【正文】 調(diào)。學(xué)校物業(yè)與常規(guī)的住宅物業(yè)在管理上有以下幾個(gè)方面不同： 對(duì)象不同住宅物業(yè)中我們服務(wù)對(duì)象是社會(huì)各行各業(yè)，不同職業(yè)的人，面對(duì)的業(yè)主少則幾百，多則成千上萬(wàn)，學(xué)校物業(yè)服務(wù)對(duì)象是老師和學(xué)生，單純知識(shí)型，遠(yuǎn)沒(méi)有住宅小區(qū)那樣人員層次復(fù)雜，單一的業(yè)主，有利于服務(wù)的針對(duì)性。 隨著這幾年國(guó)家對(duì)教育事業(yè)的重視程度的提高，國(guó)家積極推動(dòng)科教興國(guó)戰(zhàn)略，人們對(duì)知識(shí)的欲求也在日益高漲，在中共十六大上，又提出要形成全民學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型社會(huì)，促進(jìn)人的全面發(fā)展。2 詳實(shí)的記錄分析 建立各項(xiàng)數(shù)據(jù)，落實(shí)事前維護(hù)而非事后修補(bǔ)。4 避免人事的包袱現(xiàn)場(chǎng)人員可依要求隨時(shí)調(diào)換或機(jī)動(dòng)增加，業(yè)主無(wú)后顧之憂及受人情壓力困擾。高層次的環(huán)境美護(hù)5 經(jīng)常的督導(dǎo)檢查督導(dǎo)人員實(shí)地檢查，輔以報(bào)表管理，并調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)人員的積極性及自覺(jué)性。 知道如何應(yīng)用。讓溝通成為習(xí)慣。 善待客戶，一切從市埸出發(fā)。(4) 我們鼓勵(lì)各種形式的溝通，提倡信息共享，反對(duì)黑箱操作。持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激情和創(chuàng)造力的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍，是***物業(yè)創(chuàng)立和發(fā)展的一項(xiàng)重要使命。 (3) 在客戶眼中，我們每一位員工都代表***物業(yè)。物業(yè)管理部負(fù)責(zé)公司、管理部年度業(yè)主接待、維修保養(yǎng)、保安、保潔、保綠、家政和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目等質(zhì)量提升、年度計(jì)劃預(yù)算審核與平衡，并實(shí)施目標(biāo)控制等管理工作；牽頭、溝通、協(xié)調(diào)和處理服務(wù)公司、管理部的委托合同、協(xié)議或疑難問(wèn)題；維持服務(wù)公司、分公司（合作子公司） 、管理處物業(yè)管理正常運(yùn)行秩序；負(fù)責(zé)公司、管理部所有對(duì)外委托或發(fā)包項(xiàng)目的審核、把關(guān)工作；協(xié)同負(fù)責(zé)做好新接樓盤(pán)的接管、驗(yàn)收、前期介入和今后管理的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容等物業(yè)管理和協(xié)調(diào)工作；定期與投資企業(yè)的股東進(jìn)行溝通與聯(lián)系，擬訂年度計(jì)劃與項(xiàng)目方案，提供完整7 / 57而可靠的決策依據(jù)；協(xié)助做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提升及內(nèi)部審核或評(píng)審工作；負(fù)責(zé)公司“四防一保” 、社會(huì)穩(wěn)定等的檢查、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和應(yīng)急日常處理；實(shí)施企業(yè)整體營(yíng)銷工作等。進(jìn)取的***。***物業(yè)是目前****物管類型最多、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目最豐富的物業(yè)公司。爭(zhēng)取“零缺陷、無(wú)微瑕”服務(wù)，是***物業(yè)恒久的追求。有效培訓(xùn)，不斷創(chuàng)新，監(jiān)督考核2 / 57在強(qiáng)調(diào)本體內(nèi)在管理的同時(shí)應(yīng)注重本體外表工作，提高直觀感受滿意度對(duì)象不同顧客的需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化的服務(wù)結(jié)合校區(qū)的特色、優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造性運(yùn)用萬(wàn)科物業(yè)管理模式***物業(yè)成立之初注重自身建設(shè)，秉承“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建知名企業(yè)”的企業(yè)理念，逐步建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度與組織機(jī)構(gòu)，做到了人人有章可循、事事有據(jù)可依，較好的保障了公司物業(yè)管理的正常運(yùn)作及員工隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定。