【導(dǎo)讀】戶聯(lián)絡(luò)，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的不滿而及時(shí)地有效消除，獲得客戶的大力支持。的客戶包含各級(jí)經(jīng)銷商等。及時(shí)送貨，并堅(jiān)守公司回款的相關(guān)原則。要知道，推遲付款是一般客戶常用的。，一發(fā)而不可收拾。時(shí)刻，業(yè)務(wù)員要敢于說(shuō)“不”，善于說(shuō)“不”。同時(shí)，為了減少款的障礙，業(yè)務(wù)員必?？蛻糌?cái)務(wù)情況、信用狀況，掌握客戶發(fā)工資時(shí)間等。收款客戶對(duì)其它經(jīng)費(fèi)的支付。域，做服務(wù)就是做銷售，做銷售就是做服務(wù)。業(yè)務(wù)員應(yīng)重視售后的跟蹤、織縝密，執(zhí)行到位，并有及時(shí)的跟蹤和評(píng)估。為組合構(gòu)成良好的賣場(chǎng)，也是業(yè)務(wù)員的重要職責(zé)。如此才能有效掌控客戶資料，并為后續(xù)的工作做好充分準(zhǔn)備。狀況等因素決定目標(biāo)客戶，其作則列為后序名單或順序名單。B級(jí)-----有交易的可能性，但還需要時(shí)間；不過(guò)“需要”彈性很大。求，而專業(yè)的業(yè)務(wù)員職責(zé)不在于只顧客需要與否，而在于刺激和創(chuàng)造出顧客的需求，區(qū)域內(nèi)因縱橫交錯(cuò)的拜訪而導(dǎo)致出訪時(shí)間不夠充分。因此，謹(jǐn)慎而周詳?shù)挠?jì)劃每日的工作

　　

【正文】 務(wù)員應(yīng)全面掌握自己客戶的現(xiàn)實(shí)狀況，即使對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況好、發(fā)展穩(wěn)定的客戶，亦需要我們能夠仔細(xì)觀察，如何預(yù)見(jiàn)性提出建議和意見(jiàn)，會(huì)幫助你的銷售達(dá)到目標(biāo)并增加你在日后發(fā)言的份量。 認(rèn)識(shí)我們產(chǎn)品在客戶中的表現(xiàn) 對(duì)于落后品牌來(lái)講，業(yè)務(wù)員除留心客戶對(duì) 自己產(chǎn)品的態(tài)度外，還應(yīng)注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶那里的表現(xiàn)，應(yīng)透過(guò)客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，迅速判斷客戶的要求和希望。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 24 頁(yè) 共 54 頁(yè) 對(duì)于領(lǐng)先品牌來(lái)講，不要將客戶先前的良好評(píng)價(jià)當(dāng)作終身評(píng)價(jià)當(dāng)你漫不經(jīng)心時(shí)，客戶會(huì)轉(zhuǎn)向其它品牌 。 （二） 說(shuō)服銷售的步驟 陳述情況 在了解客戶的前提出下要陳述客戶、市場(chǎng)、消費(fèi)者以及公司的條件、需要、限制和機(jī)會(huì)，在陳述時(shí)，要運(yùn)用溝通技巧，激發(fā)客戶的興趣，了解客戶真實(shí)的需要。 陳述主意 陳述主意時(shí)，必須簡(jiǎn)單、清楚，符合需要，必須有行動(dòng)建議。 要解釋如何運(yùn)作 誰(shuí)負(fù)責(zé)什么，何時(shí)、何地進(jìn)行， 怎么進(jìn)行，解釋主意或產(chǎn)品的特征及利益。 