【正文】 = 針對客戶定單的工作 ? 索賠定單 G = 為在符合當前索賠條件范圍內(nèi)的特別定單 ? 內(nèi)部定單 I = 為經(jīng)銷商本身的其它部門所做的工作或提供的服務即是內(nèi)部定單。 monitoring(時間控制 /監(jiān)視的好處 ) ?Basic knowledge of workshop performance figures(車間效率數(shù)據(jù)的基本知識 – Available time(可用時間 ) – Productive time (K+H)(生產(chǎn)時間 ) – W time(W時間 ) – Productivity(生產(chǎn)力 ) – Efficiency(效率 ) BMW 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 34 A/S Reports amp。因此，換算時將生產(chǎn)性工時乘以因數(shù) 100即可。維修關鍵指標是為了說明： ? 財務收入 ? 產(chǎn)品和服務質量 ? 服務過程程序 ? 客戶滿意度 ? 經(jīng)銷商效率 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 24 ? 通過 分析 維修關鍵指標，你能夠完成不同的任務或目標： ? 維修關鍵指標，能夠 ‘ 大致了解 ’ 特定時期內(nèi)經(jīng)銷商的服務運作及經(jīng)營狀況 ? 評估特定時間內(nèi)或更長的特定時期內(nèi)經(jīng)銷商的經(jīng)濟狀況 ? 大體了解經(jīng)銷商的運營情況，而且還能幫助了解某些部門的具體情況 ? 發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商的優(yōu)勢 /劣勢 ? 觀察具體的發(fā)展情況 ? 及時發(fā)現(xiàn)不合要求的發(fā)展動向 ? 與其它經(jīng)銷商或經(jīng)銷商內(nèi)部團隊進行比較 維修關鍵指標有哪些用途？ 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 25 維修關鍵指標對誰有用？ ? 維修關鍵指標主要是用來幫助管理人員找出適合短期和長期計劃、控制和監(jiān)管（運營和戰(zhàn)略性控制）的解決方案 ? 知道這些數(shù)據(jù)所包含的意思，可以： ? 快速方便地了解某些情況以及經(jīng)銷商內(nèi)的相互關系 ? 更有效地為管理者的決策做準備 ? 評估其影響 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 26 維修關鍵指標 預約 /日程安排 定單 安排時間 定單數(shù)據(jù) 科單 日工作卡 發(fā)票 每日結算銷售 /收入 企業(yè)財務 /人員會計 車間經(jīng)理 月工時表 有效定單登記簿 服務參數(shù)的匯總 服務部門的效率值 效率值圖表 計劃的服務部 4組比較 月度 /季度報告 工時費率核算 年度報告 費用估計 員工效率一覽表 索賠 客戶數(shù)據(jù)庫 檢查表格 備件供應 BMW 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 27 如何運用售后的客戶關懷方面的維修關鍵指標：優(yōu)勢 ? 對所提供的服務進行檢查 ? 服務動機 ? 了解工作滿意度 ? 衡量是否取得成功 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 28 各種維修關鍵指標 維修關鍵指標有助于我們回答如下問題 ： ? 市場上有多少種汽車品牌？ ? 我們的市場潛力在哪？ ? 新車？ ? 舊車？ ? 老客戶？ ? 新客戶？ ? 我們提供服務的市場有多大？ ? 我們售出的汽車當中有多少是在我們的維修服務站維修的？ 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 29 各種維修關鍵指標 維修關鍵指標有助于我們回答如下問題 ： ? 客戶對我們的滿意度如何？ ? 目前我們的維修人員能夠提供多少種服務？ ? 我們的影響力如何（維修率）？ ? 我們每維修一輛車的工單 /工時費是多少？ ? 維修服務站中工資與配件周轉率的比率是多少？ ? 庫存周轉率是多少？ ? 我們的效率如何？ 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 30 維修關鍵指標系統(tǒng) ? 以生產(chǎn)為中心的維修關鍵指標 ? 以銷售為中心的維修關鍵指標 ? 以市場為中心的維修關鍵指標 ? 財務維修關鍵指標 ? 收入維修關鍵指標 ? 其他維修關鍵指標 ? CSI ? 培訓天數(shù) ? 雇員滿意度 ? 庫存周轉 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 31 經(jīng)營性維修關鍵指標 為此，這些維修關鍵指標分為： ? 以生產(chǎn)為中心的維修關鍵指標 ? 以銷售為中心的維修關鍵指標 ? 以市場為中心的維修關鍵指標 ? 服務質量數(shù)據(jù) 將在此進一步闡述的維修關鍵指標是指運用于售后服務領域的維修關鍵指標 。 直接經(jīng)營成本 BMW 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 19 成本的分類 ? 不動產(chǎn)的租金和租賃費（也包括用于核算的金額） ? 供暖費、電費、煤氣費、水費 ? 動產(chǎn)的租金和折舊 ? 保險、稅費 ? 數(shù)據(jù)處理費 ? 核定利息 ? 企業(yè)自身的優(yōu)惠索賠等 間接經(jīng)營成本 BMW 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 20 管理費用 ? 管理部門的人員成本（經(jīng)銷商的人員薪水） ? 管理部門的直接經(jīng)營費用 成本的分類 BMW 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 21 維修關鍵指標是什么？它們說明了什么？ ? 每家服務站都需要有關的信息從而幫助管理人員跟蹤他們所設定的目標，以做出正確決策，做出改進，并提高收益。當員工為不同的部門 /費用核算單位而工作時，其成本就被分攤給導致成本發(fā)生的部門。對于配件部來說，它就是配件和附件的采購成本。 