銀行大堂經(jīng)理指南ppt課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 從提高業(yè)務(wù)效率角度 不斷梳理整合現(xiàn)有服務(wù)流程，適應(yīng)市場發(fā)展與新業(yè)務(wù)要求，提高客戶滿意度。 （ 2）高度重視任何客戶的不滿和投訴，并始終保持友好、親切的服務(wù)態(tài)度。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范 ? 二、業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范 （ 1）迅速原則 ? 做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，為正在排隊(duì)等候的客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)表格填寫示范樣本，指導(dǎo)客戶填寫。 ? 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理代替客戶簽字。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 四、服務(wù)規(guī)范 （一）日常工作規(guī)范 ? 保持銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境清潔衛(wèi)生 ? 物品的規(guī)范擺放和整理 大堂經(jīng)理日常使用的各類文件、表格、名片等要整齊有序擺放，提倡采用 ? 關(guān)注客戶 ? 接待客戶時(shí)不應(yīng)接聽電話。 ? 大堂經(jīng)理在營銷服務(wù)過程中，應(yīng)避免過多使用行話和專業(yè)術(shù)語，表述要求簡單明了和清楚。（遞上宣傳單）您可以考慮一下這種一次性交費(fèi)的 XX五年期儲(chǔ)蓄型保險(xiǎn)產(chǎn)品，這種產(chǎn)品有固定收益，每年還有額外的分紅，而且所得收益都是免稅的。 指導(dǎo)客戶填寫投保單 引導(dǎo)客戶去非現(xiàn)金柜 辦理。請問您買保險(xiǎn)主要是為了保障還是保值增值？ 我最近單位內(nèi)退，給了我 5萬元，我想買點(diǎn)保險(xiǎn)養(yǎng)養(yǎng)老。 ? 使用文明用語，并注重語言技巧 ? 大堂經(jīng)理在與客戶交談或詢問客戶問題時(shí)，切忌使用審問式、封閉式的口氣與方式。當(dāng)客戶看到銀行的主管關(guān)心客戶、關(guān)心員工，迅速、專業(yè)地解決問題的時(shí)候，客戶可能會(huì)產(chǎn)生得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的愿望，動(dòng)搖離開的念頭。 ? 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理外出為客戶辦理存、取款業(yè)務(wù)。 ? C. 微笑冷靜地為客戶提供補(bǔ)救性措施，如無法滿足客戶提出的要求，應(yīng)用誠懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。 請問您辦理什 么業(yè)務(wù)？ 還有什么需要我?guī)兔Φ模? 很抱歉，讓您久等，給您找麻煩了 ！ 分流客戶 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 —識別引導(dǎo)流程 辛苦的大堂經(jīng)理 您請到那邊辦理。 日常工作流程 ? 二、日常工作制度 ? 每日理財(cái)中心營業(yè)前 ? 參加早例會(huì)，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù) ? 檢查電子顯示屏、宣傳告示欄和各種自助機(jī)具 ? 整理、準(zhǔn)備工作夾 ? 每日銀行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間內(nèi) ? 優(yōu)質(zhì)客戶識別，推介優(yōu)質(zhì)客戶 ? 分流引導(dǎo)客戶，向客戶提供咨詢服務(wù) ? 處理客戶投訴 ? 每日理財(cái)中心營業(yè)后 ? 依據(jù)工作日志進(jìn)行巡檢并完成工作日志 ? 記錄價(jià)值客戶信息 ? 其他事宜 如何成為一名合格的大堂經(jīng)理？ 第三部分 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程 ? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程 ? 從建立
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