【正文】 見反饋及時(shí)率月度客服部2客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率月度客服部3客戶回訪率月度客服部4客戶投訴解決速度月度客服部5客戶投訴解決滿意率月度客服部6大客戶流失數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術(shù)平均值客服部9部門協(xié)作滿意度月/季/年度對各部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進(jìn)行考核客服部一、目的① 規(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。疏忽工作引發(fā)事故，或因其行為導(dǎo)致公司遭受重大損失者；未經(jīng)公司同意，擅自駕駛?cè)魏诬囕v；疏于監(jiān)督或錯誤指導(dǎo)，致公司蒙受損失者；夜班值勤隊(duì)員上班時(shí)睡覺；由管理層決定的其他違紀(jì)事項(xiàng)。對已領(lǐng)而未安裝的配件，不退還倉庫；利用職務(wù)之便，取用公司材料制造或維護(hù)私人物件者；未能對照各類車輛進(jìn)出廠區(qū)的工作流程表嚴(yán)格執(zhí)行修理車輛出廠制度，并做好詳細(xì)登記；車間維修員工適用越權(quán)或?yàn)E用職權(quán)；員工有下列行為者，記缺點(diǎn)：全體員工適用有上述記小缺點(diǎn)事項(xiàng)，且情節(jié)嚴(yán)重者。垃圾桶未擺放整齊或桶內(nèi)有垃圾溢出；發(fā)票開錯未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正；使用設(shè)備后，不清潔并蓋上保護(hù)罩；未經(jīng)許可，使用他人保管的設(shè)施或機(jī)械設(shè)備；未在工作時(shí)間內(nèi)穿好工作服準(zhǔn)時(shí)上崗；下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評獎：年終累計(jì)記大功三次但無記大過記錄者。遇重大災(zāi)害時(shí)奮勇?lián)尵龋构緭p失得以減輕至最低限度者；竭盡全力維護(hù)機(jī)械設(shè)備，在一年內(nèi)從未發(fā)生故障者；見義勇為而使公司的聲譽(yù)得到提高者；合理化建議獎：提出的建議切實(shí)有效，采納后使公司業(yè)務(wù)增加800元以上者。以自身表現(xiàn)給客戶留下良好印象，提高公司的知名度者；簽發(fā)生效權(quán)限：嘉獎、缺點(diǎn)（含）以下者，由行政部經(jīng)理簽發(fā)生效。注：為公平起見，公司將成立專門的小組來確定返工階段員工的工時(shí)提成和本次維修的去稅利潤，在此基礎(chǔ)上決定賠付金額。實(shí)施辦法：未造成經(jīng)濟(jì)損失：第二章 全體職員獎懲制度第01條目的為表彰員工為工作所做出的突出貢獻(xiàn)，處罰員工因有意或因工作失誤而對公司利益造成的各種形式的損害，以激勵員工積極向上的精神，杜絕不良違法，違紀(jì)行為，特制訂本制度。包括擔(dān)當(dāng)職務(wù)所需要的理解力、創(chuàng)造力、指導(dǎo)和監(jiān)督能力等經(jīng)驗(yàn)判斷能力以及從工作中表現(xiàn)出來的工作效率、方法等。六、績效結(jié)果反饋績效考核結(jié)果反饋是部門經(jīng)理或其他員工，與總經(jīng)理就績效考核的結(jié)果進(jìn)行溝通，其目的是引導(dǎo)被考核者做出客觀、正確的自我評價(jià)，幫助部門管理人員解決工作中存在的問題。① 總經(jīng)理根據(jù)崗位通用評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，對管理人員進(jìn)行初步評價(jià)。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 64．指導(dǎo)協(xié)調(diào)A．經(jīng)常注意保持提高下屬的工作積極性；B．主動改善工作和提高效率；C．積極培訓(xùn)、輔導(dǎo)部下，提高他們的技能和素質(zhì)；D．注意實(shí)施目標(biāo)管理，使工作協(xié)調(diào)進(jìn)行。3. 績效考核工作本身既是一項(xiàng)溝通的工作，也是一個持續(xù)改善的過程。行政部在下一年度推行績效考核工作的基礎(chǔ)上，將著手進(jìn)行公司本年度績效評價(jià)體系的完善，并使之能夠更好地為公司發(fā)展服務(wù)。 ，原則上在3月、6月、9月、12月下旬進(jìn)行；對于沒有“重要任務(wù)”項(xiàng)的崗位，原則上其他兩項(xiàng)的分?jǐn)?shù)乘以200%為總分。 （3）、工作態(tài)度：指本職工作內(nèi)的協(xié)作精神、積極態(tài)度等。 ：考評要客觀的反映員工的實(shí)際情況，避免由于光環(huán)效應(yīng)、新近性、偏見等帶來的誤差；績效管理是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)的分解、業(yè)績的評價(jià)，并將績效成績用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工持續(xù)改進(jìn)業(yè)績從而最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略及目標(biāo)的一種管理方法。 、考評負(fù)責(zé)人及被考評人共同制定。3. 具體設(shè)想（1）建議對現(xiàn)行基本制度進(jìn)行完善結(jié)合上一年度工作中存在的不足，建議大幅度修改考核的形式、項(xiàng)目、辦法、結(jié)果反饋與改進(jìn)情況跟蹤、結(jié)果運(yùn)用等方面，保證績效考核工作的良性運(yùn)行。2. 為保證績效考核工作的順利推行，公司需成立績效考核推行委員會對績效考核的推行與實(shí)施負(fù)責(zé)。