【正文】 對所有沒有標(biāo)準(zhǔn)工時(shí) /規(guī)定工時(shí)的修理工作都應(yīng)該單獨(dú)記錄工作的 “ 開始 /結(jié)束 ” 時(shí)間。 付薪工時(shí) 100（百分?jǐn)?shù)） 勞動(dòng)利用率 = 實(shí)際生產(chǎn)性工時(shí) 247。因此，當(dāng)這類定單不可避免時(shí)，應(yīng)將其限制在最低限度內(nèi) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 79 維修關(guān)鍵指標(biāo) 除了滿意的客戶和優(yōu)秀的員工之外，來自服務(wù)領(lǐng)域的穩(wěn)定利潤是經(jīng)銷商第三個(gè)重要的基石，是企業(yè)獲得長期成功的前提。 Figures Outlines amp。 維修關(guān)鍵指標(biāo) 學(xué) 員手冊第 20頁 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 32 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間計(jì)算單位 維修關(guān)鍵指標(biāo) 將日生產(chǎn)能力直接換算成時(shí)間單位（ ZE）很有好處，因?yàn)檫@樣再做進(jìn)一步的計(jì)算就簡單多了。 法定社會(huì)福利支出，如醫(yī)療、傷殘和養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)中須由雇主承擔(dān)的部分，職業(yè)合作社會(huì)費(fèi)等。 ?那些與部門無明確關(guān)系的成本，即跨部門發(fā)生的成本或由總經(jīng)理的決定而導(dǎo)致的成本，只能作為整個(gè)經(jīng)銷商的成本而計(jì)算。 ?在服務(wù)業(yè)務(wù)中， DBIII通過用營業(yè)額（工時(shí)收入加上配件收入）減去購置成本、人員成本和直接性經(jīng)營成本而得出。 二、索賠的意義 索賠介紹 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 4 這兩個(gè)因素是維護(hù)公司的產(chǎn)品信譽(yù)以及促銷的決定基礎(chǔ)。 ?使用戶對我們 BMW經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意。經(jīng)濟(jì)效益體現(xiàn)在各自的“ III級利潤 ” （簡稱 “ DB III” ）中。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 12 成本的分類 ?借助部門成本核算可以發(fā)現(xiàn)各個(gè)業(yè)務(wù)部門的薄弱環(huán)節(jié)，并通過相應(yīng)的措施予以彌補(bǔ)。當(dāng)員工為不同的部門 /費(fèi)用核算單位而工作時(shí)，其成本就被分?jǐn)偨o導(dǎo)致成本發(fā)生的部門。維修關(guān)鍵指標(biāo)是為了說明： ? 財(cái)務(wù)收入 ? 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)過程程序 ? 客戶滿意度 ? 經(jīng)銷商效率 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 24 ? 通過 分析 維修關(guān)鍵指標(biāo)，你能夠完成不同的任務(wù)或目標(biāo)： ? 維修關(guān)鍵指標(biāo)，能夠 ‘ 大致了解 ’ 特定時(shí)期內(nèi)經(jīng)銷商的服務(wù)運(yùn)作及經(jīng)營狀況 ? 評估特定時(shí)間內(nèi)或更長的特定時(shí)期內(nèi)經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)狀況 ? 大體了解經(jīng)銷商的運(yùn)營情況，而且還能幫助了解某些部門的具體情況 ? 發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商的優(yōu)勢 /劣勢 ? 觀察具體的發(fā)展情況 ? 及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合要求的發(fā)展動(dòng)向 ? 與其它經(jīng)銷商或經(jīng)銷商內(nèi)部團(tuán)隊(duì)進(jìn)行比較 維修關(guān)鍵指標(biāo)有哪些用途？ 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 25 維修關(guān)鍵指標(biāo)對誰有用？ ? 維修關(guān)鍵指標(biāo)主要是用來幫助管理人員找出適合短期和長期計(jì)劃、控制和監(jiān)管（運(yùn)營和戰(zhàn)略性控制）的解決方案 ? 知道這些數(shù)據(jù)所包含的意思，可以： ? 快速方便地了解某些情況以及經(jīng)銷商內(nèi)的相互關(guān)系 ? 更有效地為管理者的決策做準(zhǔn)備 ? 