【正文】 以解決.出品完成后不得招引與工作無關的人員進入吧臺。認真清點酒水及做好盤點表，開好次日營業(yè)所需貨品領料單，并反復檢查。了解上一班工作情況和本班注意事項，確認后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關事宜。然后引領客人適當安排座位或包房，和手拉門處的迎賓交接，堅持雨天準備的塑料袋主動將客人雨傘裝入袋中，（為出汗的客人）主動遞上餐巾紙。（開車門的手勢規(guī)范）總之，針對不同的客人，采取不同的服務，重點推出熱情、靈活、規(guī)范的服務。5． 了解酒店有關餐飲促銷活動內容及宴會標準菜單情況，適時向客人通報。13．特色服務：1） 根據(jù)客人的需求，靈活安排房間，如天成：劉總喜歡天成廳；2） 根據(jù)客人的口味，在通知單上注明菜品需求。 合理打配菜品，從涼菜、海鮮、熱菜、湯、面點推銷，介紹菜品的口味，及烹調方法，注意葷素、顏色口味的搭配。14：00 閉餐14：30值班人員17：00－17：30餐前準備17：30－17：45站位17：45－21：00餐中服務（同上午）21；00－9：30閉餐，值班人員四、 衛(wèi)生工一日工作程序規(guī)范9：30到崗，報到9：30－11：20餐前準備 打掃衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生、抹塵、鏡面、門面、地面、水臺、飾物、皂液盒、干手器、卷紙盒、沖水器（墻面每周抹一次塵）。 隨時隨地清理衛(wèi)生，保持衛(wèi)生間干凈、整潔無異味。 值臺生換餐具仔細檢察，有無破損。14：00結束工作（對于未走的客人繼續(xù)服務） 關閉電源及設備； 鎖好接桌，離開餐廳；17：00－17：10 點名、班會17：10－17：30 餐前準備（同上午）17：30 值班人員站位17：30－17：45 滅蠅17：45 全員站位17：45－21：00 餐中服務（同上午）21：00 結束工作（對于沒離開的客人繼續(xù)工作）22：00 值班人員接臺，及餐后收尾工作七、 酒水員一日工作程序及提升方案9：15 到崗9：20 點名9：25－10：15 餐前準備 抹塵，整理酒水，擺放茶葉，精品等； 領酒水，備好冰糖，餐貼紙，寫申購； 準備帳單，用具； 檢查設施設備的性能、養(yǎng)護，報修及時； 財務交帳單，去銀行交帳交款。14：00 閉餐，餐后值班服務工作17：00－17：10點名，開班會17：10－17：30 餐前準備17：30－17：45 衛(wèi)生自檢及整改17：30 站位17：45－21：00餐中服務（同上午）21：00 餐后值班的服務工作，閉餐。14：00 結束工作 客人正在就餐的臺位、房間繼續(xù)工作； 關閉各種電器設備； 鎖好接桌房間，離開餐廳。十、 調音師一日工作規(guī)范10：25 到崗向主管報到，接受任務10：30－10：40 清理機房內衛(wèi)生10：40－11：20 檢查調試包房的音響8個，保證音響設備達到最佳狀態(tài)，檢查并更換壞燈，保證燈光正常11：20－11：30開啟包房規(guī)定的10個房間的空調 11：30 餐中服務開始放背景音樂12：30 關閉10個房間之中未來客人房間的空調 12：30 閉餐 餐中服務14：00 關背景音樂1） 按客人要求放盤，無錯放現(xiàn)象；2） 客人點歌后1分鐘內播放，如不能及時播放應盡快給客人說明原因；3） 房間內出現(xiàn)音響故障，應立即到現(xiàn)場解決，并做好規(guī)范服務；4） 做好缺歌登記，每月向餐廳經(jīng)理匯報一次；5） 操作時帶手套，唱盤／片每月清洗一次；6） 保證一樓大廳演出及活動的音響調試；7） 每周一8：50舉行升旗儀式，準備音響；8） 婚宴及會議按照通知要示執(zhí)行；17：00參加班會17：10－17：40 餐前準備同上午17：45 開啟規(guī)定房間的空調，放背景音樂17：50－21：00 餐中服務同上午21：00 關閉背景音樂，繼續(xù)餐中放盤服務提升方案 準確無誤快捷的放盤，如有意外情況及時通知服務員，上報主管以上人員； 出現(xiàn)音響故障，立即到現(xiàn)場解決，并做好規(guī)范服務，語言：對不起，請稍等一下，我檢查一下情況，馬上就修好； 操作時開戴手套，做好工作日志，及話筒發(fā)放記錄； 有婚宴及會議時提前到崗與主管客人見面并征詢需要的服務，語言：您好，先生/小姐，我是調音師，咱今天的婚宴／會議音響大體都準備好了，還有什么其它的要求嗎？ 及時查看有無工作通知，做好閉餐檢查1） 及時關閉全部機器；2） 整理好唱盤／片；3） 檢查有無消防隱患；4） 閉燈，鎖門； 不充許遲到早退； 餐廳服務工作中常見的疑難問題怎么辦？一、 遇到心情不佳的客人到餐廳用餐是怎么辦？