【正文】 ①附帶推銷。 ②確屬質(zhì)量問(wèn)題 ,按規(guī)定處理。 ②注意處理缺貨情況的順序。 ※避免“ 薄此厚彼”，尤其是把任務(wù)全攤派給下屬，自己不分擔(dān)。 度森 . . 褲業(yè) 21 ②分級(jí)分配法：將員工按工作能力分成兩個(gè)級(jí)別，任務(wù)額也分成兩個(gè)等級(jí)，隨著店員銷售能力的逐步提高，調(diào)整任務(wù)額。 ※明確溝通的真正目標(biāo)、溝通的內(nèi)容、方式、語(yǔ)言等。 ◇達(dá)成默契的共同合作。 ◇信任員工。 二、促銷活動(dòng)的規(guī)劃實(shí)施 一）促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備 向全體店員明確活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容和具體操作。 三、店鋪的資迅管理 一）店鋪帳表的管理 店鋪的日常報(bào)表 ①日?qǐng)?bào) ※店鋪銷售日?qǐng)?bào)用于記錄店鋪每日的銷售情況。 ※店鋪營(yíng)業(yè)周報(bào)通常在第二周的周一完成，當(dāng)日或次日傳報(bào)公司。由公司的管理人員或財(cái)務(wù)人員與店鋪共同實(shí)施。 ② 記帳要求 ※字跡清晰。 ③ 同類競(jìng)爭(zhēng)品牌促銷活動(dòng)的實(shí)施頻率和實(shí)施效果。 ③ 價(jià)格變動(dòng)情況。 建立顧客檔案 ① 對(duì)于經(jīng)常來(lái)店鋪購(gòu)物的老顧客，店中應(yīng)該建立顧客的詳細(xì)資料檔案，包度森 . . 褲業(yè) 26 括顧客的姓名、地址、電話、生日、性格愛(ài)好 。 應(yīng)對(duì)方法 ① 提高所有店員的警惕性。 ⑤處理偷竊事件時(shí)，應(yīng)尋求其他同事的幫助，多人配合，協(xié)助處理。 ② 整理貨品時(shí)要注意檢查盛放貨品的箱子是否干凈，打包帶或裝訂的釘子是否去除。 ③注意庫(kù)房?jī)?nèi)的電源、通風(fēng)設(shè)備，保持庫(kù)房干燥。 ⑤發(fā)生漏電、柜門掉落或玻璃破損，要及時(shí)修理更換，不要用透明膠帶應(yīng)付。 二、 運(yùn)用貨品提供服務(wù) 一）貨品的標(biāo)識(shí)和標(biāo)價(jià) 保證貨品的制作質(zhì)量，檢查是否有針頭殘留。 ②貨品上架前應(yīng)先熨燙平整。 懂得顧客心理，不緊跟顧客過(guò)份推銷或緊跟著把顧客剛看過(guò)的衣服立刻重新折疊整理，這樣會(huì)令顧客反感而離開(kāi)。 時(shí)刻以最出色的表現(xiàn)對(duì)待崗位工作，不受客觀環(huán)境和個(gè)別工作作風(fēng)懶散員工的影響。 新貨到店時(shí)，要及時(shí)了解衣物的款式、尺碼范圍、面料及裁剪制作的工藝特點(diǎn)、搭配方式，穿著方法和洗滌保養(yǎng)常識(shí)。 度森 . . 褲業(yè) 31 ③不應(yīng)以相貌、服飾來(lái)鑒別顧客的購(gòu)買力。 ③對(duì)有不良情緒或困難的下屬，要重視溝通，聆聽(tīng)意見(jiàn)，盡量幫助下屬解決問(wèn)題，避免不良情緒影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作。 ⑥公私分明。 思考不成熟就下判斷；判斷失誤不但會(huì)使業(yè)務(wù)受損，也會(huì)使自身形象受損。 ② 積極參加公司組織的職業(yè)技能培訓(xùn)。 ④培養(yǎng)使用禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣，即使是同自己家人，也不忽視。 ④電視中也有時(shí)尚信息可以借鑒。 隨意批評(píng)他人；批評(píng)他人即使是有依據(jù)，也要注意場(chǎng)合和言辭 ，避免傷人自尊。接受別人的忠告，認(rèn)真反省。每天要保證和下屬有一次交流，打烊前慰勞大家的辛苦。 不應(yīng)做的事情 ① 不應(yīng)催促顧客后向顧客表現(xiàn)出不耐煩。 為了使服裝的展示效果更加完美、突出，應(yīng)提供一些可以與衣 服搭配的飾物，例如絲巾、襯衫、襪子、鞋等，配飾物品的尺碼大小應(yīng)適合顧客的尺碼，以方便顧客即刻試穿。 