【正文】 計(jì)算、開(kāi)票、出納等事務(wù)的處理時(shí)，能夠不出差錯(cuò)、不耽誤時(shí)間、高效率地完成任務(wù)； 能夠正確、高效地進(jìn)行聯(lián)系、傳達(dá)、申請(qǐng)以及報(bào)告等事情的處理工作； 在工作繁忙或情況緊急的時(shí)刻，具有努力處理好此項(xiàng)工作的責(zé)任心和完全辦妥此項(xiàng)工作的把握； 努力改進(jìn)工作，取得優(yōu)異的成績(jī)； 節(jié)約備品備件、物資器材，致力于搞好物資的整理、整頓。在這段時(shí)間的試行中，如果發(fā)現(xiàn)有不適當(dāng)?shù)牡胤剑梢赃m當(dāng)?shù)刈鞒鲂薷摹? 酒店員 工福利制度 ⑴員工在簽訂正式勞動(dòng)合同后享有福利待遇。 ⑷工作策劃： ①負(fù)責(zé)策劃本部門(mén)的工作； ②制定本部門(mén)的財(cái)政預(yù)算； ③主持部門(mén)業(yè)務(wù)會(huì)議，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通； ④向部屬下達(dá)工作指標(biāo)和工作任務(wù)，并指導(dǎo)工作； ⑤負(fù)責(zé)與酒店管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通； ⑥協(xié)調(diào)與糾正部門(mén)之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。 ⑹檢查總服務(wù)臺(tái)、大堂、前門(mén)的清潔及店容情況。 ⑵決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)帳時(shí)的問(wèn)題和其他詢問(wèn)，根據(jù)酒店飯店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理。 ⑽服從管理人員如總經(jīng)理、副總、助總及直屬上司的安排。 ⑸檢查負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)、檢查。 ⑶掌握當(dāng)天及未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的房間供應(yīng)情況，主動(dòng)為客人提供服務(wù)。 迎賓員崗位職責(zé) ⑴客人到達(dá)酒店時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)、熱情、面帶微笑向客人點(diǎn)頭致意，并致問(wèn)候或歡迎語(yǔ)，同時(shí)用手勢(shì)示意方向，為客人拉開(kāi)在門(mén)。 ⑷及時(shí)為客人拉開(kāi)酒店的正門(mén)，如果客人行李物品較多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿，并提醒客人清點(diǎn)件數(shù)，帶好個(gè)人物品，進(jìn)入大廳時(shí)立即交給行李員。 ⑸保管好賬單、發(fā)票，并按規(guī)定使用、登記。 ⑷建立一套完整科學(xué)的預(yù)訂檔案系統(tǒng)，負(fù)責(zé)預(yù)訂部的檔案資料管理。 ⑺制定培訓(xùn)計(jì)劃，做好員工培訓(xùn)工作。 ⑹做好當(dāng)天當(dāng)班的工作記錄，包括： ①員工遵守紀(jì)律、考勤情況； ②有關(guān)電傳、傳真的服務(wù)質(zhì)量把關(guān)，業(yè)務(wù)通知、來(lái)涵致電的收發(fā)等情況； ③機(jī)器設(shè)備的使用及故障維修情況。 ⑹配合主管解決客人投訴問(wèn)題，在力所能及的范圍內(nèi)盡量滿足客人的合理要求。 ⑵免費(fèi)、折扣、傭金預(yù)訂。然后在電腦輸入時(shí)注明，以保證客人的預(yù)定，同時(shí)向客人講明如若取消定金預(yù)訂，應(yīng)在抵達(dá)日前 24 小時(shí)辦理取消手續(xù)，否則定金不予退還。對(duì)沒(méi)有明確的抵達(dá)時(shí)間和航班的預(yù)訂，要盡快致電詢問(wèn)；檢查第一次核對(duì)過(guò)的預(yù)訂內(nèi)容是否已齊全；查看是否可以給“等待”預(yù)訂轉(zhuǎn)正；檢查所有的重要客人和有特殊要求的預(yù)訂是否已鎖好房間。 ⑹團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的更改與取消由銷售部根據(jù)《房間流量控制表》進(jìn)行，預(yù)訂部接到通知將新卡存入資料柜，舊卡存檔備查。 ⑷建立客人在酒店的費(fèi)用總賬卡。 ⑻辦理客人退房手續(xù)。 ⑶轉(zhuǎn)接電話必須使用禮貌用語(yǔ)，聲調(diào)柔和，回答簡(jiǎn)明清晰，轉(zhuǎn)接要準(zhǔn)確快速。 