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 67．業(yè)務(wù)工作（分各部門）A．財(cái)務(wù)部的帳務(wù)情況是否清晰，帳務(wù)登記、帳務(wù)處理是否完整；B．工程項(xiàng)目部項(xiàng)目實(shí)施情況、工程施工情況是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)并按要求完成；C．技術(shù)部技術(shù)水平是否達(dá)到要求、技術(shù)項(xiàng)目實(shí)施完成情況等；D．綜合業(yè)務(wù)部合同簽訂、回款是否及時(shí)，和客戶的溝通及回訪情況評定。(四) 年度績效考核的實(shí)施部門管理人員的年度績效考核由績效考核小組進(jìn)行。② 對事不對人，以工作為主，用事實(shí)說話?；疽匕ㄗ窦o(jì)守律、儀表儀容、環(huán)境衛(wèi)生以及接聽電話語言規(guī)范等。記小功一次獎勵50元累計(jì)扣分滿300分者，扣除獎金100元，并處以書面警告處分或下崗留薪5天工作日；非事故肇事造成經(jīng)濟(jì)損失的：根據(jù)當(dāng)事人責(zé)任大小賠付因正常工作錯誤需賠損失的50%80%；懲戒事項(xiàng)列入季度優(yōu)秀表現(xiàn)獎、年度優(yōu)秀員工獎及升遷之考評?！秵T工獎懲記錄表》生效后，須由行政部存檔，并轉(zhuǎn)發(fā)登記在《員工獎懲記錄表》中，存以備查。一個月工作無差錯，未被扣分，表現(xiàn)良好者；一季度內(nèi)出全勤（按時(shí)上下班，不請假）者；提出的建議切實(shí)有效，采納后使公司業(yè)務(wù)增加1500元以上者。拒受賄賂或饋贈，忠于職守，廉潔奉公者。愛惜公物，注意節(jié)約原物料，降低公司成本累計(jì)800元以上者；對歷年來的行政管理或技術(shù)上的困難處理得當(dāng)，至久積之惡習(xí)得以排除者。其他可參選優(yōu)秀員工評獎?wù)叩?8條懲罰事項(xiàng)員工有以下行為者，記小缺點(diǎn)：公司全體員工適應(yīng)行為禮儀：工作時(shí)間內(nèi)帶私人親友進(jìn)入辦公工作場所；未得到公司許可，擅自企圖把物品帶出公司（個人用品除外）；工具不擺放在工具車上，隨意亂放；文具、報(bào)表、登記表等未準(zhǔn)備充實(shí)；值勤隊(duì)員遇見公司領(lǐng)導(dǎo)或主要客人時(shí)，未起身相迎，打招呼問好；提前吃飯，吃完飯后不收拾桌面或不清洗就將餐盤放至指定地點(diǎn)。未得到公司許可，擅自或企圖帶出公司的財(cái)務(wù)；未經(jīng)準(zhǔn)許擅自進(jìn)入結(jié)算、收銀、倉庫發(fā)料、調(diào)度室等辦公區(qū)域；工作表現(xiàn)：未經(jīng)主管同意將公司工作轉(zhuǎn)托他人代辦；損害顧客車輛上的油漆、雨刮器、玻璃或天線等；在外兼營事業(yè)，影響公司利益與業(yè)務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重者；不遵循主管指導(dǎo)，影響工作或業(yè)務(wù)之推行，致公司遭受重大損失者；頑抗、輕蔑主管或有類似之行為者；（六）員工有下列行為者，予以除名。二、范圍① 適用范圍公司各分部客戶服務(wù)部。② 回訪完成率為：每月實(shí)際回訪條數(shù)247。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：第五章 財(cái)務(wù)會計(jì)人員績效考核 財(cái)務(wù)部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1公司財(cái)務(wù)預(yù)算達(dá)成率月/季/年度財(cái)務(wù)部2財(cái)務(wù)分析準(zhǔn)確度月/季/年度財(cái)務(wù)分析報(bào)告中，對公司的整體財(cái)務(wù)狀況分析出錯次數(shù)財(cái)務(wù)部3財(cái)務(wù)費(fèi)用降低率月/季/年度財(cái)務(wù)部4賬務(wù)處理及時(shí)性月/季/年度財(cái)務(wù)處理未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的次數(shù)財(cái)務(wù)部5現(xiàn)金收支準(zhǔn)確性月/季/年度現(xiàn)金收支出錯次數(shù)財(cái)務(wù)部6財(cái)務(wù)資料完好性月/季/年度財(cái)務(wù)資料損壞、丟失、泄露的次數(shù)財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位財(cái)務(wù)部經(jīng)理部門財(cái)務(wù)部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1部門工作計(jì)劃完成率15%考核期內(nèi)部門工作計(jì)劃完成率達(dá)100%2部門管理費(fèi)用控制10%考核期內(nèi)部門管理費(fèi)用控制在預(yù)算范圍之內(nèi)3財(cái)務(wù)計(jì)劃編制及時(shí)率10%考核期內(nèi)財(cái)務(wù)計(jì)劃編制及時(shí)率在 %以上4財(cái)務(wù)體系規(guī)范化目標(biāo)達(dá)成率10%考核期內(nèi)財(cái)務(wù)體系規(guī)范化目標(biāo)達(dá)成率在 %以上5公司財(cái)務(wù)預(yù)算控制率10%考核期內(nèi)公司財(cái)務(wù)預(yù)算控制率在 %以上6財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度10%考核期內(nèi)提交的各類報(bào)表、報(bào)告中數(shù)據(jù)出錯的次數(shù)控制在 次以內(nèi)7報(bào)表編制及時(shí)率10%考核期內(nèi)報(bào)表編制及時(shí)率在 %以上8財(cái)務(wù)費(fèi)用降低率10%考核期內(nèi)財(cái)務(wù)費(fèi)用降低