更要態(tài)度和藹，耐心周到，并要注意語言精練，盡量滿足客人的要求，服務操作要快捷得體。10：15－10：45 開飯10：45－10：55 1）衛(wèi)生自檢，等待管理人員檢查，整改所查衛(wèi)生； 2）準確了解當日預訂情況，特價菜品，酒水價格； 3）掌握餐廳促銷或演出活動時間以及酒店其他服務項 目； 4）及時開門開窗通風，以免室內異味；5） 滅蠅。10：15－10：45 開飯10；45－10：55 區(qū)域內自檢，等待領班以上人員餐前檢查并對主管檢查出的問題及時改正； 準確了解當日餐廳和廚房狀況及訂餐情況； 了解重要客人或宴會的傳菜注意事項； 熟悉菜品名稱及菜品基本知識。11：30 站位11：30－14：00餐中服務 推出：親情＋熱情＋快捷＝優(yōu)質的報務1） 值班人員物品的準備11：30到位；2） 與迎賓員的交接，面帶微笑向客人問好，創(chuàng)造一種愉快的氣氛；3） 視客人為親人，對老年人用餐要攙扶，稱呼為奶奶、阿姨、叔叔、拉近與客距離；4） 與客人進行良好的溝通,介紹酒店營銷項目、5） 以三級文件為基礎，在規(guī)范的服務中，提高自身的服務水平；6） 加強零點的補位意識，相互協(xié)助；7） 迎賓員把客人領到某某桌后，服務生需快速的迎上去面帶微笑的向客人問好，提供服務，不要讓客人受冷落；8） 針對不同的客人，采取不同的服務 如：（1）家宴體現(xiàn)熱情、親情； （2）工作餐體現(xiàn)規(guī)范、熱情、快捷； （3）情侶餐體現(xiàn)、規(guī)范、輕操作。 準備好干凈吃盤，餐潔凈、盆子、筐子。 完成主管領班交給的臨時任務。 點菜任務完成后，積極協(xié)助其它崗位服務。11：00－11：30 班前會、營銷菜11：00 站位11：30－14：00餐中服務 站立規(guī)范、面帶笑容上崗； 當有客人走來時，向客人主動問好，同時詢問客人“您好，先生／小姐，您點菜嗎？打擾一下，看一下您的“臺卡”。11．向客人介紹上級，適時征求意見。3． 及進將重要宴會通知總辦及部門經(jīng)理。8．注意收集客人對餐廳的意見，并及時向經(jīng)理匯報.。11：00――11：15（11：30）參加班前會及培訓（值班人11：00門口迎賓）11：30――14：00 餐中服務1． 準確掌握餐廳當天的餐桌，安排情況及預定情況， 發(fā)生變化時及時與大堂副理協(xié)調；2． 每日上崗前熟記訂餐客人姓名、單位及有關情況，及時準確引領，并負責向服務員轉達客人已訂的標準及其它要求，并及時向經(jīng)理傳遞老客戶及重要客人到店的信息。酒店餐飲部管理制度要求餐廳結束營業(yè)后，當班人員應做好擺臺工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關閉所有電器開關，檢查有無安全隱患，之后與值班保安人員進行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。交班人員在接班人員未到時，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 1注意成本控制，杜絕浪費。10. 隨時注意吧臺內所有杯具，用具的清潔衛(wèi)生，必須保證干凈、無破損、無污點 準備好所有的應用工具。8. 檢查昨日酒水及其他的結存數(shù)目，并根據(jù)所需及時補充貨源。做好營業(yè)前準備工作3.與其他部門協(xié)作1)做好與廚房和餐廳的溝通工作。(2)按時參加班前例會,了解會議內容。二、部門內部管理(1) 了解餐廳宴會預訂，將菜品準確無誤的傳送至各個房間。這種情況不應同意退菜，但可盡力幫助轉賣給別的客人，如實在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走。服務程序服務標準協(xié)助客人離開座位1. 客人起身準備離開時，上前為客人拉椅2. 客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺漏物品向客人致謝，向客人表示感謝，誠懇歡迎客人再次光臨送客人離開餐廳1. 走在客人前方將客人送至餐廳門口2. 當客人走出餐廳門口時，引位員或餐廳經(jīng)理再次向客人致謝、道別3. 引位員應抱住客人叫電梯，并在電梯來后，送客人進入電梯，目送客人離開4. 正門直接有車道的餐廳，引位員要幫助客人叫出租車，雨天要為客人打傘，為客人開車門，目送客人坐車離開餐廳檢查1. 服務員立即回到服務區(qū)域再次檢查是否有客人遺留物品2. 如有遺留物品盡快交換客人，如客人已經(jīng)離開，要向餐廳經(jīng)理匯報，將物品交給大堂副理處檢查是否有客人遺留物品，如有遵照餐廳有關規(guī)定處理。送客要領學生工作信息的收集。