【正文】 D、為平息投訴，討好客人143. 刷洗浴缸墻壁,需用時間20分鐘/間,而員工一天工作量為(　　)間,循環(huán)周期每月刷洗一次。 A、2000 B、2100 C、2200 D、1900152. 衡量飯店經(jīng)營管理和服務水平的重要標志之一是：提供各種(　　)，讓客人(　　)全方位享受。 A、調(diào)整生產(chǎn)關系與生產(chǎn)力的法律規(guī)范 B、調(diào)整人事勞資關系的法律規(guī)范 C、調(diào)整勞動關系以及其他社會關系的法律規(guī)范 D、調(diào)整勞動關系以及與勞動關系密切聯(lián)系的法律規(guī)范160. 下列選項不屬于與客人溝通主要技巧的是(　　)。 A、各盡所能，各取所需 B、各盡所能，按勞分配 C、能者多勞，多勞多得 D、勞動光榮，勤勞致富168. 下列選項不屬于客房服務員處理疑難問題必須具備的素質要求的是(　　) A、講究語言技巧 B、豐富的飯店業(yè)務知識 C、敏捷的思維能力 D、外語知識169. 采取欺詐、威脅等手段訂立的勞動合同屬于(　　)。 A、床單的品質要求是滌棉，黃色為主，布面光潔，透氣性良好 B、床單的品質要求是化纖，粉色為主，布面光潔，透氣性良好 C、床單的品質要求是全棉，白色為主，布面光潔，透氣性良好，無疵點、污漬 D、床單的品質要求是滌棉，淺色為主，布面光潔，透氣性能良好177. 一級保衛(wèi)方案值班安排應是(　　)。 A、日常服務工作經(jīng)驗 B、外語知識 C、管理知識 D、經(jīng)營能力185. 前廳部負責為客人服務的全部過程,近年來較為普通認識是將服務過程劃為五個階段,即:(　　)、客人到店接待服務階段；客人住店期間服務階段、客人離店服務階段和離店后的服務階段. A、客人抵店前準備工作階段 B、客人抵店前時的行李服務階段 C、客人入住時的登記服務階段 D、客人入住后的介紹服務階段186. 飯店的銷售工作必須要重合同、守信譽，只要是承諾的事，就一定要辦到、辦好。 A、到店迎候 B、交納押金 C、定價排房 D、確認付款方式194. 清潔劑包括酸性、中性、堿性、(　　)、上光劑和表面活性劑。 A、外語知識 B、管理知識 C、敏捷的思維能力 D、經(jīng)營能力203. 客人住店期間服務包括: 問詢留言、(　　)、電話商務、委托代辦、提前離店、延期續(xù)租和累計客帳。 A、規(guī)章制度 B、強制要求 C、良好的法制觀念和組織紀律性 D、行政命令212. 下列選項不屬于客房服務員保潔工作表作用的是(　　)。 A、普通雙人床為200厘米180厘米 B、普通雙人床為200厘米130厘米 C、普通雙人床為200厘米200厘米 D、普通雙人床為200厘米150厘米220. km是(　　)的單位符號。 A、答非所問 B、投其所好 C、堅持原則，維護飯店聲譽 D、分析責任228. 貴賓抵達飯店前二級保衛(wèi)方案值班安排應(　　)。 A、人性化、情感化 B、細致化、體貼化 C、到位化、規(guī)范化 D、擴大化、優(yōu)質化236. 重要接待任務的特點是(　　),服務質量要求高,接待標準高,客房服務員所擔負的責任大。 A、千克；mg B、千克；kg C、斤；kg D、千克；km244. 客房維修意見表的作用是：(　　)，讓客人感到飯店對其所住房間狀況的重視，通知工程部派工維修及備查。 A、鐵哥兒們精神和互通有無意識 B、誰的孩子誰抱走的意識 C、先份內(nèi)、后份外的意識 D、團隊精神和大局意識249. 下列不屬于一至。 