【正文】 ② 月考核評(píng)比綜合排名后三名，要求車間經(jīng)理仔細(xì)分析落后原因，針對(duì)落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月工作通報(bào)下發(fā)后的4天，將整改方案報(bào)總部人力資源部備案。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)（一）考核的內(nèi)容 服務(wù)類電話回訪（回訪完成率、回訪真實(shí)度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、派工到位度、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。③ 總部將視情況對(duì)分部客戶服務(wù)部經(jīng)理及主管進(jìn)行提交改進(jìn)意見(jiàn)書(shū)及以上的處罰。（三）考核指標(biāo)客戶服務(wù)人員績(jī)效考核表如下表所示。② 使總部對(duì)各分部客戶服務(wù)部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。拒絕接受合理的職務(wù)變更；工作業(yè)績(jī)：維修未有維修單的車輛；由管理層決定的其他違紀(jì)事項(xiàng)。管理不善或疏于防范而釀成重大災(zāi)害，致公司受損不非者；員工有下列行為者，記大過(guò)：全體員工適用有上述記小過(guò)事項(xiàng)，并且情節(jié)嚴(yán)重者。未經(jīng)公司同意，私自帶出或帶進(jìn)工具、輔料、貨料及舊廢零部件；未經(jīng)許可張貼標(biāo)語(yǔ)、召集群眾、進(jìn)行公開(kāi)演講或?qū)ｎ}討論；物資保安未能對(duì)所有進(jìn)出廠區(qū)的車輛進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題未能及時(shí)匯報(bào)并做好記錄；由管理層決定的其他違紀(jì)事項(xiàng)。無(wú)故坐在顧客車輛內(nèi)開(kāi)音響；與同事吵架；行為禮儀：墻壁和玻璃有污跡或亂涂亂畫(huà)的痕跡；保安適用發(fā)票明細(xì)登記錯(cuò)誤；地上發(fā)現(xiàn)油污、水、舊塑料件等不及時(shí)處理；將工資透露給別人或打聽(tīng)別人工資；非因工作所需，飲酒后出勤（含啤酒）當(dāng)年工作中給公司帶來(lái)重大效益者。防止、消除重大災(zāi)害或檢舉重大的舞弊或盜竊，使公司免受損失者；幫助同事，使員工整體技術(shù)水平得到提高者；受到客戶書(shū)面表?yè)P(yáng)或政府部門(mén)、新聞媒體表?yè)P(yáng)者；愛(ài)惜公物，注意節(jié)約原物料，降低公司成本累計(jì)500元以上者；給予內(nèi)部表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)的事跡。將外界贈(zèng)送給個(gè)人的禮品（與公司業(yè)務(wù)有關(guān)）上交公司者。小功或小過(guò)由廠長(zhǎng)簽發(fā)生效。季度內(nèi)返工累計(jì)達(dá)9個(gè)（含）以上者，記小過(guò)。累計(jì)扣分滿100分者，扣除獎(jiǎng)金100元；第02條使用范圍公司全體員工第03條獎(jiǎng)勵(lì)精神鼓勵(lì)嘉獎(jiǎng)，三次表?yè)P(yáng)可得到嘉獎(jiǎng)一次；記小功，三次公司公開(kāi)嘉獎(jiǎng)可記小功一次；記大功，三次小功可記大功一次物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：品德考核：指對(duì)達(dá)成工作目標(biāo)過(guò)程中所表現(xiàn)出的工作責(zé)任感、工作勤惰、協(xié)作精神以及個(gè)人修養(yǎng)等。因此，績(jī)效考核結(jié)果反饋應(yīng)該注意以下問(wèn)題。② 總經(jīng)理根據(jù)月初部門(mén)管理人員上交的工作計(jì)劃和工作目標(biāo)，對(duì)部門(mén)管理人員進(jìn)行考評(píng)打分。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 65．工作效果A．正確認(rèn)識(shí)工作意義，努力取得最好成績(jī)；B．工作方法正確，時(shí)間和費(fèi)用安排合理有效；C．工作業(yè)績(jī)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或計(jì)劃要求；D．工作總結(jié)和匯報(bào)準(zhǔn)確真實(shí)。行政部在操作過(guò)程中需注意縱向與橫向的溝通，確?？?jī)效考核工作的順利進(jìn)行。