網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)服務(wù)崗位外包方案(存儲版)
【正文】 引導(dǎo)分流工作的方式，因?yàn)闆]有系統(tǒng)的培訓(xùn)，崗位職責(zé)更是模糊不清，考核激勵難以科學(xué)化，因而導(dǎo)致服務(wù)效率不高，流動性大。在客戶等候區(qū)進(jìn)行二次分流和識別時可使用移動文件夾（器），可放置常用業(yè)務(wù)申請資料（例如：借記卡、貴賓卡、網(wǎng)銀、短信、手機(jī)銀行等）、貴賓服務(wù)體驗(yàn)卡、訂有客戶經(jīng)理名片的產(chǎn)品宣傳折頁、便簽紙、工作記錄本等；（5）與柜員做好銜接配合，響應(yīng)柜員召喚，及時將潛在貴賓客戶引導(dǎo)至大堂經(jīng)理處；（6）客戶離開時向其道別。 ●由銀行組織進(jìn)行，評價不通過者由蓄水池補(bǔ)充，但不超過蓄水池總量；輸出評價報(bào)告，作 為中期提升管理的重要輸入，改善不足、提升 綜合能力。 其中項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)與行方密切溝通，解決行方提出的要求和問題，確保項(xiàng)目順利上線；項(xiàng)目經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)及管理，確保項(xiàng)目按行方要求按時、保質(zhì)保量完成；片區(qū)主管全權(quán)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的大堂服務(wù)管理工作（客戶溝通、服務(wù)人員監(jiān)督、考核等）；人力資源主管負(fù)責(zé)項(xiàng)目人員的招募、培訓(xùn)、勞動合同簽訂、社保購買、工資發(fā)放以及勞動關(guān)系處理等。我公司可與行方共同完成服務(wù)人員的考核，考核比重根據(jù)實(shí)際情況而定。開展交流、溝通、總結(jié)、計(jì)劃、檢查、改進(jìn)工作，對流程優(yōu)化、問題報(bào)告、解決方式等問題進(jìn)行改進(jìn)和部署。引導(dǎo)服務(wù)人員積極主動在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行識別、引導(dǎo)、分流客戶辦理業(yè)務(wù)，給客戶帶來更多的關(guān)注和關(guān)懷，對網(wǎng)點(diǎn)人員緊張狀況起到明顯的緩解作用，有效促進(jìn)了柜面業(yè)務(wù)分流。什么時候離光明最近？那就是你覺得黑暗太黑的時候。各網(wǎng)點(diǎn)的引導(dǎo)服務(wù)人員經(jīng)過自己的努力學(xué)習(xí)工作，在銀行大堂引導(dǎo)這個平凡的崗位上不斷成長成熟，已成為營業(yè)部大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一支新生力量。而外部的溝通管理則使項(xiàng)目定期得到總結(jié)、交流、溝通、改進(jìn)、優(yōu)化，使貴行領(lǐng)導(dǎo)可及時掌握項(xiàng)目情況，指示改進(jìn)、及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。大堂引導(dǎo)服務(wù)人員能力持續(xù)提升環(huán)節(jié)，根據(jù)客戶需求由啟道咨詢專家分階段、分步驟進(jìn)行培訓(xùn)，具體可分為三個階段： 相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容和主題則根據(jù)實(shí)地調(diào)研以及客戶反饋需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，更有針對性，符合大堂引導(dǎo)服務(wù)人員成長規(guī)律以及行方的實(shí)際需求。 初步預(yù)設(shè)項(xiàng)目總監(jiān) 1人；項(xiàng)目經(jīng)理 1 人；片區(qū)主管2 人；人力資源主管1人。 ●銀行與XX公司共同進(jìn)行；科學(xué)的甄選模式， 包括業(yè)務(wù)技能測試、任務(wù)考察、能力考察等形式；15%20%的人力蓄水池，補(bǔ)充后期淘汰和離職人員，由XX公司支付工資。農(nóng)行的宣傳資料要較第三方公司宣傳資料擺放在宣傳架的上方；、網(wǎng)上銀行演示設(shè)備和叫號排隊(duì)系統(tǒng)，保障其正常運(yùn)轉(zhuǎn)；檢查提供給客戶閱讀的報(bào)紙、雜志是否及時更新；6. 檢查所需辦公用品是否齊備（如文具、產(chǎn)品介紹、表格、名片等）； （二）營業(yè)中的服務(wù)程序客戶引導(dǎo)、分流、咨詢和輔導(dǎo)（1）營業(yè)中，如無特殊情況，乙方提供服務(wù)人員應(yīng)站立在營業(yè)大廳門口內(nèi)側(cè)迎客，熱情、文明地問候每位進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶，主動詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的類型、業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)和貴賓服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶正確使用ATM機(jī)、存取款一體機(jī)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1