【正文】 ，隨著因特網(wǎng)的迅速普及，Web功能將成為呼叫中心的基本配置。第3章 總體設計方案. 設計原則從滿足使用要求的角度，本系統(tǒng)設計應體現(xiàn)以下原則：(1) 規(guī)范化和標準化為了使系統(tǒng)具有較強的生命力和開放性，應遵循當前業(yè)界認可的、先進的技術思想和國際標準，尤其是要遵循國家和省電子政務相關標準規(guī)范。. 技術路線. SOA技術本系統(tǒng)是個復雜的系統(tǒng)，如何使系統(tǒng)能夠融合和充分利用已有的業(yè)務系統(tǒng)，集成相關信息資源，同時便于各系統(tǒng)快速地開發(fā)和易于擴展，是系統(tǒng)建設必須要處理的兩個問題。 位置不可知：一個服務執(zhí)行一組業(yè)務邏輯，針對這次調(diào)用返回一個結(jié)果216。其中面向?qū)ο蟮姆治觯∣OA）、面向?qū)ο蟮脑O計（OOD）、面向?qū)ο蟮木幊蹋∣OP）是面向?qū)ο蟮募夹g中最重要的三個過程。 確定附加的系統(tǒng)約束；面向?qū)ο蟮脑O計：面向?qū)ο蟮脑O計與傳統(tǒng)的以功能分解為主的設計有所不同。面向?qū)ο笤O計首先強調(diào)來自于域的對象，然后圍繞對象設置屬性和操作。 滿足大量應用的需要216。應用服務器一般是基于J2EE技術標準的。 更有意義的搜索 ；216。 升級性；216。 UDDI： Universal Description, Discovery, and Integration, 統(tǒng)一描述，發(fā)現(xiàn)和集成Web Service的最大貢獻是提供了SOA（面向服務的軟件架構）的最佳實現(xiàn)，SOA鼓勵以一種松散耦合的、可管理的方式構建信息系統(tǒng)，因為這種思想能夠有效改進軟件系統(tǒng)的可維護性和持續(xù)改進能力，因此SOA與MDA被稱為未來軟件領域最重要的技術。 最終用戶、消費者門戶能夠在保證安全的前提下為用戶提供所有信息和應用的單一訪問點，并能為用戶提供個性化服務。Portal服務一般包括以下幾個部分：Portal Designer：允許簡單的定義并配置門戶布局、可用頁面、booklet、portlet以及門戶的外觀效果。包括總體標準、應用標準、應用支撐標準、安全信息標準、管理標準等六個部分組成。主要有以下設計目標要求構建名優(yōu)特指標體系指標體系是信息資源體系建設的核心內(nèi)容。（2）審核和匯總：主要是對來自各個部門的指標或指標變更的需求進行審核、評估和匯總，確保指標定義的唯一性；如果審核不通過，則返回并通知需求提出者，否則自動進入下一個流程；（3）基礎標準制定過程：以國家相關規(guī)范標準為基礎，總結(jié)（匯總和審核）各部門對中商聯(lián)信息的需求，制定中商聯(lián)指標體系及其相關基礎標準；基礎標準的制定是標準化建設的核心內(nèi)容。綜合數(shù)據(jù)庫對于采集和交換來的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一存儲和數(shù)據(jù)支撐。l 在一個元數(shù)據(jù)類下面建立子類(增、刪、改)，子類還可以擁有自己的子類，由此組成一顆元數(shù)據(jù)樹。. 元數(shù)據(jù)的備份和恢復選擇部分或全部元數(shù)據(jù)（類）進行數(shù)據(jù)備份。通過圖形化的公式編輯器編輯派生指標和審核關系。系統(tǒng)可以設定指標代碼自動生成規(guī)則，包括代碼是字母序列還是數(shù)字序列、是否附加上級代碼、本級代碼的位數(shù)等。對所維護的指標的基礎審核關系進行定義，這些審核關系的定義將會影響到報表定義時的缺省審核關系。分組信息主要包括：l 編碼l 名稱l 所屬級別分組維護部分的主要功能包括：l 新增分組信息。目錄信息主要包括：l 編碼l 定義l 計量單位l 級別目錄的維護功能主要包括：l 目錄信息維護：對目錄信息的增加、修改、刪除等；l 目錄信息錄入審核：對目錄信息所進行的所有設置，都必須借助與統(tǒng)計業(yè)務輔助平臺，對所作的操作進行審核，只有經(jīng)過了相關人員與部門的審核，所作的操作才會真正的產(chǎn)生作用；l 目錄信息導入導出：將目錄信息導出成其他標準數(shù)據(jù)格式，如XML格式，以便其他系統(tǒng)的應用；同時也可以將以標準數(shù)據(jù)格式存儲的外部目錄信息導入系統(tǒng)。報表工具應該可以識別指標的計量單位，并根據(jù)計量單位對數(shù)據(jù)進行轉(zhuǎn)換。指標變動同一個指標在不同時期的計算方法、范圍口徑等會進行微調(diào)，但業(yè)務含義不發(fā)生大的變化。