銀行大堂經(jīng)理指南ppt課件-免費(fèi)閱讀
【正文】 只要您保證五年的存期，收益肯定是有保障的。 ” 送別客戶 “謝謝 ” 、 “ 請(qǐng)您慢走 ” 或 “ 歡迎下次光臨 ” 客戶徘徊猶豫時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn) “您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫助您嗎？ ” 設(shè)備故障，不能辦理業(yè)務(wù)時(shí) “非常抱歉，我們正在全力排除故障 ” 業(yè)務(wù)繁忙時(shí) “對(duì)不起，讓您久等了 ” 、 “ 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候 ” 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 情景 參考禮貌用語(yǔ) 客戶疑問(wèn)無(wú)法立即回答 “對(duì)不起，我需要請(qǐng)示后再答復(fù)，請(qǐng)您稍候 ” 辦理業(yè)務(wù)或解答出錯(cuò)時(shí) “對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚／講明白 ” 對(duì)個(gè)別客戶失禮表現(xiàn)和無(wú)理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時(shí) “對(duì)不起，很抱歉 ” 禮貌用語(yǔ)不復(fù)雜，關(guān)鍵看 我們是否經(jīng)常用、怎么用 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 客戶背景：王奶奶，最近剛退休，拿著一個(gè)袋子在產(chǎn)品資料處逗留。 大堂經(jīng)理工作夾制度 ：班前準(zhǔn)備時(shí)，大堂經(jīng)理將客戶經(jīng)理名片、業(yè)務(wù) 申請(qǐng)表、最新業(yè)務(wù)宣傳單、自助設(shè)備使用指南、已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息 記錄表、投訴記錄表放入工作夾內(nèi)。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 優(yōu)質(zhì)客戶銷戶處理規(guī)范 ? 三、優(yōu)質(zhì)客戶銷戶處理規(guī)范 —最大可能挽留客戶 ? 當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行有關(guān)銷戶操作時(shí)，理財(cái)中心的理財(cái) /營(yíng)銷經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行維護(hù)挽留。 （ 3）安全原則 ? 大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中應(yīng)遵守總行制定的客戶經(jīng)理操作規(guī)范，遵循下列原則： 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范 ? 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理進(jìn)行高柜和低柜業(yè)務(wù)操作，或超越權(quán)限辦理非本職工作的業(yè)務(wù)，或兼職營(yíng)業(yè)經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員工作。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 —識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范 ? 如何消除客戶的不滿情緒？ ? A. 要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對(duì)服務(wù)水平不滿，固有想法等等。 ? 發(fā)現(xiàn)識(shí)別待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶。 ? 維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)形象和大堂秩序，管理營(yíng)銷咨詢區(qū)和自助服務(wù)區(qū)，負(fù)責(zé)自助機(jī)具管理和保修 發(fā)現(xiàn)客戶投訴要及時(shí)跟進(jìn)，將客戶引導(dǎo)至營(yíng)銷咨詢區(qū)相對(duì)安靜處處理客戶批評(píng)意見(jiàn)。 ? 識(shí)別引導(dǎo) ： 通過(guò)識(shí)別推介優(yōu)質(zhì)客戶和分流引導(dǎo)普通客戶實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)差異化和有限資源有效配置。 大堂經(jīng)理的使命 什么是大堂經(jīng)理？ 站在咨詢臺(tái)里面等待客戶上前咨詢？ 發(fā)現(xiàn)客戶投訴，及時(shí)處理？ 代替優(yōu)質(zhì)客戶辦理業(yè)務(wù) ? X X √ 第二部分 崗位職責(zé) 崗位職責(zé) 一、崗位職責(zé) 分流、引導(dǎo)客戶 即根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，減輕柜面壓力、實(shí)現(xiàn)客戶的分層管理。 ?
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1