【正文】 正如俗話所說的：“百聞不如一見”，在推銷活動中，“實物表演”就成為擊垮這種疑心的有力方法。他們面對新商品的時候，都有這樣的心態(tài)：這個東西 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 29 頁 共 54 頁 的價值與重要性到底如何？也就是說，他們對任何東西都要做一番機械式的分析才會認同。就當(dāng)時的情形看，如果贊揚他工作熱情，辦事員肯定會認為這是卡耐基在對他進行挖苦、諷刺、若是批評他服務(wù)質(zhì)量差，他又很可能破罐子破摔，服務(wù)態(tài)度更惡劣。自那以后，卡耐基每次光臨這家郵局，這位辦事員都笑臉相迎。當(dāng)輪到為他稱信件重量時，卡耐基便對辦事員稱贊道：“真希望我也有你這樣的頭發(fā)。在他等待的時候，他發(fā)現(xiàn)這家郵局的辦事員態(tài)度很不耐煩，服務(wù)質(zhì)量差勁得很。 卡耐基就常用這種方法來贊揚他人。贊揚顧客時，如果能適應(yīng)這種心理，去觀察發(fā)現(xiàn)他異于別人的不同之點來進行贊揚，一定會取得出乎意料的效果。因此，有經(jīng)驗的推銷員在贊揚顧客時，總是注意細節(jié)的描述，而不空發(fā)議論。 具體明確贊揚顧客 所謂具體明確贊揚，就是在贊揚顧客時，有意識地說出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地贊美。正如心理學(xué)家所指出的：每個人都有渴求別人贊揚的心理期望，人一被認 定其價值時，總是喜不自勝。按布朗戴斯大學(xué)教育馬斯洛的需要理論來解釋，是因為人都有獲得尊重的需要，即對力量、權(quán)勢和信任的需要；對名譽、威望的向往；對地位、權(quán)利、受人尊重的追求。要知道，天底下像您這樣不喜歡戴高帽的能有幾位呢？”官吏 的話剛說完，恩師就得意地點了點頭：“你說的倒也是”?，F(xiàn)在的人都喜歡聽好話，我呀，準備了一百頂高帽子，見人就送他一頂，不至于有什么麻煩。恩師對他說：“外地不比京城，在那兒做官很不容易，你應(yīng)該謹慎行事。 （二） 、適時的贊揚顧客 清朝末年著名學(xué)者俞樾在他的《一笑》中，講過這樣一個故事：有個京城的官吏，要調(diào)到外地上任。因為這話聽起來很實在。 如果你碰到的是后者，你可以拿出商品的包修卡，把有關(guān)條款指給他看，并說：“我敢保證，我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過嚴格把關(guān)的，但正像人吃五谷雜糧也可能會生病一樣，有時候，經(jīng)過嚴格把關(guān)的產(chǎn)品也會鬧點小脾氣，不過，要是出現(xiàn)這種情況，我們公司會為您及時排擾解難的。 如果上漲，現(xiàn)在化一塊錢能買的東西，到時候就得花 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 27 頁 共 54 頁 一塊多了。不過，就現(xiàn)在的情況看，物價卻是處于上升的趨勢。假如你遇到的是前者，你不妨這樣對他說：“說實在話，我不敢保證我的東西是全國同行業(yè)中價格最低的，但我可以很有把握地告訴你，在咱們這個地方，用這樣的價錢買這樣的產(chǎn)品還是劃得來的。二是質(zhì)量問題。下不了決心的原因，一般有兩點：一是資金問題。于是，顧客心安理得地掏出了錢包。” 在這段話中，你先承認了顧客的說辭，讓他的心理得到了滿足；然后，又給他算了一筆帳，不算不知道，一算就明白了，原來， 20xx 元錢整體看是個大數(shù)目，但化整為零，就不顯得多了。你抽煙吧，一盒煙至少也得個三、五塊錢，一天你總得抽一盒吧，你看，還不到一盒煙錢。但是朋友，你想沒想過，這東西不是一天兩天、一年兩年就能用壞了的。對這種顧客，你千萬不要說“價錢可以商量”、“可分期付款”等話，這是一種很糟糕的答話方式，這無疑于承認你推銷的商品定價的確過高。”作為推銷員的你，聽了這話，要趕快做出一副恍然大悟的樣子，說：“原來是這樣！不過你要知道，我們是和那家公司是有著密切的業(yè)務(wù)往來的，而且，我們生產(chǎn)出的許多產(chǎn)品的性能和價格上也不分彼此呀！”如果你在那個公司有熟人，你可在合適的時機在顧客面前給你的熟人打電 話，跟他聊會天，這對推銷你的產(chǎn)品會有意想不到的效果。