公司歷經(jīng)幾年的發(fā)展已經(jīng)形成了一支經(jīng)驗(yàn)豐富、訓(xùn)練有素、結(jié)構(gòu)合理、水平較高的優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并建立了一套行之有效的管理運(yùn)營(yíng)機(jī)制。***珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務(wù)需求；把誠(chéng)信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽(yù)，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)預(yù)算、管理會(huì)計(jì)、會(huì)計(jì)核算方法與形式的策劃及目標(biāo)實(shí)施；負(fù)責(zé)公司現(xiàn)金流量、資金管理、財(cái)務(wù)管理；負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的研究和優(yōu)化整合的規(guī)劃，并付諸實(shí)施；實(shí)施公司資產(chǎn)及資本運(yùn)作的計(jì)劃及實(shí)施；負(fù)責(zé)對(duì)公司、各管理部等資金正常運(yùn)行秩序的管理、監(jiān)控及登帳核帳匯帳等會(huì)計(jì)核算工作；加強(qiáng)對(duì)公司、投資企業(yè)及管理處財(cái)務(wù)出納人員的選派人事行政部計(jì)劃財(cái)務(wù)部物業(yè)管理部家政服務(wù)部裝飾裝修公司維修服務(wù)部園林綠化部質(zhì)量管理部住宅項(xiàng)目商業(yè)項(xiàng)目學(xué)校項(xiàng)目寫(xiě)字樓項(xiàng)目市場(chǎng)拓展部6 / 57與調(diào)配，并進(jìn)行業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)經(jīng)紀(jì)律的監(jiān)管；公司工資福利總額和個(gè)人所得稅等核算與解繳工作；負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系與溝通；實(shí)施企業(yè)整體營(yíng)銷工作等?？蛻羰俏覀冇肋h(yuǎn)的伙伴 (1) 客戶是最稀缺的資源，是***物業(yè)存在的全部理由。(2) 尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個(gè)和諧、富有激情的環(huán)境，是***物業(yè)成功的首要因素。 “陽(yáng)光照亮的體制”(1) ***物業(yè)對(duì)內(nèi)平等，對(duì)外開(kāi)放，致力于建設(shè)“陽(yáng)光照亮的體制” 。 集團(tuán)利益至上，具有全局觀念?？陀^敏感把握，控制到位。 組織管理。2 材質(zhì)的特殊保養(yǎng)依不同材質(zhì)施以不同的清潔維護(hù)，以充分發(fā)揮材質(zhì)特性并延長(zhǎng)使用年限。1 周祥的組織編制 合理明確的勤務(wù)調(diào)配及周密的監(jiān)督，節(jié)省管理費(fèi)用支出。4 快速的緊急應(yīng)變 配合狀況模擬，實(shí)況演習(xí)，使其具有積極的防災(zāi)功能。隨著學(xué)校后勤物業(yè)管理的逐步推進(jìn)，這里已經(jīng)成為眾多物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的熱土。 二、學(xué)校物業(yè)與商住物業(yè)的不同之處。在對(duì)學(xué)生管理與服務(wù)相矛盾時(shí)，與學(xué)校的要求保持一致，偏重管理。 顧客的需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化的服務(wù)。14 / 57學(xué)校物業(yè)比住宅物業(yè)更注重直觀感受，這也是學(xué)校發(fā)展壯大的需要。 顧客意見(jiàn)的調(diào)查需關(guān)注各個(gè)不同層面的意見(jiàn)，還需建立定期溝通機(jī)制。