【正文】 B、涉及消防安全的各種問題 C、涉及消防安全的一般問題 D、涉及消防安全的關(guān)鍵問題58. 客房原始記錄的特點是經(jīng)常性、(　　)、真實性和群眾性。 A、應(yīng)客人要求立即請經(jīng)理出面解決投訴 B、對客人反映的問題應(yīng)立即著手處理 C、對投訴的處理結(jié)果予以溝通 D、與客人進行再次溝通62. 窗簾實際作用是調(diào)和光線、御寒遮陽、(　　)、美化室內(nèi)環(huán)境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。 A、克盡職守 B、愛崗敬業(yè) C、兢兢業(yè)業(yè) D、任勞任怨66. 下面不屬于教案準備內(nèi)容的是(　　)。 A、一般客用品規(guī)格要求中，襯墊的規(guī)格長不小于1800毫米，寬不小于800毫米 B、襯墊的規(guī)格長不小于2000毫米，寬不小于900毫米 C、一般客用品規(guī)格要求中，襯墊的規(guī)格長不小于1900毫米，寬不小于900毫米 D、襯墊的規(guī)格長不小于2100毫米，寬不小于1000毫米70. 飯店培訓要堅持系統(tǒng)性，培訓面向(　　)。 A、3—5，光亮 B、5—8，光滑 C、2—3，均勻 D、8—10，沒蠟跡74. 客房服務(wù)中心的特點包括:(　　),實現(xiàn)客務(wù)工作的專業(yè)化,有助于強化客房管理,并為住店客人營造一個寬松、自由、和諧、溫馨的環(huán)境。 A、本崗位操作技能 B、本崗位理論知識 C、本崗位管理知識 D、其他崗位能力78. 在進行物品準備工作之前,客房部應(yīng)向服務(wù)人員詳細介紹任務(wù)性質(zhì),(　　)。 A、建立客帳 B、定價排房 C、確認付款方式 D、交納押金82. 在一段時間內(nèi)包租車輛的租費一般以(　　)作為計價單位。 A、標準間 B、單人間 C、雙床間 D、普通套間86. 人的各種感官在學習時能起到的作用是不同的，通過“味覺”，可學到1%；通過“觸覺”，%；通過“嗅覺”，可學到(　　)。 A、交通管理 B、路線保衛(wèi) C、重點部位檢查 D、便裝警衛(wèi)的設(shè)置90. 飯店客人來自不同的國度，尊重客人的(　　)是服務(wù)員起碼的禮貌要求。 A、群眾性 B、真實性 C、經(jīng)常性 D、準確性94. 針對客人對飯店有關(guān)規(guī)定不了解或誤解造成的投訴，處理方法不正確的選項是(　　)。 A、數(shù)值之前并留一定空隙；后面的數(shù)值之間不留空隙 B、數(shù)值之后并留一定空隙；前面的數(shù)值之間不留空隙 C、數(shù)值之后不留空隙；前面的數(shù)值之間留一定空隙 D、數(shù)值之前不留空隙；后面的數(shù)值之間留一定空隙98. 商務(wù)旅游型客房的設(shè)計布置,要充分考慮到商務(wù)客人的需求,例如:在商務(wù)樓層客房要加裝寬帶、(　　)、傳真機等。 A、營造良好的工作氛圍 B、了解其他部門員工素質(zhì) C、提高工作效率 D、培養(yǎng)團隊精神102. 鹽酸的PH=1，主要用于清除建筑時滯留下的(　　)，石灰斑垢，效果非常明顯。 A、平均工資 B、加班費 C、工資的百分之一百 D、工資的百分之一百五十106. 客房部使用的機器清潔設(shè)備有(　　)，吸水機、洗地機、洗地毯機和打蠟機等。 A、關(guān)系 B、行為準則和規(guī)范 C、處世之道 D、勞動紀律110. 貴賓抵達飯店前保衛(wèi)部制定的內(nèi)容有(　　),值班安排,重點部位檢查,路線保衛(wèi)和交通管理等。 A、記錄客房設(shè)備 B、記錄物品消耗 C、記錄客房產(chǎn)品銷售 D、記錄客房安全狀況114. 