指標體系支持幾種導入導出方式：n 基于XMI標準導出成XML格式，或從XML文件導入；n 按照項目制訂的標準進行導入導出；n 按照純文本格式導入導出。；l 確定報表的填報范圍；l 確定報表的填報對象；l 確定表種的報送日期等；l 自動計算：自動獲取的數(shù)值可用類似Excel的取值公式定義。216。216。 臨時報表維護；216。216。. 報表版本管理對于一個報表設計可以支持任意多個版本，并記錄版本變更的有關信息。為保證數(shù)據(jù)的安全性和有效性，使用SSL與HTTP相結(jié)合的數(shù)據(jù)傳輸方式。用戶進行在線填報時首先必須由管理部門分配錄入權限，確定用戶是否需要報送該報表。對于一個類別信息，針對當前登錄的用戶，如果其下的項目信息沒有可以顯示的，則無需顯示這個類別信息。l 數(shù)學計算器：為方便用戶的計算，當用戶點擊“數(shù)學計算器”之后，系統(tǒng)會顯示一個浮動在項目表格的上方、并且允許用戶繼續(xù)在表格上輸入的簡單的數(shù)學計算器，以方便用戶的一些計算。催報通知當用戶登錄在線填報系統(tǒng)之后，首先會以彈出頁面的形式向用戶反饋與登錄用戶相關的催報和通知的信息。l 信息連接：針對每一條信息可以連接到相應的業(yè)務功能或詳細信息頁面上，包括：針對報送提醒和催報信息所列出的統(tǒng)計調(diào)查項目信息，用戶可以直接從這里點擊進入填報頁面；針對執(zhí)法信息，用戶可以通過點擊進入查看詳細信息的頁面。計算后的結(jié)果（主要是指圖表類型的結(jié)果），可以根據(jù)用戶的要求轉(zhuǎn)換為用戶可以直接使用的其他文檔類型，比如Excel中的圖表，或者BMP、JPEG等圖形文檔等，以方便用戶使用。對網(wǎng)上直報系統(tǒng)來說，報表處理頁面中預先包含(利用include語句) ，選擇要處理的報表后，將要處理報表的函數(shù)動態(tài)寫入該文件中，執(zhí)行審核時即可調(diào)用這些公式審核函數(shù)。（3）審核計算：根據(jù)填報信息和審核公式函數(shù)，從相應的數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)，并進行計算，以得到審核的結(jié)果。如下圖所示：審核信息通知以各種可行的手段通知沒有通過人工審核的填報單位。外購數(shù)據(jù)加載規(guī)則一般包括確定數(shù)據(jù)加載的目標數(shù)據(jù)庫、確定數(shù)據(jù)加載的類型（裝載、增量更新、原位更新、刪除等）以及確定外購數(shù)據(jù)加載的時間調(diào)度。CWM元模型和接口核心元數(shù)據(jù)業(yè)務元數(shù)據(jù)技術元數(shù)據(jù)。在搭建元數(shù)據(jù)庫體系框架的同時，完成中心元數(shù)據(jù)庫庫的建設工作，滿足宏觀經(jīng)濟空間決策和投資項目管理業(yè)務應用的需要。外購數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換外購數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換是指根據(jù)項目數(shù)據(jù)庫的要求對外購數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)的格式轉(zhuǎn)換，保證來自不同系統(tǒng)、不同格式的數(shù)據(jù)的一致性和完整性，并按要求裝入基礎數(shù)據(jù)庫中。人工審核是對系統(tǒng)自動審核的一個補充，對數(shù)據(jù)的正確性、發(fā)現(xiàn)錯誤后的措施等提供更靈活的處理方式。（2）請求信息解釋：對審核數(shù)據(jù)包中的各種信息進行解釋和確認，包括公式描術表中所體現(xiàn)的公式函數(shù)的調(diào)用名稱、函數(shù)參數(shù)所對應的數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)的完整性、本審核公式所對應的企業(yè)填報信息等進行確認。首先在選擇要操作的報表，對離線填報系統(tǒng)和批量采集系統(tǒng)來說，選擇報表后，需要先下載該報表。專業(yè)用戶利用通用數(shù)據(jù)檢索、查詢和處理系統(tǒng)時的業(yè)務流程如下圖所示：在上圖當中的虛線部分包含了生成一項用戶所需的數(shù)據(jù)的三個步驟，即，首先要定義數(shù)據(jù)檢索的條件，以明確需要利用哪些數(shù)據(jù)來生成用戶所需的最終數(shù)據(jù)；然后定義計算公式，說明這些數(shù)據(jù)如何進行計算或轉(zhuǎn)換；最終是定義圖表的樣式，對于單純的數(shù)據(jù)的需求，就是定義數(shù)據(jù)的格式。