【正文】 層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；每日收集2 次學生垃圾；每日用干凈的抹布擦抹 1 次樓梯扶手、各層和通道的防火門、消防栓、墻面、指示牌等公共設施；各梯間墻面、天花板每月除塵 1 次；每周擦 1 次樓共用門窗玻璃。7①垃圾收集與處理生活垃圾由學校老師、學生自己送至指定地點；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾 2 次；垃圾日產(chǎn)日清；建筑垃圾定點堆放；垃圾運送過程有防掉落或飛揚灑落措施，而后運送至學校指定地點。5①作好宿舍巡視，定時定點巡視，遇有問題及時報告。4① 保持綠地的清潔。暖季型草(馬尼拉、狗牙根)：夏季勤澆水，每兩天一次，宜早、晚澆。盡量不用除草劑。C、每年施肥一次，每次施肥成分含量分別為：磷 3g／m2；鉀 2g／m2；氮 5g／m2。對處于地勢低洼處的雪松等易受水淹的樹種可采取打透氣孔的方式排水(挖若干小洞，直徑 50mm 左右，至根部；垂直插入相30 / 57同直徑 PVC 管，周邊用土填實)。樹木青壯年期欲擴大樹冠及觀花、觀果植物，可適當增加施肥量。 D、綠籬類：綠籬修剪，應促其分枝，保持全株枝葉豐滿。 C、補植的樹木，應選用原來樹種，規(guī)格也應相近似，若改變樹種或規(guī)格則應與原來的景觀相協(xié)調(diào)，補植行道樹樹種應與同路段樹種一致?；▔瘍?nèi)無缺株倒苗，基本無枯枝殘花。①樹盆：修剪及時、高矮一致，無枯枝黃葉，盆內(nèi)無雜草和臟雜物，擺放整齊。d、待兩至三天后，將殘留鼠藥清理。 （注意：噴藥時嚴禁吸煙和飲食。、安全護衛(wèi)，維持正常公共秩序33 / 57我們將該校區(qū)的物業(yè)管理分為兩個階段，即入學期和常規(guī)期，根據(jù)入學期和常規(guī)期的不同特點，分別確定各個階段的治安管理重點，以達到我們在安全保衛(wèi)管理上的承諾指標。附：《突發(fā)事件處置方案》一、入室撬竊處置方案一般原則：快速反應1①接報后，當班人員、管理部值班人員立即趕到現(xiàn)場，視情況報警（一般報派出所和校方、公司主要領導） ；2①保護好現(xiàn)場，了解有關情況和證據(jù)，待警方趕到后配合偵破（封鎖信息，確保穩(wěn)定） ；3①強化校區(qū)治安保衛(wèi)工作，防止校區(qū)其他地段發(fā)生類似問題；4①擬寫案情經(jīng)過和吸取教訓的報告。（二）較大事故（500 元—2022 元）1①主管及時派人員保護好現(xiàn)場和救治傷員，并疏導交通；2①報告管理部值班人員，值班人員趕到現(xiàn)場視情處置并報告派出所，拍好照片；3①對處置情況認真記錄。(2)檢查工作由管理部組織，學校主管部門負責人參加。3． 后勤區(qū)域消防安全檢查。1① 認真接待師生投訴，建立師生投訴檔案記錄，我公司承諾的有效投訴辦結率 100%，投訴回訪率 100%。第四節(jié) 校區(qū)檔案資料管理隨著建筑設計高科技、專業(yè)化的發(fā)展，信息成為管理資源中一個重要的因素。在提高對師生的服務質(zhì)量上，我們千方百計，想方設法，一切從師生的利益著想，努力強化員工的優(yōu)質(zhì)服務意識，做到“你想到的我為你做好，你沒想到的我為你做到” ，向社會展示***物業(yè)人的精神風貌。這也是我公司實施形象戰(zhàn)略的重要組成部分。 (2)樓宇內(nèi)所使用的電器是否符合安全規(guī)定。1． 公共區(qū)域、公共設施消防安全檢查。（三）重大火災（除有煙霧外，整個房間有火光）35 / 571①地段交通安全員或維修工發(fā)現(xiàn)后立即報告保安隊長和物業(yè)管理部值班人員，并撥打火警“119”；2①視情通知水電工切斷電源、煤氣，保護好電梯，保持消防通道暢通；3①組織交通安全員或維修工有序上樓疏散師生，沿消防通道轉(zhuǎn)移到安全地帶；4①運用滅火器或消防槍滅火，如消防隊趕到積極配合其滅火；5①報告校方、公司有關領導（除先通知附近崗位外，其他領導可越級報告，電話、手機、對講機同時進行） ；6①善于發(fā)現(xiàn)傷員和搶救傷員；7①火災后快速、有效的清理現(xiàn)場，適時送電和，保障師生正常生活秩序；8①視情張貼告示；9①及時寫救火報告；積極協(xié)助警方查找起火原因，并做好善后工作。