飯店員工應(yīng)當愛崗敬業(yè)，自覺維護(　　)，爭當“五講”、“四美”、“三熱愛”的模范。 A、一致性 B、協(xié)作性 C、突發(fā)性 D、原則性118. 飯店業(yè)發(fā)展到大飯店時期的主要特征是建筑規(guī)模宏大、設(shè)備設(shè)施豪華、餐飲精美考究、講究禮節(jié)、服務(wù)周到，盡力滿足賓客的要求，且(　　)。 A、每個服務(wù)員人人有責 B、專人負責 C、客房部門經(jīng)理負責 D、飯店經(jīng)理負責122. 下列不屬于影響工作定額的因素是(　　)。 A、junior suite B、business suite C、duplex suite D、deluxe suite126. 將客房原始記錄加工整理成管理資料，一般分為(　　)、整理和分析三個階段。 A、思想觀念、操守和服務(wù)模式 B、價值取向、信念和行為模式 C、行為準則、紀律和管理模式 D、思想品德、情操和修養(yǎng)模式130. 下列不屬于機器清潔設(shè)備的是(　　)。 A、重視對客人的心理服務(wù) B、重視為客人提供功能服務(wù) C、重視客人消費觀念 D、重視飯店經(jīng)營理念134. 我國法定計量單位是在國際單位制單位的基礎(chǔ)上，根據(jù)我國國情，適當選用一些(　　)構(gòu)成的。 A、確定講課開場白 B、確定要講的內(nèi)容 C、確定本課討論題 D、確定本課案例分析138. 下列不屬于機器清潔設(shè)備的是(　　)。 A、客人的素質(zhì) B、是否跨樓層清掃客房 C、客房清潔服務(wù)器具配備 D、員工分工不明確142. 處理客人投訴時，下面選項正確的是(　　)。 A、單價 B、規(guī)格型號 C、功能 D、需用時間147. 刷洗恭桶污漬,需用時間5分鐘/間,而員工一天的工作量為80間,循環(huán)周期(　　)刷洗一次。 A、全天候安排專人值班 B、全天候安排值班 C、保衛(wèi)部制定值班 D、各部室輪流值班151. 星級飯店客用襯墊的規(guī)格長是不小于(　　)，寬不小于1100毫米。 A、確定本課的主題 B、確定本課開場白 C、確定本課討論題 D、確定本課案例分析155. 熱情友好是樹立良好的飯店形象，(　　)的條件之一。 A、地板 B、地毯 C、紙簍 D、墊套159. 勞動法是指(　　)的總稱，包括《中華人民共和國勞動法》及其他相關(guān)法律、法規(guī)。 A、污物桶 B、地板 C、高級面料(絲制品） D、煙缸163. 一星級飯店標準規(guī)定,客房至少50%有遮光窗簾,房間衛(wèi)生(　　)整理,隔日更換床單及枕套。 A、22 B、24 C、18 D、20167. 社會主義社會的分配原則是(　　)，在發(fā)展生產(chǎn)的基礎(chǔ)上提高勞動報酬和福利待遇。 A、互通最新房態(tài)信息 B、房間酒水跑帳處理 C、及時整理好結(jié)帳房 D、客房差異情況的核對172. 清潔整理客房標準的內(nèi)容包括客房清掃前的準備,(　　),西式鋪床程序、晚間服務(wù)規(guī)范、客房衛(wèi)生消毒規(guī)范和客房計劃衛(wèi)生制度。 A、4 B、10 C、6 D、15176. 下面說法正確的(　　)。 A、自覺性、積極性和公益性 B、主動性、積極性和創(chuàng)造性 C、競爭性、積極性和創(chuàng)造性 D、進取性、積極性和服務(wù)性180. 接待旅客住宿，必須設(shè)專人查驗旅客(　　)，按公安機關(guān)(　　)，并發(fā)給旅客住宿證。 A、20 B、30 C、40 D、50184. 客房服務(wù)員處理疑難問題一般要具備(　　)、豐富的飯店業(yè)務(wù)知識，敏捷的思維能力和講究語言技巧。 A、家具 B、有水地面 C、紙簍 D、煙缸188. 