要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)利益 要達(dá)成協(xié)議 （三） 說(shuō)服銷售的技巧 斷言的方式 如果業(yè)務(wù)掌握了充分的商品知識(shí)及客戶的確切情報(bào)，在客戶面前說(shuō)話就增加了自信心，應(yīng)給予對(duì)方一個(gè)確實(shí)的信念。為這樣客戶對(duì)你介紹聽(tīng)產(chǎn)品就產(chǎn)生了信心。 反復(fù) 業(yè)務(wù)員說(shuō)明的重點(diǎn)內(nèi)容最好能反復(fù)說(shuō)出，要從不同的角度，用不同的表達(dá)方式使對(duì)方明白你重點(diǎn)說(shuō)明的內(nèi)容。 感染 要將心比心，坦誠(chéng)相待，消除對(duì)方的不安和疑問(wèn)。說(shuō)話要有自信心，語(yǔ)言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會(huì)感染對(duì)方。 要學(xué)會(huì)做聽(tīng)眾 在 銷售過(guò)程中，盡量促使用權(quán)客戶講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽(tīng)眾，讓客戶覺(jué)得自己在選擇，按自己的意志在購(gòu)買。切記避免中途打斷對(duì)方講話，必要時(shí)可巧妙地附和對(duì)方的講話。 提問(wèn)的技巧 高明的商談技巧應(yīng)使用權(quán)談話以客戶為中心而進(jìn)行，可采用邊聽(tīng)也讓對(duì)方聽(tīng)方 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 25 頁(yè) 共 54 頁(yè) 式，通過(guò)技巧性的提問(wèn)可以知道客戶是否搭上你的話，并猜到其關(guān)心的程度。若客戶心存疑慮，我們可問(wèn)他“為什么？”從中了解它的原因，由此知道接下我們?cè)撊绾巫觥? 利用剛好在場(chǎng)的人 將客戶的朋友、同事、下屬通過(guò)技巧性的方法引向我們的立場(chǎng)，讓他們了解我們的意圖，成為我們的朋友，替我們 說(shuō)上一句話，往往會(huì)促進(jìn)銷售。 利用資料 如果客戶能及時(shí)看到有關(guān)我們產(chǎn)品相關(guān)資料，往往會(huì)促進(jìn)銷售。特別是一些有影響的機(jī)構(gòu)或有一定地位的人評(píng)論和態(tài)度，對(duì)促進(jìn)銷售大有好處。 心理暗示的方法 業(yè)務(wù)員本身的心態(tài)會(huì)在態(tài)度上表現(xiàn)出來(lái)，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)，而好的態(tài)度則是良好的心態(tài)反映。 業(yè)績(jī)良好的業(yè)務(wù)員在商談時(shí)，常表現(xiàn)出肯定性的身體動(dòng)作。當(dāng)我們做出點(diǎn)頭動(dòng)作就是表示肯定的訊息，而向左右搖動(dòng)即表示出否定的訊息，由于我們?cè)谏陶剷r(shí)，都有希望使對(duì)方說(shuō)“是”，所以這種點(diǎn)頭或把整個(gè)身體向前后搖動(dòng)的姿式，可以認(rèn)為是一種催 眠術(shù)，因而若站著商談，要將腳步平行地張開(kāi)，使身體盡量前后搖動(dòng)，假如是坐在椅子上，則勿把身體靠住椅背，以便于做此項(xiàng)動(dòng)作 。 （四）說(shuō)服銷售的要點(diǎn) 傳統(tǒng)的銷售方式往往忽視了客戶的心理感受和真正的需要，而說(shuō)服的銷售的方式是要使業(yè)務(wù)員從準(zhǔn)備計(jì)劃時(shí)起就將客戶的利益、需求放在首位，并將這一概念貫穿在售前、售中、售后。我們也應(yīng)該清楚，客戶往往從節(jié)省時(shí)間，增加銷售，降低成本，吸引更好客人，減少脫銷，產(chǎn)生更多利潤(rùn)這各個(gè)方面考慮是否對(duì)自己有益。