【正文】 ⑶保證客人安全，制止吸毒、嫖娼、賣(mài)淫、賭博、酗酒及客人之間的糾紛等。 ⑶《丟失報(bào)告》的處理： ①如客人在《丟失報(bào)告》中有指控酒店飯店的內(nèi)容，則不能簽字； ②如客人有要求，可將《丟失報(bào)告》復(fù)印件交給客人保存； ③總經(jīng)理、住店經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客務(wù)總監(jiān)和保衛(wèi)部門(mén)各送交一份《丟失報(bào)告》復(fù)印件； ④原始報(bào)告自備存檔。 客人延遲退房處理管理制度 ⑴酒店客人退房時(shí)間規(guī)定為中午 12： 00 之前。 ⑻收取行李： ①推行李車，三分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間； ②問(wèn)候過(guò)客人后，同客人一起點(diǎn)清行李件數(shù)，檢查有無(wú)破損，并確認(rèn)有無(wú)遺留物品； ③將客人引導(dǎo)至大堂。 ⑵準(zhǔn)備： ①仔細(xì)審閱前臺(tái)送來(lái)的團(tuán)隊(duì)離店通知； ②將第二天預(yù)離團(tuán)隊(duì)的團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、房間號(hào)、人數(shù)與電腦內(nèi)檔案核實(shí)； ③與團(tuán)隊(duì)入店時(shí)填寫(xiě)的行李表核對(duì)，并重建新表； ④夜班領(lǐng)班將核實(shí)后的表 格交下一班領(lǐng)班。 ⑹行李登記： ①送完行李后要將每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確地登記在《團(tuán)隊(duì)入住登記單》上，開(kāi)門(mén)直接送的行李應(yīng)注明“開(kāi)門(mén)”字樣，并核對(duì)總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r(shí)一致； ②按照《團(tuán)隊(duì)入住登記單》上的時(shí)間存檔。 ⑻每天凌晨三點(diǎn)前由夜班接待員打印出《住客名單》，核對(duì)鑰匙架中鑰匙存放情況。 ⑵客人若在外出時(shí)將房間鑰匙存在接待處，接待員應(yīng)該馬上接過(guò)房間鑰匙并與客人確認(rèn)，提醒客人返回時(shí)來(lái)取，然后把房間鑰匙存放在相應(yīng)的鑰匙架中。 本規(guī)程自 XX 年 XX 月 XX 日起執(zhí)行。 ⑵保持與服務(wù)臺(tái)的聯(lián)系，掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數(shù)、所住房號(hào)、逗留時(shí)間、活動(dòng)安排等，以提供特別服務(wù)。 客人提出要調(diào)換房間時(shí)，由客人到前臺(tái)接待處辦理有關(guān)手續(xù)，通知樓層檢查客人原來(lái)房間情況，收回客人的入住卡和房間鑰匙，根據(jù)客人的要求重新分配房間，發(fā)給新的入住卡。 將入住登記表交給客人填寫(xiě)，填妥客人的個(gè)人資料、住客人數(shù)、入住和退房的時(shí)間、付款方式等，根據(jù)客人的要求分配房間，將房間入住卡等交給客人（或行李生），由行李生引客人入房。 ⑸更改《房間流量控制表》。 ⑵第二次核對(duì)可安排在客人進(jìn)店前一周進(jìn)行。預(yù)訂單上應(yīng)注明定金的金額。其他程序同散客預(yù)訂相同。 ⑸配合主管，對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，糾正發(fā)音，講究禮儀禮節(jié)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 服務(wù)。 ⑸負(fù)責(zé)檢查下屬員工的工作質(zhì)量，負(fù)責(zé)制作各種報(bào)表 ，保證工作設(shè)備和環(huán)境的清潔。 ⑹隨時(shí)征詢客人意見(jiàn)，掌握市場(chǎng)信息，并及時(shí)將收集的信息反饋給有關(guān)部門(mén)。 ⑶掌握預(yù)訂情況，做出科學(xué)的預(yù)訂分析及預(yù)測(cè)，準(zhǔn)確制作有關(guān)預(yù)訂報(bào)表，及時(shí)向前廳部經(jīng)理反映酒店訂房情況和房間狀態(tài)。 ⑷完成當(dāng)班營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、財(cái)務(wù)報(bào)表，并按規(guī)定上交。 ⑶客人行動(dòng)不便或遇到殘疾客人時(shí)，立即上前攙扶，并提示行李員為殘疾客人準(zhǔn)備輪椅。 ⑽完成上級(jí)分配的其他任務(wù) 。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ⑵負(fù)責(zé)辦理客人入住登記手續(xù)，耐心回答客人的詢問(wèn)。 ⑷掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，最大限度地銷售即時(shí)客房。 ⑼與客人談話的過(guò)程中可適當(dāng)推廣酒店飯店設(shè)施。 大堂副理崗位職責(zé) ⑴代表酒店飯店迎送 VIP 客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。 ⑸檢查對(duì) VIP 客人的接待準(zhǔn)備及落實(shí)情況，檢查酒店公關(guān)代表的工作情況。 ⑶負(fù)責(zé)本部門(mén)的財(cái)政瞀，對(duì)部門(mén)的工作策劃、督導(dǎo)等負(fù)有重要責(zé)任。班組評(píng)議結(jié)論需經(jīng)本人閱讀并簽字后方可生效； ④個(gè)人鑒定：由被考評(píng)員工對(duì)本人的工作表現(xiàn)，參照酒店人事部門(mén)和所在業(yè)務(wù)部門(mén)所規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)，以書(shū)面形式做自我總結(jié)。 ⒄本規(guī)定的試行期為 X 年到 X 年。 ②營(yíng)業(yè)： 機(jī)智、靈敏地獲取有利的酒店情報(bào)，經(jīng)常考慮如何采取適當(dāng)?shù)氖侄我愿玫卣莆者@種情中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 報(bào)； 為了開(kāi)拓未來(lái)有前途的領(lǐng)域，經(jīng)常采取有效的措施和活動(dòng)； 在對(duì)外談判時(shí)，能巧妙地運(yùn)用談判技巧，從而得到各種有利的訂貨，或者解決不利的問(wèn)題； 能努力節(jié)約與營(yíng)業(yè)有關(guān)的各項(xiàng)費(fèi)用或開(kāi)支； 以始終在同客戶、同行的交往中，維護(hù)酒店的利益，使酒店的信譽(yù)得到提高，在社會(huì)上保持良好的 企業(yè)形象。 考查所定獎(jiǎng)金的支付 ⑻考查所定獎(jiǎng)金經(jīng)過(guò)各人工作成績(jī)、業(yè)務(wù)成績(jī)考查、評(píng)分而決定，分七月和十二月兩次和定額獎(jiǎng)金一并支付。 獎(jiǎng)金的種類 ⑵獎(jiǎng)金有定額獎(jiǎng)金和查核確定的獎(jiǎng)金兩種，其支付時(shí)間，有七月上旬和十二月中旬兩次。 ⒀員工因公出差，須事先填寫(xiě)出差登記表，副經(jīng)理以下人員由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)；各部門(mén)經(jīng)理出差由主管領(lǐng) 導(dǎo)批準(zhǔn)；高層管理人員出差須報(bào)經(jīng)總裁或董事長(zhǎng)批準(zhǔn)，工作緊急無(wú)法向總裁或董事長(zhǎng)請(qǐng)假時(shí)，須在董事長(zhǎng)秘書(shū)室備案，到達(dá)出差地后應(yīng)及時(shí)與酒店取得聯(lián)系。 ⑺所有人員須先到酒店打卡報(bào)到后，方能外出辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。 ⒓員工辭職申請(qǐng)被核準(zhǔn)后，人力資源部應(yīng)向其發(fā)出《辭職通知》并及時(shí)填寫(xiě)《人員調(diào)整登記表》。 ⒋被辭退員工應(yīng)及時(shí)辦理移交手續(xù)，填寫(xiě)移交清單。 ⒌員工如有遲到、早退或曠工等事情，依下列規(guī)定處分： ⑴遲到、早退： 員工均須按時(shí)間上、下班，工作時(shí)間開(kāi)始后 3 分鐘到 15 分鐘以內(nèi)到班者為遲到； 遲到每次扣 100 元，撥入福利金； 工作時(shí)間終了前 15 分鐘內(nèi)下班者為早退； 超過(guò) 15 分鐘后，始打卡到工者應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù)，但因公外出或請(qǐng)假并經(jīng)主管證明者除外； 無(wú)故提前 15 分鐘以上下班者以曠工半日論，但因公外出或請(qǐng)假并經(jīng)主管證明者除外； 有下班而忘記打卡者，應(yīng)于次日經(jīng)單們主管證明才視為不早退。 ⑵員工培訓(xùn)要按計(jì)劃、分批分階段，按不同 的工種和崗位需要進(jìn)行培訓(xùn)，要結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。 ⑻試用人員必須呈交下述材料： ①學(xué)歷、職稱證明； ②個(gè)人簡(jiǎn)歷； ③近期標(biāo)準(zhǔn)相片 2 張； ④身份證復(fù)印件； ⑤體檢表； ⑥員工引薦擔(dān)保書(shū)（由酒店視需要而定） ⑼試用人員 一般不宜擔(dān)任經(jīng)濟(jì)要害部門(mén)的工作，也不宜安排具有重要經(jīng)濟(jì)責(zé)任的工作。 ⑵酒店系統(tǒng)所有員工分為兩類：正式員工和短期聘用員工。 ⑸負(fù)責(zé)全酒店員工考 勤、匯總、審核工作。 ⑶指導(dǎo)各部門(mén)培訓(xùn)主管和培訓(xùn)師制定員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)助并配合各部門(mén)開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)。 ⑵負(fù)責(zé)協(xié)助人力資源部經(jīng)理完成管理人事檔案管理工作。 ⑿全面了解酒店服務(wù)質(zhì)量狀況，提出各部門(mén)的質(zhì)量管理要求。 ⑷組織、制定酒店員工招聘、調(diào)配、考核、晉升、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)等人事管理規(guī)章，并監(jiān)督、落實(shí)實(shí)施情況。 ⑺做好出庫(kù)管理。 酒店辦公室物品管理規(guī)定 ⑴行政管理部負(fù)責(zé)酒店辦公用品、辦公設(shè)備、低值易耗品、通信設(shè)備的采購(gòu)、保管與發(fā)放，電腦及附屬設(shè)備的購(gòu)置與管理，由信息管理部設(shè)專人負(fù)責(zé)。各部門(mén)印章也要指定專人專管。 ⑹文印室工作人員初次違反上述規(guī)定的，給予批語(yǔ)或處 50 元以下罰款；屢教不改或給酒店造成不良的社會(huì)影響或較大經(jīng)濟(jì)損失的，處 50 元以上罰款直至辭退。 酒店文印管理制度 為規(guī)范管理 日常酒店文件打印工作，特制定本制度。 ⑾清查檔案時(shí)，對(duì)已經(jīng)失效的檔案按規(guī)定進(jìn)行銷毀。 ⑹根據(jù)卷內(nèi)文件之間的聯(lián)系，進(jìn)行系統(tǒng)排列，編序號(hào)，抄寫(xiě)案卷題目和案卷封面，確定保管期限，裝訂案卷，編 制案卷目錄等。酒店檔案工作實(shí)行集中統(tǒng)一管理、分級(jí)負(fù)責(zé)保管的原則，由總經(jīng)理辦公室主管酒店檔案工作，對(duì)酒店檔案實(shí)行統(tǒng)籌管理，統(tǒng)一調(diào)度，并對(duì)其他職能部門(mén)的檔案管理工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 ⑷總經(jīng)理落座后，其他人員方可落座。 （ 3）會(huì)議的要求 ①會(huì)議主持人和召集單位與會(huì)人員都應(yīng)分別做好有關(guān)準(zhǔn)備工作（包括擬好會(huì)議議程、提案、匯報(bào)總結(jié)提綱、發(fā)言要點(diǎn)、工作計(jì)劃草案、決議決定草案，落實(shí)會(huì)場(chǎng)，安排好座位，備好茶具茶水、獎(jiǎng)品、紀(jì)念品，通知與會(huì)者等） ②參加酒店辦公例會(huì)的人員無(wú)特殊原因不能請(qǐng)假，如請(qǐng)假需經(jīng)主持人批準(zhǔn)。 G. 班組會(huì) 檢查、總結(jié)、布置班組工作。 e) 上級(jí)酒店或外單位在酒店召開(kāi)的會(huì)議（如現(xiàn)場(chǎng)、報(bào)告會(huì)、辦公室會(huì)等）或業(yè)務(wù)會(huì)（如聯(lián)營(yíng)洽談會(huì)、用戶座談會(huì)等），一律由總經(jīng)理辦公室受 理安排，有關(guān)業(yè)務(wù)對(duì)口部門(mén)協(xié)助做好會(huì)務(wù)工作。 11. 建立和完善酒店后勤崗位責(zé)任制，加大員工考核力度，提高服務(wù)質(zhì)量。 7. 負(fù)責(zé)員工就餐的衛(wèi)生管理工作。 8. 負(fù)責(zé)保管和節(jié)約文件檔案。 