房間分配工作標(biāo)準(zhǔn) 為了規(guī)范房間分配工作，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。 ⑶客人若到接待處要求取回 房間鑰匙，接待員應(yīng)該禮貌 的請(qǐng)客人出示其酒店歡迎卡或有效的身份證件，并與電腦中的客人資料核對(duì)無(wú)誤后方可把房間鑰匙交給客人。如果發(fā)現(xiàn)入住房當(dāng)時(shí)還有房鑰匙存在鑰匙架中，應(yīng)把該房間號(hào)碼記錄下來(lái)并立即通知當(dāng)班大堂經(jīng)理更換房鑰匙。 ⑺迎接客人： ①行李員到主動(dòng)迎接抵達(dá)酒店要求行李服務(wù)的客人，并致以親切問(wèn) 候； ②取出行李并確認(rèn)件數(shù)，檢查有無(wú)破損，貴重物品、易提物品盡量請(qǐng)客人自提； ③迅速引導(dǎo)客人入店登記。 ⑶收取行李： ①依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李； ②與客人確認(rèn)行李件數(shù)，如客人不在房間則檢查行李牌號(hào)及姓名； ③如客人不在房間，不未將行李放在房間由要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班； ④按指定位置擺放行李，并用網(wǎng)子罩好，以免丟失。 ⑼幫助客人離店： ①確認(rèn)客人已結(jié)清賬目，幫客人提行李出店上車(chē)； ②必要時(shí)通知門(mén)衛(wèi)為客人要出租車(chē)； ③禮貌告別。 ⑵延遲退房時(shí)間以超過(guò) 小時(shí)（即 13： 30）開(kāi)始計(jì)，通常延遲退房時(shí)間至晚上 6 時(shí)前應(yīng)加收半晚房租，延至晚上 6 時(shí)后退房應(yīng)加收全晚房租。 ⑷記錄。 ⑷維護(hù)酒店利益，負(fù)責(zé)索賠、催收各類欠費(fèi)賬務(wù)。 ⑵負(fù)責(zé)解答客人的詢問(wèn)，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ⑵采取措施： ①通知保安部并與保安人員共同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； ②當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語(yǔ)言障礙時(shí)，負(fù)責(zé)翻譯； ③協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)查找丟失物品； ④若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫(xiě)《丟失報(bào)告》并簽字。 ⑶預(yù)收訂票款，留下客人的身份證件、護(hù)照，并在訂票委托單上注明“已收訂票款”，同時(shí)向客人說(shuō)明是 否收取手續(xù)費(fèi)。將上述內(nèi)容登記在《散客離店登記單》上。 客人離店行李服務(wù)管理制度 ⑴第二條至第五條為團(tuán)隊(duì)離店的行李服務(wù)規(guī)程，第六條至第九條為散客離店的行李服務(wù)規(guī)程。 ⑸把行李送到房間： ①將行李平穩(wěn)地?cái)[放在行李車(chē)上，在推車(chē)入店時(shí)，注意不要損壞客人和酒店的財(cái)務(wù)； ②在進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門(mén)左側(cè)，輕敲門(mén)三下，報(bào)出“行李員服務(wù)”； ③客人開(kāi)門(mén)后行 李員應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好，固定門(mén)后把行李送入房間，待客人確認(rèn)后方可離開(kāi)，如果沒(méi)有客人的行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓客人稍候并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班； ④如果客人不在房間，可按照房號(hào)將行李放在房?jī)?nèi)行李架上； 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ⑤對(duì)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，要立即同領(lǐng)隊(duì)或陪同取得聯(lián)系以便及時(shí)解決。如經(jīng)查找后未能發(fā)現(xiàn)房間鑰匙，應(yīng)該馬上把查找情況向客房主任、管家部當(dāng)班經(jīng)理反映，并由管家部當(dāng)班經(jīng)理跟辦更換房鑰匙。