只要能夠使客戶滿意，那么客戶與我們的生意就會(huì)蒸蒸日上。 四、銷售中的技巧 （一）、 如何應(yīng)酬顧客的挑揀 反復(fù)地挑選 ,是顧客尤其是女顧客常有的毛病。遇到這種情況，如果你表現(xiàn)出一點(diǎn)不耐煩，就有可能使你的生意徹底泡湯。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 26 頁(yè) 共 54 頁(yè) 因此，你得學(xué)會(huì)應(yīng)付這種顧客。比如：當(dāng)顧客看了你所推銷的商品說(shuō)：“可惜，不是某某公司的產(chǎn)品，如果是，我就準(zhǔn)備購(gòu)買了?！弊鳛橥其N員的你，聽(tīng)了這話，要趕快做出一副恍然大悟的樣子，說(shuō)：“原來(lái)是這樣！不過(guò)你要知道，我們是和那家公司是有著密切的業(yè)務(wù)往來(lái)的，而且，我們生產(chǎn)出的許多產(chǎn)品的性能和價(jià)格上也不分彼此呀！”如果你在那個(gè)公司有熟人，你可在合適的時(shí)機(jī)在顧客面前給你的熟人打電 話，跟他聊會(huì)天，這對(duì)推銷你的產(chǎn)品會(huì)有意想不到的效果。 應(yīng)付嫌價(jià)格太貴的顧客的方式 買東西，尤其是購(gòu)大件物品，嫌價(jià)錢貴，怕不合算，是顧客共有的心理。對(duì)這種顧客，你千萬(wàn)不要說(shuō)“價(jià)錢可以商量”、“可分期付款”等話，這是一種很糟糕的答話方式，這無(wú)疑于承認(rèn)你推銷的商品定價(jià)的確過(guò)高。怎樣說(shuō)才是恰當(dāng)?shù)哪兀? 假如說(shuō)那件商品是 20xx 元錢，顧客嫌貴，你不妨這樣對(duì)他說(shuō)：“你說(shuō)得一點(diǎn)也不錯(cuò)， 20xx 元的確不是一筆小數(shù)目。但是朋友，你想沒(méi)想過(guò)，這東西不是一天兩天、一年兩年就能用壞了的。一般情況 下，它能用個(gè)十年八年沒(méi)有問(wèn)題，就假定它只能用五年吧！一年平均 400 元，每一天平均不到 元。你抽煙吧，一盒煙至少也得個(gè)三、五塊錢，一天你總得抽一盒吧，你看，還不到一盒煙錢。這樣一天分?jǐn)偟馁M(fèi)用不能算貴吧！我想，你賺的錢支付它是綽綽有余的?！? 在這段話中，你先承認(rèn)了顧客的說(shuō)辭，讓他的心理得到了滿足；然后，又給他算了一筆帳，不算不知道，一算就明白了，原來(lái)， 20xx 元錢整體看是個(gè)大數(shù)目，但化整為零，就不顯得多了。況且再跟每日吸煙所花費(fèi)的煙錢一比，就更微不足道了。于是，顧客心安理得地掏出了錢包。 應(yīng)付猶豫不決的顧客的方法 有些顧客在買東西時(shí)，總是猶豫不決。下不了決心的原因，一般有兩點(diǎn)：一是資金問(wèn)題。擔(dān)心價(jià)錢比同類產(chǎn)品貴或買了該產(chǎn)品后，這種產(chǎn)品又降價(jià)了。二是質(zhì)量問(wèn)題。害怕產(chǎn)品買到家后出現(xiàn)故障或售后服務(wù)不到位。假如你遇到的是前者，你不妨這樣對(duì)他說(shuō)：“說(shuō)實(shí)在話，我不敢保證我的東西是全國(guó)同行業(yè)中價(jià)格最低的，但我可以很有把握地告訴你，在咱們這個(gè)地方，用這樣的價(jià)錢買這樣的產(chǎn)品還是劃得來(lái)的。要說(shuō)降價(jià)，也是有可能的。不過(guò)，就現(xiàn)在的情況看，物價(jià)卻是處于上升的趨勢(shì)。誰(shuí)也不敢保證一年后的價(jià)格不再上漲。 如果上漲，現(xiàn)在化一塊錢能買的東西，到時(shí)候就得花 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 27 頁(yè) 共 54 頁(yè) 一塊多了?！? 