評估其影響 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 26 維修關(guān)鍵指標(biāo) 預(yù)約 /日程安排 定單 安排時(shí)間 定單數(shù)據(jù) 科單 日工作卡 發(fā)票 每日結(jié)算銷售 /收入 企業(yè)財(cái)務(wù) /人員會(huì)計(jì) 車間經(jīng)理 月工時(shí)表 有效定單登記簿 服務(wù)參數(shù)的匯總 服務(wù)部門的效率值 效率值圖表 計(jì)劃的服務(wù)部 4組比較 月度 /季度報(bào)告 工時(shí)費(fèi)率核算 年度報(bào)告 費(fèi)用估計(jì) 員工效率一覽表 索賠 客戶數(shù)據(jù)庫 檢查表格 備件供應(yīng) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 27 如何運(yùn)用售后的客戶關(guān)懷方面的維修關(guān)鍵指標(biāo)：優(yōu)勢 ? 對所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查 ? 服務(wù)動(dòng)機(jī) ? 了解工作滿意度 ? 衡量是否取得成功 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 28 各種維修關(guān)鍵指標(biāo) 維修關(guān)鍵指標(biāo)有助于我們回答如下問題 ： ? 市場上有多少種汽車品牌？ ? 我們的市場潛力在哪？ ? 新車？ ? 舊車？ ? 老客戶？ ? 新客戶？ ? 我們提供服務(wù)的市場有多大？ ? 我們售出的汽車當(dāng)中有多少是在我們的維修服務(wù)站維修的？ 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 29 各種維修關(guān)鍵指標(biāo) 維修關(guān)鍵指標(biāo)有助于我們回答如下問題 ： ? 客戶對我們的滿意度如何？ ? 目前我們的維修人員能夠提供多少種服務(wù)？ ? 我們的影響力如何（維修率）？ ? 我們每維修一輛車的工單 /工時(shí)費(fèi)是多少？ ? 維修服務(wù)站中工資與配件周轉(zhuǎn)率的比率是多少？ ? 庫存周轉(zhuǎn)率是多少？ ? 我們的效率如何？ 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 30 維修關(guān)鍵指標(biāo)系統(tǒng) ? 以生產(chǎn)為中心的維修關(guān)鍵指標(biāo) ? 以銷售為中心的維修關(guān)鍵指標(biāo) ? 以市場為中心的維修關(guān)鍵指標(biāo) ? 財(cái)務(wù)維修關(guān)鍵指標(biāo) ? 收入維修關(guān)鍵指標(biāo) ? 其他維修關(guān)鍵指標(biāo) ? CSI ? 培訓(xùn)天數(shù) ? 雇員滿意度 ? 庫存周轉(zhuǎn) 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 31 經(jīng)營性維修關(guān)鍵指標(biāo) 為此，這些維修關(guān)鍵指標(biāo)分為： ? 以生產(chǎn)為中心的維修關(guān)鍵指標(biāo) ? 以銷售為中心的維修關(guān)鍵指標(biāo) ? 以市場為中心的維修關(guān)鍵指標(biāo) ? 服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù) 將在此進(jìn)一步闡述的維修關(guān)鍵指標(biāo)是指運(yùn)用于售后服務(wù)領(lǐng)域的維修關(guān)鍵指標(biāo) 。 monitoring(時(shí)間控制 /監(jiān)視的好處 ) ?Basic knowledge of workshop performance figures(車間效率數(shù)據(jù)的基本知識(shí) – Available time(可用時(shí)間 ) – Productive time (K+H)(生產(chǎn)時(shí)間 ) – W time(W時(shí)間 ) – Productivity(生產(chǎn)力 ) – Efficiency(效率 ) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 34 A/S Reports amp。 I 1 汽車交付 I 2 服務(wù)交接、清除防腐劑 I 3 對展示車輛的維修 I 4 為銷售部門對二手車進(jìn)行處理 I 5 為配件部門提供的維修 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 78 車間定單 維修關(guān)鍵指標(biāo) 車間定單 (W)是為車間本身進(jìn)行的維修，如： W1 = 車間本身設(shè)備的修理工作 W4 = 返工 與 K類、 G類和 I類定單相反， W類定單 /W類時(shí)間為非生產(chǎn)性的，不能產(chǎn)生 工時(shí)銷售收入。 實(shí)際生產(chǎn)性工時(shí) 出勤率 = 出勤工時(shí) 247。 ? 為簡化工作手續(xù)，對所有那些具有標(biāo)準(zhǔn)工時(shí) /規(guī)定工時(shí)的修理工作并且這些工作是由同一個(gè)維修人員來完成的情況，應(yīng)將這些工作作為一個(gè)整體，記錄一次工作 “ 開始 /結(jié)束 ” 時(shí)間。如果沒有打卡機(jī)（打卡計(jì)時(shí)時(shí)鐘），就要手工進(jìn)行登記。最好參照可比性經(jīng)銷商的平均數(shù)值（計(jì)劃中的分組比較將提供此平均數(shù)值）。只要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間派合適的員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，它會(huì)給經(jīng)銷商帶來持續(xù)性好處。 