【正文】 B、涉及消防安全的各種問(wèn)題 C、涉及消防安全的一般問(wèn)題 D、涉及消防安全的關(guān)鍵問(wèn)題58. 客房原始記錄的特點(diǎn)是經(jīng)常性、(　　)、真實(shí)性和群眾性。 A、應(yīng)客人要求立即請(qǐng)經(jīng)理出面解決投訴 B、對(duì)客人反映的問(wèn)題應(yīng)立即著手處理 C、對(duì)投訴的處理結(jié)果予以溝通 D、與客人進(jìn)行再次溝通62. 窗簾實(shí)際作用是調(diào)和光線(xiàn)、御寒遮陽(yáng)、(　　)、美化室內(nèi)環(huán)境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。 A、克盡職守 B、愛(ài)崗敬業(yè) C、兢兢業(yè)業(yè) D、任勞任怨66. 下面不屬于教案準(zhǔn)備內(nèi)容的是(　　)。 A、一般客用品規(guī)格要求中，襯墊的規(guī)格長(zhǎng)不小于1800毫米，寬不小于800毫米 B、襯墊的規(guī)格長(zhǎng)不小于2000毫米，寬不小于900毫米 C、一般客用品規(guī)格要求中，襯墊的規(guī)格長(zhǎng)不小于1900毫米，寬不小于900毫米 D、襯墊的規(guī)格長(zhǎng)不小于2100毫米，寬不小于1000毫米70. 飯店培訓(xùn)要堅(jiān)持系統(tǒng)性，培訓(xùn)面向(　　)。 A、3—5，光亮 B、5—8，光滑 C、2—3，均勻 D、8—10，沒(méi)蠟跡74. 客房服務(wù)中心的特點(diǎn)包括:(　　),實(shí)現(xiàn)客務(wù)工作的專(zhuān)業(yè)化,有助于強(qiáng)化客房管理,并為住店客人營(yíng)造一個(gè)寬松、自由、和諧、溫馨的環(huán)境。 A、本崗位操作技能 B、本崗位理論知識(shí) C、本崗位管理知識(shí) D、其他崗位能力78. 在進(jìn)行物品準(zhǔn)備工作之前,客房部應(yīng)向服務(wù)人員詳細(xì)介紹任務(wù)性質(zhì),(　　)。 A、建立客帳 B、定價(jià)排房 C、確認(rèn)付款方式 D、交納押金82. 在一段時(shí)間內(nèi)包租車(chē)輛的租費(fèi)一般以(　　)作為計(jì)價(jià)單位。 A、標(biāo)準(zhǔn)間 B、單人間 C、雙床間 D、普通套間86. 人的各種感官在學(xué)習(xí)時(shí)能起到的作用是不同的，通過(guò)“味覺(jué)”，可學(xué)到1%；通過(guò)“觸覺(jué)”，%；通過(guò)“嗅覺(jué)”，可學(xué)到(　　)。 A、交通管理 B、路線(xiàn)保衛(wèi) C、重點(diǎn)部位檢查 D、便裝警衛(wèi)的設(shè)置90. 飯店客人來(lái)自不同的國(guó)度，尊重客人的(　　)是服務(wù)員起碼的禮貌要求。 A、群眾性 B、真實(shí)性 C、經(jīng)常性 D、準(zhǔn)確性94. 針對(duì)客人對(duì)飯店有關(guān)規(guī)定不了解或誤解造成的投訴，處理方法不正確的選項(xiàng)是(　　)。 A、數(shù)值之前并留一定空隙；后面的數(shù)值之間不留空隙 B、數(shù)值之后并留一定空隙；前面的數(shù)值之間不留空隙 C、數(shù)值之后不留空隙；前面的數(shù)值之間留一定空隙 D、數(shù)值之前不留空隙；后面的數(shù)值之間留一定空隙98. 商務(wù)旅游型客房的設(shè)計(jì)布置,要充分考慮到商務(wù)客人的需求,例如:在商務(wù)樓層客房要加裝寬帶、(　　)、傳真機(jī)等。 A、營(yíng)造良好的工作氛圍 B、了解其他部門(mén)員工素質(zhì) C、提高工作效率 D、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神102. 鹽酸的PH=1，主要用于清除建筑時(shí)滯留下的(　　)，石灰斑垢，效果非常明顯。 A、平均工資 B、加班費(fèi) C、工資的百分之一百 D、工資的百分之一百五十106. 客房部使用的機(jī)器清潔設(shè)備有(　　)，吸水機(jī)、洗地機(jī)、洗地毯機(jī)和打蠟機(jī)等。 A、關(guān)系 B、行為準(zhǔn)則和規(guī)范 C、處世之道 D、勞動(dòng)紀(jì)律110. 貴賓抵達(dá)飯店前保衛(wèi)部制定的內(nèi)容有(　　),值班安排,重點(diǎn)部位檢查,路線(xiàn)保衛(wèi)和交通管理等。 A、記錄客房設(shè)備 B、記錄物品消耗 C、記錄客房產(chǎn)品銷(xiāo)售 D、記錄客房安全狀況114. 飯店員工應(yīng)當(dāng)愛(ài)崗敬業(yè)，自覺(jué)維護(hù)(　　)，爭(zhēng)當(dāng)“五講”、“四美”、“三熱愛(ài)”的模范。 