一般情況下，這話很能幫助顧客下定購(gòu)買的決心。 如果你碰到的是后者，你可以拿出商品的包修卡，把有關(guān)條款指給他看，并說(shuō)：“我敢保證，我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格把關(guān)的，但正像人吃五谷雜糧也可能會(huì)生病一樣，有時(shí)候，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格把關(guān)的產(chǎn)品也會(huì)鬧點(diǎn)小脾氣，不過(guò)，要是出現(xiàn)這種情況，我們公司會(huì)為您及時(shí)排擾解難的?！? 聽(tīng)了這話的顧客，絕大多數(shù)都會(huì)下決心購(gòu)買。因?yàn)檫@話聽(tīng)起來(lái)很實(shí)在。如果你一口否認(rèn)你的產(chǎn)品會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題，顧客絕對(duì)不會(huì)相信。 （二） 、適時(shí)的贊揚(yáng)顧客 清朝末年著名學(xué)者俞樾在他的《一笑》中，講過(guò)這樣一個(gè)故事：有個(gè)京城的官吏，要調(diào)到外地上任。臨行前，他去跟恩師辭別。恩師對(duì)他說(shuō)：“外地不比京城，在那兒做官很不容易，你應(yīng)該謹(jǐn)慎行事?！惫倮粽f(shuō)：“沒(méi)關(guān)系。現(xiàn)在的人都喜歡聽(tīng)好話，我呀，準(zhǔn)備了一百頂高帽子，見(jiàn)人就送他一頂，不至于有什么麻煩?！倍鲙熞宦?tīng)這話，很生氣，以教訓(xùn)的口吻對(duì)他的學(xué)生說(shuō)：“我反復(fù)告訴過(guò)你，做人要正直，對(duì)人也該如此，你怎么能這樣？”官吏說(shuō)：“恩師息怒，我這也是沒(méi)有辦法的辦法。要知道，天底下像您這樣不喜歡戴高帽的能有幾位呢？”官吏 的話剛說(shuō)完，恩師就得意地點(diǎn)了點(diǎn)頭：“你說(shuō)的倒也是”。 從恩師家出來(lái)，官吏對(duì)他的朋友說(shuō)：“我準(zhǔn)備的一百頂高帽，現(xiàn)在僅剩九十九頂了！” 這雖然是個(gè)笑話，但卻說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題，就是誰(shuí)都喜歡聽(tīng)贊美的話，就連那位教育學(xué)生“為人要正直”的老師也未能免俗。按布朗戴斯大學(xué)教育馬斯洛的需要理論來(lái)解釋，是因?yàn)槿硕加蝎@得尊重的需要，即對(duì)力量、權(quán)勢(shì)和信任的需要；對(duì)名譽(yù)、威望的向往；對(duì)地位、權(quán)利、受人尊重的追求。而贊美則會(huì)使人的這一需要得到極大的滿足。正如心理學(xué)家所指出的：每個(gè)人都有渴求別人贊揚(yáng)的心理期望，人一被認(rèn) 定其價(jià)值時(shí)，總是喜不自勝。由此可知，你要想取悅顧客，最有效的方法就是熱情地贊揚(yáng)他。 具體明確贊揚(yáng)顧客 所謂具體明確贊揚(yáng)，就是在贊揚(yáng)顧客時(shí)，有意識(shí)地說(shuō)出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地贊美。前者讓人感到真誠(chéng)，有可信度，后者因沒(méi)有明確而具體的 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 28 頁(yè) 共 54 頁(yè) 評(píng)價(jià)緣由，令人覺(jué)得不可接受。