【正文】 8 維保計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn) 89 照明系統(tǒng)的管理 91 重點(diǎn)分析和管理思路 91 維保計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn) 92 給排水系統(tǒng)的管理 92 重點(diǎn)分析和管理思路 92 維保計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn) 93 智能化系統(tǒng)的管理 93 重點(diǎn)分析和管理思路 93 運(yùn)行維護(hù)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn) 95 節(jié)能降耗 101 重點(diǎn)分析和思路 101 節(jié)能計(jì)劃和實(shí)施 10311 安全、車輛、消防管理 105 安全管理 105 安全管理的分析 105 安全管理思路和要點(diǎn) 105 崗位設(shè)置原則 107 安全工作流程 108 安全工作標(biāo)準(zhǔn) 108 車輛管理 110 停車庫(kù)狀況分析 110 停車庫(kù)的管理思路和要點(diǎn) 110 停車場(chǎng)管理流程和標(biāo)準(zhǔn) 110 消防管理 111 消防管理的分析 111 消防管理的思路和要點(diǎn) 111 消防管理組織架構(gòu) 113 消防管理職責(zé) 113 防火安全檢查制度 11512 環(huán)境管理方案 116 服務(wù)內(nèi)容 116 管理結(jié)構(gòu) 116 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 117 保潔類 117 綠化類養(yǎng)護(hù)要求和標(biāo)準(zhǔn) 120 消殺類 12513 客戶服務(wù) 126 客戶服務(wù)特點(diǎn)綜合分析 126 “服務(wù)熱線” 126 客戶服務(wù)流程 127 客戶需求處理程序 127 信息處理工作流程 128 投訴處理流程 129 延伸服務(wù)設(shè)計(jì) 130 免費(fèi)服務(wù) 130 有償服務(wù) 131 客戶服務(wù)規(guī)范 132 客戶服務(wù)人員的禮儀形象要求 13214 物業(yè)服務(wù)的應(yīng)急處理預(yù)案 138 應(yīng)急預(yù)案分析 138 應(yīng)急預(yù)案制訂要點(diǎn) 138 應(yīng)急預(yù)案的處理流程 139 火警訊號(hào)處理程序 140 火險(xiǎn)報(bào)警工作流程 141 火警處理注意事項(xiàng) 142 火災(zāi)演習(xí)流程 144 突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理流程預(yù)案 145 突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案 145 跑水應(yīng)急預(yù)案 146 突發(fā)跑水事件處理流程 149 盜竊事件處理 150 打架斗毆事件處理 150 搶劫事件處理 151 兇殺事件處理 152 交通意外事故 153 臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等自然災(zāi)害事故 153 刑事、治安案件發(fā)生處理程序 154 防爆炸物品事件應(yīng)急處理方案 1551 中金國(guó)際廣場(chǎng)總體設(shè)想和管理模式【要點(diǎn)提示】216。功能布局地下三層停車場(chǎng)，共321個(gè)機(jī)械式停車位（另有地上29個(gè)、自行車758個(gè)）A座寫字樓l 共17層，樓高58米。C座寫字樓l 724層，樓高92米。 寫字樓用戶、訪客216。 貴賓停車引導(dǎo)216。 舒適、整潔的辦公環(huán)境216。 提供天氣變化、健康防治、防火防盜等溫馨提示216。 高標(biāo)準(zhǔn)的清潔服務(wù)216。 商場(chǎng)內(nèi)部員工通道設(shè)置門崗216。 各功能區(qū)域既相對(duì)獨(dú)立又互相關(guān)聯(lián)中金國(guó)際廣場(chǎng)的三大功能區(qū)域，從功能的角度講，既相互獨(dú)立又互相關(guān)聯(lián)，主要表現(xiàn)在： 功能區(qū)域的關(guān)聯(lián)性如：B、C座寫字樓與商業(yè)裙房相互連接，各樓層之間通過(guò)消防樓梯相互連接，這些接口部位都是安全防范管理的重點(diǎn)。 總體設(shè)想和管理模式 “區(qū)域管理、分級(jí)服務(wù)”總體設(shè)想針對(duì)中金國(guó)際廣場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)特性，我們提出“區(qū)域管理、分級(jí)服務(wù)”的總體服務(wù)設(shè)想。 安全保障根據(jù)三個(gè)區(qū)域?qū)τ谥刃虮Ｕ铣潭鹊男枨蟛煌譃楣仓刃虮Ｕ虾腿藛T安全保障兩個(gè)層級(jí)。216。 嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制度，對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行控制、跟蹤管理，及時(shí)糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績(jī)考核掛鉤。6綠化完好率98%以上完好綠地面積/綠地總面積100% 實(shí)行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對(duì)環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開(kāi)展宣傳工作，人人有義務(wù)對(duì)損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，接受用戶監(jiān)督。 