【正文】 ，愛一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績。我們必須細(xì)心觀察與體會，才能深入了解客戶的真正需求。如果員工表現(xiàn)不當(dāng)，品牌與顧客之間的關(guān)系就會崩潰。于先生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎?”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也是一年前了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過記錄，您在去年6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。市場營銷學(xué)告訴我們，爭取一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，在利潤貢獻(xiàn)方面，老客戶更是新客戶的16倍。無縫交接，指的是為客戶的服務(wù)達(dá)到一種非常順暢的連接，要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，在無縫服務(wù)中不論是大堂經(jīng)理還是理財(cái)經(jīng)理還是每位柜員都至關(guān)重要。適當(dāng)?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w，有助于客戶后續(xù)的處理。銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會144月27日，我很幸運(yùn)也很幸福的參加了一場難得的培訓(xùn)體驗(yàn)，主講老師也是一名資深銀行專家。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)的觀察能力，在工作中做到眼觀六路，耳聽八方。以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶，讓客戶感受到我們的微笑，我們的熱情，我們的專業(yè)以及感受到賓至如歸的歸屬感。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶，拉近與客戶的距離，巧妙的使用微笑，用微笑體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念，用微笑去了解客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，讓客戶感受到我們的真誠。我既然成為這個金融機(jī)構(gòu)中的一員，就應(yīng)該立足崗位，做好本職工作。當(dāng)遇到客戶對我們的服務(wù)不滿時，盡管不是因?yàn)槲覀冏陨淼腻e誤，也應(yīng)該主動向客戶表達(dá)歉意，此時的道歉是針對客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。雙眼平視客戶的眼睛。一封貼著六元郵票的信，就這樣買到了顧客的一顆心——這就是客戶關(guān)系管理的魔力?！庇谙壬右苫螅骸澳阒牢倚沼?”服務(wù)生答“上面電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。優(yōu)先權(quán)正好相反，產(chǎn)品品牌以顧客為先。“心服務(wù)”就是用心為我們的客戶提供真誠的，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。服務(wù)是永恒的主題，老師通過案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動服務(wù)。在短短的兩天時間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作。二、精通業(yè)務(wù)俗話說的好“打鐵還需自身硬”，一個業(yè)務(wù)不精通不全面的大堂經(jīng)理是不可能滿足客戶提出的各種要求和問題的，更談不上去營銷。進(jìn)行有效的溝通，了解客戶的需求。顧客進(jìn)入營業(yè)廳內(nèi)首先要面對的便是大堂經(jīng)理。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。營業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作，并快速正確的指導(dǎo)客戶填寫好各項(xiàng)憑條，為了開拓市場監(jiān)測，創(chuàng)新服務(wù)理念，老師還給我們介紹了，愛心蘋果的例子，這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務(wù)，并且能夠有更多機(jī)會宣傳我們的產(chǎn)品。（三）大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求。通過這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。客戶來到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。他在授課中，恢諧機(jī)智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。那么什么是服務(wù)營銷呢？“服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營銷手段。