因此，有經(jīng)驗(yàn)的推銷員在贊揚(yáng)顧客時(shí)，總是注意細(xì)節(jié)的描述，而不空發(fā)議論。 觀察異點(diǎn)贊揚(yáng)顧客 人都有一種希望別人注意他不同凡響之處的心理。贊揚(yáng)顧客時(shí)，如果能適應(yīng)這種心理，去觀察發(fā)現(xiàn)他異于別人的不同之點(diǎn)來(lái)進(jìn)行贊揚(yáng)，一定會(huì)取得出乎意料的效果。我們稱這種方法為“觀察異點(diǎn)贊揚(yáng)”。 卡耐基就常用這種方法來(lái)贊揚(yáng)他人。他在《人性的弱點(diǎn)》一書里便講述過(guò)有關(guān)的一件事： 一天，卡耐基去郵局寄掛號(hào)信。在他等待的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)這家郵局的辦事員態(tài)度很不耐煩，服務(wù)質(zhì)量差勁得很。因此他便準(zhǔn)備用贊揚(yáng)的方法使這位辦事員改變服務(wù)態(tài)度。當(dāng)輪到為他稱信件重量時(shí)，卡耐基便對(duì)辦事員稱贊道：“真希望我也有你這樣的頭發(fā)?！甭?tīng)了卡耐基的贊揚(yáng)， 辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務(wù)起來(lái)。自那以后，卡耐基每次光臨這家郵局，這位辦事員都笑臉相迎。 卡耐基真不愧為語(yǔ)言大師，在此情形下，竟能想出如此高妙的贊美語(yǔ)言，讓那位面如冰霜的辦事員改變了態(tài)度。就當(dāng)時(shí)的情形看，如果贊揚(yáng)他工作熱情，辦事員肯定會(huì)認(rèn)為這是卡耐基在對(duì)他進(jìn)行挖苦、諷刺、若是批評(píng)他服務(wù)質(zhì)量差，他又很可能破罐子破摔，服務(wù)態(tài)度更惡劣。所以要善于抓住人的心理 ,不失時(shí)機(jī)的贊美別人幾句 ,那么本來(lái)以為很糟糕的事 ,反而會(huì)向著很好的方向發(fā)展 . （三）、 如何讓顧客參與表演 鄙人曾經(jīng)從事教 育工作兩年有余 ,對(duì)教學(xué)方面頗有自己的風(fēng)格 ,上口語(yǔ)課時(shí) ,往往融入學(xué)生的行列 ,和學(xué)生一塊討論問(wèn)題 ,組織學(xué)生積極主動(dòng)的在講臺(tái)上發(fā)言和講演 ,我當(dāng)然坐在學(xué)生的行列中 ,在我班里 ,大家都是教師 ,都有機(jī)會(huì)發(fā)展自己 ,都有當(dāng)教師的感嘆 ,所以我的課 ,很受大家的好評(píng) ,大家都積極準(zhǔn)備自己上課時(shí)該如何表演 ,有時(shí)候我真的有這樣的感受 ,在我的課上 ,學(xué)生真的比我還要辛苦 ,因?yàn)槲业拇蠖鄶?shù)角色是裁判 ,看到練習(xí)口語(yǔ)的激情 ,我真的好感動(dòng) .也真正體驗(yàn)到當(dāng)學(xué)生與老師配合是如此的重要 . 那么本章我主要談的是關(guān)于銷售方面如何讓顧客參加“實(shí)物表演” （四）、擊垮疑心癥的方法 大多數(shù)的人都患有疑心癥。他們面對(duì)新商品的時(shí)候，都有這樣的心態(tài)：這個(gè)東西 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 29 頁(yè) 共 54 頁(yè) 的價(jià)值與重要性到底如何？也就是說(shuō)，他們對(duì)任何東西都要做一番機(jī)械式的分析才會(huì)認(rèn)同。說(shuō)來(lái)這都是疑心作祟的結(jié)果。正如俗話所說(shuō)的：“百聞不如一見(jiàn)”，在推銷活動(dòng)中，“實(shí)物表演”就成為擊垮這種疑心的有力方法。實(shí)物表演（或是實(shí)物展示）能足以證明你說(shuō)