【正文】 度則是良好的心態(tài)反映。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 26 頁(yè) 共 54 頁(yè) 因此，你得學(xué)會(huì)應(yīng)付這種顧客。你抽煙吧，一盒煙至少也得個(gè)三、五塊錢(qián)，一天你總得抽一盒吧，你看，還不到一盒煙錢(qián)。二是質(zhì)量問(wèn)題。 如果你碰到的是后者，你可以拿出商品的包修卡，把有關(guān)條款指給他看，并說(shuō)：“我敢保證，我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格把關(guān)的，但正像人吃五谷雜糧也可能會(huì)生病一樣，有時(shí)候，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格把關(guān)的產(chǎn)品也會(huì)鬧點(diǎn)小脾氣，不過(guò)，要是出現(xiàn)這種情況，我們公司會(huì)為您及時(shí)排擾解難的?，F(xiàn)在的人都喜歡聽(tīng)好話，我呀，準(zhǔn)備了一百頂高帽子，見(jiàn)人就送他一頂，不至于有什么麻煩。 具體明確贊揚(yáng)顧客 所謂具體明確贊揚(yáng)，就是在贊揚(yáng)顧客時(shí)，有意識(shí)地說(shuō)出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地贊美。在他等待的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)這家郵局的辦事員態(tài)度很不耐煩，服務(wù)質(zhì)量差勁得很。他們面對(duì)新商品的時(shí)候，都有這樣的心態(tài)：這個(gè)東西 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 29 頁(yè) 共 54 頁(yè) 的價(jià)值與重要性到底如何？也就是說(shuō)，他們對(duì)任何東西都要做一番機(jī)械式的分析才會(huì)認(rèn)同。就當(dāng)時(shí)的情形看，如果贊揚(yáng)他工作熱情，辦事員肯定會(huì)認(rèn)為這是卡耐基在對(duì)他進(jìn)行挖苦、諷刺、若是批評(píng)他服務(wù)質(zhì)量差，他又很可能破罐子破摔，服務(wù)態(tài)度更惡劣。 卡耐基就常用這種方法來(lái)贊揚(yáng)他人。正如心理學(xué)家所指出的：每個(gè)人都有渴求別人贊揚(yáng)的心理期望，人一被認(rèn) 定其價(jià)值時(shí)，總是喜不自勝。恩師對(duì)他說(shuō)：“外地不比京城，在那兒做官很不容易，你應(yīng)該謹(jǐn)慎行事。 如果上漲，現(xiàn)在化一塊錢(qián)能買(mǎi)的東西，到時(shí)候就得花 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 27 頁(yè) 共 54 頁(yè) 一塊多了。下不了決心的原因，一般有兩點(diǎn)：一是資金問(wèn)題。但是朋友，你想沒(méi)想過(guò)，這東西不是一天兩天、一年兩年就能用壞了的。 四、銷(xiāo)售中的技巧 （一）、 如何應(yīng)酬顧客的挑揀 反復(fù)地挑選 ,是顧客尤其是女顧客常有的毛病。 利用資料 如果客戶能及時(shí)看到有關(guān)我們產(chǎn)品相關(guān)資料，往往會(huì)促進(jìn)銷(xiāo)售。 反復(fù) 業(yè)務(wù)員說(shuō)明的重點(diǎn)內(nèi)容最好能反復(fù)說(shuō)出，要從不同的角度，用不同的表達(dá)方式使對(duì)方明白你重點(diǎn)說(shuō)明的內(nèi)容。 