BMW 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 12 成本的分類 ?借助部門成本核算可以發(fā)現(xiàn)各個業(yè)務部門的薄弱環(huán)節(jié)，并通過相應的措施予以彌補。它們對于做出核算決定，如核算工時費率也具有重要的意義。經(jīng)濟效益體現(xiàn)在各自的“ III級利潤 ” （簡稱 “ DB III” ）中。 二、索賠的意義 索賠介紹 BMW 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 5 質量擔保制度是售后服務部門的有力工具 : ? 用它來滿足用戶的合理要求 ? 執(zhí)行質量擔保承諾也是 BMW經(jīng)銷商吸引用戶的重要手段 ? BMW經(jīng)銷商都有義務貫徹這個制度，要始終積極地進行質量擔保而不要把它視為負擔 二、索賠的意義 索賠介紹 BMW 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 6 ? 大多數(shù)用戶可以理解，盡管在生產(chǎn)制造過程中生產(chǎn)者足夠認真，檢驗手段足夠完善，但還會出現(xiàn)質量問題。 ?使用戶對我們 BMW經(jīng)銷商的售后服務滿意。 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 zhouyu Page 0 Sheer Driving Pleasure AfterSales 2022 Training BMW 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 1 – 了解索賠原則 – 了解成本分類 – 認識服務關鍵指標的重要性 – 掌握控制服務關鍵指標方法 – 提高客戶滿意度指標，增強市場競爭能力 課程目的 BMW 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 2 經(jīng)銷商依據(jù) BMW的要求建立良好的內(nèi)部索賠流程，保證索賠工作的準確、高效，同時建立對 BMW經(jīng)銷商內(nèi)部員工的索賠監(jiān)督體系。 二、索賠的意義 索賠介紹 BMW 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 4 這兩個因素是維護公司的產(chǎn)品信譽以及促銷的決定基礎。 ? 重要的是這些質量故障能夠通過售后服務系統(tǒng)利用技術手段迅速正確地得到解決。 ?在服務業(yè)務中， DBIII通過用營業(yè)額（工時收入加上配件收入）減去購置成本、人員成本和直接性經(jīng)營成本而得出。 ?根據(jù)利潤來進行部門成本核算也可以界定責任范圍。 ?那些與部門無明確關系的成本，即跨部門發(fā)生的成本或由總經(jīng)理的決定而導致的成本，只能作為整個經(jīng)銷商的成本而計算。 單位成本 是指與營業(yè)額直接相關的成本，如銷售部的銷售人員傭金（提成）服務部門的單位成本可以忽略不計。 法定社會福利支出，如醫(yī)療、傷殘和養(yǎng)老保險費中須由雇主承擔的部分，職業(yè)合作社會費等。 ? 利用維修關鍵指標，我們可以： ? 維修關鍵指標將經(jīng)營的信息集中到了一些具有指示意義的數(shù)據(jù)之中，同時，將經(jīng)銷商放到一個更大的環(huán)境下與其它服務站進行比較。 維修關鍵指標 學 員手冊第 20頁 BMW 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 32 標準時間計算單位 維修關鍵指標 將日生產(chǎn)能力直接換算成時間單位（ ZE）很有好處，因為這樣再做進一步的計算就簡單多了。 學 員手冊第 20頁 BMW 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 33 A/S Reports amp。 Figures Outlines amp。下定單的 部門要承擔相關的費用。因此，當這類定單不可避免時，應將其限制在最低限度內(nèi) BMW 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 79 維修關鍵指標 除了滿意的客戶和優(yōu)秀的員工之外，來自服務領域的穩(wěn)定利潤是經(jīng)銷商第三個重要的基石，是企業(yè)獲得長期成功的前提。 BMW 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 81 維修關鍵指標 ? 生產(chǎn)性工時 = 為客戶定單、索賠定單和內(nèi)部定單而花費的工時（ K類、 G類和 I類定單） ? 理論生產(chǎn)性工時 = 根據(jù)生產(chǎn)性人員的理論出勤工時和既定勞動利用率（90%）計算的工時： 出勤工時 90% ? 實際生產(chǎn)性工時 = 為客戶定單、索賠定單和內(nèi)部定單（ K類 +G類 +I類定單）而實際花費的工時。 付薪工時 100（百分數(shù)） 勞動利用率 = 實際生產(chǎn)性工時 247。 出勤工時 100（百分數(shù)） (自 2022年起新增 ) 年度勞動效率 = 出勤率 勞動利用率 勞動效率 247。 BMW 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 85 維修關鍵指標 對所有沒有標準工時 /規(guī)定工時的修理工作都應該單獨記錄工作的 “ 開始 /結束 ” 時間。在此一定注意按小時和十進位時間單位（ 1小時 =100十進位分鐘 =100時間單位 /ZE）來記錄時間。 這一點同樣適用于所有非生產(chǎn)性活動 W1至 W4以及 W8。 它告訴我們，員工的所有付薪工時中有多少是在企業(yè)中出勤并提供了生產(chǎn)性工時的。 BMW 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 91 出勤率 維修關鍵指標 由于休假和節(jié)假日的巨大影響，只有到年底才能與規(guī)定的目標進行正確的對比。立即對引起疑問的個別情況做出反應 。其中包括： 學 員手冊第 29頁 BMW 維修關鍵指標 BMW 維修關鍵指標 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 95 維修關鍵指標 1st ＄ all 合計工時 出勤率 % 79% 出