二、具體實(shí)施計(jì)劃1. 2011年6月31日前完成對(duì)績(jī)效考核制度和配套考核方案的修訂與撰寫(xiě)，提交公司總經(jīng)理辦公會(huì)審議。，具體執(zhí)行考評(píng)程序；“崗位工作”和“工作態(tài)度”部分進(jìn)行自評(píng)，自評(píng)不計(jì)入總分；；，考評(píng)負(fù)責(zé)人必須與該員工單獨(dú)進(jìn)行考評(píng)溝通；。由部門(mén)內(nèi)部同事或被服務(wù)者進(jìn)行考評(píng)?？?jī)效管理的目的在于提高員工的能力和素質(zhì)，從而改進(jìn)并提高企業(yè)的績(jī)效水平。，以達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并提高員工的滿意程度和未來(lái)的成就感。 ：、被考評(píng)人、人事負(fù)責(zé)人、（副）總經(jīng)理公開(kāi)；；。2. 自2011年8月1日開(kāi)始，按修訂完善后的績(jī)效考核制度在公司全面推行績(jī)效考核。四、需支持與配合的事項(xiàng)和部門(mén)1. 設(shè)立的各項(xiàng)績(jī)效考核制度、方案、表單等文本需經(jīng)公司各部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理共同審議。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 66．工作內(nèi)容A．工作日志是否認(rèn)真填寫(xiě)；B．周工作計(jì)劃表是否按時(shí)填發(fā)并發(fā)總經(jīng)理查收；C．是否對(duì)部門(mén)員工的周工作計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督審核；D．部門(mén)會(huì)議是否按時(shí)招開(kāi)并做到上傳下達(dá)。③ 公司評(píng)定小組根據(jù)部門(mén)經(jīng)理提交的月度績(jī)效考核資料和公司規(guī)定的崗位績(jī)效要素，對(duì)資產(chǎn)管理人員的績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行核定，并負(fù)責(zé)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)和發(fā)布。① 不能使用帶有威脅性的用語(yǔ)，不要追究管理人員的責(zé)任和過(guò)錯(cuò)。組織紀(jì)律考核：指對(duì)達(dá)成工作目標(biāo)過(guò)程中所表現(xiàn)出的紀(jì)律性以及其他工作要求等進(jìn)行測(cè)評(píng)。嘉獎(jiǎng)一次獎(jiǎng)勵(lì)20元累計(jì)扣分滿200分者，扣除獎(jiǎng)金100元，并處以口頭警告處分；大功或大過(guò)（含）以上者，由總經(jīng)理辦公室簽發(fā)生效。工作業(yè)績(jī)：?jiǎn)T工有下列事跡之一者，可給予嘉獎(jiǎng)：工作表現(xiàn)：合理利用舊配件，實(shí)行廢物利用，節(jié)約公司資金累計(jì)500元以上者；搶險(xiǎn)救災(zāi)不遺余力，有突出表現(xiàn)者；對(duì)員工糾紛事務(wù)處理得當(dāng)，使公司免受損失者；合理化建議：被有關(guān)部門(mén)樹(shù)為標(biāo)兵，為公司帶來(lái)巨大效益者；工作業(yè)績(jī)：當(dāng)年工作中，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真完成本職工作。用公司電話撥打私人電話；工作時(shí)間不能用手機(jī)；接聽(tīng)公司電話不超過(guò)3分鐘；經(jīng)證實(shí)有挑撥同事關(guān)系、造謠生事、惡語(yǔ)中傷、誣陷他人、散播謠言等行為；不愛(ài)護(hù)車間內(nèi)的配套設(shè)備設(shè)施；掛賬結(jié)算單打印錯(cuò)誤；未做好報(bào)紙信件收發(fā)、送水、訂飯、電話等記錄工作；不在指定的場(chǎng)所和時(shí)間內(nèi)飲食、抽煙；隨地到污水、污物，隨地吐痰等；做出有辱他人人格的行為；不正確使用電腦程序，以致維修、結(jié)算、領(lǐng)料無(wú)法正常進(jìn)行；員工下列行為者記小過(guò)：全體員工適用有上述記缺點(diǎn)事項(xiàng)，并且情節(jié)嚴(yán)重者。未經(jīng)許可在公司內(nèi)進(jìn)行私人的勸人募捐；工時(shí)延期，不及時(shí)通知車間調(diào)度和接待；工作表現(xiàn)：工作懈怠，失時(shí)誤事，致使公司蒙受損失有據(jù)可查者；員工有下列行為者，予以降級(jí)處分；違反上述大過(guò)事項(xiàng)，并且情節(jié)嚴(yán)重者；工作表現(xiàn)：對(duì)公司授予之職務(wù)無(wú)法勝任者；由管理層決定的其他違紀(jì)事項(xiàng)。