A、形狀美觀 B、牢固性好 C、無破損 D、透明242. 單刷高速打蠟機的轉速是(　　)，它適合于(　　)。 A、從業(yè)人員的自覺性 B、從業(yè)人員的積極性 C、管理人員的指導性 D、服務人員的主觀性234. 客人離店時服務的內(nèi)容包括(　　)、征求意見和送客離店。 A、問詢留言 B、外購食品服務 C、外購藥品服務 D、帶客看病226. 毫米的單位符號是(　　)。 A、50 B、60 C、70 D、80218. 領班查房表的作用有(　　)，是客房部日常對員工考核的依據(jù)。 A、10 B、20 C、5 D、15210. 職業(yè)道德的原則與企業(yè)為保障其發(fā)展所制定的一系列規(guī)章制度的(　　)是一致的。 A、工作成果評比 B、及時添補用品，控制物品消耗，保證客人需要 C、記錄考勤 D、考察員工的業(yè)務能力201. presidential suite應譯為(　　)。 A、住客房房間號及數(shù)量 B、維修房房間號及數(shù)量 C、客房行李數(shù)量 D、客房清掃狀況192. 客房服務員保潔，工作表的作用是領班給客房清潔服務員分派工作任務，及時添補用品、控制物品消耗、保證客人需要，(　　)和記錄處理意外情況的憑據(jù)。 A、飯店員工的世界觀、服務模式 B、從業(yè)人員的價值觀、行為模式 C、求職人員的擇業(yè)觀、管理模式 D、從業(yè)人員的職業(yè)觀、行為模式183. 房號牌擦銅是客房計劃衛(wèi)生的一項工作,每擦一間約需10分鐘,每天工作量為(　　)間。 A、60 B、50 C、40 D、30175. 擦洗出風口屬計劃衛(wèi)生,每擦洗一間大約需要(　　)分鐘,而員工每天工作量為40間。 A、待客熱情禮貌 B、有較強的安全、保密意識 C、埋頭苦干,不講條件 D、交際能力強166. 國家星級飯店標準規(guī)定,三星級飯店至少要有40間(套)可供出租的客房,24小時提供冷、熱水及冰塊和(　　)小時中西餐或送餐服務。 A、家具 B、簾帳 C、墊套 D、煙缸158. 下列不屬于吸塵器應用范圍的是(　　)。 A、已滿十四周歲不滿十八周歲；不滿十四周歲 B、已滿十六周歲不滿十八周歲；不滿十六周歲 C、已滿十三周歲不滿十八周歲；不滿十三周歲 D、已滿十二周歲不滿十八周歲；不滿十二周歲150. 貴賓抵達飯店前一級保衛(wèi)方案值班安排應(　　)。 A、處理好服務人員與衛(wèi)生班清掃員的比例關系 B、處理好各班次人員之間勞動強度的比例關系 C、處理好各工種人員之間的比例關系 D、處理好各崗位人員利益分配的比例關系141. 下列不會影響清潔房間衛(wèi)生速度的因素是(　　)。 A、擠水器 B、吸水機 C、塵拖(萬向地推） D、玻璃清潔器133. 與客人溝通的技巧主要有(　　)；對客人要彬彬有禮；要“善解人意”；要反話正說；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。 A、豪華套間 B、雙套套間 C、普通套間 D、商務套間125. 客房的種類里普通套房應譯為(　　)。 A、阿拉伯數(shù)字 B、漢字 C、英文 D、拉丁文117. 飯店的服務工作具有系統(tǒng)性、(　　)和隨機性等特點。 A、職業(yè)責任感、職業(yè)義務感和勞動紀律 B、職業(yè)信念、價值取向和行規(guī) C、社會公德、角色意識和社會輿論 D、職業(yè)責任感、職業(yè)義務感和社會輿論109. 職業(yè)道德是人們在長期的職業(yè)活動中形成的(　　)的總和。 