【正文】 民意測評(píng)－5－10 測評(píng)成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評(píng)由酒店人力資源部組織。如客戶滿意度要求為95%，如達(dá)成則滿分為5，每下降3 個(gè)點(diǎn)為4，依次類推；但下降到一定值如80%，則為零分。不影響考核結(jié)果。本表格是對(duì)被測評(píng)人的綜合評(píng)價(jià)，為保證測評(píng)的結(jié)果的公正性，至少要有 8 名以上人員參與測評(píng)。報(bào)告也將對(duì)有待發(fā)展的領(lǐng)域提出建議。 您的反饋將作為被調(diào)查對(duì)象核心職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)， 并幫助他成為一位更富效率的管理者和領(lǐng)導(dǎo)。 ? 重新閱讀第1 部分問卷。公司總經(jīng)理室負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施細(xì)則的解釋。包括盤盈變賣凈收入、罰沒收入、廢品收入、其他收入。 能耗控制 是核算酒店日常經(jīng)營耗用的燃料、水、電費(fèi)用，其中燃料指燃煤、管道煤氣、瓶裝煤氣、重油、柴油等其他燃料支出。Ⅱ.主要績效評(píng)價(jià)（自我評(píng)價(jià)） 。包括餐費(fèi)收入；酒類、飲料類等可準(zhǔn)確計(jì)量的食品、飲料收入；咖啡、果汁、茶水等無法準(zhǔn)確計(jì)量的食品、飲料收入；餐飲區(qū)域的會(huì)議室、場租等收入，除酒水飲料、咖奶以外可準(zhǔn)確計(jì)量的各類商品收入；餐飲部提供的各類服務(wù)收入，包括按銷售收入的百分比增加到客人帳單中的費(fèi)用以及進(jìn)入消費(fèi)場所設(shè)備使用費(fèi)、開瓶費(fèi)、宴會(huì)布置等特別服務(wù)費(fèi)；除上述業(yè)務(wù)以外的其他零星收入；以及餐飲部發(fā)生的與其經(jīng)營無直接關(guān)系的各項(xiàng)收入，包括盤盈變賣凈收入、罰沒收入、廢品收入、其他收入。 酒店?duì)I業(yè)總利潤 簡稱GOP，GOP=酒店?duì)I業(yè)總收入—酒店?duì)I業(yè)總支出。10. 附則、保密性考核過程文件（考核評(píng)分表、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表）由人力資源部嚴(yán)格保密，考核結(jié)果由直接上級(jí)反饋到被考核人，除需公開部分，不對(duì)其他人公布。 12 分：差：這類員工經(jīng)常不能完成任務(wù)。 J\但上司的填答應(yīng)該是可認(rèn)明的， 并將其單獨(dú)列出以便管理者能將他/她本人的自我評(píng)定同上司的評(píng)定相比較?？梢詤⒖嫉谋壤秊椋荷纤?同級(jí):下屬=40：10：50 C\編寫反饋結(jié)果報(bào)告。評(píng)價(jià)問卷 領(lǐng)導(dǎo)能力評(píng)價(jià)模型： 下屬的評(píng)價(jià) 自我評(píng)價(jià)上司的評(píng)價(jià)同事的評(píng)價(jià) 介紹： 360 度調(diào)查是一種用于評(píng)估個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)和管理技巧的方法和機(jī)制。 E\總分：是所有項(xiàng)目得分相加得到的總分。測評(píng)表由管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。5=4=——85分3=——80分 2=——75分 1=70分以下 員 工 －10－ 部門員工滿意度： 員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ) 5= 4=——85分3=——80分 2=——75分1=70分以下 關(guān)鍵員工流失率：重要方面人員流失控制，流失率下降 5=05% 4=% 3=% 2=% 1=20%+營運(yùn)/執(zhí)行－45－ 應(yīng)收賬款回收率：按酒店核定應(yīng)收賬款回收率，酒店檢查。 5點(diǎn) ——90分 4點(diǎn) ——85分 3點(diǎn) ——80分 2點(diǎn) ——75分 1點(diǎn) 民意測評(píng)－10－10 測評(píng)成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評(píng)由酒店人力資源部組織。 5點(diǎn) ——90分 4點(diǎn) ——85分 3點(diǎn) ——80分 2點(diǎn) ——75分 1點(diǎn) 民意測評(píng)－10－ 測評(píng)成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評(píng)由酒店人力資源部組織。 5點(diǎn) ——95分 4點(diǎn) ——90分 3點(diǎn) ——85分 2點(diǎn) 80分以下 1點(diǎn)新聞宣傳：對(duì)外新聞報(bào)道的獎(jiǎng)勵(lì)。測評(píng)表由管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。5=4=——85分3=——80分 2=——75分 1=70分以下 員 工 －10－ 部門員工滿意度： 員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ) 5= 4=——85分3=——80分 2=——75分1=70分以下 關(guān)鍵員工流失率：重要方面人員流失控制，流失率下降 5=05% 4=% 3=% 2=% 1=20%+營運(yùn)/執(zhí)行－20－ 餐飲毛利率控制：按酒店核定的毛利率，酒店檢查。5==——85分3=——80分 2=——75分 1=70分以下 員 工 －10－ 酒店員工滿意度： 員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ) 5= 4=——85分3=——80分 2=——75分1=70分以下 酒店關(guān)鍵員工流失率：重要方面人員流失控制，流失率下降 5=05% 4=% 3=% 2=% 1=20%+營運(yùn)/執(zhí)行－20－ 酒店毛利率控制：按酒店核定的毛利率，酒店檢查。