預案工作做的好不好，直接影響到師生的生命財產(chǎn)是否有安全保障，間接地也會影響到物業(yè)管理公司的經(jīng)營狀況。c、定期將籠內(nèi)死蒼蠅清理。人站在上風處，向上 45176。b、領用藥品，填單經(jīng)主管審批后，憑單發(fā)放。①綠化帶：修剪整齊、高矮一致，種植稠密、無枯枝、無黃葉、無大面積蟲斑，地面無雜草和雜物。 D、花壇保護設施應經(jīng)常保持完好。 31 / 57B、補植季節(jié)規(guī)定：落葉樹：應在春季土壤解凍以后，發(fā)芽以前補植或在秋季落葉以后土壤冰凍以前補植。 B、喬木類：主要修除徒長枝、病蟲枝、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭傷枝以及枯枝和爛頭。(注：花灌木應在花期前、花期后進行。B、若處高溫久旱(氣溫高于 35℃，10 天未下雨)，應及時進行澆灌，一般應在清晨或傍晚進行澆灌。B、追肥應以復合肥料為主，追肥的時間和數(shù)量可根據(jù)土壤肥力、草種和幼苗生長等情況而定。草坪修剪次數(shù)（一級養(yǎng)護）修剪次數(shù)(次／月)5～6 月 7～8 月 9—10月修剪次數(shù)(次／年)草坪草種類用途一級 一級 一級 一級冷季型草觀賞34 2 1 34l 20 429 / 57暖季型草③ 清除雜草、雜物A、與管理區(qū)域的草坪草形態(tài)不符的雜草，養(yǎng)護人員應及時進行清除，并要求除早、除小、除凈。C、澆灌時期和澆灌時間可按下列規(guī)定：冷季型草(高羊茅)：春秋兩季充分澆水，每周一次。2① 由學校牽頭，及時對綠化養(yǎng)護的質(zhì)量進行跟蹤、監(jiān)控。制定并執(zhí)行嚴格的門禁制度，引導、幫助學生將更多的精力投入緊張的學習。5①涼亭等人文景觀保潔每天清潔 1 次（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅） ；設施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視涼亭內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發(fā)現(xiàn)設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告校方處理。節(jié)源開流，嚴格控制用水、用電，禁止長明燈、長流水的現(xiàn)象。每天巡視廁所水龍頭、水箱、路燈，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。 校園環(huán)境衛(wèi)生包括校內(nèi)道路、景點、綠地、活動場所、運動場所、教職工宿舍區(qū)域公共通道的衛(wèi)生清潔，并且在每天上午 9 時前必須完成主干道和景點的第一次清掃，并做到巡回保潔。 ①3① 檢查有無損毀公共設施，包括門窗、床鋪、桌子、室內(nèi)照明、電線等，如有上述情況，如屬人為破壞，立即進行制止并視破壞情節(jié)輕重報校方后給予一定的處罰。值守編排完善的值班制度和交接班制度；做好工作記錄。專業(yè)技術工人和安全管理人員每半年進行一次考核，名列最后者淘汰；各部門負責人管理人員每年進行一次考核，名列最后者降級或淘汰?？茖W的人力資源管理體系：物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務” ，物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向業(yè)主（師生）提供服務的過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務的質(zhì)量和效果，其形象間接代表著物業(yè)的形象。