第三，也是最重要的一點(diǎn)，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會6大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結(jié)束了，作為其中的一名選手，我有幸參加了省行的集訓(xùn)班及總行的比賽，在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通，感覺從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷，特別是在集訓(xùn)的日子里。講完后，老師還播放了中國銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視屏，給我留下了深刻的印象，她業(yè)務(wù)精通，微笑服務(wù)，言談舉止大方得體，從她身上，我深深感覺到：不溫不火，恰到好處的服務(wù)才是最好的服務(wù)。時代在前進(jìn)，金融在發(fā)展，當(dāng)我們的競爭對手不再墨守成規(guī)，當(dāng)我們的客戶不再一成不變，我們的服務(wù)工作更需要優(yōu)化創(chuàng)新。金融離不開團(tuán)隊(duì)作為大堂經(jīng)理，工作中要顧全大局，協(xié)調(diào)內(nèi)外，金融離不開團(tuán)隊(duì)，課程中細(xì)化了的與客戶經(jīng)理和柜員溝通交流的方式方法讓我們受益匪淺，良好的團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力不僅能牢牢的維系我們，更能吸引和感動客戶。此次培訓(xùn)主講是來自美國著名金融咨詢機(jī)構(gòu)PTC公司在我國唯一指定代理—“千軒機(jī)構(gòu)”金牌講師xx女士。在進(jìn)行贏心服務(wù)營銷時，我們要做到真誠熱情、打破沉默；積極傾聽、打開心扉；有的放矢、滿足需求；巧用提問、促成交易。在進(jìn)行客戶識別時，大堂經(jīng)理要善于挖掘潛在客戶，并引導(dǎo)給對口人員對其進(jìn)行咨詢輔導(dǎo)。銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會3為期五天的全省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)大堂經(jīng)理培訓(xùn)班已落下帷幕，在這幾天的培訓(xùn)中，收獲頗豐，深刻地認(rèn)識到大堂經(jīng)理在銀行人員配置中扮演著至關(guān)重要的角色?？傊?，作為大堂經(jīng)理，要在實(shí)戰(zhàn)中提高自己的營銷能力，為網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展，為工行的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一份力。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。三、如何更好的分流引導(dǎo)客戶分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。二、形象的重要性大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個接觸的就是我們。這幾天我所學(xué)到的東西主要從以下幾個方面概括：一、態(tài)度決定一切要做好一件事情，態(tài)度是先決條件。這次給我們培訓(xùn)的老師是磐石企管顧問有限公司的方瀚德方老師。所以我明白，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。大堂經(jīng)理工作中其中最難的就是處理客戶投訴，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的事情幾乎很少，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要換位思考，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。大堂經(jīng)理的形象代表了銀行的形象，所以大堂經(jīng)理要做到五聲服務(wù)：來有迎聲、走有送聲、問有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲。大堂經(jīng)理的一個重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的39。我相信，在如此堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上，我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會進(jìn)一步的提高，維護(hù)農(nóng)村信用社的形象，為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線。各種批評性意見及建議，避免矛盾的產(chǎn)生和激化，減少客戶的投訴。顧客就是上帝。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情。培訓(xùn)時，老師把我們分成六個小組，互不相識的`學(xué)員在短短的時間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。我會在這樣優(yōu)秀的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。