A、一致性 B、協(xié)作性 C、突發(fā)性 D、原則性118. 飯店業(yè)發(fā)展到大飯店時(shí)期的主要特征是建筑規(guī)模宏大、設(shè)備設(shè)施豪華、餐飲精美考究、講究禮節(jié)、服務(wù)周到，盡力滿(mǎn)足賓客的要求，且(　　)。 A、每個(gè)服務(wù)員人人有責(zé) B、專(zhuān)人負(fù)責(zé) C、客房部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé) D、飯店經(jīng)理負(fù)責(zé)122. 下列不屬于影響工作定額的因素是(　　)。 A、junior suite B、business suite C、duplex suite D、deluxe suite126. 將客房原始記錄加工整理成管理資料，一般分為(　　)、整理和分析三個(gè)階段。 A、思想觀念、操守和服務(wù)模式 B、價(jià)值取向、信念和行為模式 C、行為準(zhǔn)則、紀(jì)律和管理模式 D、思想品德、情操和修養(yǎng)模式130. 下列不屬于機(jī)器清潔設(shè)備的是(　　)。 A、重視對(duì)客人的心理服務(wù) B、重視為客人提供功能服務(wù) C、重視客人消費(fèi)觀念 D、重視飯店經(jīng)營(yíng)理念134. 我國(guó)法定計(jì)量單位是在國(guó)際單位制單位的基礎(chǔ)上，根據(jù)我國(guó)國(guó)情，適當(dāng)選用一些(　　)構(gòu)成的。 A、確定講課開(kāi)場(chǎng)白 B、確定要講的內(nèi)容 C、確定本課討論題 D、確定本課案例分析138. 下列不屬于機(jī)器清潔設(shè)備的是(　　)。 A、客人的素質(zhì) B、是否跨樓層清掃客房 C、客房清潔服務(wù)器具配備 D、員工分工不明確142. 處理客人投訴時(shí)，下面選項(xiàng)正確的是(　　)。 A、單價(jià) B、規(guī)格型號(hào) C、功能 D、需用時(shí)間147. 刷洗恭桶污漬,需用時(shí)間5分鐘/間,而員工一天的工作量為80間,循環(huán)周期(　　)刷洗一次。 A、全天候安排專(zhuān)人值班 B、全天候安排值班 C、保衛(wèi)部制定值班 D、各部室輪流值班151. 星級(jí)飯店客用襯墊的規(guī)格長(zhǎng)是不小于(　　)，寬不小于1100毫米。 A、確定本課的主題 B、確定本課開(kāi)場(chǎng)白 C、確定本課討論題 D、確定本課案例分析155. 熱情友好是樹(shù)立良好的飯店形象，(　　)的條件之一。 A、地板 B、地毯 C、紙簍 D、墊套159. 勞動(dòng)法是指(　　)的總稱(chēng)，包括《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》及其他相關(guān)法律、法規(guī)。 A、污物桶 B、地板 C、高級(jí)面料(絲制品） D、煙缸163. 一星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,客房至少50%有遮光窗簾,房間衛(wèi)生(　　)整理,隔日更換床單及枕套。 A、22 B、24 C、18 D、20167. 社會(huì)主義社會(huì)的分配原則是(　　)，在發(fā)展生產(chǎn)的基礎(chǔ)上提高勞動(dòng)報(bào)酬和福利待遇。 A、互通最新房態(tài)信息 B、房間酒水跑帳處理 C、及時(shí)整理好結(jié)帳房 D、客房差異情況的核對(duì)172. 清潔整理客房標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括客房清掃前的準(zhǔn)備,(　　),西式鋪床程序、晚間服務(wù)規(guī)范、客房衛(wèi)生消毒規(guī)范和客房計(jì)劃衛(wèi)生制度。 A、4 B、10 C、6 D、15176. 下面說(shuō)法正確的(　　)。 A、自覺(jué)性、積極性和公益性 B、主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性 C、競(jìng)爭(zhēng)性、積極性和創(chuàng)造性 D、進(jìn)取性、積極性和服務(wù)性180. 接待旅客住宿，必須設(shè)專(zhuān)人查驗(yàn)旅客(　　)，按公安機(jī)關(guān)(　　)，并發(fā)給旅客住宿證。 A、20 B、30 C、40 D、50184. 客房服務(wù)員處理疑難問(wèn)題一般要具備(　　)、豐富的飯店業(yè)務(wù)知識(shí)，敏捷的思維能力和講究語(yǔ)言技巧。 A、家具 B、有水地面 C、紙簍 D、煙缸188. 