對(duì)公司的發(fā)展歷史、發(fā)展目標(biāo)有清楚的認(rèn)識(shí)。 例如：改褲長(zhǎng)、袖長(zhǎng)，釘扣子等。 價(jià)簽的制作要統(tǒng)一、正規(guī)，盡量避免手寫和價(jià)簽大小、顏色不一，以免給顧客造成定價(jià)不實(shí)的感覺(jué)。 小梳子 —— 便于顧客在換穿套頭款式的衣服后，整理被弄亂的發(fā)型。 ③貨架的角鋼包邊、柜臺(tái)的棱角，可以調(diào)整高度的掛桿、層板，要固定穩(wěn)當(dāng)，避免擦傷、砸傷。 ” 三）店鋪內(nèi)的倉(cāng)庫(kù)管理 店鋪倉(cāng)庫(kù)管理原則 ①放在庫(kù)房里的貨品要罩好罩袋，避免沾染灰塵。 ⑥顧客不小心弄臟或尺碼不合適撐裂。但要避免在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所中處理，以免影響銷售和店面及品牌形象。 ③拿大袋子的顧客，袋子 是偷竊者常用的工具；如發(fā)現(xiàn)顧客漫無(wú)目的的在店里選來(lái)選去時(shí)，就要提高警惕。 ※店面意見(jiàn)調(diào)查表，可以作一份調(diào)查表，請(qǐng)來(lái)到店鋪的顧客幫忙填寫，并贈(zèng)送表示謝意的小禮品。 ② 周邊品牌的主打產(chǎn)品。 度森 . . 褲業(yè) 25 市場(chǎng)影響的分析 ① 影響銷售業(yè)績(jī)的自然因素，如天氣原因等。 ※盤點(diǎn)數(shù)據(jù)以帳簿為準(zhǔn)，與帳簿有出入的要及時(shí)查找原因。 ※有助于店鋪及時(shí)發(fā)現(xiàn)貨品管理方面的不足，避免造成損失。 ※包括款號(hào)、數(shù)量、本周銷售、上周銷售、本周暢銷款式、店長(zhǎng)小結(jié)等內(nèi)容。 向不理解促銷活動(dòng)內(nèi)容的顧客作好解釋工作，免顧客產(chǎn)生誤會(huì)。 ◇多與同事溝通，給予信任，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量。 ◇提高工作士氣。 ※注重溝通的長(zhǎng)遠(yuǎn)效益，而非眼前的短期 效益。 ※及時(shí)跟進(jìn)對(duì)方的要求，尤其是顧客的要求。 ※季節(jié)及公司貨品供應(yīng)狀況。 ⑤事后視情況對(duì)店員進(jìn)行教育或補(bǔ)償。 ②店員在接待顧客時(shí) ,應(yīng)在服務(wù)完結(jié)后再交接。 ③推薦其它產(chǎn)品。 ①說(shuō)價(jià)時(shí)同時(shí)說(shuō)出顏色、號(hào)碼 、件數(shù) 、零售價(jià)。 ①整理貨品 ,貨架。 ⑥為顧客推薦商品不應(yīng)超過(guò)兩件。 口齒清晰 ,表達(dá)清楚。 2）營(yíng)業(yè)開(kāi)始 營(yíng)業(yè)步驟 操 作 規(guī) 范 應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 準(zhǔn)備營(yíng)業(yè) 接待顧客 1） 迎接顧客 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語(yǔ) : ①目光友善親切 點(diǎn)頭微笑。 第三部份 賣 場(chǎng) 管 理 一、日常銷售活動(dòng) 營(yíng)業(yè)步驟及服務(wù)規(guī)范 1）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 (營(yíng)業(yè)前 1030 分鐘 ) 營(yíng)業(yè)步驟 操 作 規(guī) 范 應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 簽到 換工衣，佩帶工牌，檢查儀容儀表 組織店員打掃衛(wèi)生、整理貨品 招集店員開(kāi)晨會(huì) 準(zhǔn)備營(yíng)業(yè) ◇注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應(yīng)由上至下清掃灰塵。 ④提前準(zhǔn)備好盤點(diǎn)用表。 ※店鋪的每一位員工對(duì)貨品做到心中有數(shù)。 ※缺貨時(shí)盡可能將適合掛裝的產(chǎn)品展開(kāi)掛列，并多元化組合配襯，減少賣場(chǎng)空擋。 ※過(guò)多擺放獨(dú)立、零散的，用于點(diǎn)綴的擺設(shè)，與產(chǎn)品推廣主題無(wú)關(guān)，不能產(chǎn)生與顧客審美的呼應(yīng)。 ※正列掛裝顏色從外到內(nèi)，從前到后，由淺至深，由明至暗。 ②掛裝 ※同款應(yīng)同時(shí)連續(xù)相鄰掛 35 件，尺碼要齊。 ※每疊之間的距離應(yīng)保持在 10CM15CM 左右。 ⑤符合大眾心理取向，給人以視覺(jué)感官上的穩(wěn)定和舒適感。副產(chǎn)品如領(lǐng)帶、絲巾等也可以適當(dāng)應(yīng)用。 ③ 不要因匆忙忘記檢查所調(diào)貨品的質(zhì)量。 ②核對(duì)單據(jù)，保證貨品的數(shù)量、貨號(hào)、尺碼相符。 2 2 給顧客接、遞貨品時(shí)必須是雙手。 2 招呼 顧客 1 必須跟每一位進(jìn)店的顧客打招呼，說(shuō)歡迎語(yǔ)。 3 整體 印象 綜 合 評(píng) 語(yǔ) 度森 . . 褲業(yè) 8 考評(píng)日期： 年 月 日 店長(zhǎng)簽字： 說(shuō)明： 上表中每項(xiàng)明細(xì)內(nèi)容均為考核項(xiàng)目，每項(xiàng)明細(xì)都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，即可得到相對(duì)應(yīng)的分值。 3 4 同款貨品的衣架顏色要一致。 1 2 辦公用品擺放整齊。 1 5 地板無(wú)贓物、雜物。 度森 . . 褲業(yè) 6 ⑤處理工作的能力。 ②每一位員工的銷售任務(wù)的完成。 2） 幫助員工改善其工作表現(xiàn)： ◎發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出，協(xié)助其改善。 1）日常工作步驟。 讓下屬的工作熱情和創(chuàng)意反映在工作上。 解決糾紛，改善人際管理 1）善于創(chuàng)造溝通的時(shí)機(jī)，化解矛盾。 ③交接班執(zhí)行重點(diǎn)： ◎設(shè)立專門的交接班店數(shù)本，對(duì)照清點(diǎn)貨品，確保數(shù)量準(zhǔn)確。 解周圍品牌銷售情況，登記并提供每 天店內(nèi)客流量資料。度森 . . 褲業(yè) 1 第一部分 店長(zhǎng)工作職責(zé) 一、店長(zhǎng)的工作職責(zé) 一）店長(zhǎng)承擔(dān)的職責(zé) 理解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。 時(shí)按要求提供周圍品牌在商場(chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)。 ②在營(yíng)業(yè)活動(dòng)正常的情況下，應(yīng)保證員工每周有適當(dāng)?shù)男菹⑷铡? 適當(dāng)體諒有困難的員工 對(duì)短期內(nèi)有特殊困難的員工，在遵守考勤制度的原則下，可在排班、加班方面予以適當(dāng)?shù)恼疹櫋? 公平對(duì)待每個(gè)人和每件事。 了 解工作程序和操作方法。 讓員工感到自已是團(tuán)體的一份子 1） 善于觀察及發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)、缺點(diǎn)。 五、員工績(jī)效考評(píng)與激勵(lì) 績(jī)效考評(píng)的項(xiàng)目 ①銷售任務(wù)評(píng)估 —— 實(shí)際營(yíng)業(yè)額與公司下達(dá)銷售任務(wù)的比較。 ④工作的準(zhǔn)確、有效性。 1 4 店內(nèi)裝飾品干凈整潔，無(wú)灰塵。 1 辦公衛(wèi)生 1 收銀臺(tái)、展示臺(tái)明亮整潔。 2 3 針織衫掛裝不得有變形的現(xiàn)象。 2 3 新款的擺放與店面規(guī)劃的結(jié)合要合理理。 1 4 工服必須穿肉色絲襪，黑色半高跟鞋。 5 試衣 服務(wù) 1 顧客有試衣要求時(shí)，要把顧客帶到試衣間，注意事項(xiàng)要交代清楚。 獎(jiǎng) 懲 公 告 年 月 序號(hào) 店 名 姓 名 獎(jiǎng)懲原因 獎(jiǎng)懲辦法 1 2 3 4 5 主管部門批示