【正文】 度則是良好的心態(tài)反映。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 26 頁 共 54 頁 因此，你得學(xué)會應(yīng)付這種顧客。你抽煙吧，一盒煙至少也得個三、五塊錢，一天你總得抽一盒吧，你看，還不到一盒煙錢。二是質(zhì)量問題。 如果你碰到的是后者，你可以拿出商品的包修卡，把有關(guān)條款指給他看，并說：“我敢保證，我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過嚴(yán)格把關(guān)的，但正像人吃五谷雜糧也可能會生病一樣，有時候，經(jīng)過嚴(yán)格把關(guān)的產(chǎn)品也會鬧點小脾氣，不過，要是出現(xiàn)這種情況，我們公司會為您及時排擾解難的。現(xiàn)在的人都喜歡聽好話，我呀，準(zhǔn)備了一百頂高帽子，見人就送他一頂，不至于有什么麻煩。 具體明確贊揚顧客 所謂具體明確贊揚，就是在贊揚顧客時，有意識地說出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地贊美。在他等待的時候，他發(fā)現(xiàn)這家郵局的辦事員態(tài)度很不耐煩，服務(wù)質(zhì)量差勁得很。他們面對新商品的時候，都有這樣的心態(tài)：這個東西 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 29 頁 共 54 頁 的價值與重要性到底如何？也就是說，他們對任何東西都要做一番機械式的分析才會認(rèn)同。就當(dāng)時的情形看，如果贊揚他工作熱情，辦事員肯定會認(rèn)為這是卡耐基在對他進行挖苦、諷刺、若是批評他服務(wù)質(zhì)量差，他又很可能破罐子破摔，服務(wù)態(tài)度更惡劣。 卡耐基就常用這種方法來贊揚他人。正如心理學(xué)家所指出的：每個人都有渴求別人贊揚的心理期望，人一被認(rèn) 定其價值時，總是喜不自勝。恩師對他說：“外地不比京城，在那兒做官很不容易，你應(yīng)該謹(jǐn)慎行事。 如果上漲，現(xiàn)在化一塊錢能買的東西，到時候就得花 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 27 頁 共 54 頁 一塊多了。下不了決心的原因，一般有兩點：一是資金問題。但是朋友，你想沒想過，這東西不是一天兩天、一年兩年就能用壞了的。 四、銷售中的技巧 （一）、 如何應(yīng)酬顧客的挑揀 反復(fù)地挑選 ,是顧客尤其是女顧客常有的毛病。 利用資料 如果客戶能及時看到有關(guān)我們產(chǎn)品相關(guān)資料，往往會促進銷售。 反復(fù) 業(yè)務(wù)員說明的重點內(nèi)容最好能反復(fù)說出，要從不同的角度，用不同的表達方式使對方明白你重點說明的內(nèi)容。 認(rèn)識客戶的現(xiàn)狀 業(yè)務(wù)員應(yīng)全面掌握自己客戶的現(xiàn)實狀況，即使對經(jīng)營狀況好、發(fā)展穩(wěn)定的客戶，亦需要我們能夠仔細(xì)觀察，如何預(yù)見性提出建議和意見，會幫助你的銷售達到目標(biāo)并增加你在日后發(fā)言的份量。前者的提問，給顧客留下的選擇余地大些，而后者舍去了加不加雞蛋這個大前提，直奔加幾個雞蛋的具體問題，這就進一步縮小了對方的選擇范圍，從而有利于己方的經(jīng)營?！? “那你是不是最好不要把你的手放在電動機上呢？” 總工程師只好承認(rèn)：“你說得一點也不錯。請看下面的行銷實例： 一位推銷員來到一家工廠推銷電動機。 顯然，提問的藝術(shù)方法，也就是如何準(zhǔn)確地把握住這三點，并根據(jù)具體情況靈活地提出問題。這無疑是向?qū)Ψ秸f：“別再談下去了，我一點也不想再聽你講話了。人們常說：“眼睛是心靈的窗戶。 那么，怎樣調(diào)動并保持注意力呢？方法固然很多，但此時把同你談話的顧客看成世界上“最重要的人物”，把他的講話看作是你平生所聽到的“最重要的言語”，不失為一種有效的方法。這就像河流 中的魚，雖然清晰可見，但你不張網(wǎng)，不動手捕捉，它是不會成為你餐桌上的美味佳肴的。 你會聽嗎 ?什么是聽？一看到這個問題，你可以立刻會回答：“聽，不就是用耳朵聽嗎？這有什么難的，只要耳朵不聾，誰都會聽。 （七）注意自己的注意力 關(guān)于推銷人員應(yīng)該注意自己的注意力 ,在這兒 ,我們首先向您推薦一則故事 . 一天，有位年輕人來找蘇格拉底，說是要向他請教演講術(shù)。有必要注意以下兩點： （ 1）應(yīng)有主動熱情、誠實友善的態(tài)度。結(jié)果霍伊拉不僅得到了廣告代理權(quán)，還榮幸地乘了一回總經(jīng)理親自開的專機。 例一：霍伊拉開局得勝 對方的專長愛好是最能引起對方興致的話題。這個開場白拉近了拉弟埃與拉爾少將的距離。因為這不明確的問話顯得唐突，十有八九會遭到拒絕。只是這個三角是以雙眼為上線，嘴為下頂角 ，也就是在雙眼和嘴之間。目光停留在時間占全部談話時間的30%——60%，也就是說，既不死死盯著對方，也不眼珠滴溜溜地回轉(zhuǎn)動，看得讓人心慌意亂。這就給彼此提供了通用眼神了解對方的機會。在這 6 秒鐘里，請你學(xué)會用眼睛說話 。 當(dāng)你訪問他時，開口就說：“昨天我想到了這樣的事??。但是，提供的若是“半生不熟”的信息，效果就適得其反。你探詢的意見，最好是有關(guān)商業(yè)上的事。要吸引這樣的準(zhǔn)顧客，對你產(chǎn)生注意力，當(dāng)然非有一些獨特的技巧不可。具備了這種愛心與關(guān)心后，你的創(chuàng)造力才會滾滾而來?！? 美國人徹底泄氣了，因為他們實在沒有最初的熱誠和信心，去重復(fù)一次兩個半小時的推銷性介紹。他們利用屏幕向日本詳細(xì)地介紹了本公司的產(chǎn)品，并信心十足地表示，他們開價合情合理，品質(zhì)優(yōu)良超群。有時，那些看起來“傻笨愚呆”、“口舌笨拙”、“一問三不知”的推銷員，卻屢屢在談判桌上獲勝。在行銷界，它還是一種謀略，例如，美國某公司為了使“ 生發(fā)藥”在英國市場上打開銷路，公司老板委托倫敦一家藥店的老板為總經(jīng)銷商，全權(quán)代替“ 生發(fā)藥”的銷售。煙不但沒戒掉，癮頭反而越來越大了?！? 其后不久，杜寶林在一次演出中，巧妙地把話題扯到了吸煙上。 就這樣，布蘭公司從二、三萬封信中成功地招攬了 6000 多份業(yè)務(wù)。” 布蘭公司寄出了三萬多封這樣的信。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 11 頁 共 54 頁 3. 事例啟迪謀略 所謂事例啟迪謀略就是在說服對方時，不正面直說，而是例舉一些類似的事件，讓對方借鑒，從中受到啟迪，領(lǐng)悟道理，使之接受你的意見。所以，使用激將法要看準(zhǔn) 對象。當(dāng)他們聽說某總統(tǒng)夫人也喜歡這枚鉆戒，但因為太貴沒買時，強烈的自尊、爭強 心被激發(fā)了出來。它的內(nèi)涵是：用富有刺激性的語言來激發(fā)對方的某種情感，讓對方的情緒發(fā)生沖動，失去理智，在沖動的情緒 的驅(qū)使下去做某種我們期望他去做的事。怎樣運用這“縱”的手段呢？決竅是：當(dāng)你和顧客交談時，可以表現(xiàn)出一種漫不經(jīng)心的態(tài)度，就是說對能否向他推銷出商品表現(xiàn)得毫不在意。 明確訪問的目的，由此來決定說話的重點。 3．練習(xí)。這就要事先編好“說法的大要”，在推銷上我們 稱之為“標(biāo)準(zhǔn)說法”。 4. 態(tài)度誠懇 無論你使用何種邀約方式，態(tài)度都應(yīng)該是誠懇的，誠懇的態(tài)度會使顧客對你產(chǎn)生好感，增加對你的信任度。使用這種激約方法要注意：拿起電話聽筒前，要精心做好準(zhǔn)備，了解他上、下班的時間以及他的近況。 當(dāng)你準(zhǔn)備好這份特別銷售計劃后，就要接見你的顧客了，這時你要給自己二分鐘的時間，在腦子里想一下這些事情： 要提醒自 己銷售的目的，即幫助人們對他們所購買的產(chǎn)品感到滿意，并對他們自己的購買抉擇感到是一種明智之舉。換句話說，你面對準(zhǔn)顧客的時候，必須有個“針對他而計劃好的某些特別的提案。 增加出訪比率 每日出訪客戶的多少，會因業(yè)務(wù)員選擇的客戶等級不同而有所區(qū)別。為了達到公司制定的銷 售量或銷售額，必須謹(jǐn)慎考慮并計劃行程，具體步驟如下： 客戶分類 可以依據(jù)客戶的重要性和增長潛能分成 A、 B、 C、 D四級： A 級客戶應(yīng)安排在第一個星期出訪，相應(yīng)的，每日里也應(yīng)該將重要的客戶安排在上午拜訪， 以利用最佳的腦力和體力。 