l 通知信息：指對數(shù)據(jù)填報等相關業(yè)務發(fā)出相關的業(yè)務通知，這只是通知的途徑之一。n 可以對導入數(shù)據(jù)刪除。這些相關數(shù)據(jù)僅作為用戶填報當前的數(shù)據(jù)時的參考，和指標中的上月數(shù)、上年數(shù)等的意義不同，前者為系統(tǒng)所提供的功能，后者為指標；前者的數(shù)據(jù)為從數(shù)據(jù)庫中讀出的用戶實際填寫的歷史數(shù)據(jù)，而后者的數(shù)據(jù)為需要用戶去填寫的數(shù)據(jù)；l 指標標題的視覺效果：指每一個單元格中指標的文字部分，這些文字將以不同的視覺效果（顏色、粗細）來反映該指標的狀態(tài)。l 類別信息：顯示統(tǒng)計調(diào)查的項目類別信息，比如財務、生產(chǎn)、中商聯(lián)等。在線填報系統(tǒng)可以為數(shù)據(jù)填報企業(yè)提供歷史填報數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)催報、數(shù)據(jù)自動填寫、數(shù)據(jù)校驗、數(shù)據(jù)審核等功能。網(wǎng)上直報子系統(tǒng)在網(wǎng)絡環(huán)境基礎上，用戶登錄直報系統(tǒng)，利用統(tǒng)一發(fā)布的數(shù)據(jù)表單進行數(shù)據(jù)的填寫，并經(jīng)過審核后并將填寫完成的數(shù)據(jù)保存到數(shù)據(jù)庫中。進而在采集填報時自動將相關日期的數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)庫提取并顯示在表格中，如：上期數(shù)據(jù)等。 恢復報表：把外部數(shù)據(jù)校驗合法性后導入到系統(tǒng)中；216。 報表驗收；216。216。 可根據(jù)業(yè)務需要，設置、調(diào)整單元格的錄入順序；216。基本信息管理主要完成以下功能：l 報表類別維護：對報表的類別信息進行維護，以便更系統(tǒng)性的對系統(tǒng)中的報表進行維護和管理；l 報表樣式設計：對報表的外觀進行設計，要求采用所見即所得的操作方式；l 報表審核與校驗關系定義：對報表所牽涉到的數(shù)據(jù)間的審核關系、數(shù)據(jù)正確性校驗公式等進行定義；l 報表導出：將報表的定義，包括報表格式和基礎信息的定義、審核關系的定義和數(shù)據(jù)正確性校驗公式的定義等，導出成其他標準格式，以便其他系統(tǒng)加以利用；l 報表設計審核：對所設計或修改的報表，上報至相關審核人員或部門，再經(jīng)過了這些人員或部門的審核之后，該報表才可以正式的發(fā)布。目錄支持版本管理功能，打開不同版本可以看到不同年度的產(chǎn)品目錄，也可以看到與上一年度的對照情況。. 指標體系查詢支持對指標體系的各種查詢方式，包括：n 列出一個專業(yè)的所有指標、審核關系；n 列出一個報表所屬的所有指標；n 模糊查詢；n 組合條件查詢。數(shù)據(jù)字典屬性設置對具體某一數(shù)據(jù)字典的屬性進行設置，支持用戶自定義屬性。合理的類別維護，將有助于分組維護工作的系統(tǒng)性。操作人員可以通過工具條的按鈕或在目錄樹上拖拽來調(diào)整目錄的級別。修改基本指標修改指定基本指標的各項屬性，需要注意的是不是所有的指標屬性都是允許修改的。一個報表中的指標一般可以屬于1到2個指標組。使用多維數(shù)據(jù)模型能夠更好地支持報表設計、數(shù)據(jù)庫結(jié)構設計和OLAP分析，實現(xiàn)數(shù)據(jù)采集、加工、匯總、分析的一體化。. 元數(shù)據(jù)級別管理元數(shù)據(jù)類、子類和具體內(nèi)容都有級別屬性，默認級別為其創(chuàng)建者所在級別。l 元數(shù)據(jù)類別的導入，可以導入新的元數(shù)據(jù)類別，包括該類別下的所有數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)采集交換系統(tǒng)為業(yè)務工作提供多種的數(shù)據(jù)采集交換手段，包括網(wǎng)上直報采集、數(shù)據(jù)導入、與其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換等，并為日后可能的其他采集交換途徑做好數(shù)據(jù)接口。. 