合理配備綠化、保潔人員，真正做到精簡(jiǎn)高效，勤儉節(jié)約。每位員工必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取得月度、季度、年度的足夠“學(xué)分”（積分），所有的“必修課”必須通過考核。只有經(jīng)過入職培訓(xùn)并考核合格者，員工才能到部門上崗。工程部：（3人）工程維保主管：1人、高中以上文化、有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)證件、對(duì)于大型住宅區(qū)物業(yè)管理有全面的了解和認(rèn)識(shí)，有豐富的管理才能和經(jīng)驗(yàn)，男性、年齡45歲以下水電維修員：1人、高中以上文化、有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)證件、男性、年齡40歲以下電梯維保員：1人、高中以上文化、有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)證件、男性、年齡40歲以下綜合管理部：（3人）財(cái)務(wù)兼綜合管理主管：1人、大專以上文化、懂財(cái)務(wù)像貌端正、女性綜合管理員兼出納：1人、大專以上文化、懂財(cái)務(wù)像貌端正、女性場(chǎng)館：1人、初中以上文化、吃苦耐勞、男女不限、年齡45以下。[秩序維護(hù)、保潔、綠化人員休息、更衣室]放置更衣箱、凳子、保潔工具等。在未來(lái)的西南國(guó)際商貿(mào)城，業(yè)主或來(lái)客有什么物業(yè)服務(wù)需求，只需給天陽(yáng)物業(yè)管理處打個(gè)電話，或者告訴管理處的任何一位員工，管理處將在約定時(shí)間內(nèi)解答或解決問題。通過“內(nèi)緊”，我可以保證西南國(guó)際商貿(mào)城的綠化保潔、安全防護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、便民配套服務(wù)等基本物業(yè)服務(wù)方面，滿足西南國(guó)際商貿(mào)城全體業(yè)主的要求，但僅有“內(nèi)緊”是不夠的，作為西南國(guó)際商貿(mào)城的物業(yè)服務(wù)者，我們將在一線的服務(wù)工作中充分展示我們熱情、友善、開放的一面，比如所有物業(yè)服務(wù)人員保持良好的禮儀形象與服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)內(nèi)容上嚴(yán)格達(dá)標(biāo)基礎(chǔ)上充分考慮服務(wù)形式、服務(wù)過程的“人性化”。在硬件上，我們通過“人人CEO”（詳見“激勵(lì)機(jī)制”的相關(guān)內(nèi)容）、專業(yè)保潔、立體綠色等服務(wù)為西南國(guó)際商貿(mào)城創(chuàng)造一個(gè)良好的生活硬服務(wù)：地潔、墻凈、窗明、……，走進(jìn)西南國(guó)際商貿(mào)城，您將會(huì)感受到愜意、感受到溫馨。管理處將開設(shè)24小時(shí)服務(wù)電話，管理處的其它電話也同時(shí)向顧客開放（以便服務(wù)熱線電話占線時(shí)使用）。一、西南國(guó)際商貿(mào)城管理處人員配備：1．人員配備圖（ 33 人）天陽(yáng)物業(yè)公司業(yè)主代表監(jiān)督委員會(huì)管理處經(jīng)理（ 1 人） 管理處經(jīng)理助理兼事務(wù)部長(zhǎng)（ 1 人）客服主管1人環(huán)境部主管1人工程主管1人秩序隊(duì)長(zhǎng)1人綜合管理主管兼財(cái)務(wù)1物管員2人前臺(tái)接待1人檔案管理1人（前期按實(shí)際情況招聘）垃圾清運(yùn)、機(jī)動(dòng)保潔兼外圍保潔1人樓道保潔3人綠化 1人（前期按實(shí)際情況招聘）電梯維保員1人水電維保員1人（前期按實(shí)際情況招聘）班長(zhǎng)3人巡邏崗3人門亭固定崗3人機(jī)動(dòng)、替休3人監(jiān)控員3人（前期按實(shí)際情況招聘）綜合管理員兼出納1人炊事員1人（前期按實(shí)際情況招聘人員配備說(shuō)明（此人員配備為西南國(guó)際商貿(mào)城的基本人員配備）：管理處經(jīng)理：（1人）50歲以下，從事物業(yè)管理工作8年以上，具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及綜合領(lǐng)導(dǎo)能力，具有物業(yè)管理資格證書。（2）管理處年度培訓(xùn)計(jì)劃：在公司計(jì)劃之外，管理處可根據(jù)本部門工作性質(zhì)、西南國(guó)際商貿(mào)城的具體需要、人員結(jié)構(gòu)等自行組織、實(shí)施培訓(xùn)。（4）在職培訓(xùn)（講授+現(xiàn)場(chǎng)演示）各部門根據(jù)及崗位性質(zhì)、特點(diǎn)及專業(yè)發(fā)展和變化情況，不定期地對(duì)員工進(jìn)行在職的各類培訓(xùn)，主要由各部門根據(jù)當(dāng)年部門培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行。管理處根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃提出員工當(dāng)年培訓(xùn)積分的應(yīng)達(dá)目標(biāo)。2．接受顧客投訴，通知相關(guān)部門處理，并對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄。6．協(xié)助西南國(guó)際商貿(mào)城舉辦各種類型的慶典活動(dòng)和各種文化宣傳活動(dòng)。8．負(fù)責(zé)維修材料的采購(gòu)、出入庫(kù)及庫(kù)房的管理工作。2．對(duì)草地每星期澆23次，對(duì)草花應(yīng)每天澆水，珍貴花應(yīng)精心養(yǎng)護(hù)。7．遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上、下班，遲到早退，按公司規(guī)定嚴(yán)格處理，無(wú)故遲到30分鐘以上，按曠工半天處理。2．密切監(jiān)視大樓外來(lái)人員進(jìn)入主要領(lǐng)導(dǎo)小區(qū)域的行為，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。、巡查記錄、交接班記錄等有關(guān)工作記錄。進(jìn)入車輛，在放卡給車主前，先檢查進(jìn)入車輛是否有損壞，通知好車主。4．對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行有效的來(lái)訪人員登記制度，嚴(yán)格控制小區(qū)內(nèi)閑雜人等在小區(qū)內(nèi)游走。由管理處開出放入條，并通知所在防區(qū)的巡邏隊(duì)員上樓落實(shí)。年度(半年)工作計(jì)劃：（1）每年6月15日和12月15日前，管理處經(jīng)理助理應(yīng)根據(jù)公司總體工作計(jì)劃，結(jié)合本項(xiàng)目工作實(shí)際編制出下一年度(半年)工作計(jì)劃；（2）年度(半年)工作計(jì)劃應(yīng)以書面格式于6月20日和12月20日前報(bào)管理處經(jīng)理進(jìn)行審核。（三）日常工作組織、布置、實(shí)施。檢查頻次及檢查人：（1）管理處經(jīng)理每天應(yīng)對(duì)轄區(qū)的工作狀