認(rèn)識(shí)客戶的現(xiàn)狀 業(yè)務(wù)員應(yīng)全面掌握自己客戶的現(xiàn)實(shí)狀況，即使對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況好、發(fā)展穩(wěn)定的客戶，亦需要我們能夠仔細(xì)觀察，如何預(yù)見(jiàn)性提出建議和意見(jiàn)，會(huì)幫助你的銷(xiāo)售達(dá)到目標(biāo)并增加你在日后發(fā)言的份量。前者的提問(wèn)，給顧客留下的選擇余地大些，而后者舍去了加不加雞蛋這個(gè)大前提，直奔加幾個(gè)雞蛋的具體問(wèn)題，這就進(jìn)一步縮小了對(duì)方的選擇范圍，從而有利于己方的經(jīng)營(yíng)?！? “那你是不是最好不要把你的手放在電動(dòng)機(jī)上呢？” 總工程師只好承認(rèn)：“你說(shuō)得一點(diǎn)也不錯(cuò)。請(qǐng)看下面的行銷(xiāo)實(shí)例： 一位推銷(xiāo)員來(lái)到一家工廠推銷(xiāo)電動(dòng)機(jī)。 顯然，提問(wèn)的藝術(shù)方法，也就是如何準(zhǔn)確地把握住這三點(diǎn)，并根據(jù)具體情況靈活地提出問(wèn)題。這無(wú)疑是向?qū)Ψ秸f(shuō)：“別再談下去了，我一點(diǎn)也不想再聽(tīng)你講話了。人們常說(shuō)：“眼睛是心靈的窗戶。 那么，怎樣調(diào)動(dòng)并保持注意力呢？方法固然很多，但此時(shí)把同你談話的顧客看成世界上“最重要的人物”，把他的講話看作是你平生所聽(tīng)到的“最重要的言語(yǔ)”，不失為一種有效的方法。這就像河流 中的魚(yú)，雖然清晰可見(jiàn)，但你不張網(wǎng)，不動(dòng)手捕捉，它是不會(huì)成為你餐桌上的美味佳肴的。 你會(huì)聽(tīng)嗎 ?什么是聽(tīng)？一看到這個(gè)問(wèn)題，你可以立刻會(huì)回答：“聽(tīng)，不就是用耳朵聽(tīng)嗎？這有什么難的，只要耳朵不聾，誰(shuí)都會(huì)聽(tīng)。 （七）注意自己的注意力 關(guān)于推銷(xiāo)人員應(yīng)該注意自己的注意力 ,在這兒 ,我們首先向您推薦一則故事 . 一天，有位年輕人來(lái)找蘇格拉底，說(shuō)是要向他請(qǐng)教演講術(shù)。有必要注意以下兩點(diǎn)： （ 1）應(yīng)有主動(dòng)熱情、誠(chéng)實(shí)友善的態(tài)度。結(jié)果霍伊拉不僅得到了廣告代理權(quán)，還榮幸地乘了一回總經(jīng)理親自開(kāi)的專(zhuān)機(jī)。 例一：霍伊拉開(kāi)局得勝 對(duì)方的專(zhuān)長(zhǎng)愛(ài)好是最能引起對(duì)方興致的話題。這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白拉近了拉弟埃與拉爾少將的距離。因?yàn)檫@不明確的問(wèn)話顯得唐突，十有八九會(huì)遭到拒絕。只是這個(gè)三角是以雙眼為上線，嘴為下頂角 ，也就是在雙眼和嘴之間。目光停留在時(shí)間占全部談話時(shí)間的30%——60%，也就是說(shuō)，既不死死盯著對(duì)方，也不眼珠滴溜溜地回轉(zhuǎn)動(dòng)，看得讓人心慌意亂。這就給彼此提供了通用眼神了解對(duì)方的機(jī)會(huì)。在這 6 秒鐘里，請(qǐng)你學(xué)會(huì)用眼睛說(shuō)話 。 