信息資源體系建設思路如上圖所示，指標體系標準化工作主要包括以下業(yè)務過程：（1）需求收集過程：由省中商聯(lián)辦負責收集中商聯(lián)相關各個部門管理對中商聯(lián)信息指標的需求或指標更新需求，主要包括省級部門、各市、縣中商聯(lián)單位內(nèi)的政府各職能部門的指標及其相關標準的需求，需求收集是標準化建設的準備階段。管理標準包括為確保電子政務工程建設質(zhì)量所需的有關標準，主要有電子政務工程驗收和信息化工程監(jiān)理等工程建設管理方面的標準。第三方插件：門戶管理工具的可擴展性允許在門戶管理環(huán)境中使用其他工具。其次，門戶與 Web 站點不同，因為它用幾乎相同的措施將個性化與選擇內(nèi)容、協(xié)作功能程序以及應用程序服務結(jié)合在一起。 員工216。 SOAP：Simple Object Access Protocol, 簡單對象訪問協(xié)議216。 粒狀的更新；216。Schema規(guī)定了XML文檔的邏輯結(jié)構，定義了XML文檔中的元素、元素的屬性以及元素和元素的屬性之間的關系，它能夠幫助XML的解析器校驗XML文檔標記是否合法；XSL是用來規(guī)定XML文檔表現(xiàn)形式的語言，同CSS類似；XLL則進一步地擴展了當前Web上已有的簡單鏈接。對象中間件基于corba標準的構件框架，相當于軟總線，能使不同廠家的軟件交互訪問，為軟件用戶及開發(fā)者提供一種即插即用的互操作性，就像現(xiàn)在使用集成塊和擴展板裝配計算機一樣。目前，中間件技術作為許多大型軟件廠商的核心戰(zhàn)略已逐步走向成熟，從用戶的角度看，采用中間件作為信息系統(tǒng)平臺已是大勢所趨。 設計全局資源，確定邊界條件，確定任務和子系統(tǒng)的軟、硬件分配；面向?qū)ο蟮木幊蹋好嫦驅(qū)ο髮ο蟮木幊叹褪怯妹嫦驅(qū)ο蟮恼Z言來實現(xiàn)上述的設計。 定義對象的屬性；216。因此本項目中采用先進的SOA體系，既便于項目各子系統(tǒng)或功能模塊的獨立開發(fā)和關聯(lián)整合，又為中商聯(lián)辦信息資源整合提供了一個堅實的平臺基礎。 松散耦合：服務不與其它組件有著根深蒂固的關系216。 應提供聯(lián)機的或脫機的幫助手段；178。目前主要的開發(fā)商包括：管理系統(tǒng)軟件公司、數(shù)據(jù)庫軟件開發(fā)公司、呼叫中心應用軟件開發(fā)公司、財務/ERP開發(fā)公司和專業(yè)CRM軟件開發(fā)公司等。國外很多傳統(tǒng)呼叫中心都在通過“再造”，為呼叫中心增加Web功能。如果把無線（移動）通信引入呼叫中心，因此可能稱它為具有無線的呼叫中心（WICC－Wireless Internet Ca11 Cente）。 系統(tǒng)維護性能：提供系統(tǒng)正常運行所必須的管理和維護功能，包括：數(shù)據(jù)備份與恢復、應用系統(tǒng)管理、信息內(nèi)容管理、用戶權限管理、代碼維護等。與相關系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)要根據(jù)需要與外部和內(nèi)部系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交換，實現(xiàn)相關系統(tǒng)數(shù)據(jù)的互連和共享。（1）在線填報在線填報系統(tǒng)可以為數(shù)據(jù)填報企業(yè)提供歷史填報數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)催報、數(shù)據(jù)自動填寫、數(shù)據(jù)校驗、數(shù)據(jù)審核等功能。. 名優(yōu)特指標體系管理實現(xiàn)對名優(yōu)特指標體系的設計和管理，可對指標體系的靈活維護和更新。指標體系設計要求靈活、擴展性強，支持指標分類、分目錄管理、指標更新、代表品更新、延續(xù)等相關業(yè)務要求。名優(yōu)特檢索依托數(shù)據(jù)庫，采用數(shù)據(jù)查詢和全文檢索相結(jié)合的方式，方便服務對象進行查詢檢索，方便快速的查找所需信息資源。在這些不同類型的需求之間建立關聯(lián)，一旦其中的某些需求發(fā)生變化，就可以確定它可能帶來的影響，從而制定相應的策略。. 應用需求類型通過定義需求類型，以及他們之間的關系，我們就建立了一個需求管理模型的框架。通過確定需求類型，團隊可以把大量需求組織成意義明確且更容易管理的組。需求類型我們采用一種金字塔方式的管