選擇的指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)出整個(gè)部門的主要年度目標(biāo)，同時(shí)應(yīng)該注意指標(biāo)數(shù)量不應(yīng)太多，一般不要超過 5 個(gè)。 人均勞動(dòng)效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營效率。 消防/安全/衛(wèi)生/標(biāo)準(zhǔn)： 按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。 績效指標(biāo)的調(diào)整 由于受酒店業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場外部環(huán)境的重大變化，或一些不可抗拒因素等非個(gè)人主觀可控因素的影響，績效考核表可以在執(zhí)行過程中進(jìn)行修改。 月度考核：酒店對(duì)部門經(jīng)理/總監(jiān)級(jí)的過程性考核指標(biāo)，逐月考核，年未匯總。 具體獎(jiǎng)勵(lì)辦法與標(biāo)準(zhǔn)● 成員酒店經(jīng)理助理級(jí)以上人員實(shí)行十三薪季度考核，月度考核標(biāo)準(zhǔn)為十三薪的1/12，年度兌現(xiàn)● ● 超GOP獎(jiǎng)金: 酒店年GOP超額50萬（含50萬）以下部分按10%提取獎(jiǎng)勵(lì) 酒店年GOP超額50萬以上部分按20%提取獎(jiǎng)勵(lì)超GOP獎(jiǎng)金由成員酒店提出分配方案報(bào)太管公司批準(zhǔn)執(zhí)行● 經(jīng)營指標(biāo)以公司下達(dá)的各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)為考核標(biāo)準(zhǔn)● 成員酒店經(jīng)理助理級(jí)以上副總以下人員由成員酒店按本方案考核● 副總以上（含副總）人員由酒管公司按本方案考核 績效溝通與反饋 相關(guān)政策:要求每周期績效考核分?jǐn)?shù)得出后，考核者與被考核者要進(jìn)行一次績效溝通。 ● 分配步驟為先確定四大類關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重；確定各類關(guān)鍵績效指標(biāo)中具體指標(biāo)的權(quán)重。 ? ● 突出重點(diǎn)原則：在選擇 KPI 和確定基本目標(biāo)值時(shí)，要選擇那些與酒店價(jià)值、與崗位職責(zé)結(jié)合更緊密的績效指標(biāo)和基本目標(biāo)值。 范疇不同。 ?● 關(guān)鍵績效指標(biāo)將被考核者工作成果進(jìn)行量化，使得對(duì)被考核者的工作成果的衡量更加客觀。 關(guān)鍵績效指標(biāo)是用來衡量工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是對(duì)工作完成效果的最直接衡量方式，是對(duì)考核目標(biāo)的具體描述。要遵循的原則是： ● 部門總監(jiān)/經(jīng)理級(jí)的考核指標(biāo)要盡可能突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計(jì)劃的重點(diǎn)，體現(xiàn)集團(tuán)共性和基礎(chǔ)性的管理要求，而并不追求面面俱到； ● 與總經(jīng)理考核指標(biāo)保持基本一致，只需要作相應(yīng)的分解； ● 考核內(nèi)容范疇和權(quán)重根據(jù)各部門特性而有所不同； ● 可以量化，有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，具有相當(dāng)?shù)目陀^性，有時(shí)間限制。 步驟2：部門總監(jiān)/經(jīng)理與上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一起對(duì)考核業(yè)績加以審視(月度會(huì)議或單獨(dú))。會(huì)議參加人員：駐店經(jīng)理/總經(jīng)理助理、酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、績效考核主管。會(huì)議紀(jì)要報(bào)總經(jīng)理。 主要負(fù)責(zé)按時(shí)收集績效考核表，并提供/收集績效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見。 公司/酒店總經(jīng)理擔(dān)任組長。 實(shí)施流程(績效管理循環(huán)) 績效考核只是績效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，它不是獨(dú)立的，而應(yīng)該與其他環(huán)節(jié)組成一個(gè)管理循環(huán)，才能充分發(fā)揮其作用。 為制定和執(zhí)行員工激勵(lì)機(jī)制提供工具。 通過本手冊(cè)的使用，幫助公司所屬酒店實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)。他既能增強(qiáng)酒店的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標(biāo)來幫助酒店實(shí)現(xiàn)策略目標(biāo)和經(jīng)營計(jì)劃。 鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作精神。 基本原則 采用總體戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解，強(qiáng)化目標(biāo)一致性； 采用關(guān)鍵績效指標(biāo)和基本目標(biāo)值設(shè)定相結(jié)合，強(qiáng)化關(guān)鍵績效導(dǎo)向； 采用考核與指導(dǎo)、反饋相結(jié)合，加強(qiáng)雙向溝通、增強(qiáng)考核效果原則； 堅(jiān)持客觀、公正、公開、實(shí)事求是的基本原則； 以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結(jié)合。 