【正文】 3分/次不服從工作安排，不聽(tīng)從值班長(zhǎng)調(diào)度切態(tài)度差4分/次不服從值班長(zhǎng)及主管的現(xiàn)場(chǎng)管理，當(dāng)面頂撞6分/次未使用禮貌用語(yǔ)：您好、很抱歉、謝謝合作、請(qǐng)問(wèn)、謝謝您、對(duì)不起……1分/次用語(yǔ)隨便，出現(xiàn)口頭語(yǔ)：嗯、呵、什么……1分/次用語(yǔ)出現(xiàn)禁用語(yǔ)：罵人的話、斗氣的話、諷刺挖苦的話、下流的話、嘲笑的話3分/次與用戶通話不專(zhuān)心，玩弄物品，目光游移，與第三方閑聊2分/次因服務(wù)態(tài)度造成用戶投訴或被檢查部門(mén)檢查發(fā)現(xiàn)5分/次業(yè)務(wù)解釋不清楚（漏說(shuō)、錯(cuò)說(shuō)、模凌兩可），引起誤導(dǎo)，造成用戶的損失負(fù)全面責(zé)任,負(fù)擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償,3分/次資料漏填，報(bào)表沒(méi)有及時(shí)上交1分/次報(bào)表統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤，弄虛作假3分/次承諾用戶的事沒(méi)有及時(shí)做到2分/次言行有損公司形象3分/次資料錄入錯(cuò)誤造成用戶損失自負(fù)全額賠償，賠償后再扣分，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分/次無(wú)法核實(shí)用戶投訴真實(shí)情況，當(dāng)月的用戶投訴量高于班組營(yíng)銷(xiāo)投訴量平均值，每超過(guò)一例1分/次嚴(yán)格杜絕出現(xiàn)強(qiáng)開(kāi)通現(xiàn)象，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的抽查，一旦發(fā)現(xiàn)在未經(jīng)許打可的前提下為用戶開(kāi)通，產(chǎn)生虛報(bào)工作量的現(xiàn)象，報(bào)經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核，情節(jié)嚴(yán)重者予以解除勞動(dòng)代理協(xié)議，并承擔(dān)相關(guān)的罰款賠償15分/次電話營(yíng)銷(xiāo)代表若在工作中錄入資料錯(cuò)誤，產(chǎn)生誤開(kāi)通現(xiàn)象，若補(bǔ)救及時(shí)（在24小時(shí)以內(nèi)發(fā)現(xiàn)并補(bǔ)救的），有產(chǎn)生退款的應(yīng)由自身負(fù)責(zé)，并列入相應(yīng)考核；若補(bǔ)救不及時(shí)的，則按強(qiáng)開(kāi)通論處5分/次公司領(lǐng)導(dǎo)、主管抽查現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不合格5分/次不遵守公司保密制度，未作好用戶信息保密工作，資料亂放或遺漏10分/次受1231媒體、省公司曝光或考核；相關(guān)社會(huì)新聞?dòng)欣碛赏对V加重5倍并扣款15分/次受市公司、市場(chǎng)客服部通報(bào)批評(píng)6分/次現(xiàn)場(chǎng)管理12%不積極參與公司舉辦的各類(lèi)文化活動(dòng)1分/次對(duì)出現(xiàn)的異常問(wèn)題未及時(shí)匯報(bào)3分/次缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，不能與同事和睦相處1分/次進(jìn)入工作區(qū)儀容不整，坐姿不端正1分/次值班時(shí)間吃零食1分/次未按規(guī)定放置物品廢物1分/次當(dāng)班時(shí)間二人以上同時(shí)離開(kāi)臺(tái)席1分/次沒(méi)有做好衛(wèi)生值日工作1分/次沒(méi)有認(rèn)真做好值班日記2分/次沒(méi)有控制好現(xiàn)場(chǎng)工作秩序3分/次未保持工作場(chǎng)所整潔安靜，大聲喧嘩 ，亂涂亂寫(xiě)，3分/次不愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，隨意更改辦公電腦設(shè)備，破壞系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行3分/次擅自挪動(dòng)工作話機(jī)及其他工作設(shè)備1分/次值班時(shí)間手機(jī)沒(méi)設(shè)置為振動(dòng)狀態(tài)1分/次非業(yè)務(wù)需要占用工作線路或者私人電話撥打電話閑聊3分/次不服從排班和加班2分/次考試舞弊2分/次出現(xiàn)系統(tǒng)故障，工作差錯(cuò)或特殊情況未及時(shí)匯報(bào)3分/次值班時(shí)間操作手機(jī)游戲、發(fā)送短信聊天者，或通過(guò)電腦玩游戲2分/次帶外來(lái)人員進(jìn)入工作場(chǎng)所影響其他員工正常工作2分/次報(bào)刊雜志隨意亂放1分/次辱罵、報(bào)復(fù)、頂撞、嘲笑、誹謗用戶或同事3分/次下班時(shí)間非工作事宜在工作場(chǎng)所逗留，利用熱線電話撥打私人電話3分/次泄漏公司秘密、私自將內(nèi)部文件帶出工作場(chǎng)所3分/次擅自使用辦公電源存在安全隱患者10分/次偷竊公私財(cái)物，挪用公物，情節(jié)嚴(yán)重移交當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)　違反公司各項(xiàng)安全管理規(guī)定，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰　其它未涉及事項(xiàng)，按某公司公司的相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行　考勤7%上班,參加公司舉辦的活動(dòng)或者業(yè)務(wù)培訓(xùn)等遲到5分鐘以內(nèi)處以警告，警告兩次以上者每次扣3分/次遲到超過(guò)5分鐘，每分鐘扣2元　遲到半小時(shí)以上按曠工處理10分/次參加各類(lèi)學(xué)習(xí)、會(huì)議無(wú)故缺席者按曠工論處10分/次早退、溜班按每分鐘扣2元　請(qǐng)事假每天扣10元，病假每天扣5元（須提供醫(yī)院證明），虛報(bào)情況者只領(lǐng)取本月最低傭金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。電話營(yíng)銷(xiāo)代表離職需提前一個(gè)星期遞交書(shū)面申請(qǐng)，特殊情況也需提前三天時(shí)間遞交書(shū)面申請(qǐng)，并將自己所從事的業(yè)務(wù)報(bào)表、回訪號(hào)碼、業(yè)務(wù)資料做好移交手續(xù)，經(jīng)電話營(yíng)銷(xiāo)中心審核后報(bào)人資部備案。，不能將任何電話營(yíng)銷(xiāo)中心的設(shè)備外帶。 保密制度。，其他食品不得帶入工作區(qū)。，積極上進(jìn)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技能，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升個(gè)人的素質(zhì)與服務(wù)水平。禮貌：服務(wù)用語(yǔ)要“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“好”字“，稱(chēng)呼不忘加”您“得人幫助應(yīng)道謝，在任何情況下，特別是在用戶發(fā)脾氣，耍態(tài)度時(shí)，更堅(jiān)持做到耐心、周到、文明待人。用戶表示不滿時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您包涵我們一定改正用戶表示感謝時(shí)不客氣，這是我們應(yīng)該做的要求對(duì)向諒解時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)徲脩粝胫罓I(yíng)銷(xiāo)員的手機(jī)或名字對(duì)不起，我們上班時(shí)間不提供私人信息（如用戶要求時(shí)可向用戶提供個(gè)人工號(hào)）用戶需要非我司受理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)或查詢他人信息時(shí)對(duì)不起，我們不提供此項(xiàng)服務(wù)用戶講不禮貌的話時(shí)請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)遇到騷擾電話對(duì)不起，如果沒(méi)有其他問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)好嗎？