關(guān)心下屬，以身作則，使酒店員工具有高度凝聚力，并要求員工以高度熱情和責(zé)任感去完成本職工作。傳達(dá)政府或總經(jīng)理室的有關(guān)指示、文件、通知，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作，使酒店有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)。中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 現(xiàn)代酒店總經(jīng)理辦公室規(guī)范化管理制度 現(xiàn)代酒店總經(jīng)理辦公室各崗位職責(zé) 一、 總經(jīng)理崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)處理酒店的總體事務(wù)，和酒店所有員工共同努力，及時(shí)完成酒店所擬定的各項(xiàng)目標(biāo)。 制定健全酒店的各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。 二、 總經(jīng)理辦公室文員崗位職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)酒店辦公室文稿的打印、發(fā)送、歸檔工作。 9. 完成總經(jīng)理辦公室主任交付的其他任務(wù)。定期詢問(wèn)酒店員工對(duì)就餐質(zhì)與量的要求，以確保員工就餐的安全。 12. 加強(qiáng)酒店部門(mén)人員的培新教育工作。 2. 會(huì)議安排 a) 例會(huì)安排 為避免回憶過(guò)多或重復(fù)，酒店正常性的會(huì)議一律納入例會(huì)制，原則上要按例行規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容組織召開(kāi)。 ? 各類代表大會(huì) a) 員工代表大會(huì) b) 部門(mén)員工大會(huì)（或員工代表小組會(huì)） ? 民主管理會(huì)議 a) 酒店管理委員會(huì)議 b) 總經(jīng)理、工會(huì)主席聯(lián)席會(huì) 2） 其他會(huì)議的安排 凡涉及多個(gè)部門(mén)主管參加的各種會(huì)議，均須于會(huì)議如開(kāi)前 10 天經(jīng)分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，分別報(bào)兩辦匯總，并由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一安排，方可如開(kāi)。 ③有以下原因，副總經(jīng)理以上的高層管理人員可提議臨時(shí)或提前召開(kāi)酒店辦公例會(huì)： 有重要事項(xiàng)需提交酒店辦 公例會(huì)計(jì)劃決定； 各部門(mén)重要業(yè)務(wù)人員的錄用及辭退。 ⑸由總經(jīng)理辦公室主任宣布 例會(huì)開(kāi)始。具體規(guī)定如下： ⑴酒店立卷歸檔的主要內(nèi)容有：基建工程項(xiàng)目檔案、文書(shū)檔案、財(cái)務(wù)檔案、銷售業(yè)務(wù)檔案等。 ⑺案卷按年份、機(jī)構(gòu)排列，永久與長(zhǎng)、短期案卷分開(kāi)保管。銷毀檔案必須嚴(yán)格把握，慎重對(duì)待，具體要點(diǎn)如下： ①銷毀檔案前必須經(jīng)過(guò)認(rèn)真鑒定，確定要銷毀的檔案應(yīng)列冊(cè) 登記。 ⑴酒店發(fā)文，須由起草人抄正，經(jīng)有批準(zhǔn)發(fā)文權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方準(zhǔn)打印。 酒店印章使用管理制度 ⑴酒店印章的使用管理統(tǒng)一由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)。所有印章均應(yīng)保管于保險(xiǎn)柜內(nèi)，以保證安全。 ⑵酒店各部門(mén) 將所需辦公用品提前半個(gè)月報(bào)至行政管理部，行政管理部根據(jù)實(shí)際用量和庫(kù)存情況制定購(gòu)置計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后購(gòu)置。在日清月結(jié)的條件下，月末必須對(duì)所有單據(jù)按部門(mén)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部結(jié)算。 ⑸合理調(diào)整酒店員工培訓(xùn)規(guī)劃，審核年度培訓(xùn)方案，加強(qiáng)酒店人力資源工作的預(yù)測(cè)和統(tǒng)籌管理。 ⒀負(fù)責(zé)酒店的星級(jí)復(fù)核等服務(wù)質(zhì)量檢查工作。 ⑶負(fù)責(zé)協(xié)助人力資源部經(jīng)理完成崗位的設(shè)置，并編制人事計(jì)劃工作等。 ⑷監(jiān)督、控制各部門(mén)培訓(xùn)活動(dòng)的進(jìn)展情況，及時(shí)向人力資源部經(jīng)理反饋酒店培訓(xùn)的實(shí)施結(jié)果。 ⑹協(xié)助及執(zhí)行有效的招聘、辭退程序，與各部門(mén)保持緊密聯(lián)絡(luò)，確保招聘標(biāo)準(zhǔn)能符合實(shí)際工作的要求。 正 式員工是酒店系統(tǒng)員工隊(duì)伍的主體，享受酒店制度中所規(guī)定的各種福利待遇；短期聘用員工指具有明確聘用期的臨時(shí)工、離退休人員以及少數(shù)特聘人員，其享受待遇由聘用合同書(shū)中規(guī)定。 ⑽試用人員在試用期內(nèi)待遇規(guī)定如下： 基本工資待遇分為： 高中及其以下畢業(yè)：一等； 中專畢業(yè)：二等； 大專畢業(yè)：三等； 本科畢業(yè)：四等； 碩士研究生畢業(yè)：五等； 博士研究生畢業(yè)：六等。 ⑶培訓(xùn)內(nèi)容： ①員工培訓(xùn)主要應(yīng)根據(jù)其所從事的實(shí)際工作需要，以崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)為主； ②管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技術(shù)，充分了解酒店的有關(guān)方針、政策和法規(guī)，中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力、決策能力、控制能力； ③專業(yè)技術(shù)人員如財(cái)務(wù)人員、工程師、工程技術(shù)人員等，應(yīng)接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，了解酒店有關(guān)政策，掌握本專業(yè)的基礎(chǔ)理論和業(yè)務(wù)操作方法，提高專業(yè)技能； ④基層管理人員應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)充實(shí)自己的知識(shí)，提高各自的實(shí)際工作能力； ⑤基層工作人員須學(xué)習(xí)酒 店及本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握各自職位責(zé)任制和要求，熟悉客戶心理，學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能； ⑥酒店的其他人員也應(yīng)根據(jù)本職工作的實(shí)際需要參加相應(yīng)的培訓(xùn)。 ⑵曠工： 未經(jīng)請(qǐng)假 或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職以曠工論； 委托或代人打卡或偽造出勤記錄者，一經(jīng)查明屬實(shí)，雙方均以曠工論處； 員工曠工，不發(fā)薪資及津貼； 無(wú)故連續(xù)曠工 3 日或全月累計(jì)無(wú)故曠工 6 日或一年曠工達(dá) 12 日者，應(yīng)予解雇，不發(fā)給資遣費(fèi)。 ⒌被辭退的員工對(duì)辭退處理不服的，可以在收到《辭退證明書(shū)》之日起的十五日之內(nèi)，向本地勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁部門(mén)提出申訴，對(duì)仲裁不服的，可以向本地人民法院上訴。 ⒔員工辭退、辭職手續(xù)未按規(guī)定程序辦理，酒店有關(guān)部門(mén)應(yīng)視其情況按有關(guān)規(guī)定做適當(dāng)處理。特殊情況須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽卡批準(zhǔn)，不辦理批準(zhǔn)手續(xù)者，按遲到或曠工處理。出差人員應(yīng)于出差前先辦理出差登記手續(xù)并交至勞資部備案。 獎(jiǎng)金的支付對(duì)象 ⑶上一期獎(jiǎng)金的支付，以五月底酒店在冊(cè)人員為支付對(duì)象；下一期獎(jiǎng)金的支付，由十一月底酒店在冊(cè)人員為支付對(duì)象。 支付金額以每年一個(gè)月的基本工資為標(biāo)準(zhǔn)。 ③事務(wù)： 在記帳、