公司/酒店績效管理組織機(jī)構(gòu) 公司/酒店總經(jīng)理公司/酒店人力資源部公司/酒店財(cái)務(wù)部公司/酒店績效管理組負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集檔案建立負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集及提供負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制定會(huì)議組織 公司/酒店績效管理小組 為能真正有效地抓好績效管理工作，發(fā)揮績效考核的作用，公司及各酒店應(yīng)當(dāng)成立績效管理小組， 績效管理小組主要成員： 由公司/酒店總經(jīng)理、（副總/總助）、績效考評(píng)主管（兼）及財(cái)務(wù)部一名人員組成。 部門協(xié)調(diào)員 各部門分別指派一人為績效管理協(xié)調(diào)員（可由部門文員兼職），為人力資源部的績效管理工作提供支持。會(huì)議由績效考核主管記錄。 6 績效管理半年度/年度會(huì)議指南 每半年度/年度召集一次績效檢討會(huì)議（地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定），會(huì)議召集人為酒店總經(jīng)理。 主要步驟 步驟1：部門總監(jiān)/經(jīng)理完成績效考核自我檢討，并上交至績效管理小組組長。 建立考核目標(biāo) 考核初期 (一般在下一考核周期的前一個(gè)月度，酒店下一年度工作目標(biāo)確立之后)，由考核者與被考核者進(jìn)行溝通，制定雙方認(rèn)可的考核目標(biāo)。 確立關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI） 對(duì)部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績效指標(biāo)來體現(xiàn)。 ? ● 每一個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)來描述。如對(duì)人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，其員工考核指標(biāo)部分可以作為最核心的考核部分；而對(duì)經(jīng)營性部門而言，財(cái)務(wù)績效、營運(yùn)考核兩大部分指標(biāo)應(yīng)作為重要的部分。應(yīng)結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)，服務(wù)于酒店關(guān)鍵經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 權(quán)重分配: ● 在做目標(biāo)值權(quán)重分配時(shí)，對(duì)公司和酒店戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)權(quán)重高； ● 被考核者影響直接且顯著的指標(biāo)權(quán)重高； ● 綜合性強(qiáng)的指標(biāo)權(quán)重高； ● 權(quán)重分配在同級(jí)別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性，又兼顧每個(gè)崗位的獨(dú)特性，因此具有一定的浮動(dòng)范圍； ● 目標(biāo)值分配要注意典型通用指標(biāo)在各部門所占權(quán)重均保持統(tǒng)一，以體現(xiàn)一致性； ● 每一項(xiàng)權(quán)重一般不要小于 5%，不大于 50%，以免對(duì)綜合績效的影響太弱或太強(qiáng)?！?績效考核結(jié)果實(shí)行一票否決制，即出現(xiàn)重大管理責(zé)任事故，考核結(jié)果為零分。 績效考核周期 根據(jù)指標(biāo)評(píng)估的時(shí)間性，對(duì)部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核主要有月度過程考核和年度考核。 產(chǎn)業(yè)內(nèi)調(diào)動(dòng)，調(diào)動(dòng)前的考核結(jié)果將納入年度考核成績。 關(guān)鍵員工流失率： 人力資源部年終統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 成本率執(zhí)行：加強(qiáng)成本控制。 注意不要選擇兩個(gè)相似的指標(biāo)考核同一項(xiàng)具體工作。 主要考核指標(biāo)涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵(lì)、授權(quán)與相互配合: 培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行 培訓(xùn)滿意度 人均受訓(xùn)時(shí)間 部門協(xié)作（信息傳遞） 員工技能抽查合格率 管理公司統(tǒng)一評(píng)估（2014年試行）總經(jīng)理績效考核標(biāo)準(zhǔn) 總經(jīng)理績效考核標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目 標(biāo)點(diǎn)值績效測評(píng)實(shí)際完成得分評(píng)估營業(yè)指標(biāo)－50－ 酒店月/年總收入/按總收入及GOP實(shí)際完成百分比等比例扣分:如25=100% x25 20=80% x25 依次類推酒店月/年GOP客戶 －10 顧客滿意度管理公司做問卷調(diào)查，每年/月1 次5= 4=－90分3=－85分 2=－80分1=75以下 神秘客戶暗訪或管理公司進(jìn)行質(zhì)檢管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士暗訪或管理公司進(jìn)行質(zhì)檢，為 年/月12 次。 5點(diǎn) ——95分 4點(diǎn) ——90分 3點(diǎn) ——85分 2點(diǎn) 80分以下 1點(diǎn) 餐飲總監(jiān)績效考核考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)績效測評(píng)直接上司姓名/職務(wù)目 標(biāo)點(diǎn)值實(shí)際完成得分評(píng)估營業(yè)指標(biāo)－50－ 餐飲總收入實(shí)際完成百分比:5=105%+ 4=% 3=% 2=% 1=% 餐飲部門GOP客戶 －10－ 顧客滿意度(餐飲指數(shù)): 管理公