客房清潔保養(yǎng)工作之所以成為必要,是因為“臟”的存在,“臟”的存在不外乎是垃圾灰塵和泥沙、水溶性污漬、(　　)和膠類污漬. A、蜘蛛網(wǎng)、毛發(fā)、黃斑 B、家具設(shè)備受潮霉污漬 C、油溶性污漬 D、銹蝕的斑跡189. 客房服務(wù)員處理疑難問題一般要具備日常服務(wù)工作經(jīng)驗、(　　)、敏捷的思維能力和講究語言技巧。 A、記錄考勤 B、工作成果評比 C、如實反映客房狀況 D、考察員工的業(yè)務(wù)能力193. 下列選項不屬于客人到店接待服務(wù)內(nèi)容的是(　　)。 A、two beds room B、single room C、presidential suite D、double bed room198. 下面不屬于清潔劑的是(　　)。 A、單人間 B、雙床間 C、標準間 D、總統(tǒng)套間202. 客房服務(wù)員處理疑難問題一般要具備日常服務(wù)工作經(jīng)驗、豐富的飯店業(yè)務(wù)知識，(　　)和講究語言技巧。 A、嗅覺標準 B、盡量少打擾客人 C、聽覺標準 D、感官標準207. 一般客用品規(guī)格要求中，一次性拖鞋的基本品質(zhì)要求是穿著舒適，行走方便，(　　)和印有店標。 A、條文 B、要求 C、精神實質(zhì) D、程序標準211. 從業(yè)人員的道德自覺性越高，越能遵守規(guī)章制度，而這種(　　)又有助于提高從業(yè)人員的道德修養(yǎng)。 A、給客人沖減費用 B、主動向客人表示歉意，爭取客人的諒解 C、對當事人作出處理 D、將影響控制在最小的范圍215. 教學時，案例研討采用高級服務(wù)員與其他初、中級服務(wù)員研討形式，可以(　　)。 A、作為工作憑證，保證清潔房的質(zhì)量 B、及時彌補漏洞 C、通報最新房態(tài)信息 D、證實領(lǐng)班的能力219. 下面說法正確的是(　　)。 A、外購藥品服務(wù) B、代客送文件服務(wù) C、電話商務(wù) D、外購食品服務(wù)223. 立方分米的單位符號是(　　)。 A、km B、cm C、mm D、dm227. 客房服務(wù)員處理疑難問題應(yīng)注意的內(nèi)容有：弄清客人所提問題的實質(zhì)、辦事迅速，講究效果和(　　)。 A、及時彌補漏洞 B、是客房部日常對員工考核的依據(jù) C、證實領(lǐng)班的能力 D、通報最新房態(tài)信息231. 重要接待任務(wù)的特點是賓客的身體高或特殊,服務(wù)質(zhì)量要求高,(　　),客房服務(wù)員所擔負的責任大。 A、離店結(jié)帳 B、鑰匙服務(wù) C、委托代辦 D、報刊信件235. 規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合模式有三個方面的特點：服務(wù)工作微觀化、內(nèi)拓化；服務(wù)工作宏觀化、外延化；服務(wù)工作(　　)。 A、方便客人 B、方便服務(wù) C、方便檢查 D、方便督導239. 要重事業(yè)、淡名利，做到不利于團結(jié)的話不說，不利于團結(jié)的事不做，共同創(chuàng)造一個(　　)。 A、200～250轉(zhuǎn)/分，拋光 B、250～300轉(zhuǎn)/分，洗擦地板 C、300～500轉(zhuǎn)/分，打蠟 D、500～700轉(zhuǎn)/分，噴磨243. 公斤稱為(　　)，單位符號是(　　)。 A、有則改之、無則加勉 B、取人之長補己之短 C、知無不言、言無不盡 D、嚴以律己、寬以待人247. 一個團隊是否有親和力和戰(zhàn)斗力，關(guān)鍵取決于領(lǐng)頭人，特別是基層管理者，擁有一部分權(quán)力，應(yīng)該成為團隊(