在沒(méi)有行李員帶客人的情況下，接待員須把房間鑰匙親手交給客人并指引中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 客人自行到客房。 ⑶將處理結(jié)果通知客人： ①處理完畢客人的投訴事項(xiàng)，及時(shí)將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店對(duì)客人的重視； ②向客人致謝，表示歡迎 客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 總機(jī)服務(wù)管理制度 ⑴話務(wù)員必須了解機(jī)器設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能及操作方法，熟悉酒店業(yè)務(wù)及各種服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)范圍等情況，以便隨時(shí)為客人提供咨詢服務(wù)。 ⑺客人調(diào)換房間。 ⑶辦理住房登記手續(xù)。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ⑷擬寫(xiě)回復(fù)函電稿，確認(rèn)對(duì)方取消預(yù)訂，由預(yù)訂部主管審閱簽發(fā)。如有變更，要把電腦中和檔案中的信息更改過(guò)來(lái)。當(dāng)客人要求保證其預(yù)訂時(shí)，為避免因客人未到造成經(jīng)注損失，應(yīng)請(qǐng)客人預(yù)付定金，并引領(lǐng)客人到前臺(tái)收銀處辦理交付定金手續(xù)，定金收據(jù)給客人一份保存。如果可以則接受客人的預(yù)訂，并把該房在電腦中鎖定，在預(yù)訂單上注明房號(hào)。 ⑷協(xié)助主管做好市話商業(yè)網(wǎng)的管理、正常運(yùn)作等各方面的工作，具體指導(dǎo)下屬員工在話務(wù)工作中禮貌用語(yǔ)，聲音清晰，言語(yǔ)準(zhǔn)確，反應(yīng)迅速。 ⑷當(dāng)班期間，調(diào)節(jié)營(yíng)業(yè)室的一切營(yíng)業(yè)性服務(wù)工作，安排組織員工的具體工作，負(fù)責(zé)對(duì)電腦單據(jù)底稿進(jìn)行細(xì)致核對(duì)。 ⑸處理客人的投訴。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ⑵全面負(fù)責(zé)酒店的預(yù)訂工作，掌握每天的客人預(yù)訂情況，對(duì)具體工作做出妥當(dāng)?shù)陌才拧? ⑶按規(guī)定妥善受理現(xiàn)金、支票、信用卡及轉(zhuǎn)賬，并與報(bào)表、賬單保持一致。 ⑵開(kāi)門(mén)時(shí)，原則上要先女賓后男賓、先外賓后內(nèi)賓、先老人后小孩，若無(wú)法判斷，則先開(kāi)靠近臺(tái)階的后門(mén)。 ⑼做好工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，保持工作臺(tái)上、臺(tái)下整齊、井然有序。 總臺(tái)接待員崗位 職責(zé) ⑴熟悉總臺(tái)接待與問(wèn)詢的工作程序。 ⑶負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門(mén)使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格 控制成本，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示。 ⑻應(yīng)盡量參與接待處工作，了解當(dāng)天及以后房間狀況，巡查酒店飯店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能正常運(yùn)行，及時(shí)排除隱患。 ⑿向總經(jīng)理匯報(bào)工作。 ⑷檢查門(mén)前迎賓員工作情況，檢查行李員的工作情況及團(tuán)體行李到達(dá)情況。 ⑵對(duì)員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)等負(fù)有管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任?？荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)或提綱由人事部和員工所在部門(mén)制定。 對(duì)負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)金的支付 ⒃對(duì)負(fù)責(zé)人支付獎(jiǎng)金，要考察其履行負(fù)責(zé)人職責(zé)以及實(shí)際成績(jī)，按其半月到三個(gè)月的職務(wù)津貼，決定并支付給其負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)金。 