判斷 A 級客戶的 M、 A、 N 法則如下： M（ MONEY） :即對方是否有錢，或能否向第三者措資金。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 4 頁 共 54 頁 銷售流程操作技巧 一、銷售前的準(zhǔn)備與計劃 （一）目標(biāo)的確定 我們都知道在推銷之前，要制定一份銷售計劃，明確自己的銷售目標(biāo)，所謂目標(biāo)就是我們內(nèi)心對一項工作完 成時所預(yù)期效果的描繪。在與客戶溝通時，完善的售后服務(wù)也是談判的重要籌碼。 ***的客戶包含各級經(jīng)銷商等。在這個時刻，業(yè)務(wù)員要敢于說“不”，善于說“不”。 賣場氣氛：專場的氣氛往往能極大地促進銷售 組成要素： pop 色彩 音樂 服務(wù)人員行為 在良好的 pop 設(shè)計和布置之外，選用良好的色彩音樂組合，而且通過培訓(xùn)、激勵服務(wù)人員，使服務(wù)人員行為成為活的景觀，通過 pop、色彩、音樂、服務(wù)人員行為 組合構(gòu)成良好的賣場，也是業(yè)務(wù)員的重要職責(zé)。 行政目標(biāo)：是否需要收回帳款；是否有投訴或咨詢需要處理；是否需要傳達公司新政策。在銷售介紹的成功過程中，能否準(zhǔn)確掌握真正的購買決定者是成功的一個關(guān)鍵。 當(dāng)然，銷售員也可以據(jù)實情安排 ABCD客戶拜訪計劃，如每日、每周拜 訪客戶中既有 A、B級客戶，以有 C、 D級客戶，但無論怎樣安排銷售人員，應(yīng)當(dāng)明確知道，首期就拜訪 A級和B 級客戶，可以使自己及早掌握所需用負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)部分營業(yè)額。 因此，謹(jǐn)慎而周詳?shù)挠媱澝咳盏墓ぷ骺梢栽黾映鲈L次數(shù)，也可以確保每次出記訪更有實效。這就是說，你必須具備：“訪問那個人 的特殊理由”。 ⑶想象一個美好的結(jié)局，自己的顧客獲得了他們所希望得到的感受，即對他們所購買的商品及對他們自己所作出的選擇均感滿意。 不要說出生意內(nèi)容，以免產(chǎn)生誤會或反效果。一個心情不愉快的人，是不會接受他人的邀請的。 在不斷重復(fù)使用同樣的話術(shù)時，多余的部分就漸漸被刪減，最后成為精簡有序的推銷說法。 ※實地使用，在訪問顧客之前，先預(yù)習(xí)一次，然后實地使用看看，再修正?！币簿褪钦f， 乘對方還沒有防備之時，發(fā)動進攻，行動出乎對方意料之外。 如果推銷員在推銷時并不認(rèn)真推銷，顧客就會認(rèn)為行銷員推銷的商品市場前景看好 ，“皇帝的女兒不愁嫁”，或者認(rèn)為推銷員怠慢自己。這對夫婦聽了這話，馬上掏出錢來，買下了這只昂貴的鉆戒，而且還得意非常。 激將法并不適用于任何人。鋒芒太露、太苛薄，容易形成對抗心理；而語言無力，不痛不癢，則又難能讓對方的情感產(chǎn)生波動。盡管他滿臉笑意，恭恭敬敬，但得到的往往是冰冷的面孔，不屑一顧的神態(tài)。 “我特地帶來了古代各國稀有的硬幣 來拜訪你。 5. 借名釣利謀略 所謂借名釣利謀略，就是借助名人、名牌、名勝等效應(yīng)，來提高自己商品的知名度，達到行銷的目的。我老婆就因為我吸煙，天天吵著要跟我離婚。大家曉得，洋煙中的尼古丁特別多，所以大家千萬不要去買。 用人腦袋做廣告，這的 確新鮮而有趣。 一次，日本航空公司選派了三名代表同美國一家公司談判。美方主談以為日本人為他們的介紹所吸引，很是高興，便打開房燈，充滿自信地問日方代表說：“你們認(rèn)為我們所談的如何？” 誰知，一位日方代表禮貌地笑了笑，回答說：“我們不明白。 裝愚示傻法是對付強硬談判對手的有效武器，試想，當(dāng)你和一位根本聽不懂你在說些什么的人交涉時，你即使有再廣博的學(xué)問、再豐富的資料、再嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫛⒃俑呱畹睦碚?、再精辟的見解、再鋒利的辯詞，又有什么作用呢？這好比一個人運足了氣揮拳朝你打來，你不僅不還手，還后退走開，對方的尷尬可想而知，肯定比自己挨一巴掌還難受。當(dāng)你進了準(zhǔn)顧客的辦公室，既不做自我介紹，也不坐下來。” 現(xiàn)代人的性子都變得很急。 （ 3）答應(yīng)幫助他解決面對的困難，借以建立橋梁。平時，要眼觀六路，耳聽八方，把這一類“信息”多方搜集，以便隨時能夠提供給你的準(zhǔn)顧客