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 26 頁 共 54 頁 因此，你得學(xué)會應(yīng)付這種顧客。 四、銷售中的技巧 （一）、 如何應(yīng)酬顧客的挑揀 反復(fù)地挑選 ,是顧客尤其是女顧客常有的毛病。我們也應(yīng)該清楚，客戶往往從節(jié)省時間，增加銷售，降低成本，吸引更好客人，減少脫銷，產(chǎn)生更多利潤這各個方面考慮是否對自己有益。當(dāng)我們做出點頭動作就是表示肯定的訊息，而向左右搖動即表示出否定的訊息，由于我們在商談時，都有希望使對方說“是”，所以這種點頭或把整個身體向前后搖動的姿式，可以認為是一種催 眠術(shù)，因而若站著商談，要將腳步平行地張開，使身體盡量前后搖動，假如是坐在椅子上，則勿把身體靠住椅背，以便于做此項動作 。 心理暗示的方法 業(yè)務(wù)員本身的心態(tài)會在態(tài)度上表現(xiàn)出來，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)，而好的態(tài)度則是良好的心態(tài)反映。 利用資料 如果客戶能及時看到有關(guān)我們產(chǎn)品相關(guān)資料，往往會促進銷售。若客戶心存疑慮，我們可問他“為什么？”從中了解它的原因，由此知道接下我們該如何做。切記避免中途打斷對方講話，必要時可巧妙地附和對方的講話。說話要有自信心，語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會感染對方。 反復(fù) 業(yè)務(wù)員說明的重點內(nèi)容最好能反復(fù)說出，要從不同的角度，用不同的表達方式使對方明白你重點說明的內(nèi)容。 要強調(diào)重點利益 要達成協(xié)議 （三） 說服銷售的技巧 斷言的方式 如果業(yè)務(wù)掌握了充分的商品知識及客戶的確切情報，在客戶面前說話就增加了自信心，應(yīng)給予對方一個確實的信念。 陳述主意 陳述主意時，必須簡單、清楚，符合需要，必須有行動建議。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 24 頁 共 54 頁 對于領(lǐng)先品牌來講，不要將客戶先前的良好評價當(dāng)作終身評價當(dāng)你漫不經(jīng)心時，客戶會轉(zhuǎn)向其它品牌 。 認識客戶的現(xiàn)狀 業(yè)務(wù)員應(yīng)全面掌握自己客戶的現(xiàn)實狀況，即使對經(jīng)營狀況好、發(fā)展穩(wěn)定的客戶，亦需要我們能夠仔細觀察，如何預(yù)見性提出建議和意見，會幫助你的銷售達到目標(biāo)并增加你在日后發(fā)言的份量。 在我們深入、透徹地了解客戶時，我們必須注意下述四個問題： 了解客戶的目標(biāo) 不僅了解客戶的采購目標(biāo)，亦需積極了解客戶的經(jīng)營目標(biāo)，及其他 目標(biāo)。 6. 澄清證實提問法 在行銷談判中，談判的一方為了進一步證實上一輪問答中對方答復(fù)的意思是否準確，澄清對方的態(tài)度是否明朗，常常針對對方的話語進行反饋提問，這就是我們所說的澄清證實提問法。 5. 協(xié)商討論提問法 所謂協(xié)商討論提問法，是指用商討的語氣向?qū)Ψ桨l(fā)出的提問。前者的提問，給顧客留下的選擇余地大些，而后者舍去了加不加雞蛋這個大前提，直奔加幾個雞蛋的具體問題，這就進一步縮小了對方的選擇范圍，從而有利于己方的經(jīng)營。行銷界熱衷談?wù)摰囊粋€例子，就很能說明這一點： 在某國家，有些人喜歡在咖啡中加雞蛋，因此，咖啡店在賣咖啡時總要問：“加不加雞蛋？” 后來，有專家建議咖啡店把問話改動一下，變?yōu)椤凹右粋€雞蛋還是兩個？” 結(jié)果，咖啡店雞蛋銷售大增，利潤增大。例如，你要邀約顧客，并想讓他按你設(shè)想的時間赴約，于是， 你在即將結(jié)束交談時說：“既然這樣，那么，我是明天晚上見，還是后天晚上見？”這里“明天晚上見，還是后天晚上見？”就是“限制選擇法。 4. 限制選擇提問法 限制選擇提問法，又可稱為“二者擇一法?！? “那你是不是最好不要把你的手放在電動機上呢？” 