成績(jī)進(jìn)步的考查 ⑿成績(jī)進(jìn)步的程度，根據(jù)下列考查標(biāo)準(zhǔn)采分： ①工程： 對(duì)工程項(xiàng)目進(jìn)行有效改進(jìn)，或者努力提高工程項(xiàng)目的收益； 注意材料、工具、機(jī)器損耗等工程費(fèi)用的節(jié)約； 因?yàn)槌煽?jī)突出，受到定貨客戶的信任，或者能夠努力縮短工期、滿足用戶的急需而受 到用戶的贊譽(yù)； 對(duì)外的公共關(guān)系與內(nèi)部的人際關(guān)系者處理得很好，工程的情況匯報(bào)也做得很好； 始終努力進(jìn)行治安保衛(wèi)、防火防盜等工作，作業(yè)場(chǎng)所的整理工作也很有成效。 定額獎(jiǎng)金的標(biāo)準(zhǔn)支付率 ⑺定額獎(jiǎng)金每年按每人一個(gè)月基本工資的標(biāo)準(zhǔn)水平支付，分七月和十二月兩次付給，每次按一半給與。如果酒店的 經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)了重大障礙，或者取得了輝煌的成就，則根據(jù)董事們的決定，可以做出適當(dāng)?shù)脑鰷p。 ⑿員工無(wú)故曠工半日者，扣發(fā)當(dāng)月全勤獎(jiǎng)，并給予一次警告處分，每月累計(jì)三天曠工者，扣除當(dāng)月工資，并給予記過(guò)一次處分，無(wú)故曠工達(dá)一個(gè)星期以上者，給予除名處理。 ⑹酒店每天安排人員監(jiān)督員工上下班打卡，并負(fù)責(zé)將員工出勤情況報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)，由值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)至勞資部，勞資部據(jù)此核發(fā)全勤獎(jiǎng)金及填報(bào)員工考核表。 ⒒員工辭職申請(qǐng)被核準(zhǔn)后，在離開(kāi)酒店前應(yīng)向人力資源部索 要《移交清單》，辦理移交手續(xù)。 ⒊辭退員工時(shí)，由其直屬主管向人事部門(mén)索要《員工辭退證明書(shū)》，按規(guī)定真妥后，持證明書(shū)向酒店有關(guān)部門(mén)辦理簽證，再送人力資源部門(mén)審核。 ⒋經(jīng)理級(jí)（含）以下員工上、下班均應(yīng) 親自打卡計(jì)時(shí)，不得托人或受托打卡，否則以雙方曠工一日論處。員工在職培訓(xùn)的主要內(nèi)容是干什么學(xué)什么，從實(shí)際出發(fā)，更新專業(yè)知識(shí)，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)和技術(shù)。 ⑺所有應(yīng)聘人員除董事長(zhǎng)特批可免予試用或縮短試用期外，一般都必須經(jīng)過(guò) 3— 6 個(gè)月的試用期后才可考慮聘為正式員工。 ⑴為加強(qiáng)酒店員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工的基本素質(zhì)，特制定本規(guī)定。 ⑷負(fù)責(zé)本部門(mén)各類打印發(fā)放工作。 ⑵負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)酒店年度、月 度培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施工作。 人力資源部副經(jīng)理崗位職責(zé) ⑴負(fù)責(zé)協(xié)助人力資源部經(jīng)理完成 人事招聘、調(diào)配工作等。 ⑾檢查、監(jiān)督《員工工作手冊(cè)》及酒店有關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章的執(zhí)行情況。 ⑶組織制定員工工資管理辦法和分配方案，加強(qiáng)工資基金的嚴(yán)格管理。 ⑹備品保管實(shí)行“三清、兩齊、三一致”，即材料清、賬目清、數(shù)量清，擺放整齊、 庫(kù)房整齊，賬、卡、物一致，做到日清月結(jié)。印章因故停用要按規(guī)定進(jìn)行清理，同時(shí)將所有停用印章存檔或銷毀。酒店印章（包括行政印章、總經(jīng)理印章等）由總經(jīng)理辦公室專人保管。屬業(yè)務(wù)部門(mén)的，由各部門(mén)承擔(dān)費(fèi)用；屬行政、管理部門(mén)的，統(tǒng)一歸列行政開(kāi)支。對(duì)有下列行為的，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰： ①將屬于酒店所有的檔案據(jù)為已有或拒絕將應(yīng)歸檔的文件資料上交歸檔； ②損毀、丟失或者擅自銷毀應(yīng)保存的檔案； ③擅自提供、抄錄、公布酒店檔案以及應(yīng)當(dāng)保密的檔案； 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ④涂改、偽造檔案； ⑤玩忽職守，造成檔案損失。