十多分鐘后，莊小姐才發(fā)現(xiàn)手提包不見了，急忙回餐廳尋找，但此時，包已經(jīng)不見了。先生，請稍等，我們的領班馬上來為您服務。 2）人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時候，一般安排靠里的位置，因為人多比較熱鬧，為了不影響其他客人用餐。c．忌同時辦理幾件事情，以免精神不集中出現(xiàn)差錯。2 注：忌與客人爭辯，更不允許急躁，語言粗俗。1 注：a．忌通話精神不振，一副懶洋洋或沒有睡醒的樣子。客人因不能耽誤時間而要離去，應熱情相送，同時遞送訂餐卡。手部保持手部清潔，指甲外端不準超過指尖，且指甲內無污垢，指甲根部無肉刺服裝工裝要保證干凈、挺括、無褶皺、合體、無破損、無異味，能展示企業(yè)形象鞋子要求皮鞋光亮、無污跡、無破損、只許穿刨光皮鞋。 訂餐員還應積極與賓客溝通，及時反饋賓客意見和建議。同時，應主動向客人介紹酒店的餐廳設施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會場所。 上熱菜時，站在餐臺正右側或正左側中央將菜送上轉臺，轉到主賓跟主人中間的時候報菜名，作簡單的介紹。 二、迎賓 ，主管、迎賓員在電梯口迎候賓客。 1957年建立遵義董酒廠，1963年第一被評為國家名酒，1979年后都被評為國家名酒，董酒的香型既不同于濃 香型，也不同于醬香型，而屬于其它香型。 八、瀘州老窖特曲酒 瀘州老窖特曲于1952年被國家確定為濃香型白酒的典型代表。魏王曹操在東漢末年曾向漢獻帝上表獻過該縣已故縣令家傳的“九釀春酒法”。 三、京酒 京酒是北京市糖業(yè)煙酒公司于1996年與著名的五糧液集團合作開發(fā)的自有品牌，上市十多年來經(jīng)久不衰，深受百姓喜愛。主人講話即將結束時，服務員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。 、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒的方式： ：服務員站在賓客的右側，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。斟酒服務規(guī)范開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應及時調換。6：湯匙：方向一致，一律朝左，操作時拿柄。（4）注意事項 :鋪臺布時，臺布不能接觸地面，臺布中間折紋的交叉點應正好在餐臺的中心處，臺布的正面凸縫朝上，中心線直對正、副主人席位，四角呈直線下垂狀，下垂部分距地面距離相等，鋪好的臺布應為平整無皺紋。 餐廳擺臺規(guī)范中餐鋪臺布標準：（1）推拉式鋪臺。 上菜的注意事項： (1) 先上調味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉向主賓前面，以示尊重。 10. 重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。4. 用左手托盤，左手向上彎曲成90186。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。 （2） 裝盤：做到托盤內的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。確保托盤平衡，使之平托于胸前 4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內東西的滑動而發(fā)生意外。七、當客人落座后，請問您喜歡吃點什么，需要我?guī)湍扑]一下嗎？我們餐廳為您準備了。請問您用餐嗎？請問您幾位？等等。3效率；做任何事都要有效率，說到做到，關注工作細節(jié)，迅速反應，馬上行動，急顧客所需，為顧客排憂解難，使工作及時，準確到位。4男員工穿深色襪子，女員工穿公司統(tǒng)一顏色長襪，男員工平底黑色皮鞋，女員工黑色高跟鞋高度三到五公分為宜上班不允許穿休閑鞋，拖鞋等5不允許配帶過多首飾，可戴一支簡單手表，訂婚者可佩戴一枚簡單婚戒全體人員不得噴灑過多香水。2修整面容，男員工不留長發(fā)，小胡子，上班前頭發(fā)定型打啫喱。7就座時姿勢保持肩背挺直，兩肩放松，下額微收，女員工坐在椅面前2/3處，兩小腿并齊向左傾斜，兩手自然放于大腿上，男員工座椅面2/3處兩腿自然并齊，垂直于地面，8工作時間行走時要步伐輕松穩(wěn)健，挺胸抬頭，兩眼平視前方步距符合標準男員工110步/分鐘，女員工120步/分鐘，男步幅40厘米。6細致；工作仔細，認真，耐心，周到，一絲不茍。三、當因酒店或自己的工作失誤給客人帶來不便時，需真誠的向客人道歉，并給予委婉的解釋不得將個人意見強加到客人身上避免引起客人的再次不滿。將要用的托盤洗后用布