節(jié)源開(kāi)流，在穩(wěn)步提升管理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，隨著各項(xiàng)配套設(shè)施的逐步到位，爭(zhēng)取為學(xué)校在物業(yè)管理方面的投資帶來(lái)更大的利潤(rùn)效應(yīng)。適應(yīng)師生需求，開(kāi)展有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)。（四）校園環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)校內(nèi)道路、景點(diǎn)、綠地、活動(dòng)場(chǎng)所、教職工宿舍區(qū)公共通道的衛(wèi)生清掃和保潔。營(yíng)造鼓勵(lì)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的氣氛。營(yíng)造開(kāi)放、健康、多元化的校區(qū)文化***物業(yè)所要營(yíng)造的校區(qū)文化，是一種健康的校區(qū)文化，我們更要在西安交通大學(xué)城市學(xué)院的師生人群中體現(xiàn)出來(lái)。 一般的物業(yè)管理企業(yè)管理的物業(yè)類型不會(huì)太多，使得管理方式也變得簡(jiǎn)約、單一。一、管理流程系統(tǒng)（三大模式系統(tǒng)）管理部在內(nèi)部管理上，采取的管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的做法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運(yùn)作，否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒(méi)有一定控制，那么內(nèi)部管理必定是無(wú)效的，這種封閉管理回路如圖所示。在具體運(yùn)作中，項(xiàng)目部經(jīng)理既是日常工作的指揮者、監(jiān)督檢查者，又是被監(jiān)督、被評(píng)價(jià)者。目標(biāo)激勵(lì)： 在公司的工作方針中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，并將這一長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)具體分解到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)員工的目標(biāo)管理責(zé)任制中，簽訂年度目標(biāo)管理責(zé)任制考核協(xié)議書(shū)，年終按協(xié)議考核工作業(yè)績(jī)。該中心的信息流程如下圖所示：教學(xué)樓管理員員23 / 57信息處理中心第三節(jié) 管理措施一、我們的管理措施分為：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)作體整合型管理體系、科學(xué)的人力資源管理體系、嚴(yán)格的監(jiān)督管理系統(tǒng)三部分組成?！?科學(xué)培訓(xùn)。保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡嚴(yán)格的監(jiān)督管理系統(tǒng)：●各項(xiàng)工作要真正做到規(guī)范管理、有效運(yùn)作，必須要有嚴(yán)格的監(jiān)督控制，特別是安全工作、環(huán)境管理等，每天工作量十分繁重，稍有疏忽，就可能給學(xué)校帶來(lái)?yè)p失，給公司事業(yè)帶來(lái)難以挽回的挫敗。意見(jiàn)調(diào)查設(shè)立意見(jiàn)箱，物業(yè)定期（每季度或半年）發(fā)放意見(jiàn)調(diào)查表，征求學(xué)校老師、學(xué)生的意見(jiàn)，了解對(duì)物業(yè)管理的需求，及時(shí)處理學(xué)生、老師反饋的意見(jiàn)。地面有無(wú)灰塵、痰跡、廢紙等雜物，墻壁、天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng)，衛(wèi)生間有無(wú)異味，便池內(nèi)有無(wú)積存便垢，地面有無(wú)污水、污垢，洗漱臺(tái)有無(wú)結(jié)垢現(xiàn)象，門(mén)窗玻璃是否整潔。 公共廁所公共廁所做到每天清掃兩次，并及時(shí)清理污物、污水。各樓四周場(chǎng)地的保潔，及時(shí)清除垃圾，并運(yùn)送到垃圾房。 2①共用衛(wèi)生間保潔每日對(duì)共用衛(wèi)生間清潔 2 次， （清潔內(nèi)容包括：通風(fēng)換氣；沖洗潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便池；用拖把拖干凈地面） 。 