在用戶同意注冊(cè)業(yè)務(wù)需要確認(rèn)用戶資料時(shí)請(qǐng)問(wèn)您貴姓或請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)號(hào)碼是13XXXXXXXXX嗎？結(jié)束語(yǔ)：非常感謝您的接聽(tīng)，祝您生活愉快！/非常感謝您的接聽(tīng)，在以后使用中若您遇到問(wèn)題，可以直接撥打10010客戶服務(wù)熱線咨詢，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)，祝您生活愉快/祝您工作順利。不得隨意翻閱、挪用他人文件資料及辦公物品。,以對(duì)方聽(tīng)清為原則。，勤奮盡職，不得處理私事，不得做與工作無(wú)關(guān)的事。，以及來(lái)自各部門(mén)、各方面的信息，值班長(zhǎng)在值班期間應(yīng)主動(dòng)、自覺(jué)接聽(tīng)來(lái)電，并做好相應(yīng)的記錄與處理。：。：將班前需了解的問(wèn)題及注意事項(xiàng)告訴大家，公布班組的違紀(jì)行為。（其他規(guī)定可參照公司相關(guān)文件）:電話營(yíng)銷(xiāo)代理人員享受15天婚假,其間不予考核,當(dāng)月按實(shí)際工作量發(fā)放傭金。,電話營(yíng)銷(xiāo)代表不能一昧追求量的發(fā)展，虛報(bào)工作量，若經(jīng)查實(shí)或出現(xiàn)用戶投訴屬實(shí)，即予以解除勞動(dòng)代理協(xié)議,并處以一定金額的罰款。，并建立相關(guān)的回訪資料的電子文檔備存。，經(jīng)確定后方可正式執(zhí)行。，聯(lián)系業(yè)務(wù)受理人員。 本年度綜合排名在前三名，得分95－100分。無(wú)強(qiáng)開(kāi)投訴，無(wú)重大過(guò)失投訴。：為鼓勵(lì)全體營(yíng)銷(xiāo)員的工作積極性，鼓勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。 “季星”、“月星”評(píng)選細(xì)則：電話營(yíng)銷(xiāo)中心全體人員進(jìn)行每月評(píng)選“月星”二名、每季評(píng)選“季星”一名。%：即漢字錄入得分/100*5+業(yè)務(wù)考試/100*8=業(yè)務(wù)技能分。質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)中，發(fā)現(xiàn)違反《監(jiān)聽(tīng)考核表》中的任何一項(xiàng)，每次扣5元。占用銷(xiāo)售資源，影響銷(xiāo)售任務(wù)，每次扣50—200元。離開(kāi)座席未簽出或未關(guān)閉操作畫(huà)面，每次扣10元。如水杯潑撒引起線路故障，后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。每人每班次下機(jī)不得超過(guò)3次，特殊情況需向管理員說(shuō)明原因，否則視為強(qiáng)行下機(jī)，每次扣10元。三、培訓(xùn)管理無(wú)故不參加公司組織的培訓(xùn)，每次扣20元，特殊情況經(jīng)同意請(qǐng)假者，每次5元。當(dāng)班期間嚴(yán)禁離開(kāi)工作區(qū)域，特殊情況須報(bào)管理員批準(zhǔn)，擅離職守者按曠工處理，如在外發(fā)生安全事故，公司概不負(fù)責(zé)。續(xù)請(qǐng)事假須提前1個(gè)班次辦理手續(xù)，否則視為曠班，超過(guò)正班時(shí)間請(qǐng)假。不許攜帶易燃、易爆或有毒物品進(jìn)入機(jī)房，違者每次300元，由此造成不良后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，公司保留追究當(dāng)事人法律責(zé)任的權(quán)力。主、被動(dòng)換班，每月?lián)Q班累計(jì)，不得超過(guò)6次，每超一次，扣10元。超休及換班下機(jī)必須持休息牌，違者每次扣10元；交、接班前后半小時(shí)內(nèi)不得下機(jī)，違者每次扣5元。