總工程師只好承認：“你說得一點也不錯?！? “假如廠內(nèi)的溫度是 75度，那么電動機的溫度可高達 147 度。 “是的，”總工程師回 答。 這位推銷員問總工程師：“你這里一家有符合電制品公司標(biāo)準的電動機吧？” 總工程師答：“是的”。請看下面的行銷實例： 一位推銷員來到一家工廠推銷電動機。這就是我們所說的“委 婉含蓄提問法。當(dāng)對方對某些問題有所避諱時，就不宜直問。例如：“你對這種電冰箱有興趣嗎？” 開門見山法具有言簡意明的特色，因而，常被推銷者所采用。 顯然，提問的藝術(shù)方法，也就是如何準確地把握住這三點，并根據(jù)具體情況靈活地提出問題。另外，何時提出問題也是至關(guān)重要的一點。它是交易談判中了解對方心理，發(fā)現(xiàn)對方需要，獲取有用信息的重要手段。” 我敢肯定，善于傾聽顧客講話的推銷者，總會贏得顧客的好感。這無疑是向?qū)Ψ秸f：“別再談下去了，我一點也不想再聽你講話了。當(dāng)你身體稍向前傾，并以誠懇贊美的目光看著說話者時，表示的便是一種關(guān)切、謙遜的態(tài)度，似在告訴對方：“你的講話我來說非常重要，因此，我全神貫注地在 聽你講話。能獲得他人好感的目光應(yīng)該是誠懇而謙遜的，既不卑不亢，既尊重他人也尊重 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 21 頁 共 54 頁 自己。因而，談話時對目光的接觸，并非簡單的接觸，它是一種無聲的語言。人們常說：“眼睛是心靈的窗戶。經(jīng)驗者認為，在整個談話過程中，最佳的目光接觸，應(yīng)該是在開始交談時，首先進行短時的目光接觸，然后眼光瞬時轉(zhuǎn)向一旁，之后又恢復(fù)目光接觸。目不轉(zhuǎn)睛地凝視，會讓對方感到不自在，甚至還會覺得你懷有敵意。 同顧客保持穩(wěn)定的目光接觸 心理學(xué)家認為，談話雙方彼此注視對方的眼睛能給彼此造成良好的印象。 那么，怎樣調(diào)動并保持注意力呢？方法固然很多，但此時把同你談話的顧客看成世界上“最重要的人物”，把他的講話看作是你平生所聽到的“最重要的言語”，不失為一種有效的方法。旺盛的注意力不僅能使你傾聽到顧客的言內(nèi)之音及言外之意，還能獲得顧客的好感。即使顧客跟你談判時話語很多、很復(fù)雜，甚至語無倫次、雜亂無章，但只要你能認真地聽，你就能聽出他的表達重點，理解他的意思，并對此作出正確的反應(yīng)。 聽能處理信息 當(dāng)各種信息源源不斷地通過你的聽覺器官或視覺器官進入你的大腦時，就需要你迅速地對接受的信息進行加工處理，挑選出對你有用的信息并作出反應(yīng)。這就像河流 中的魚，雖然清晰可見，但你不張網(wǎng)，不動手捕捉，它是不會成為你餐桌上的美味佳肴的。要不俗話怎么說“會說的不如會聽的”呢？ 要想會聽，首先應(yīng)該了解聽的目的，知道了目的，你才會去積極地“聽”。即“察言觀色”。同樣是聽，但卻有會聽與不會聽之分。 你會聽嗎 ?什么是聽？一看到這個問題，你可以立刻會回答：“聽，不就是用耳朵聽嗎？這有什么難的，只要耳朵不聾，誰都會聽。 這話同那段故事一樣，既生動風(fēng)趣，又耐人尋味。”看來，蘇格拉底不喜歡在跟人談話時只管自己滔滔不絕，容不得他人插嘴的人。待他講完，蘇格拉底說：“可以考慮收你為學(xué)生，但要繳納 雙倍的學(xué)費。 （七）注意自己的注意力 關(guān)于推銷人員應(yīng)該注意自己的注意力 ,在這兒 ,我們首先向您推薦一則故事 . 一天，有位年輕人來找蘇格拉底，說是要向他請教演講術(shù)。 做任何事情都有個“度”，寒暄也不例外。當(dāng)別人用不屑一顧的態(tài)度 夸獎你“我發(fā)現(xiàn)你很精明能干”時，你又會做何感想？推己及人，我們寒暄時不能不注意態(tài)度。只有把這三者有機地結(jié)合起來，寒暄的目的才能達到。有必要注意以下兩點： （ 1）應(yīng)有主動熱情、誠實友善的態(tài)度。 （六）、寒暄的技巧 寒暄是正式行銷談判的前奏，它的“調(diào)子”定得如何，直接影響著整個行銷談 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 19 頁 共 54 頁 判的過程。 同時切忌談?wù)撘韵略掝}： 不談