做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作，把提高學(xué)生的清潔衛(wèi)生意識(shí)、糾正學(xué)生的不良衛(wèi)生習(xí)慣與環(huán)境衛(wèi)生管理相結(jié)合，使學(xué)生也自覺(jué)地參與到環(huán)衛(wèi)工作中。 綠化環(huán)境在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)同意的前提下，將參與環(huán)境方案的設(shè)計(jì)及改造，提出我們的看法和建議，使綠化及環(huán)境更符合師生的需求。5① 設(shè)立愛(ài)護(hù)花草樹(shù)木標(biāo)牌，提醒師生和外來(lái)人員愛(ài)護(hù)綠化環(huán)境。② 修剪A、草坪長(zhǎng)到 10㎝15㎝時(shí)，應(yīng)予修剪；修剪草坪時(shí)，根據(jù)地形：大面積草坪(面積≥50m2)可用手推式草坪機(jī)進(jìn)行統(tǒng)一修剪。化學(xué)除草應(yīng)由綠地養(yǎng)護(hù)人員用噴藥器進(jìn)行噴灑，除草劑可根據(jù)雜草種類具體配置：雙子葉雜草(一般為闊葉雜草)可用 2，4—D 等除草劑進(jìn)行防除；單子葉雜草(一般為條形葉雜草)可用草坪寧 1 號(hào)等除草劑進(jìn)行防除。A、預(yù)防：預(yù)防性噴藥每年從春末到 9 月，春季半月/次1 月/次；夏季每周 12 次；預(yù)防病害可用噴滅菌靈、甲托等；預(yù)防蟲(chóng)害可用敵殺死等。B、喬木、灌木周圍大型野草，應(yīng)結(jié)合中耕進(jìn)行鏟除，特別注意具有嚴(yán)重危害的各類藤蔓(如菟絲子等)。D、施用的肥料種類應(yīng)視樹(shù)種、生長(zhǎng)期及觀賞等不同要求而定。 F、修剪時(shí)切口都要靠節(jié)，剪口要平整，對(duì)于過(guò)于粗壯的大枝應(yīng)采取分段截枝法，操作時(shí)應(yīng)注意安全。 B、挖除枯死植株作業(yè)，應(yīng)事先報(bào)經(jīng)市園林主管部門(mén)審批，任何單位與個(gè)人無(wú)權(quán)擅自挖除?；ㄅ瑁和黄贩N花卉、樹(shù)木堆放集中整齊，陽(yáng)性植物和陰性植物分別堆放，盆內(nèi)無(wú)雜草和雜物，葉面無(wú)黃葉和大面積的蟲(chóng)斑，空花盆按大小集中堆放。32 / 57①花盆：堆放整齊，造型別致，層次分明，葉面無(wú)黃葉，盆內(nèi)無(wú)雜草和雜物，盆內(nèi)不允許有土無(wú)苗或死株。b、使用藥品，填單經(jīng)主管審批后，憑單發(fā)放。f、洗凈手和臉。我們將分別會(huì)與管理人員簽定安全責(zé)任協(xié)議，在完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)的情況下，予以精神、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，沒(méi)有完成任務(wù)指標(biāo)甚至出現(xiàn)重大失誤的，將予以警告、處分、扣發(fā)獎(jiǎng)金及辭退處理。三、重病人的救治方法一般原則：熱情、周到、適度告隊(duì)長(zhǎng)，合理救治病人（不影響防盜，嚴(yán)防不懂裝懂） ；救治病人（送上車或送到醫(yī)院） ；及時(shí)同病人家屬進(jìn)行溝通；把救治情況登記好并報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。七、煤氣中毒處置方案36 / 57一般原則：發(fā)現(xiàn)及時(shí)、科學(xué)搶救，方法靈活1①觸電A①發(fā)現(xiàn)有人觸電，首先切斷電源；B①將病人轉(zhuǎn)移到安全地段；C①按科學(xué)的方法積極搶救觸電者（人工呼吸、胸部按壓） ；D①及時(shí)請(qǐng)醫(yī)生治療或撥打急救電話（120） ；E①保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即請(qǐng)維修人員查明觸電原因，及時(shí)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 37 / 57(4)檢查配電房等的電掣電器等設(shè)施設(shè)備是否符合消防安全規(guī)定，門(mén)鎖是否完好。(2)檢查各機(jī)房、電房設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，機(jī)房、電房?jī)?nèi)所配備的滅火器材是否完好。我公司承諾師生對(duì)物業(yè)管理滿意率為95%以上。一、檔案管理運(yùn)作環(huán)節(jié)資料的收集 建立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段，實(shí)施現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、多元化、經(jīng)?