當(dāng)你訪問(wèn)他時(shí)，開(kāi)口就說(shuō)：“昨天我想到了這樣的事??。但是，提供的若是“半生不熟”的信息，效果就適得其反。你探詢(xún)的意見(jiàn)，最好是有關(guān)商業(yè)上的事。要吸引這樣的準(zhǔn)顧客，對(duì)你產(chǎn)生注意力，當(dāng)然非有一些獨(dú)特的技巧不可。具備了這種愛(ài)心與關(guān)心后，你的創(chuàng)造力才會(huì)滾滾而來(lái)?！? 美國(guó)人徹底泄氣了，因?yàn)樗麄儗?shí)在沒(méi)有最初的熱誠(chéng)和信心，去重復(fù)一次兩個(gè)半小時(shí)的推銷(xiāo)性介紹。他們利用屏幕向日本詳細(xì)地介紹了本公司的產(chǎn)品，并信心十足地表示，他們開(kāi)價(jià)合情合理，品質(zhì)優(yōu)良超群。有時(shí)，那些看起來(lái)“傻笨愚呆”、“口舌笨拙”、“一問(wèn)三不知”的推銷(xiāo)員，卻屢屢在談判桌上獲勝。在行銷(xiāo)界，它還是一種謀略，例如，美國(guó)某公司為了使“ 生發(fā)藥”在英國(guó)市場(chǎng)上打開(kāi)銷(xiāo)路，公司老板委托倫敦一家藥店的老板為總經(jīng)銷(xiāo)商，全權(quán)代替“ 生發(fā)藥”的銷(xiāo)售。煙不但沒(méi)戒掉，癮頭反而越來(lái)越大了?！? 其后不久，杜寶林在一次演出中，巧妙地把話題扯到了吸煙上。 就這樣，布蘭公司從二、三萬(wàn)封信中成功地招攬了 6000 多份業(yè)務(wù)。” 布蘭公司寄出了三萬(wàn)多封這樣的信。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 11 頁(yè) 共 54 頁(yè) 3. 事例啟迪謀略 所謂事例啟迪謀略就是在說(shuō)服對(duì)方時(shí)，不正面直說(shuō)，而是例舉一些類(lèi)似的事件，讓對(duì)方借鑒，從中受到啟迪，領(lǐng)悟道理，使之接受你的意見(jiàn)。所以，使用激將法要看準(zhǔn) 對(duì)象。當(dāng)他們聽(tīng)說(shuō)某總統(tǒng)夫人也喜歡這枚鉆戒，但因?yàn)樘F沒(méi)買(mǎi)時(shí)，強(qiáng)烈的自尊、爭(zhēng)強(qiáng) 心被激發(fā)了出來(lái)。它的內(nèi)涵是：用富有刺激性的語(yǔ)言來(lái)激發(fā)對(duì)方的某種情感，讓對(duì)方的情緒發(fā)生沖動(dòng)，失去理智，在沖動(dòng)的情緒 的驅(qū)使下去做某種我們期望他去做的事。怎樣運(yùn)用這“縱”的手段呢？決竅是：當(dāng)你和顧客交談時(shí)，可以表現(xiàn)出一種漫不經(jīng)心的態(tài)度，就是說(shuō)對(duì)能否向他推銷(xiāo)出商品表現(xiàn)得毫不在意。 明確訪問(wèn)的目的，由此來(lái)決定說(shuō)話的重點(diǎn)。 3．練習(xí)。這就要事先編好“說(shuō)法的大要”，在推銷(xiāo)上我們 稱(chēng)之為“標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法”。 4. 態(tài)度誠(chéng)懇 無(wú)論你使用何種邀約方式，態(tài)度都應(yīng)該是誠(chéng)懇的，誠(chéng)懇的態(tài)度會(huì)使顧客對(duì)你產(chǎn)生好感，增加對(duì)你的信任度。使用這種激約方法要注意：拿起電話聽(tīng)筒前，要精心做好準(zhǔn)備，了解他上、下班的時(shí)間以及他的近況。 