部門經(jīng)理每月巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。 維修保養(yǎng)責(zé)任到人，實(shí)行量化考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。 建立中金國(guó)際廣場(chǎng)用戶、經(jīng)營(yíng)單位、施工人員檔案，并于經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)人和施工單位簽訂《治安責(zé)任書》，對(duì)進(jìn)入中金國(guó)際廣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)、施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗(yàn)方可放行。 充分利用火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動(dòng)探測(cè)、自動(dòng)聯(lián)動(dòng)消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。15物業(yè)管理服務(wù)滿意率95%95%以上（對(duì)物業(yè)管理服務(wù)很滿意用戶+滿意用戶）/調(diào)查用戶總數(shù)100% 每半年做一次用戶意見(jiàn)調(diào)查，將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)糾正和采取預(yù)防措施。 導(dǎo)入ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系。 做好詳細(xì)的工作記錄，按時(shí)向客戶提交管理服務(wù)報(bào)告；216。 審核物業(yè)服務(wù)中心呈交的管理服務(wù)報(bào)告；216。 管理團(tuán)隊(duì)配備原則：高素質(zhì)、高效率；216。一直高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍必然是一個(gè)服務(wù)意識(shí)極強(qiáng)的組合，我們一直非常重視服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，也必然在中金國(guó)際廣場(chǎng)配備服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的管理服務(wù)人員。 崗位人員配置表根據(jù)中金國(guó)際廣場(chǎng)的服務(wù)需求，擬訂以下崗位及人員配置。5.客戶服務(wù)部副經(jīng)理大專以上學(xué)歷；二年以上客戶管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和綜合類知識(shí)結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。14.客戶服務(wù)員中專以上學(xué)歷，酒店管理或服務(wù)類相關(guān)專業(yè)；二年以上物業(yè)管理或酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。 中金國(guó)際廣場(chǎng)的基本情況；216。 本部門、本崗位職責(zé)培訓(xùn)；216。 物業(yè)服務(wù)中心保密規(guī)定。 上崗取證培訓(xùn)；216。 培訓(xùn)計(jì)劃年度培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容如下：崗位培訓(xùn)內(nèi)容要求全體員工 物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度 《員工手冊(cè)》和相關(guān)保密規(guī)定； 企業(yè)發(fā)展史、公司規(guī)劃、公司理念、組織機(jī)構(gòu)； 職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)； 消防安全和普法教育； ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系基礎(chǔ)知識(shí)； 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)； 物業(yè)應(yīng)急處理與預(yù)防。 熟悉掌握各類工作流程、應(yīng)知應(yīng)會(huì)，熟悉物業(yè)及車輛的情況，并定期進(jìn)行考核； 按規(guī)定定期組織消防演習(xí)、緊急疏散演習(xí)，列隊(duì)比賽等?？己寺?00%，末位淘汰率5%。 對(duì)招聘的員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、試用，不合格者將被淘汰； 日常運(yùn)作中采用5%“末位”淘汰制，實(shí)行強(qiáng)制性淘汰（辭退、降職）； 嚴(yán)重失職影響公司或中金國(guó)際廣場(chǎng)形象、聲譽(yù)者，或者給物業(yè)服務(wù)中心或中金國(guó)際廣場(chǎng)造成損失者，堅(jiān)決淘汰； 對(duì)工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)、不思上進(jìn)者，堅(jiān)決淘汰。 通過(guò)政府主管部門、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)等渠道，收集物業(yè)管理體系相關(guān)的法律法規(guī)以及環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系涉及的法律法規(guī)；216。 檔案的使用利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，并采用先進(jìn)檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。 