激勵推動 激勵是閉環(huán)控制的動力，同時亦是潤滑劑。小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、各部門、項目部三級執(zhí)行，通過自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項工作內(nèi)容均實施三級閉環(huán)控制。因此，在服務中融入先進的 ISO900ISO14001 質(zhì)量管理體系，既節(jié)省了財力和物力，又提高了服務質(zhì)量和工作效率，使物業(yè)公司內(nèi)部管理規(guī)范，促進物業(yè)的保值、升值，提升物業(yè)公司的品牌，讓師生充分享受到我物業(yè)公司的優(yōu)質(zhì)服務。并且根據(jù)校方師生需要，為學生開辟第二課堂（如開設物業(yè)管理講座）品位校區(qū)——西安交通大學城市學院物業(yè)管理形象。我們始終堅信：先有滿意的員工，后有滿意的顧客，并且多年來一直推行。向?qū)W校領導和廣大師生推行“陽光計劃”服務公示制度***物業(yè)的核心價值觀之一就是營造“陽光照亮的體制” 。建立完善的檔案管理制度。在校區(qū)管理中建立本企業(yè)的形象識別系統(tǒng)：服務理念、行為規(guī)范（專業(yè)著裝、佩戴標志、語言規(guī)范、文明服務） 、現(xiàn)場標識等。我們***物業(yè)公司將緊密結合政府主管部門、校領導對西安交通大學城市學院的總體管理方針，本著安全、高效、舒適的原則，每一細節(jié)都能想師生所想、隨師生所愿，爭創(chuàng)學校管理的品牌，爭創(chuàng)公司管理的品牌。 注重服務的專業(yè)化。學校物業(yè)管理從屬于學校整體管理，學校物業(yè)如按照商住小區(qū)管理處分責設立物管員的多層管理，在成本上是物業(yè)公司和學校方面都不能承受的，學校物業(yè)的從屬性決定他無需面對眾多業(yè)主，在多種經(jīng)營上發(fā)揮的余地不大，也就不需要如小區(qū)同樣的管理人員配置。而學校物業(yè)中管理服務費來源較為單一，即學校的經(jīng)營管理者。 管理的模式不盡相同小區(qū)有“業(yè)主自治與專業(yè)化管理的共管式”模式、有酒店式管理、智能化管理等管理模式，使用這些模式顯然不完全適用于學校的管理，學校管理面對的單一業(yè)主，管理上必須服從學校管理需要——從屬性，更強調(diào)根據(jù)需求提供服務，根據(jù)學校的自身特點， “量身定制”的管理模式——有深厚學校特點的“共管式”模式。這其中預示著需要增加和擴建更多學校來滿足學習的需求，傳統(tǒng)的學校辦社會的后勤運作模式已成了很多學校改革和發(fā)展的嚴重障礙。3 有效的節(jié)約能源 降低業(yè)主龐大的水電費支出及無效率浪費。系統(tǒng)化的管理制度5 完整的后勤支援 專精的培訓管理人員，可提供現(xiàn)場充分的支援。11 / 571 物業(yè)管理規(guī)劃設計 依照現(xiàn)場設計最適合的物業(yè)管理模式，促使管理效能得以充分發(fā)揮。 有系統(tǒng)的理解能力。 有效授權控制得當。 尊重規(guī)范，不斷改進。(5) 反對任何形式的官僚主義。(5) 我們倡導“健康豐盛的人生” 。 (4) 我們 1%的失誤，對于客戶而言，就是 100%的損失。信息中心（由人事行政部負責）負責公司內(nèi)外部整體信息的收集、分類整理、統(tǒng)計分析與預測趨勢、二次開發(fā)、歸檔等信息情報工作；草擬公司信息管理制度，嚴格貫徹公司信息管理制度，并在付諸實施后進行補充、修改，提升其標準的水平；負責公司日常運行管理等計劃擬定、實施與監(jiān)督等工作，維持公司各個工作站等正常運行秩序，確保安全；草擬公司檔案管理制度，指導與監(jiān)督、公司各部門檔案管理工作，確保公司文件資料等安全、完整、及時、無損；實施企業(yè)整體營銷工作等。***在項目數(shù)量、服務面積、人才規(guī)模、經(jīng)濟效益等多年保持著年均 30%以上的增長率；絕不滿足的企業(yè)文化推動經(jīng)營思想和服務管理流程在持續(xù)改進中穩(wěn)步升級。