當(dāng)你準(zhǔn)備好這份特別銷(xiāo)售計(jì)劃后，就要接見(jiàn)你的顧客了，這時(shí)你要給自己二分鐘的時(shí)間，在腦子里想一下這些事情： 要提醒自 己銷(xiāo)售的目的，即幫助人們對(duì)他們所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品感到滿意，并對(duì)他們自己的購(gòu)買(mǎi)抉擇感到是一種明智之舉。換句話說(shuō)，你面對(duì)準(zhǔn)顧客的時(shí)候，必須有個(gè)“針對(duì)他而計(jì)劃好的某些特別的提案。 增加出訪比率 每日出訪客戶的多少，會(huì)因業(yè)務(wù)員選擇的客戶等級(jí)不同而有所區(qū)別。為了達(dá)到公司制定的銷(xiāo) 售量或銷(xiāo)售額，必須謹(jǐn)慎考慮并計(jì)劃行程，具體步驟如下： 客戶分類(lèi) 可以依據(jù)客戶的重要性和增長(zhǎng)潛能分成 A、 B、 C、 D四級(jí)： A 級(jí)客戶應(yīng)安排在第一個(gè)星期出訪，相應(yīng)的，每日里也應(yīng)該將重要的客戶安排在上午拜訪， 以利用最佳的腦力和體力。 判斷 A 級(jí)客戶的 M、 A、 N 法則如下： M（ MONEY） :即對(duì)方是否有錢(qián)，或能否向第三者措資金。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 4 頁(yè) 共 54 頁(yè) 銷(xiāo)售流程操作技巧 一、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備與計(jì)劃 （一）目標(biāo)的確定 我們都知道在推銷(xiāo)之前，要制定一份銷(xiāo)售計(jì)劃，明確自己的銷(xiāo)售目標(biāo)，所謂目標(biāo)就是我們內(nèi)心對(duì)一項(xiàng)工作完 成時(shí)所預(yù)期效果的描繪。在與客戶溝通時(shí)，完善的售后服務(wù)也是談判的重要籌碼。 ***的客戶包含各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商等。在這個(gè)時(shí)刻，業(yè)務(wù)員要敢于說(shuō)“不”，善于說(shuō)“不”。 賣(mài)場(chǎng)氣氛：專(zhuān)場(chǎng)的氣氛往往能極大地促進(jìn)銷(xiāo)售 組成要素： pop 色彩 音樂(lè) 服務(wù)人員行為 在良好的 pop 設(shè)計(jì)和布置之外，選用良好的色彩音樂(lè)組合，而且通過(guò)培訓(xùn)、激勵(lì)服務(wù)人員，使服務(wù)人員行為成為活的景觀，通過(guò) pop、色彩、音樂(lè)、服務(wù)人員行為 組合構(gòu)成良好的賣(mài)場(chǎng)，也是業(yè)務(wù)員的重要職責(zé)。 行政目標(biāo)：是否需要收回帳款；是否有投訴或咨詢(xún)需要處理；是否需要傳達(dá)公司新政策。在銷(xiāo)售介紹的成功過(guò)程中，能否準(zhǔn)確掌握真正的購(gòu)買(mǎi)決定者是成功的一個(gè)關(guān)鍵。 當(dāng)然，銷(xiāo)售員也可以據(jù)實(shí)情安排 ABCD客戶拜訪計(jì)劃，如每日、每周拜 訪客戶中既有 A、B級(jí)客戶，以有 C、 D級(jí)客戶，但無(wú)論怎樣安排銷(xiāo)售人員，應(yīng)當(dāng)明確知道，首期就拜訪 A級(jí)和B 級(jí)客戶，可以使自己及早掌握所需用負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)部分營(yíng)業(yè)額。 