紅線圖、總平面圖216。 供水、供電、電梯消防、智能化等工程和地下網(wǎng)管竣工圖及其技術(shù)資料216。 臨時(shí)施工人員登記表216。 突發(fā)事件處理記錄216。 綠化工作記錄、綠化周檢記錄216。 政府主管部門文件216。 創(chuàng)優(yōu)策劃書216。 從職業(yè)健康安全的角度提出建議。給排水系統(tǒng) 大樓所有集水坑，應(yīng)有自動(dòng)排水裝置，排水泵一用一備，接入BAS； 在停車場(chǎng)進(jìn)出口處設(shè)置排水溝和擋水坡； 地下水池、二次供水水箱的內(nèi)壁建議貼白瓷片。 接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)建設(shè)部1991年2月4日以建標(biāo)（91）69號(hào)文發(fā)布的ZBP30001—90《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》中引用下列標(biāo)準(zhǔn)作為接管驗(yàn)收的引用標(biāo)準(zhǔn)。 物業(yè)的預(yù)驗(yàn)收(1) 在物業(yè)預(yù)驗(yàn)收過(guò)程中，接管驗(yàn)收小組記錄工程發(fā)現(xiàn)的遺留問(wèn)題，并追蹤整改結(jié)果，所有整改項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)證未合格的，在正式的物業(yè)驗(yàn)收時(shí)應(yīng)重點(diǎn)提出；(2) 對(duì)移交單位移交的設(shè)計(jì)圖紙、承包合同、施工記錄資料、建筑監(jiān)理單位驗(yàn)收資料、竣工圖及設(shè)備出廠合格證、設(shè)備運(yùn)行試驗(yàn)合格證、建筑主體合格試驗(yàn)報(bào)告等技術(shù)資料進(jìn)行驗(yàn)收并按《竣工檔案移交書》內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收簽章；(3) 物業(yè)的本體實(shí)物驗(yàn)收，要做到實(shí)物與設(shè)計(jì)符合、運(yùn)行及使用性能與設(shè)計(jì)要求符合、施工監(jiān)理單位驗(yàn)收資料與國(guó)家現(xiàn)行規(guī)范要求符合。(3) 參與房地產(chǎn)部門組織的工程竣工驗(yàn)收時(shí)，注意驗(yàn)收單位對(duì)單獨(dú)設(shè)備進(jìn)行試運(yùn)轉(zhuǎn)驗(yàn)收，主要設(shè)備的安裝質(zhì)量和運(yùn)轉(zhuǎn)的主要技術(shù)指標(biāo)，注意可能存在的問(wèn)題。 接管驗(yàn)收應(yīng)做到全面、細(xì)致不漏項(xiàng)，以便于物業(yè)在今后的使用當(dāng)中，發(fā)揮其各自應(yīng)有的效能，為物業(yè)內(nèi)的用戶服務(wù)；216。(3) 報(bào)警功能；(4) 綜合管理功能；(5) 通信及優(yōu)化運(yùn)行功能。 物業(yè)管理公司從利于后續(xù)物業(yè)管理的角度提出建議；216。 作業(yè)指導(dǎo)書216。 值班及檢查記錄216。 公用設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳及更新記錄五年五年五年五年八年綠化清潔資料216。 日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄、巡邏路線216。 裝修申請(qǐng)表（附圖紙）216。 鋼材水泥等主要材料的質(zhì)量保證書216。 建筑許可證、投資許可證、開(kāi)工許可證、銷售許可證216。 為保證檔案的完整和安全，檔案室應(yīng)隨時(shí)保持干燥、通風(fēng)、清潔，同時(shí)配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲(chǔ)存地點(diǎn)符合防火、防蟲(chóng)、防鼠、防潮等要求，并定期巡查。 檔案資料的收集渠道分為：216。 淘汰機(jī)制從員工選聘入手，淘汰機(jī)制貫穿整個(gè)管理服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中。 考核考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績(jī)以及培訓(xùn)效果的重要手段。 熟練掌握本專業(yè)各類設(shè)備情況、操作技巧，熟悉水、電、消防網(wǎng)路，并定期進(jìn)行考核。 培訓(xùn)中考核根據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)、邊考核，理論與實(shí)踐相結(jié)合，對(duì)沒(méi)有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。 管理體系相關(guān)程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書。 相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要、技能訓(xùn)練；216。 物業(yè)服務(wù)中心保密規(guī)定。（1） 入職培訓(xùn)216。11.值班、維修技工中級(jí)技術(shù)等級(jí)證書和五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)；特種工種持上海市勞動(dòng)局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效《特種作業(yè)操作證》。3.