我會先弄清楚客戶的需求是什么，盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要做到耐心的聆聽，給他一個發(fā)泄的渠道，因?yàn)橛行┛蛻艨赡懿⒉皇钦娴囊嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到這兒發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解。在工作中，需要根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時與主管、柜員、客戶經(jīng)理溝通，形成有效互動，合理安排營業(yè)窗口，還要把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū)，根據(jù)客戶情況合理分工，保證每個區(qū)域都有服務(wù)人員，給客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。用微笑架起“連心橋”，用真情鋪就“營銷路”，在大堂這塊陣地上，業(yè)務(wù)知識是工具，微笑服務(wù)是方法，只要我們微笑面對，用心服務(wù)，我們就可以感受到服務(wù)營銷的快樂銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會 篇520xx年xx月xx日公司起航股份領(lǐng)時人才與岱岳農(nóng)商銀行舉辦了大堂經(jīng)理專題培訓(xùn)，短短一天讓我收獲頗豐，不僅從思想上改變了觀念，從提升服務(wù)水平到業(yè)務(wù)和技能上也得到了提高。在這次陣地營銷實(shí)戰(zhàn)化培訓(xùn)及導(dǎo)入過程的一周內(nèi)，我個人理財(cái)轉(zhuǎn)介戶數(shù)達(dá)到15戶，其中轉(zhuǎn)介成功4戶，貴賓戶1戶，銷售理財(cái)65萬，辦理信用卡23張，在一周內(nèi)能取得這樣的成績，我對以下幾點(diǎn)體會非常深刻：一、用心服務(wù)對于每一位來銀行辦業(yè)務(wù)的客戶，也許對客戶本身來講，客戶只是來辦理一個業(yè)務(wù)，但對于我們大堂經(jīng)理來說，大堂就是我們的主場，客戶不管是辦理什么業(yè)務(wù)，來的都是客，微笑是我們在第一時間與客戶建立感情的橋梁，在“微笑天使”的活動中我深刻的體會到，當(dāng)你對客戶微笑的時候，客戶也會對你微笑，這樣就無形中拉近了銀行與客戶之間的距離，讓客戶有種歸宿感，同時我努力用心的記住老客戶的稱呼，當(dāng)他們來銀行辦業(yè)務(wù)時我會想老朋友一樣跟他們打招呼，用真心對待每一位客戶，用真心換來客戶真心的回報(bào)。在進(jìn)行贏心服務(wù)營銷時，我們要做到真誠熱情、打破沉默；積極傾聽、打開心扉；有的放矢、滿足需求；巧用提問、促成交易。在進(jìn)行客戶識別時，大堂經(jīng)理要善于挖掘潛在客戶，并引導(dǎo)給對口人員對其進(jìn)行咨詢輔導(dǎo)。銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會 篇3為期五天的全省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)大堂經(jīng)理培訓(xùn)班已落下帷幕，在這幾天的培訓(xùn)中，收獲頗豐，深刻地認(rèn)識到大堂經(jīng)理在銀行人員配置中扮演著至關(guān)重要的角色。講完后，老師還播放了中國銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視屏，給我留下了深刻的印象，她業(yè)務(wù)精通，微笑服務(wù)，言談舉止大方得體，從她身上，我深深感覺到：不溫不火，恰到好處的服務(wù)才是最好的服務(wù)。老師不僅僅給我們傳授了服務(wù)禮儀和營銷知識，也給我們傳授了崗位職責(zé)，包括班前要做好哪些準(zhǔn)備工作，班中要注重網(wǎng)點(diǎn)形象，班后要多加總結(jié)。作為大堂經(jīng)理，每天接觸的客戶不盡其數(shù)。三、投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題。我們在日常的服務(wù)中也應(yīng)該用心服務(wù)，注意細(xì)節(jié)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，鞏固老客戶，從而發(fā)展新客戶?！靶姆?wù)”就是用心為我們的客戶提供真誠的，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)……”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求在工作時必須積極主動，養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣，在大廳內(nèi)來回巡查，及時掌握大廳內(nèi)外總體情況，通過與客戶零距離的看、問、說，疏導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。大堂經(jīng)理作為一個重要的`崗位，在客戶服務(wù)以及產(chǎn)品營銷中的作用更是毋庸置疑。課程大綱：現(xiàn)存問題：1． 技巧方面：大堂經(jīng)理年齡偏小，接待技巧不熟練，易引發(fā)不必要的客戶投訴； 2． 心態(tài)方面：大堂經(jīng)理經(jīng)歷較簡單，工作積極性與熱情的穩(wěn)定性需要提高； 3． 