；⒁?guī)范化等“六化”管理，建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。我們***物業(yè)在在全體師生享受安全舒適、高效的物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，也讓師生明明白白消費(fèi)，讓陽(yáng)光照在我們的服務(wù)體制上。4．檢查中的發(fā)現(xiàn)學(xué)校內(nèi)的設(shè)施設(shè)備有變異，或其他違反消防安全規(guī)定的問(wèn)題，要立即查明原因，及時(shí)處理，不能立即解決的，由校方下達(dá)整改通知書(shū)，限期整改。2． 各樓宇物業(yè)管理單位消防安全互檢。八、生跳樓、服毒等自殺事件一般原則：發(fā)現(xiàn)及時(shí)，科學(xué)搶救，方法靈活1①能搶救的及時(shí)搶救（撥打 120 急救電話） ；2①邊搶救邊報(bào)警（打派出所電話或報(bào)警 110） ；3①保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，控制人員進(jìn)出，不要隨便移動(dòng)物品；4①及時(shí)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)本地區(qū)正常秩序。五、發(fā)生火災(zāi)時(shí)的處置方案一般原則：沉著、冷靜、靈活（一） 、一般性火災(zāi)（煙霧較大，無(wú)火光，有異味）1①地段交通安全員或維修工發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)告保安主管，形成處置小組；2①查明起火部位、樓號(hào)、層次、火勢(shì)等情況；3①視情進(jìn)室打開(kāi)門(mén)窗，關(guān)閉煤、電開(kāi)關(guān)，運(yùn)用滅火器將火撲滅；4①逐級(jí)報(bào)告。設(shè)計(jì)安全服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，遇突發(fā)事件能應(yīng)急處理。 滅蠅作業(yè)a、選擇較偏遠(yuǎn)地帶，將蒼蠅籠用木樁固定。根據(jù)藥品使用說(shuō)明配制藥液濃度。工具損壞及時(shí)向清潔組長(zhǎng)匯報(bào)，修理或更換。農(nóng)藥、材料、工具集中擺放。 B、做好排水措施，防止雨季積水。有傷流的樹(shù)種應(yīng)在夏、秋兩季修剪。E、施肥宜在晴天。③ 施肥A、樹(shù)木休眠期可施基肥(如豆餅)，每年 10 月中旬至 11 月進(jìn)行一次。⑥ 其他養(yǎng)護(hù)草坪邊緣線應(yīng)整齊劃一，裝飾性草坪或花壇，可運(yùn)用切邊機(jī)進(jìn)行切邊養(yǎng)護(hù)。除草效果測(cè)評(píng)，以立姿目視草坪無(wú)雜草為準(zhǔn)。B、草坪修剪后高度為 60mm 左右。（1）草坪養(yǎng)護(hù)① 澆灌、排水A、用土鉆檢查草坪土壤干濕程度，土層深 100mm～150mm 處若呈干燥狀，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行澆灌。我們還將和學(xué)校合作，對(duì)校區(qū)的各種植物進(jìn)行標(biāo)識(shí)、歸類，竭力營(yíng)造一種清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的環(huán)境，讓花更美，草更清，使校區(qū)成為獨(dú)特的景觀學(xué)校。 宿舍管理從專業(yè)物業(yè)管理的角度提出可行性的意見(jiàn)，與校方聯(lián)手制定學(xué)生宿舍管理規(guī)定，使學(xué)生在宿舍有一個(gè)行為規(guī)范，便利于管理，作好學(xué)生的后勤保障。3①道路保潔每日對(duì)道路、兩側(cè)人行道清掃二遍，保潔人員不間斷地循環(huán)保潔，目視道路、人行道干凈、無(wú)浮塵、無(wú)雜物、無(wú)油污，無(wú)積水、積雪、污漬、泥沙；雨雪天氣及時(shí)清掃路面，確保無(wú)積水、積雪。負(fù)責(zé)各樓層公物的管理，發(fā)現(xiàn)損壞公物要追究到人責(zé)成賠償，并報(bào)總務(wù)處。經(jīng)常巡視洗手間、大便槽、小便池（斗）瓷磚面，確保廁所無(wú)異味、便池及瓷磚面無(wú)污垢，地面無(wú)積水。①8① 指導(dǎo)學(xué)生做好內(nèi)務(wù)整理工作，監(jiān)督檢查寢室紀(jì)律，并把每天檢查的結(jié)果報(bào)政教處。巡視內(nèi)容： （1） 檢查學(xué)生宿舍區(qū)公共排污、排水管道有無(wú)雜物，發(fā)現(xiàn)后做好記錄，落實(shí)清理工作。做到有部署、有檢查、有評(píng)價(jià)，從而保證管理有效性和可操作性。量化考核和