A、20 B、30 C、40 D、10101. 下列選項不屬于部門協(xié)調(diào)目的是(　　)。 A、離店結帳 B、送客離店 C、征求意見 D、列隊歡送93. 下面不屬于客房原始記錄特點的是(　　)。 A、家具 B、棉織品 C、杯具 D、搪瓷器皿85. 客房的種類里junior suite應是(　　)。 A、公共 B、員工指定 C、開放 D、非公共77. 崗位練兵主要訓練客房服務員(　　)。 A、人權 B、人性 C、人格 D、人道69. 下面說法正確的是(　　)。 A、說理 B、教育 C、教訓 D、周到服務61. 下列選項不是處理投訴的程序和方法內(nèi)容的是(　　)。 A、客棧規(guī)模小 B、價格低 C、設備簡陋 D、不提供餐飲服務53. 貴賓抵達飯店前的三級保衛(wèi)方案，保安總指揮應由(　　)負責。 A、保持建筑物各項設施堅固安全和出入口通道的暢通 B、消防設備齊全、有效,放置得當 C、盡可能將公共場所與客房區(qū)、工作區(qū)劃分開 D、調(diào)查取證45. 抹陽臺玻璃門(或窗戶玻璃)屬計劃衛(wèi)生,每抹一間大約需要(　　)分鐘,一天的工作量為40間。 A、內(nèi)在的規(guī)范方式；來自外部的約束力 B、精神的力量；社會的力量 C、自我評判；社會仲裁 D、個人的道德標準；社會的道德標準37. 職業(yè)道德不同于一般社會公德，帶有鮮明的(　　)。 A、微笑服務與敬語服務相結合 B、一站服務與管家服務相結合 C、規(guī)范化服務與個性化服務相結合 D、主動服務與應答服務相結合29. (　　)不屬于一般客用品對茶葉基本品質的要求。 A、加大培訓難度和深度 B、擴大培訓范圍 C、集思廣益、完善工作措施 D、由部門經(jīng)理給出案例結論21. 部門之間對經(jīng)常反復出現(xiàn)的問題進行協(xié)調(diào)時，常采用(　　)。 A、競爭對手的價格 B、飯店地理位置 C、季節(jié)性 D、員工素質13. 客房內(nèi)使用的溫度計、濕度計以及與空調(diào)連接的自動溫控裝置應當(　　)，保持(　　)。 A、硬件設施、設備出現(xiàn)故障 B、客人對無形的服務不滿 C、飯店管理不善 D、飯店周邊環(huán)境差5. 下面不屬于客房示范培訓內(nèi)容的是(　　)。 A、團結一致、共赴市場 B、既有團結、又有競爭 C、內(nèi)求團結、外求發(fā)展 D、與企業(yè)共存亡4. 下列選項不屬于產(chǎn)生投訴原因的是(　　)。 A、職業(yè)的需要 B、員工的信念 C、人類的本能 D、人生的精神支柱12. 下列不屬于影響客房定價因素的是(　　)。 A、發(fā)展培訓 B、崗前培訓 C、交叉培訓 D、在職培訓20. 教學時，案例研討采用部門經(jīng)理與高級服務員研討形式，可以(　　)。 A、客房服務員所擔負的責任大 B、接待標準高 C、服務質量要求高 D、所住房間價格貴28. 新世紀的飯店業(yè)需要創(chuàng)造一種全新的服務模式,就是(　　)的模式。 A、250 B、300 C、320 D、35036. 內(nèi)心信念與社會輿論和傳統(tǒng)習慣的不同之處在于：前者是一種(　　)，后者是一種(　　)。 A、1—2，5厘米 B、2—4，8厘米 C、3—4，10厘米 D、4—6，15厘米44. 下列選項不屬于保衛(wèi)部對飯店公共場所督查內(nèi)容的是(　　)。 A、重傷；1萬元至10萬元(含1萬元) B、輕傷；1萬元以下 C、輕