工作時(shí)間內(nèi)不得做與工作無(wú)關(guān)的事，違者每次扣10元；與工作無(wú)關(guān)的物品一律不得帶入機(jī)房，違者每次10元；機(jī)上閑聊，雙方各扣20元，機(jī)臺(tái)上睡覺(jué)每次扣50元。交接班人員必須認(rèn)真填寫(xiě)設(shè)備使用等情況，否則每次扣5元。填報(bào)虛假產(chǎn)量，每次扣50200元，且業(yè)務(wù)提成不計(jì)入個(gè)人所得。與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、謾罵用戶，每次扣100200元，全臺(tái)通報(bào)批評(píng)，班后學(xué)習(xí)一周，情節(jié)惡劣，造成不良后果的，公司有限予以辭退。：%：即（主要工作量/標(biāo)準(zhǔn)量）*60=電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)得分，每月取個(gè)人電話營(yíng)銷(xiāo)量最高值為標(biāo)準(zhǔn)量?？荚u(píng)工作應(yīng)嚴(yán)格遵守實(shí)事求是，客觀公正的原則，杜絕摻假、作弊、打擊報(bào)復(fù)等行為。 業(yè)務(wù)成績(jī)季度平均得分59分以下（含59分）。80－90分15%3分三星級(jí)營(yíng)銷(xiāo)員 從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作2個(gè)月以上。電話營(yíng)銷(xiāo)人員強(qiáng)開(kāi)業(yè)務(wù)或者在開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)過(guò)程中未向用戶詳細(xì)說(shuō)明資費(fèi)引起用戶有理由投訴，根據(jù)《中國(guó)某公司福建分公司投訴監(jiān)督檢查考評(píng)辦法（試行）》，每發(fā)現(xiàn)一例即扣罰電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)受理人員1000元等，情節(jié)嚴(yán)重者除上述罰款外，并報(bào)備上級(jí)部門(mén)審核作出相應(yīng)的處罰。、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)推薦過(guò)程中引起用戶投訴，由電話營(yíng)銷(xiāo)投訴專(zhuān)門(mén)人員對(duì)投訴工單內(nèi)容進(jìn)行查詢。，經(jīng)確定后正式執(zhí)行。,根據(jù)每通電話溝通情況進(jìn)行記錄,詳細(xì)記錄用戶的要求,及對(duì)業(yè)務(wù)回訪的認(rèn)可與否。請(qǐng)假一天以上的須提供相應(yīng)的書(shū)面申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)中心主管批準(zhǔn)后方可生效。所有未完成工作內(nèi)容應(yīng)當(dāng)以書(shū)面化的形式在值班日記上填寫(xiě)清楚，如果故意隱瞞錯(cuò)誤，造成損失的，將對(duì)值班長(zhǎng)予處分。班長(zhǎng)每月應(yīng)安排與本班30%的員工交流，了解員工的工作狀況、思想動(dòng)態(tài)與對(duì)工作的意見(jiàn)建議，值班長(zhǎng)要將早班會(huì)議內(nèi)容，設(shè)備使用情況，業(yè)務(wù)變動(dòng)情況，上級(jí)的指示和通知，用戶投訴等資料記錄清楚。、電、辦公用品。 電話禮儀。 外撥電話以能夠使對(duì)方聽(tīng)清為原則，不能大聲說(shuō)話，以便影響其他同事工作，需要打斷別人時(shí)，應(yīng)事先示意，并征得別人的同意。如開(kāi)頭語(yǔ):您好,我是某公司公司的客服人員,您現(xiàn)在接聽(tīng)的電話是免費(fèi)的,占用您幾分鐘時(shí)間可以嗎?如用戶表示現(xiàn)在沒(méi)有空:沒(méi)有關(guān)系，那您看什么時(shí)間我打給您方便呢？這個(gè)業(yè)務(wù)也許會(huì)給你帶來(lái)實(shí)惠。解答用戶的咨詢與投訴要耐心、和藹、有禮貌，遇到不進(jìn)理的用戶，必須冷靜、理智、耐心，得理讓人。