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：由于國內(nèi)個人銀行正處在服務(wù)品牌建設(shè)階段，銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要不斷完善。歡迎進(jìn)入譚小芳老師《銀行營銷技巧培訓(xùn)》課程！培訓(xùn)大綱：課程導(dǎo)入：另眼看銀行業(yè)營銷銀行營銷分析、行長是1n個理由客戶經(jīng)理制與現(xiàn)代營銷導(dǎo)向知識鏈接：銀行全員營銷/銀行行長營銷/銀行經(jīng)理營銷/銀行柜員營銷第一部分、市場營銷概述20世紀(jì)營銷創(chuàng)新史、市場營銷的定義從4Ps到4Cs再到4Rs21世紀(jì)營銷新趨勢【銀行營銷故事】銀行家的生命留言第二部分、銀行市場營銷銀行市場營銷的產(chǎn)生和發(fā)展銀行營銷的特點(diǎn)銀行營銷競爭的主要類型【案例1】巴克萊銀行的市場營銷戰(zhàn)略【案例2】加拿大銀行業(yè)的國際市場營銷第三部分、銀行STP戰(zhàn)略銀行STP戰(zhàn)略概述銀行市場細(xì)分銀行目標(biāo)市場的確定【案例2】恒生銀行切割市場蛋糕【銀行營銷故事】鉆市場縫隙的美國小銀行第四部分、銀行市場定位銀行市場定位的策略銀行產(chǎn)品定位的方法銀行產(chǎn)品定位的步驟【案例1】德意志銀行的戰(zhàn)略定位【案例2】泰國水上銀行“歪打”巧定位【銀行營銷故事】一元錢也存的銀行第五部分、銀行新產(chǎn)品開發(fā)銀行產(chǎn)品概述銀行產(chǎn)品的生命周期銀行組合產(chǎn)品策略銀行新產(chǎn)品定價策略銀行新產(chǎn)品的推廣國外大銀行的貸款產(chǎn)品創(chuàng)新【案例1】民生銀行的住房按揭產(chǎn)品創(chuàng)新第六部分、銀行服務(wù)營銷銀行服務(wù)營銷概述銀行的服務(wù)營銷管理我國銀行服務(wù)營銷存在的問題1【案例2】上海銀行的客戶經(jīng)理【銀行營銷故事】世界上最溫柔的推銷員第七部分、銀行客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理的培訓(xùn)客戶經(jīng)理的績效考核我國銀行客戶經(jīng)理制的興起和完善【案例1】大通曼哈頓銀行培訓(xùn)之道【案例2】蒙特利爾銀行的人才培訓(xùn)和激勵【案例4】民生銀行的客戶經(jīng)理制【銀行營銷故事】為啥他是人才第八部分、銀行CRMCRM概述、CRM銀行CRM系統(tǒng)的實(shí)施和安裝銀行的“一對一”營銷“一對一”營銷的實(shí)施程序【案例1】美國運(yùn)通的數(shù)據(jù)庫營銷【案例2】日本銀行的“個人銀行家”【銀行營銷故事】老人的憤怒心情第九部分、銀行的內(nèi)外關(guān)系營銷銀行內(nèi)部關(guān)系營銷概述銀行內(nèi)部關(guān)系營銷的成功前提銀行的外部關(guān)系營銷【案例1】花旗銀行的內(nèi)部關(guān)系營銷【案例2】萬泰銀行及時消除顧客誤會【銀行營銷故事】35次緊急電話第十部分、銀行CIS銀行CIS概述美國和日本的CIS模式銀行CIS的主要內(nèi)容銀行導(dǎo)入CIS的策略銀行的企業(yè)文化建設(shè)【案例1】萬事達(dá)卡的整合營銷傳播【案例2】尼日利亞1銀行的更名策略【銀行營銷故事】約翰尼的營銷傳播手段第十一部分、銀行品牌策略、銀行品牌營銷1兩種不同的品牌戰(zhàn)略品牌個性構(gòu)成元素品牌命名的思路品牌營銷的誤區(qū)小品牌的營銷謀略第十二部分、銀行產(chǎn)品的品牌忠誠【案例1】我國銀行界首個注冊的服務(wù)品牌【銀行營銷故事】細(xì)節(jié)里的銀行品牌哲學(xué)第十三部分、網(wǎng)絡(luò)銀行營銷、網(wǎng)絡(luò)銀行概述網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展模式網(wǎng)絡(luò)銀行營銷策略網(wǎng)絡(luò)銀行營銷的關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)銀行營銷的發(fā)展趨勢【案例1第十四部分、銀行營銷技巧培訓(xùn)面面觀建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）銀行營銷技巧培訓(xùn)總結(jié)第二篇：銀行大堂經(jīng)理客服與主動營銷技巧《銀行大堂經(jīng)理主動營銷服務(wù)訓(xùn)練》 前言：隨著2006年年底個人銀行監(jiān)管政策的開放，從2007年4月起，個人銀行業(yè)務(wù)開始進(jìn)入內(nèi)外資同場競技的局面。那么大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備怎樣的素養(yǎng)、如何來扮演好大堂經(jīng)理的角色、如何在營業(yè)廳眾多客戶中識別出潛力大客戶、如何進(jìn)行差異化服務(wù)、如何提升客戶忠誠度、如何分流客戶、如巧培訓(xùn)》課程將系統(tǒng)為您講授。3． 協(xié)助銀行對現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。作為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理必須身兼數(shù)職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)，服務(wù)示范，情緒安撫，矛盾協(xié)調(diào)，環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。三是積