客房清潔保養(yǎng)工作之所以成為必要,是因?yàn)椤芭K”的存在,“臟”的存在不外乎是垃圾灰塵和泥沙、水溶性污漬、(　　)和膠類(lèi)污漬. A、蜘蛛網(wǎng)、毛發(fā)、黃斑 B、家具設(shè)備受潮霉污漬 C、油溶性污漬 D、銹蝕的斑跡189. 客房服務(wù)員處理疑難問(wèn)題一般要具備日常服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)、(　　)、敏捷的思維能力和講究語(yǔ)言技巧。 A、記錄考勤 B、工作成果評(píng)比 C、如實(shí)反映客房狀況 D、考察員工的業(yè)務(wù)能力193. 下列選項(xiàng)不屬于客人到店接待服務(wù)內(nèi)容的是(　　)。 A、two beds room B、single room C、presidential suite D、double bed room198. 下面不屬于清潔劑的是(　　)。 A、單人間 B、雙床間 C、標(biāo)準(zhǔn)間 D、總統(tǒng)套間202. 客房服務(wù)員處理疑難問(wèn)題一般要具備日常服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)、豐富的飯店業(yè)務(wù)知識(shí)，(　　)和講究語(yǔ)言技巧。 A、嗅覺(jué)標(biāo)準(zhǔn) B、盡量少打擾客人 C、聽(tīng)覺(jué)標(biāo)準(zhǔn) D、感官標(biāo)準(zhǔn)207. 一般客用品規(guī)格要求中，一次性拖鞋的基本品質(zhì)要求是穿著舒適，行走方便，(　　)和印有店標(biāo)。 A、條文 B、要求 C、精神實(shí)質(zhì) D、程序標(biāo)準(zhǔn)211. 從業(yè)人員的道德自覺(jué)性越高，越能遵守規(guī)章制度，而這種(　　)又有助于提高從業(yè)人員的道德修養(yǎng)。 A、給客人沖減費(fèi)用 B、主動(dòng)向客人表示歉意，爭(zhēng)取客人的諒解 C、對(duì)當(dāng)事人作出處理 D、將影響控制在最小的范圍215. 教學(xué)時(shí)，案例研討采用高級(jí)服務(wù)員與其他初、中級(jí)服務(wù)員研討形式，可以(　　)。 A、作為工作憑證，保證清潔房的質(zhì)量 B、及時(shí)彌補(bǔ)漏洞 C、通報(bào)最新房態(tài)信息 D、證實(shí)領(lǐng)班的能力219. 下面說(shuō)法正確的是(　　)。 A、外購(gòu)藥品服務(wù) B、代客送文件服務(wù) C、電話(huà)商務(wù) D、外購(gòu)食品服務(wù)223. 立方分米的單位符號(hào)是(　　)。 A、km B、cm C、mm D、dm227. 客房服務(wù)員處理疑難問(wèn)題應(yīng)注意的內(nèi)容有：弄清客人所提問(wèn)題的實(shí)質(zhì)、辦事迅速，講究效果和(　　)。 A、及時(shí)彌補(bǔ)漏洞 B、是客房部日常對(duì)員工考核的依據(jù) C、證實(shí)領(lǐng)班的能力 D、通報(bào)最新房態(tài)信息231. 重要接待任務(wù)的特點(diǎn)是賓客的身體高或特殊,服務(wù)質(zhì)量要求高,(　　),客房服務(wù)員所擔(dān)負(fù)的責(zé)任大。 A、離店結(jié)帳 B、鑰匙服務(wù) C、委托代辦 D、報(bào)刊信件235. 規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合模式有三個(gè)方面的特點(diǎn)：服務(wù)工作微觀化、內(nèi)拓化；服務(wù)工作宏觀化、外延化；服務(wù)工作(　　)。 A、方便客人 B、方便服務(wù) C、方便檢查 D、方便督導(dǎo)239. 要重事業(yè)、淡名利，做到不利于團(tuán)結(jié)的話(huà)不說(shuō)，不利于團(tuán)結(jié)的事不做，共同創(chuàng)造一個(gè)(　　)。 A、200～250轉(zhuǎn)/分，拋光 B、250～300轉(zhuǎn)/分，洗擦地板 C、300～500轉(zhuǎn)/分，打蠟 D、500～700轉(zhuǎn)/分，噴磨243. 公斤稱(chēng)為(　　)，單位符號(hào)是(　　)。 A、有則改之、無(wú)則加勉 B、取人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短 C、知無(wú)不言、言無(wú)不盡 D、嚴(yán)以律己、寬以待人247. 一個(gè)團(tuán)隊(duì)是否有親和力和戰(zhàn)斗力，關(guān)鍵取決于領(lǐng)頭人，特別是基層管理者，擁有一部分權(quán)力，應(yīng)該成為團(tuán)隊(duì)(