真誠(chéng)、負(fù)責(zé)、全力地服務(wù)于每一個(gè)客戶是我們的責(zé)任，也是公司生存和發(fā)展的命脈。、桌面、椅子、屏風(fēng)及各類(lèi)辦公用品、公共設(shè)施的整潔，各類(lèi)資料、文具整齊擺放，個(gè)人物品及時(shí)歸位，及時(shí)整理，下班時(shí)，整理工作臺(tái)席，及時(shí)帶走個(gè)人物品，以便次日順利上班。，方可離開(kāi)。，滅火器材部位和急救常識(shí)，會(huì)使用安全防護(hù)裝置、滅火器材和急救物品。2其他業(yè)務(wù)點(diǎn)不規(guī)范：指除業(yè)務(wù)必講點(diǎn)外的其他業(yè)務(wù)點(diǎn)介紹錯(cuò)誤或介紹不完整。：根據(jù)電話營(yíng)銷(xiāo)中心計(jì)件傭金結(jié)算制度，為了保障營(yíng)銷(xiāo)數(shù)量的真實(shí)性，提高營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，特制訂了如下工作量、撤銷(xiāo)量考核辦法：:訂制類(lèi)業(yè)務(wù)(如某公司秘書(shū)、信息超市等)A、 在開(kāi)發(fā)成功的次月10日由計(jì)費(fèi)提取各業(yè)務(wù)出帳情況，考核用戶是否離網(wǎng)，若用戶已取消該訂制業(yè)務(wù)，則對(duì)積分進(jìn)行相應(yīng)的扣減。2:每月允許兩次(告知維系類(lèi))未達(dá)量。電話營(yíng)銷(xiāo)代表根據(jù)受理業(yè)務(wù)的特色按積分結(jié)算方式，計(jì)算方式如下：基礎(chǔ)傭金業(yè)務(wù)類(lèi)別積分（每戶）測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)備注100元某公司秘書(shū)；101200戶2分/戶；；次月出帳若有扣費(fèi)即可算量1：1分積分相當(dāng)1元人民幣2: 業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)考核辦法，根據(jù)開(kāi)發(fā)成功量、接聽(tīng)量、總撥打量進(jìn)行考核，日撥打綜合業(yè)務(wù)成功量30戶或接聽(tīng)量大于等于40戶則達(dá)標(biāo)，成功量或接聽(tīng)量均未達(dá)標(biāo)則考核撥打量，撥打量大等于60戶則達(dá)標(biāo)。，并控制總體培訓(xùn)費(fèi)用。待崗培訓(xùn)可利用休息日時(shí)間或跟班學(xué)習(xí)來(lái)進(jìn)行。并講解現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)方案的內(nèi)容、特點(diǎn)和針對(duì)群體經(jīng)及銷(xiāo)售工作流程、消費(fèi)心理學(xué)、銷(xiāo)售技巧等內(nèi)容。學(xué)員考核采用閉卷考試和技能考試兩種方式。1周后，視情況進(jìn)入實(shí)習(xí)階段，由老員工或班長(zhǎng)指導(dǎo)新員工進(jìn)行呼叫處理?；谛聠T工對(duì)于電信行業(yè)的知識(shí)及服務(wù)了解甚少。，熟悉公司的業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程，熟練使用計(jì)算機(jī)，具有質(zhì)量管理相關(guān)方面的經(jīng)驗(yàn)。電話營(yíng)銷(xiāo)中心提出人員需求計(jì)劃，填寫(xiě)《人員需求表》 客服部批準(zhǔn) 不同意 同意人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)停止招聘 不同意 同意人力資源部擬定招聘計(jì)劃，并確定招聘途徑，向內(nèi)部和社會(huì)發(fā)布招聘信息 人力資源部征集應(yīng)聘材料 人力資源部會(huì)同客服部進(jìn)行簡(jiǎn)歷篩選、初試人力資源部會(huì)同客服部對(duì)初試合格人員進(jìn)行復(fù)試人力資源部客服部組織崗前培訓(xùn) 不合格崗前培訓(xùn)合格人員安排至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行旁聽(tīng)合格客服部組織試用期考核結(jié) 束客服部辦理簽訂代理協(xié)議相關(guān)手續(xù)