③ 鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。客戶服務(wù)人員績(jī)效考核表項(xiàng)目權(quán)重（%）考核標(biāo)準(zhǔn)得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業(yè)技能、接聽(tīng)質(zhì)量30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰客戶投訴解決率200%00~%2%~1%41%~%10%以上10回訪完成率10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5回訪真實(shí)度100011223%~535條以上5客戶滿意度10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5報(bào)表上交真實(shí)性10不真實(shí)的，每次扣2分，本項(xiàng)分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰審計(jì)、糾錯(cuò)及行政通報(bào)等10從當(dāng)月總分中扣處，每次扣罰2~10分，視問(wèn)題性質(zhì)由人力資源部會(huì)同客戶服務(wù)部經(jīng)理討論決定，當(dāng)月分值扣完為止獎(jiǎng)勵(lì)收到顧客表?yè)P(yáng)信一次，加1分；被部門(mén)表?yè)P(yáng)一次，加2分；被公司表?yè)P(yáng)一次，加3分；被媒體表?yè)P(yáng)一次，加5分（需要分部提供文字材料）處罰被部門(mén)批評(píng)一次，扣2分；被公司批評(píng)一次，扣3分；被媒體批評(píng)一次，扣5分總 計(jì)說(shuō)明：① 電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。④ 匯總月度考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀分部客戶服務(wù)部評(píng)比。（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源① 人力資源部進(jìn)行抽訪。③ 總部將視情況對(duì)車間經(jīng)理及主管進(jìn)行提交改進(jìn)意見(jiàn)書(shū)及以上的處罰。接待人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目數(shù)據(jù)來(lái)源抽查途徑標(biāo)準(zhǔn)答案專業(yè)技能、派工到位實(shí)際抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復(fù)回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實(shí)度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定客戶服務(wù)資料的完整性公司抽查公司抽查 按公司規(guī)定六、考核結(jié)果的運(yùn)用① 連續(xù)3個(gè)月（季度）評(píng)比綜合排名前三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)500元、300元、200元，名次并列的同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對(duì)接待人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的1~5日，遇節(jié)假日順延。② 月考核評(píng)比綜合排名后三名，要求分部客戶服務(wù)部經(jīng)理仔細(xì)分析落后原因，針對(duì)落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月工作通報(bào)下發(fā)后的4天，將整改方案報(bào)總部客戶服務(wù)部備案。② 其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務(wù)部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。懲罰公布與否有公司酌情決定第四章 客戶服務(wù)人員績(jī)效考核 客服部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來(lái)源1客戶意