每年清理一次檔案資料，對(duì)檔案材料的數(shù)量和保管情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)迅速及時(shí)采取措施補(bǔ)救。 ⑸案卷厚度要適中，一般在 2 厘米左右，超過(guò)者可立分卷。 三、酒店檔案管理制度 酒店檔案資料是指酒店各部門(mén)及個(gè)人在從事有關(guān)酒店公務(wù)活動(dòng)時(shí)形成的具有保存價(jià)值的各種文字、圖、聲像等 不同形式的歷史記錄。 ⑶當(dāng)總經(jīng)理到達(dá)時(shí)，全體部門(mén)經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)起立，向總經(jīng)理行注目禮。 各部門(mén)會(huì)議的會(huì)期必 須服從酒店統(tǒng)一安排，各部門(mén)小會(huì)不應(yīng)與酒店例會(huì)同期召開(kāi)（與會(huì)人員不發(fā)生時(shí)間上的沖突除外），應(yīng)堅(jiān)持小會(huì)服從大會(huì)、局部服從整體的原則。 F. 部門(mén)事務(wù)會(huì) 檢查、總結(jié)、布置部門(mén)工作。 d) 班組（小組）會(huì)：由各班組長(zhǎng)決定并主持召開(kāi)。一切進(jìn)出酒店的物資，門(mén)衛(wèi)嚴(yán)格檢查、驗(yàn)證，物證相符方能進(jìn)出，凡無(wú)證或證物不符門(mén)衛(wèi)有權(quán)扣留，由保衛(wèi)科查處。認(rèn)真抓好水、電的計(jì)量基礎(chǔ)管理工作，定期檢中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 查和維修計(jì)量器具，抓好電氣設(shè)備和線路的保養(yǎng)維修工作，加強(qiáng)用水、電費(fèi)用核算，及時(shí)交納水、電費(fèi)。 7. 負(fù)責(zé)辦公用品的領(lǐng)取和統(tǒng)計(jì)。 與社會(huì)其他各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹(shù)立優(yōu)秀的酒店形象，并代表酒店接待重要貴賓。主持每周總 經(jīng)理室的辦公例會(huì)，并針對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行指示和批評(píng)。 制定酒店的管理目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，包括制定各種規(guī)章管理制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。閱讀和分析各種財(cái)務(wù)報(bào)表，檢查分析每月?tīng)I(yíng)業(yè)情況，監(jiān)督財(cái)務(wù)部門(mén)做好成本控制、財(cái)務(wù)預(yù)算等工作，檢查收支情況、應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款。 2. 協(xié)助總經(jīng)理秘書(shū)處理來(lái)往信件，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽(tīng)電話并做留言記錄。 三、 行政主管崗位職責(zé) 1. 聽(tīng)從分管副總經(jīng)理的指揮，認(rèn)真執(zhí)行其工作指令，一切管理行為直接向主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。 8. 負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部治安管理工作。協(xié)同人事、企管等職能部門(mén)，做管理員、炊事員、保衛(wèi)人員、維修工等日常安全教育和職業(yè)道德教育工作，定期開(kāi)展崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比活動(dòng)。例行會(huì)議安排如下： ? 行政專門(mén)會(huì)議 A. 總經(jīng)理辦公會(huì) 研究、部署行政工作，討論決定酒店行政工作重大問(wèn)題。 總經(jīng)理辦公室每周六應(yīng)將酒店例會(huì)和各種臨時(shí)會(huì)議，統(tǒng)一平衡并編制會(huì)議計(jì)劃，分發(fā)到酒店主要管理人員及有關(guān)服務(wù)人員。 ④“會(huì)議紀(jì)要”屬酒店內(nèi)部重要文件，具有一定范圍的保密性，未經(jīng)批準(zhǔn)不得外傳。 ⑹會(huì)議期間，所有人員必須坐姿端正，雙目注