【正文】 銷。 ⑸印章停用。 ⑶印章保管。 ⑸文 印室對送來打印、復印、傳真的文件資料，應做好登記，并在月終作統(tǒng)計核算。忠于職守，嚴守機密，做好檔案管理工作。 ⑽確保檔案安全。 ⑷卷內頁號位置必須統(tǒng)一。 ⑽總經(jīng)理走出會場后，其他人員方可離開。 ⑵總經(jīng)理辦公室主任應站立在會場門口，等候總經(jīng)理到來。 對于參加人員相同、內容接近、時間相近的幾個會議，總經(jīng)理辦公室有權安排合并召開。 E. 安全工作會（含治安、消防工作） 匯報總結酒店前期安全生產(chǎn)、治安、消防工作情況，處理事故，分析事故原中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 因，檢查消除事故隱患，研究決定安全防范措施。 c) 系統(tǒng)和部門工作會：酒店各部門召開的工作會議，由各部門主管決定召開并負責組織。 10. 嚴格門衛(wèi)登記制度。 5. 負責員工生活費用管理和核算工作，建立健全員工生活費用成本核算制度，擬定合理的生活費用標準，對員工工作盈虧標準進行考核 6. 負責做好酒店經(jīng)營用水、電管理工作。 6. 負責總經(jīng)理辦公室人員的考核和工資、福利事務。 選聘、任免 酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理等；擬訂酒店機構設置、員工編制及重要人事變革；負責酒店管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升等。 建立、健全酒店的組織管理系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、高效化。制定市場拓展計劃，帶領銷售部進行全面的推銷。 定期巡視公共場所及各部門的工作情況，檢查酒店員工服務態(tài)度和服務質量，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。 3. 負責酒店內部各類文件簽收、呈送、發(fā)文，做好記錄，確保無遺漏。 2. 嚴格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，認真履行其工作職責。維護內部治安秩序，搞好治安綜合治理，預防犯罪和治安災害事故的發(fā)生，保護酒店財產(chǎn)的安全，確保生產(chǎn)、工作順 利進行。 13. 按時完成酒店領導交辦的其他工作任務。 B. 行政事務會 總結評價當月經(jīng)營工作情況，安排布置下月工作任務。 凡總經(jīng)理辦公室已列入會議計劃的會議，如需改期或遇特殊情況需安排新的其他會議時，召集單位應提前 2 天報請總經(jīng)理辦公室調整會議計劃。 ⑤與會人員在會上應知無不言、集思廣益，但一經(jīng)會議決定之事，應按期完成。 ⑺各部門經(jīng)理應按順時針方向逐一限時匯報本部門的工作情況，各部門經(jīng)理匯報應用規(guī)范語言“ XX 部門匯報”，匯報內容為前一天部門工作情況、存在問題、建議等，匯報完畢請中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 總經(jīng)理指示。具體內容包括： ①酒店及各部門召開的專業(yè)會議和研討會，包括會議籌備、召開的時間、地點、出席人員、文件資料、會 議程序、領導講話、簡報總結等； ②各部門專題研究報告、調研資料等； ③以酒店名義的發(fā)文； ④上級主管單位和行政管理機關的文件； ⑤各種基建施工圖紙、合同； ⑥重要的照片、錄音資料、題字、題詞等。 ⑻必須準確做好文件索引，以方便查找。 ③銷毀檔案材料要嚴格執(zhí)行保密規(guī)定。 ⑵私人資料不得在酒店打印、復印或用酒店傳真機傳送，以免影響酒店的政黨工作。酒店刻制新印章須報主管部門批準。 ⑷印章使用。 ⑷備品發(fā)放采取定期發(fā)放制度，每月的 1 日和 15 日輸，其他時間不予辦理。 ⑼行政管理部負責收回酒店調離人員的辦公用品和物品。 ⑺制定員工福利政策，落實酒店各項勞保政策，改善員工的工作環(huán)境和生活條件。 ⒂對本部門的工作質量負全面責任。 ⑸負責協(xié)助人力資源部經(jīng)理完成員工收的審核、管理。 ⑹審批、修訂各種培訓教材，負責培訓資料的整理保管工作，維護并保養(yǎng)培訓教學設備和器材。 ⑻負責酒店員工的工作檔案管理。 ⑶酒店系統(tǒng)各級管理人員不許將自己親屬介紹人必須立下?lián)? ⑾試用人員經(jīng)試用考核合格后，可轉為正式員工，并根據(jù)其工作能力和崗位重新確定職稱，享受正式員工的各種待遇；員工轉正后，試用期計入工齡，試用不合格者，可延長其試用期或決定不予聘用，對于不予聘用者，不發(fā)任何補償費，試用 人員不得提出任何異議。 ⑸培訓形式： ①長期脫產(chǎn)培訓，培養(yǎng)有發(fā)展前途的業(yè)務骨干，使之成為合格的管理人員； ②短期脫產(chǎn)培訓，主要適用于上崗培訓或某些專業(yè)性強的技術培訓。 ⑵酒店對違紀員工，經(jīng)勸告、教育、警告而不改者，有辭退的權力。 ⒎人力資源部在辭退員工后，應及時填寫《人員調整登記表》。 ⑵本規(guī)定適用于酒店總部，各下屬全資或控股酒店或參照執(zhí)行或另行規(guī)定，各酒店自定的考勤管理規(guī)定須由總店規(guī)范化管理委員會審核簽發(fā)。提前 30 分鐘以內下班者按早退論處，超過 30 分鐘者按曠工半天論處。 ⒁當月全勤者，獲得全勤獎金 50 元。 ⑷獎金的考查，由總經(jīng)理任命的考查委員會確定考查辦法，由考查委員依據(jù)這一辦法進行采分，最后由總經(jīng)理、人事部門考慮各種因素和情況后，在調整的基礎上確定。 在前面所定的計算辦法中，以 10 分為標準。遲到早退者，視情況予以減分。面談應選擇一個不受外界干擾的安靜環(huán)境，使考評雙方能在寬松而寧靜的氣氛中坦誠交談，以提高考評效果； 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) ④在客觀公正的考評基礎上，根據(jù)每一員工的業(yè)績與表現(xiàn)，將其考評的結果與對員工的合理使用和相應的 報酬待遇結合起來，以提高工作效率，調動員工的積極性； ⑤考評者工作要認真、仔細，實事求是，確?？荚u工作的公平性和客觀性。 ⑶人力資源部負責統(tǒng)一將各種保險和基金上交政 府有關部門，并記入個人養(yǎng)老保險手冊和個人住房基金磁卡。 ⑹日常工作： ①參加部務會議、業(yè)務會議、例會等，提出工作疑難、工作建議、工作計劃等請總監(jiān)決策； ②審閱部屬各部門的工作報告和工作日志、報表； ③制定和實施培訓計劃，對部屬員工進行思想教育和工作培訓； ④負責門前迎送 VIP 客人的工作督導和指揮； ⑤抓好本部門的安全、衛(wèi)生管理； ⑥向總經(jīng)理、客務 總監(jiān)匯報工作。 ⑻分析房間狀態(tài)，積極進行推銷，力爭當天的開房率達到最高水平。 ⑷負責處理換鎖、換鑰匙的工作并做好記錄。 ⑿與財務人員配合，追收仍在酒店飯店住宿客人拖欠的賬款，必要時可以指揮其他部門人員協(xié)助工作。 ⑺參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協(xié)調及聯(lián)系。 ⑸了解當天在酒店飯店舉辦的各項重要活動和宴會，以便做好針對性服務。若客人乘車，迎賓員應使用規(guī)范手勢，示意司機停在指定地點或客人容易下車的地點。 ⑹如果遇到下雨天，應主動打傘接應客人下車進店，并提醒客人可以將雨傘鎖在門口的傘架上。 ⑺掌握客人消費情況，發(fā)現(xiàn)欠費時應及時通知有關人員。 商務中心主管崗位職責 ⑴制定本部門的工作計劃。 ⑼加強與有關部門 的協(xié)調溝通，保證業(yè)務的順利進行。 ⑻及時完成領導交代的其它各項任務。 ⑻負責酒店電話機房所有員工的考勤工作。優(yōu)惠預訂要將優(yōu)惠房價注明在預訂單上，根據(jù)酒店規(guī)定，由店級領導簽字方可接受預訂。 ⑷預訂未到。在前兩次核對的基礎上，進行如下核對工作： ①挑出所有的未保證預訂，主動聯(lián)系客戶，確認客人的名字、房間數(shù)、人數(shù)、客房種類、價格、抵離店時間、抵達航班、付款方式等內容，使每個預訂清楚、準確、完整、可靠； ②核對所有的來涵電與預訂單內容是否一致，避免客人入住登記時提出疑問； ③再一次檢查重要客人和有特殊要求的客人房間； ④團隊預訂的核對工作要進行三次以上，要核對團隊的房間數(shù)、人數(shù)、抵離日期、是否如期收到住房名單、是否按協(xié)議支付房費等內容。 接待處管理制度 ⑴交接班。 ⑸處理客人資料。 ⑵認真地傾聽客人講話，立即查閱《訂房登記表》確定有無空房，再回答客人。 ⑸遇有 VIP 客人掛長途電話或有重要事情掛長途的用戶，主動與長余臺聯(lián)系接通。 ⑵分配房間： ①首先檢查 VIP 客人房間是否準備完畢； ②按特殊要求報告上所顯示的內容，先為有特殊要求的客人分房； ③分配早班客人的房間，使其入住時能迅速順利進房； ④保證所有散客抵店前，其房間已分配完畢且打掃干凈。 ⑸客人在辦理退房手續(xù)時如果報稱房間鑰匙遺失，前能收銀員經(jīng)查證后負責通知大堂經(jīng)理跟辦更換房間鑰匙。 客人入店行李服務管理制度 ⑴為了規(guī)范管理客人入店的行李服務，特制定本規(guī)程。 ⑼引導客人去房間： ①接過房間鑰匙并將房號記在行李牌上； ②引導客人上電梯，并主動介紹酒店的主要服務項目； ③上電梯時應請客人先入，行李要放在不礙他人的地方。 ⑸行李放行及存檔： 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) ①團隊行李員確認完畢行李件數(shù)、團號和團名后，請其在《離店單》上簽名及記錄車牌號； ②將《團隊離店登記單》存檔。旅行社組織的團隊客人一般是旅 行社自行解決，散客和一些會議客人則通常要求為其代購車、船、機票。延遲退房時間免收日租需經(jīng)大堂經(jīng)副經(jīng)理或前臺主管以上人員同意并在《接待處通告書》上簽字認可。 ⑸聯(lián)絡。 ⑹維護酒店大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的安靜、整潔。 ⑹賠償： ①如客人離店前尚未查明丟失案件，而客人堅持要求賠償時，要向客人解釋，在客人登記住房卡上，已注明酒店關于丟失賠償?shù)恼撸? ②向客務總監(jiān)報告，請示裁決辦法； ③賠償辦法： 方法一：從客人在酒 店消費中的數(shù)目上減去賠償金額； 方法二：將賠償金額劃到客人提供的銀行賬號上； 方法三：現(xiàn)金賠償。 ⑸客人需延遲退房時間，一律由接待處發(fā)出《接待通知書》（《房租更改單》），第一聯(lián)由接待處存檔，第二聯(lián)送前臺收銀處，第三聯(lián)送前廳部辦公室，以便該部及時掌握客人退房情況以安排工作。 ⑴住店客人提出預訂機票、火車票，或提出修改航班、車次等要求時，服務員應詢問清楚客人的要求，按酒店規(guī)定的受理票務規(guī)程辦理。當接到客人要求收取行李的電話時，應問清房號、行李件數(shù)和收行李時間。 ⑽房間服務： ①引導客人到房間，介紹緊急出口； ②按規(guī) 范開門，同時介紹鑰匙的用法； ③介紹房間其他物品的用法； ④向客人道別，面向客人退出房間，并將門輕輕關上。 ⑶接收行李： ①當團隊行李送到酒店時，應盡快推出行李車； ②點清行李件數(shù)，檢查行李有無破損，如遇損壞，須請團隊行李管理人員簽字證明，并通知團隊陪同及領隊； ③客人下車后，要上車檢查是否有遺留物品； ④統(tǒng)計行李件數(shù)，請領隊簽名 確認，并確定團隊名稱和入住樓層； ⑤整齊碼放行李，全部系上有酒店標志的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防止丟失、錯拿。 ⑹每天晚上夜班接待員必須打印《住客名單》，核對鑰匙架中的房間鑰匙存放情況是否與客人入住情況一致。 此辦法自 XX 年 XX 月 XX 日起執(zhí)行。 ⑴接到客人投訴： ①接到任何投訴，接待人員都需保持鎮(zhèn)靜，禮貌地仔細傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人； ②安慰客人，無論客人對錯，接待人員都要先向客人道歉，及時通知當班管理人員或經(jīng)理幫助解決。 ⑷訂房時一定要詢問下列項目，并及時填入訂房表格內： ①客人的姓名和國籍； ②抵離的具體日期、時間； ③需要房間數(shù)、房間類型及房價； ④來電訂房人的姓名、單位名稱及電話號碼； ⑤訂房的保留期限，是否用信息卡或預付定金確保房間。 ⑹保管客人物品。 ⑵迎接、問候客人。 ⑵如果是口頭或電話取消預訂，一定要記錄取消預訂人姓名、聯(lián)系電話和單位地址，最好請對方提供局面證明。 核對和確定預訂管理制度 ⑴在客人入住前應三次核對預訂。另外，酒店根據(jù)與旅行社、商社所簽的租房協(xié)議中的條款，向其支付一定比例房費的傭金。 現(xiàn)代酒店前廳部管理制度 辦理特殊預訂管理制度 ⑴客人指定房間。 ⑵以“賓客至上，服務第一”為服務宗旨，全心全意為客人服務，做到禮貌應答、平等待客、耐心細致、講求效率、不偷聽電話、保守機密、遵守工作紀律。 ⑵熟悉本室的各種程序和業(yè)務，對服務員的工作態(tài)度、服務質量以及工作進程進行細致的管理。 ⑶負責商務中心員工的工作安排、考勤、考核、督導工作，為客人提供優(yōu)質高效的服務。 ⑼每天工作結束后，應將當班報表、賬單、現(xiàn)金、支票上報財務。 總服務臺收銀員崗位職責 ⑴負責接收和受理客人在店消費憑證、單據(jù)，準確地將客人的各種消費輸入電腦。拉門時要站在前、后門中間，用左手拉開車門，右手則擋在車門框上沿，防止客人碰傷頭部。 ⑺閱讀并填寫交班日志，認真做好交接班。 ⑼負責對部屬員工的考核工作。 前臺主管崗位職責 ⑴協(xié)助前臺部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍。 ⑹負責處理客人投訴，用本人對酒店飯店的認識及針對客人心理解決問題；替得病或發(fā)生意外事故的客人安排護理或送院事宜。 ⑽審閱各種報表和日報表，從中發(fā)現(xiàn)問題和了解情況，并及時處理或向上級報告。 ⑵檢查部屬員工的儀容、儀表和儀態(tài)。 ⑸酒店建立文化娛樂場所和設施，組織開展文化體育活動，豐富員工業(yè)余生活。 ⑶考評方法 ①上、下 級面談：上級領導通過直接面談方式對其下屬員工進行考評； ②對象比較：上被考評員工的直屬上司執(zhí)行，對被考評的一組員工，按照工作要求的標準，相互比較，然后采用評分或評語方式，對被考評員工工作表現(xiàn)進行評價； ③班組評議：由所在部門的同事有組織、有準備地討論評議。 例外處理 ⒁如果被考查者有特殊情況，盡管其存在上一條規(guī)定需要減分的問題，也應對考查委員的意見進行斟酌，進行個別處理。 考查分數(shù) ⑽各人考查的分數(shù)，通常以一般情況定為 10 分，以 20