平均較好的勞動(dòng)利用率大約為 90%。 優(yōu)化每日時(shí)間分配和預(yù)約計(jì)劃。而他們到底做了些什么，只有通過考察勞動(dòng)效率才能知道。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 106 勞動(dòng)效率 維修關(guān)鍵指標(biāo) 進(jìn)行了維修但沒有收錢： 現(xiàn)場抽查所有完成的維修操作已按照維修操作手冊完全輸入工作定單中，且已記入發(fā)票。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 108 勞動(dòng)效率 維修關(guān)鍵指標(biāo) 沒有工作指導(dǎo)或指導(dǎo)不完整： 在所有難度較大的工作中，首席技師 /領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)事先與修理工進(jìn)行詳細(xì)討論。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 111 勞動(dòng)效率 維修關(guān)鍵指標(biāo) 由于定單不足而拖延工作時(shí)間： 監(jiān)督定單執(zhí)行時(shí)間，特別是下午晚些時(shí)候。 生產(chǎn)率體現(xiàn)了經(jīng)銷商企業(yè)里生產(chǎn)性員工的平均效率，它通過以下公式來計(jì)算： ? 生產(chǎn)率 = 勞動(dòng)利用率 x 勞動(dòng)效率 247。 ? 工作質(zhì)量 ? 對價(jià)格的重視程度 ? 正確和禮貌的服務(wù) ? 為客戶著想、根據(jù)需求而確定的營業(yè)時(shí)間和工作時(shí)間 ? 高度助人為樂的顯著體現(xiàn) ? 包羅萬象、符合時(shí)代要求的服務(wù)項(xiàng)目 ? 很高的客戶滿意度 實(shí)際有效定單數(shù)量 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 117 維修關(guān)鍵指標(biāo) 不滿負(fù)荷工作的員工和未被完全利用的工位會(huì)浪費(fèi)很多金錢。此時(shí)，年度效率將出勤率、勞動(dòng)利用率和勞動(dòng)效率等各項(xiàng)結(jié)果綜合在了一起。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 112 維修關(guān)鍵指標(biāo) 1st ＄ all 合計(jì)工時(shí) 出勤率 % % 出勤工時(shí) 勞動(dòng)利用率 % % 生產(chǎn)性工時(shí) 勞動(dòng)效率 % 100% 售出工時(shí) 差額 X 工時(shí)費(fèi)率 80DM 80DM = 工時(shí)收入 差額 + 改進(jìn)勞動(dòng)效率的效果 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 113 生產(chǎn)率（ 2022年新增） 維修關(guān)鍵指標(biāo) 與服務(wù)參數(shù)的國際標(biāo)準(zhǔn)相聯(lián)系， “ 生產(chǎn)率 ” 這一概念被賦予了新的意義 /定義。任何必要的增補(bǔ)需經(jīng)過主管的區(qū)域責(zé)任經(jīng)理協(xié)調(diào)。 查明對于某些特殊維修工位的工作是否經(jīng)常超過規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)。此時(shí)應(yīng)仔細(xì)查找原因，并采取相應(yīng)的措施。當(dāng)他需要的時(shí)間較短時(shí)，勞動(dòng)效率就提高；當(dāng)需要的時(shí)間較長時(shí)，勞動(dòng)效率就降低。有關(guān)建議還可以參見后面的 “ 實(shí)際有效定單數(shù)量 ” 標(biāo)題下的內(nèi)容。顯而易見，出勤工時(shí)不可能 100%被用作生產(chǎn)性工時(shí)，因?yàn)檫@一點(diǎn)從組織上就行不通。誰負(fù)主要責(zé)任？例如：特定的團(tuán)隊(duì)、所有技師、某些 具體的員工、首席技師還是車間經(jīng)理？ 表明您對按時(shí)上班的重視。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 87 維修關(guān)鍵指標(biāo) 月 /年 ________________________員工效率總結(jié)（適用于所有生產(chǎn)性員工） 出勤工時(shí) 缺勤工時(shí) 姓名 合計(jì)工時(shí)（付薪工時(shí)） 出勤工時(shí) 出勤率（ %） 實(shí)際生產(chǎn)性工時(shí) 生產(chǎn)率（ %） 售出工時(shí) 效率水平（ %） W1 W2 W3 W4 W5 W6 W7 W8 本車間 閑置時(shí)間 學(xué)徒時(shí)間 /與技工合作的時(shí)間 返修 休假 培訓(xùn) （內(nèi)部和外部） 病假 其它 （替工等） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 學(xué) 員手冊第 26頁 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 88 維修關(guān)鍵指標(biāo) 年度 _________ 生產(chǎn)性員工的工時(shí) 月份 工作日 數(shù)量 生產(chǎn)性員工數(shù)量 合計(jì)工