因此，謹(jǐn)慎而周詳?shù)挠?jì)劃每日的工作可以增加出訪次數(shù)，也可以確保每次出記訪更有實(shí)效。這就是說(shuō)，你必須具備：“訪問(wèn)那個(gè)人 的特殊理由”。 ⑶想象一個(gè)美好的結(jié)局，自己的顧客獲得了他們所希望得到的感受，即對(duì)他們所購(gòu)買(mǎi)的商品及對(duì)他們自己所作出的選擇均感滿意。 不要說(shuō)出生意內(nèi)容，以免產(chǎn)生誤會(huì)或反效果。一個(gè)心情不愉快的人，是不會(huì)接受他人的邀請(qǐng)的。 在不斷重復(fù)使用同樣的話術(shù)時(shí)，多余的部分就漸漸被刪減，最后成為精簡(jiǎn)有序的推銷(xiāo)說(shuō)法。 ※實(shí)地使用，在訪問(wèn)顧客之前，先預(yù)習(xí)一次，然后實(shí)地使用看看，再修正?！币簿褪钦f(shuō)， 乘對(duì)方還沒(méi)有防備之時(shí)，發(fā)動(dòng)進(jìn)攻，行動(dòng)出乎對(duì)方意料之外。 如果推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)時(shí)并不認(rèn)真推銷(xiāo)，顧客就會(huì)認(rèn)為行銷(xiāo)員推銷(xiāo)的商品市場(chǎng)前景看好 ，“皇帝的女兒不愁嫁”，或者認(rèn)為推銷(xiāo)員怠慢自己。這對(duì)夫婦聽(tīng)了這話，馬上掏出錢(qián)來(lái)，買(mǎi)下了這只昂貴的鉆戒，而且還得意非常。 激將法并不適用于任何人。鋒芒太露、太苛薄，容易形成對(duì)抗心理；而語(yǔ)言無(wú)力，不痛不癢，則又難能讓對(duì)方的情感產(chǎn)生波動(dòng)。盡管他滿臉笑意，恭恭敬敬，但得到的往往是冰冷的面孔，不屑一顧的神態(tài)。 “我特地帶來(lái)了古代各國(guó)稀有的硬幣 來(lái)拜訪你。 5. 借名釣利謀略 所謂借名釣利謀略，就是借助名人、名牌、名勝等效應(yīng)，來(lái)提高自己商品的知名度，達(dá)到行銷(xiāo)的目的。我老婆就因?yàn)槲椅鼰?，天天吵著要跟我離婚。大家曉得，洋煙中的尼古丁特別多，所以大家千萬(wàn)不要去買(mǎi)。 用人腦袋做廣告，這的 確新鮮而有趣。 一次，日本航空公司選派了三名代表同美國(guó)一家公司談判。美方主談以為日本人為他們的介紹所吸引，很是高興，便打開(kāi)房燈，充滿自信地問(wèn)日方代表說(shuō)：“你們認(rèn)為我們所談的如何？” 誰(shuí)知，一位日方代表禮貌地笑了笑，回答說(shuō)：“我們不明白。 裝愚示傻法是對(duì)付強(qiáng)硬談判對(duì)手的有效武器，試想，當(dāng)你和一位根本聽(tīng)不懂你在說(shuō)些什么的人交涉時(shí)，你即使有再?gòu)V博的學(xué)問(wèn)、再豐富的資料、再?lài)?yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫛⒃俑呱畹睦碚?、再精辟的?jiàn)解、再鋒利的辯詞，又有什么作用呢？這好比一個(gè)人運(yùn)足了氣揮拳朝你打來(lái)，你不僅不還手，還后退走開(kāi)，對(duì)方的尷尬可想而知，肯定比自己挨一巴掌還難受。當(dāng)你進(jìn)了準(zhǔn)顧客的辦公室，既不做自我介紹，也不坐下來(lái)。” 現(xiàn)代人的性子都變得很急。 （ 3）答應(yīng)幫助他解決面對(duì)的困難，借以建立橋梁。平時(shí)，要眼觀六路，耳聽(tīng)八方，把這一類(lèi)“信息”多方搜集，以便隨時(shí)能夠提供給你的準(zhǔn)顧客