總經(jīng)理助理本科及以上學(xué)歷或中級(jí)以上技術(shù)職稱；三年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上方崗證；有工程（或財(cái)務(wù)、寫字樓、商場(chǎng)）管理經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)面廣，專業(yè)技能熟練；有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。重視員工的來(lái)源，特殊職位要求黨員或須經(jīng)過(guò)公安部門的政審，方能入職。按照張弛有序的原則，總編制113人，作為日常工作的基本隊(duì)伍，總經(jīng)理1人，副總經(jīng)理1人，總經(jīng)理助理1人，行政財(cái)務(wù)部1人，客戶服務(wù)部8人，物業(yè)事務(wù)部83人，物業(yè)工程部18人。調(diào) 研策 劃實(shí) 施運(yùn) 行檢 查督 導(dǎo)診 斷評(píng) 價(jià)編 制計(jì) 劃管 理服 務(wù)目 標(biāo) 獅城怡安與物業(yè)服務(wù)中心工作指導(dǎo)流程管理服務(wù)監(jiān)管（總經(jīng)理助理）業(yè)務(wù)指導(dǎo)監(jiān)管（各職能部門）各項(xiàng)目管理作業(yè)指導(dǎo)書（質(zhì)量督導(dǎo)部）管理服務(wù)策劃（物業(yè)管理部）服務(wù)中心各類人員培訓(xùn)（人力資源部）信息反饋（質(zhì)量督導(dǎo)部）獅 城 怡 安 物 業(yè) 管 理 公 司中 金 國(guó) 際 廣 場(chǎng) 物 業(yè) 服 務(wù) 中 心 物業(yè)服務(wù)中心基礎(chǔ)工作流程客戶投訴、查詢、求助等接受客戶服務(wù)部服務(wù)中心總經(jīng)理行政財(cái)務(wù)部客戶服務(wù)部物業(yè)事務(wù)部物業(yè)工程部處理完成記錄存檔回訪匯報(bào)監(jiān)督指示通知相關(guān)部門檢查、落實(shí)通知 導(dǎo)入ISO9000/ISO14000/OHAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系。 定期向客戶進(jìn)行滿意率調(diào)查，聽(tīng)取客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)中心工作的意見(jiàn)和建議，總結(jié)管理服務(wù)情況，不斷提高管理服務(wù)水平。 在各項(xiàng)管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全體系的要求及程序；216。 “三大功能區(qū)域劃分，四項(xiàng)專業(yè)服務(wù)支持”運(yùn)作方式；216。14管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%培訓(xùn)合格人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)100% 精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用的培訓(xùn)教材。 消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。 充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)，并執(zhí)行24小時(shí)保安巡查制度，實(shí)行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。 制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案。 定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無(wú)白蟻、蚊蠅、鼠害。 利用計(jì)算機(jī)建立維修回訪檔案。3設(shè)施設(shè)備返修率1%%以下返修次數(shù)/維修總次數(shù)100% 加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高維修技術(shù)。 將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。216。 客戶服務(wù)根據(jù)中金國(guó)際廣場(chǎng)功能區(qū)域的劃分，針對(duì)不同區(qū)域分為常規(guī)服務(wù)和延伸服務(wù)兩個(gè)層級(jí)。本物業(yè)中的商業(yè)都是重要的對(duì)外營(yíng)業(yè)部門，對(duì)設(shè)備的依賴性很大。 功能分布的區(qū)域性中金國(guó)際廣場(chǎng)按照功能可以劃分為停車場(chǎng)、寫字樓、商業(yè)裙房三大功能區(qū)域，每一個(gè)功能區(qū)域中又因服務(wù)部門、客戶群體的細(xì)分而具備物業(yè)服務(wù)的差異性。 全面的服務(wù)引導(dǎo)，包括標(biāo)識(shí)、溫馨提示、服務(wù)人員引導(dǎo)等216。 防火、防盜216。 用戶夜間或節(jié)假日工作的后勤服務(wù)216。 進(jìn)出物品控制216。 照明、通風(fēng)系統(tǒng)完好216。164 / 164 物業(yè)功能及服務(wù)需求分析樓層分布功能描述客戶群體常規(guī)物業(yè)服務(wù)需求側(cè)重點(diǎn)特色服務(wù)內(nèi)容安全環(huán)境設(shè)施設(shè)備客戶服務(wù)地下三層停車場(chǎng)216。l 配置5部OTIS電梯，其中1部為消防梯。 物業(yè)功能及服務(wù)分析 物業(yè)外部環(huán)境概述辦公樓匯智大廈、友誼時(shí)代大廈、飛雕國(guó)際大廈、徐家匯國(guó)際大廈、騰飛大廈、美羅大廈、上海實(shí)業(yè)大廈、中福實(shí)業(yè)大廈、飛洲國(guó)際廣場(chǎng)、亞都商務(wù)樓、圣愛(ài)廣場(chǎng)、均瑤國(guó)際廣場(chǎng)等商業(yè)狀況港匯廣場(chǎng)，東方商廈，太平洋百貨，匯金百貨，美羅城，第六百貨，太平洋數(shù)碼廣場(chǎng)，