【正文】 計算、開票、出納等事務的處理時，能夠不出差錯、不耽誤時間、高效率地完成任務； 能夠正確、高效地進行聯系、傳達、申請以及報告等事情的處理工作； 在工作繁忙或情況緊急的時刻，具有努力處理好此項工作的責任心和完全辦妥此項工作的把握； 努力改進工作，取得優(yōu)異的成績； 節(jié)約備品備件、物資器材，致力于搞好物資的整理、整頓。在這段時間的試行中，如果發(fā)現有不適當的地方，可以適當地作出修改。 酒店員 工福利制度 ⑴員工在簽訂正式勞動合同后享有福利待遇。 ⑷工作策劃： ①負責策劃本部門的工作； ②制定本部門的財政預算； ③主持部門業(yè)務會議，進行業(yè)務溝通； ④向部屬下達工作指標和工作任務，并指導工作； ⑤負責與酒店管理系統(tǒng)進行業(yè)務聯系與溝通； ⑥協(xié)調與糾正部門之間出現的工作矛盾和偏差。 ⑹檢查總服務臺、大堂、前門的清潔及店容情況。 ⑵決定是否受理客人支票及處理關于客人結帳時的問題和其他詢問，根據酒店飯店有關規(guī)定和授權處理。 ⑽服從管理人員如總經理、副總、助總及直屬上司的安排。 ⑸檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查。 ⑶掌握當天及未來一段時間內的房間供應情況，主動為客人提供服務。 迎賓員崗位職責 ⑴客人到達酒店時，迎賓員應主動、熱情、面帶微笑向客人點頭致意，并致問候或歡迎語，同時用手勢示意方向，為客人拉開在門。 ⑷及時為客人拉開酒店的正門，如果客人行李物品較多，應主動幫助提拿，并提醒客人清點件數，帶好個人物品，進入大廳時立即交給行李員。 ⑸保管好賬單、發(fā)票，并按規(guī)定使用、登記。 ⑷建立一套完整科學的預訂檔案系統(tǒng)，負責預訂部的檔案資料管理。 ⑺制定培訓計劃，做好員工培訓工作。 ⑹做好當天當班的工作記錄，包括： ①員工遵守紀律、考勤情況； ②有關電傳、傳真的服務質量把關，業(yè)務通知、來涵致電的收發(fā)等情況； ③機器設備的使用及故障維修情況。 ⑹配合主管解決客人投訴問題，在力所能及的范圍內盡量滿足客人的合理要求。 ⑵免費、折扣、傭金預訂。然后在電腦輸入時注明，以保證客人的預定，同時向客人講明如若取消定金預訂，應在抵達日前 24 小時辦理取消手續(xù)，否則定金不予退還。對沒有明確的抵達時間和航班的預訂，要盡快致電詢問；檢查第一次核對過的預訂內容是否已齊全；查看是否可以給“等待”預訂轉正；檢查所有的重要客人和有特殊要求的預訂是否已鎖好房間。 ⑹團隊預訂的更改與取消由銷售部根據《房間流量控制表》進行，預訂部接到通知將新卡存入資料柜，舊卡存檔備查。 ⑷建立客人在酒店的費用總賬卡。 ⑻辦理客人退房手續(xù)。 ⑶轉接電話必須使用禮貌用語，聲調柔和，回答簡明清晰，轉接要準確快速。 房間分配工作標準 為了規(guī)范房間分配工作，特制定本標準。 ⑶客人若到接待處要求取回 房間鑰匙，接待員應該禮貌 的請客人出示其酒店歡迎卡或有效的身份證件，并與電腦中的客人資料核對無誤后方可把房間鑰匙交給客人。如果發(fā)現入住房當時還有房鑰匙存在鑰匙架中，應把該房間號碼記錄下來并立即通知當班大堂經理更換房鑰匙。 ⑺迎接客人： ①行李員到主動迎接抵達酒店要求行李服務的客人，并致以親切問 候； ②取出行李并確認件數，檢查有無破損，貴重物品、易提物品盡量請客人自提； ③迅速引導客人入店登記。 ⑶收取行李： ①依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李； ②與客人確認行李件數，如客人不在房間則檢查行李牌號及姓名； ③如客人不在房間，不未將行李放在房間由要及時報告領班； ④按指定位置擺放行李，并用網子罩好，以免丟失。 ⑼幫助客人離店： ①確認客人已結清賬目，幫客人提行李出店上車； ②必要時通知門衛(wèi)為客人要出租車； ③禮貌告別。 ⑵延遲退房時間以超過 小時（即 13： 30）開始計，通常延遲退房時間至晚上 6 時前應加收半晚房租，延至晚上 6 時后退房應加收全晚房租。 ⑷記錄。 ⑷維護酒店利益，負責索賠、催收各類欠費賬務。 ⑵負責解答客人的詢問，向客人提供必要的幫助和服務。 中國管理資訊網 中國管理資訊網 ⑵采取措施： ①通知保安部并與保安人員共同到達現場； ②當客人與保安人員發(fā)生語言障礙時，負責翻譯； ③協(xié)助保安人員在丟失地點查找丟失物品； ④若在現場未能找到丟失物品，請客人填寫《丟失報告》并簽字。 ⑶預收訂票款，留下客人的身份證件、護照，并在訂票委托單上注明“已收訂票款”，同時向客人說明是 否收取手續(xù)費。將上述內容登記在《散客離店登記單》上。 客人離店行李服務管理制度 ⑴第二條至第五條為團隊離店的行李服務規(guī)程，第六條至第九條為散客離店的行李服務規(guī)程。 ⑸把行李送到房間： ①將行李平穩(wěn)地擺放在行李車上，在推車入店時，注意不要損壞客人和酒店的財務； ②在進入樓層后，應將行李放在門左側，輕敲門三下，報出“行李員服務”； ③客人開門后行 李員應主動向客人問好，固定門后把行李送入房間，待客人確認后方可離開，如果沒有客人的行李，應婉轉地讓客人稍候并及時報告領班； ④如果客人不在房間，可按照房號將行李放在房內行李架上； 中國管理資訊網 中國管理資訊網 ⑤對于破損和無人認領的行李，要立即同領隊或陪同取得聯系以便及時解決。如經查找后未能發(fā)現房間鑰匙，應該馬上把查找情況向客房主任、管家部當班經理反映，并由管家部當班經理跟辦更換房鑰匙。在沒有行李員帶客人的情況下，接待員須把房間鑰匙親手交給客人并指引中國管理資訊網 中國管理資訊網 客人自行到客房。 ⑶將處理結果通知客人： ①處理完畢客人的投訴事項，及時將結果通知客人本人，以表示酒店對客人的重視； ②向客人致謝，表示歡迎 客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。 中國管理資訊網 中國管理資訊網 總機服務管理制度 ⑴話務員必須了解機器設備的結構、性能及操作方法，熟悉酒店業(yè)務及各種服務項目、業(yè)務范圍等情況，以便隨時為客人提供咨詢服務。 ⑺客人調換房間。 ⑶辦理住房登記手續(xù)。 中國管理資訊網 中國管理資訊網 ⑷擬寫回復函電稿，確認對方取消預訂，由預訂部主管審閱簽發(fā)。如有變更，要把電腦中和檔案中的信息更改過來。當客人要求保證其預訂時，為避免因客人未到造成經注損失，應請客人預付定金，并引領客人到前臺收銀處辦理交付定金手續(xù)，定金收據給客人一份保存。如果可以則接受客人的預訂，并把該房在電腦中鎖定，在預訂單上注明房號。 ⑷協(xié)助主管做好市話商業(yè)網的管理、正常運作等各方面的工作，具體指導下屬員工在話務工作中禮貌用語，聲音清晰，言語準確，反應迅速。 ⑷當班期間，調節(jié)營業(yè)室的一切營業(yè)性服務工作，安排組織員工的具體工作，負責對電腦單據底稿進行細致核對。 ⑸處理客人的投訴。 中國管理資訊網 中國管理資訊網 ⑵全面負責酒店的預訂工作，掌握每天的客人預訂情況，對具體工作做出妥當的安排。 ⑶按規(guī)定妥善受理現金、支票、信用卡及轉賬，并與報表、賬單保持一致。 ⑵開門時，原則上要先女賓后男賓、先外賓后內賓、先老人后小孩，若無法判斷，則先開靠近臺階的后門。 ⑼做好工作區(qū)域內的衛(wèi)生，保持工作臺上、臺下整齊、井然有序。 總臺接待員崗位 職責 ⑴熟悉總臺接待與問詢的工作程序。 ⑶負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格 控制成本，及時傳達上級的指示。 ⑻應盡量參與接待處工作，了解當天及以后房間狀況，巡查酒店飯店內外部以保證各項功能正常運行，及時排除隱患。 ⑿向總經理匯報工作。 ⑷檢查門前迎賓員工作情況，檢查行李員的工作情況及團體行李到達情況。 ⑵對員工素質、工作效率、服務水準等負有管理和培訓的重要責任?？荚u標準或提綱由人事部和員工所在部門制定。 對負責人獎金的支付 ⒃對負責人支付獎金，要考察其履行負責人職責以及實際成績，按其半月到三個月的職務津貼，決定并支付給其負責人獎金。 成績進步的考查 ⑿成績進步的程度，根據下列考查標準采分： ①工程： 對工程項目進行有效改進，或者努力提高工程項目的收益； 注意材料、工具、機器損耗等工程費用的節(jié)約； 因為成績突出，受到定貨客戶的信任，或者能夠努力縮短工期、滿足用戶的急需而受 到用戶的贊譽； 對外的公共關系與內部的人際關系者處理得很好，工程的情況匯報也做得很好； 始終努力進行治安保衛(wèi)、防火防盜等工作，作業(yè)場所的整理工作也很有成效。 定額獎金的標準支付率 ⑺定額獎金每年按每人一個月基本工資的標準水平支付，分七月和十二月兩次付給，每次按一半給與。如果酒店的 經營出現了重大障礙，或者取得了輝煌的成就，則根據董事們的決定，可以做出適當的增減。 ⑿員工無故曠工半日者，扣發(fā)當月全勤獎，并給予一次警告處分，每月累計三天曠工者，扣除當月工資，并給予記過一次處分，無故曠工達一個星期以上者，給予除名處理。 ⑹酒店每天安排人員監(jiān)督員工上下班打卡，并負責將員工出勤情況報告值班領導，由值班領導報至勞資部，勞資部據此核發(fā)全勤獎金及填報員工考核表。 ⒒員工辭職申請被核準后，在離開酒店前應向人力資源部索 要《移交清單》，辦理移交手續(xù)。 ⒊辭退員工時，由其直屬主管向人事部門索要《員工辭退證明書》，按規(guī)定真妥后，持證明書向酒店有關部門辦理簽證，再送人力資源部門審核。 ⒋經理級（含）以下員工上、下班均應 親自打卡計時，不得托人或受托打卡，否則以雙方曠工一日論處。員工在職培訓的主要內容是干什么學什么，從實際出發(fā)，更新專業(yè)知識，學習新的業(yè)務和技術。 ⑺所有應聘人員除董事長特批可免予試用或縮短試用期外，一般都必須經過 3— 6 個月的試用期后才可考慮聘為正式員工。 ⑴為加強酒店員工隊伍建設，提高員工的基本素質，特制定本規(guī)定。 ⑷負責本部門各類打印發(fā)放工作。 ⑵負責組織、協(xié)調酒店年度、月 度培訓計劃的實施工作。 人力資源部副經理崗位職責 ⑴負責協(xié)助人力資源部經理完成 人事招聘、調配工作等。 ⑾檢查、監(jiān)督《員工工作手冊》及酒店有關服務質量管理規(guī)章的執(zhí)行情況。 ⑶組織制定員工工資管理辦法和分配方案，加強工資基金的嚴格管理。 ⑹備品保管實行“三清、兩齊、三一致”，即材料清、賬目清、數量清，擺放整齊、 庫房整齊，賬、卡、物一致，做到日清月結。印章因故停用要按規(guī)定進行清理，同時將所有停用印章存檔或銷毀。酒店印章（包括行政印章、總經理印章等）由總經理辦公室專人保管。屬業(yè)務部門的，由各部門承擔費用；屬行政、管理部門的，統(tǒng)一歸列行政開支。對有下列行為的，根據情節(jié)輕重給予相應的處罰： ①將屬于酒店所有的檔案據為已有或拒絕將應歸檔的文件資料上交歸檔； ②損毀、丟失或者擅自銷毀應保存的檔案； ③擅自提供、抄錄、公布酒店檔案以及應當保密的檔案； 中國管理資訊網 中國管理資訊網 ④涂改、偽造檔案； ⑤玩忽職守，造成檔案損失。每年清理一次檔案資料，對檔案材料的數量和保管情況進行檢查，發(fā)現問題應迅速及時采取措施補救。 ⑸案卷厚度要適中，一般在 2 厘米左右，超過者可立分卷。 三、酒店檔案管理制度 酒店檔案資料是指酒店各部門及個人在從事有關酒店公務活動時形成的具有保存價值的各種文字、圖、聲像等 不同形式的歷史記錄。 ⑶當總經理到達時，全體部門經理應主動起立，向總經理行注目禮。 各部門會議的會期必 須服從酒店統(tǒng)一安排，各部門小會不應與酒店例會同期召開（與會人員不發(fā)生時間上的沖突除外），應堅持小會服從大會、局部服從整體的原則。 F. 部門事務會 檢查、總結、布置部門工作。 d) 班組（小組）會：由各班組長決定并主持召開。一切進出酒店的物資，門衛(wèi)嚴格檢查、驗證，物證相符方能進出，凡無證或證物不符門衛(wèi)有權扣留，由保衛(wèi)科查處。認真抓好水、電的計量基礎管理工作，定期檢中國管理資訊網 中國管理資訊網 查和維修計量器具，抓好電氣設備和線路的保養(yǎng)維修工作，加強用水、電費用核算，及時交納水、電費。 7. 負責辦公用品的領取和統(tǒng)計。 與社會其他各界人士保持良好的公共關系，樹立優(yōu)秀的酒店形象，并代表酒店接待重要貴賓。主持每周總 經理室的辦公例會，并針對各種問題進行指示和批評。 制定酒店的管理目標和經營方針，包括制定各種規(guī)章管理制度和服務操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。閱讀和分析各種財務報表，檢查分析每月營業(yè)情況，監(jiān)督財務部門做好成本控制、財務預算等工作，檢查收支情況、應收賬款和應付賬款。 2. 協(xié)助總經理秘書處理來往信件，及時上傳下達，接聽電話并做留言記錄。 三、 行政主管崗位職責 1. 聽從分管副總經理的指揮，認真執(zhí)行其工作指令，一切管理行為直接向主管領導負責。 8. 負責酒店內部治安管理工作。協(xié)同人事、企管等職能部門，做管理員、炊事員、保衛(wèi)人員、維修工等日常安全教育和職業(yè)道德教育工作，定期開展崗位優(yōu)質服務評比活動。例行會議安排如下： ? 行政專門會議 A. 總經理辦公會 研究、部署行政工作，討論決定酒店行政工作重大問題。 總經理辦公室每周六應將酒店例會和各種臨時會議，統(tǒng)一平衡并編制會議計劃，分發(fā)到酒店主要管理人員及有關服務人員。 ④“會議紀要”屬酒店內部重要文件，具有一定范圍的保密性，未經批準不得外傳。 ⑹會議期間，所有人員必須坐姿端正，雙目注