管理物業(yè)類型包括住宅小區(qū)、高檔寫字樓、學校、綜合商住區(qū)以及經(jīng)營項目等配套服務。***物業(yè)把高品位、高檔次、高質(zhì)量的服務建立在高素質(zhì)的人才基礎之上。營造開放、健康、多元化的校區(qū)文化學校物業(yè)在接管項目前，必須對接管原有問題或其他涉及面大、影響大的問題進行評估管理的模式不盡相同管理服務資金的來源和使用存在明顯的差異、 學校物業(yè)管理模式特點15顧客意見的調(diào)查需關注各個不同層面的意見，還需建立定期溝通機制、 管理規(guī)劃設想1 總體設想17 一、管理總目標17 二、管理內(nèi)容與標準18三、管理特色20嚴格 ISO900ISO14001 質(zhì)量體系管理，提高服務質(zhì)量，減少投訴，有效利用投訴、 管理方式23 一、管理流程系統(tǒng)（三大模式系統(tǒng)）23 二、物業(yè)管理部信息流程25第三節(jié) 管理措施 2 管理措施2 管理概要2 服務質(zhì)量效果41 第四節(jié) 校區(qū)檔案資料管理 42第五節(jié) 投訴處理規(guī)程43第四章 人員配置4 配備原則4 崗位職責4 員工行為規(guī)范48第四節(jié) 培訓管理機制51第五章 管理制度563 / 57第一章 公司簡介一、公司概況****物業(yè)管理公司于 2022 年在****市組建成立，公司注冊資本 300 萬人民幣，具有獨立法人資格的國家二級物業(yè)管理企業(yè)，公司目前管轄面積近 140 萬平方米，專業(yè)人員崗位持證上崗率 100﹪。要求管理無盲區(qū)，服務無缺陷，工作無差錯，業(yè)主無怨言。 誠信的***。二、經(jīng)營宗旨我們的服務理念是：只有不到位的服務，沒有不交費的業(yè)主；我們的質(zhì)量方針是：服務至誠，精益求精，管理規(guī)范，進取創(chuàng)新；我們的質(zhì)量目標是：安全，舒適，尊重，滿足；我們的環(huán)境目標是：水清，地綠，潔凈，舒適；我們的發(fā)展目標是：提高服務水平，持續(xù)超越業(yè)主不斷增長的期望；我們的發(fā)展遠景是：成為安徽乃至全國物業(yè)管理市場的領跑者三、公司架構****物業(yè)有限公司總經(jīng)理副總經(jīng)理5 / 57四、部門職責人事行政部負責公司人力資源總體規(guī)劃，做好選人、用人、育人、考核、留人等工作；維持公司各部門人才的正常供給，后備管理、技術人員等的選拔、培養(yǎng)，加強定編定員工作，負責其管理和技術人員的崗位和全部作業(yè)崗位分析、描述及整合等；負責公司人事檔案、勞動用工及其合同管理；負責公司招聘和選拔的組織、審核及其它工作；加強與員工溝通和員工個人發(fā)展計劃的激勵管理；負責勞資糾紛、勞動保護及勞動統(tǒng)計；負責部門及員工的考核與評價實施的策劃及跟蹤；負責公司員工工資的核算及發(fā)放工作，確保及時、準確無誤；發(fā)現(xiàn)問題應及時糾正或溝通；實施企業(yè)整體營銷工作等。五、企業(yè)文化理念（一）管理服務理念創(chuàng)造健康豐盛的人生客戶是我們永遠的伙伴人才是***物業(yè)的資本 “陽光照亮的體制”持續(xù)的增長和領跑8 / 57創(chuàng)造健康豐盛的人生(1)意味著我們將持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務，讓客戶驕傲；(2)意味著我們將持續(xù)提供超越投資者期望的回報，讓投資者滿意；(3)意味著我們將持續(xù)提供超越員工期望的發(fā)展空間和報酬，讓員工自豪。人才是***物業(yè)的資本(1) 熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。(6) 學習是一種生活方式。(3) 在新經(jīng)濟時代，***物業(yè)要以大為小、靈活應變、銳意進取，永懷理想與激情，持續(xù)