【正文】 水外，還要視人員、視情況處置。同時你一定要拿出記事本，認真的對他說的每一句話都作好記錄，表示你對他所講的話的尊重程度、重視程度。”這時,管理員如果不能冷靜的對待，他可以說：“我們物業(yè)公司是要看門，但不是給你一家看門，而是給苑區(qū)大伙看門，只是給你一家看門，可以，那叫特約服務，只要你付費，一天三班給你一家人看門都行。物業(yè)管理是要由“保姆”到“管家”再由“管家”到“朋友”，這么一個發(fā)展階段，我們要有這個理念。而應該以自己赤誠的語言去感化對方,以理服人,以誠感人的方法使對方的怨氣消散。這種情況最好能夠有兩個人來唱“雙簧戲”，一個紅臉、一個白臉，避免意外事故的發(fā)生。對于哪種“有條有理型”的，這倒是要考慮物管人員的語言藝術水平。業(yè)主對于物業(yè)管理的一些規(guī)定、制度不理解，或者是我們內部的工作人員在對某些問題上的解釋不統(tǒng)一，張三這樣說，李四那樣說，給業(yè)主造成一些誤會，只要我們對他們反映的情況，對照有關文件、規(guī)定正面解釋，作出具體答復，那么誤會是可煙消云散的。如：夏天，業(yè)主來反映他窗前樹上的蟬聲太大，在郊外的別墅區(qū)，夏天的晚上還有青蛙的叫聲。物業(yè)管理牽涉到方方面面，使許多微不足道的小事復雜化了。5．鄉(xiāng)音可拉近距離；語言障礙可造成誤會中國是一個多民族的國家，幅員遼闊，語言也豐富多彩，各苑區(qū)、各大廈的業(yè)主可能來自祖國的四面八方，有外國人的地方更是五湖四海。物業(yè)管理，在前期入住時要作的解釋最多，說的話最多，這時也正是給業(yè)主顧客留下第一印象的好時機，但是如果稍有不慎，一句話就得罪業(yè)主，讓你“大意失荊州”，若一旦造成不良影響，要改變你在業(yè)主心目中的形象，很可能要付出成倍的代價，才能挽回。更不能顯示自己的正確，得理不饒人，在業(yè)主面前耀武揚威，甚至指責。沒必要去點穿：“看嘛，就是你不聽我勸阻，才造成這么大的損失”。沒動靜，每隔35秒再加重一點敲三聲，不能用拳頭，用腳去使勁打門，甚至高聲喊叫。例如問：“大媽，你家里這陣子就你一個人在屋頭呵”。這是一個企業(yè)的形象，雖然是你我個人去維修，但這時你是代表一個企業(yè)的形象。也就是說：人可以改變環(huán)境，環(huán)境也可以改變人。如果保潔人員換種方式，明知他丟的是空煙盒，仍然上前客氣的提醒他：“先生，你的煙掉了”，讓他意識到他的這種亂丟亂扔的行為有損公德。 10．綠化人員的語言藝術在苑區(qū)內，大廈內我們都使用了各種文字的警示牌：“我的生命，你的翠綠”，“愛護草坪，不要踐踏”等很多愛護花草樹木的警告語。各崗位、各部門的失誤都會在收費時暴露出來。業(yè)主說：“這兩個月我不在家，物業(yè)管理費就減半了嘛”，能不能減半，也不是收費員可以作主的，至少也要報主管同意才行。因為物業(yè)管理工作中任何一道工序，如保安不負責任、維修工技術不好、清潔工態(tài)度不好等等都會集中反映在收費上。我們應該是不卑不亢，既不能低三下四，也不能趾高氣揚，以誠待人，以禮待人，把業(yè)主、顧客當成我們的親人，原則問題不讓、枝節(jié)問題糊涂，與業(yè)主交朋友，最終為了一個共同目標：把小區(qū)、大廈管理得更好。一位收費員，他任何時候見到業(yè)主稱呼都非?？蜌猓貏e對長者，尊敬有加，阿姨、叔叔，嘴巴很甜，平時大家關系都好，收費時就翻臉不認，這種情況比較少。業(yè)主不交費，錯在哪里，說話有根據(jù)，要以理服人，以情感人。如果你采取一陣吼、一陣吵鬧，家長不旦不會承認摘花是錯誤的而且還會認為你的高聲吼叫嚇到他的小孩了，還與你不依不饒，“一朵花幾個錢嘛，你嚇到我的小孩你負得起責任嘛！”惹出更多的麻煩。在條件允許的情況下，我們要盡力給業(yè)主顧客一些幫助，要與業(yè)主建立一種相互依賴、相互信任的關系，希望他們對物業(yè)管理給予支持。我們保潔工似乎可以對那種亂丟亂扔的人不用指責，不用大聲喝斥，換一種方式給予提醒呢？如有人抽完煙，將空煙盒隨手就扔了，如果清潔人員給他們以呵斥、責令，收效不一定好?！币粋€好的環(huán)境是靠我們人去營造的，反過來一個好的環(huán)境也可以改變人的壞習慣。在維修中盡量做到不給業(yè)主添麻煩，該帶的工具、材料要帶全，不要怕麻煩，自己不麻煩，業(yè)主就會麻煩，我們應該把方便讓給業(yè)主和顧客。在維修時，維修工在征得業(yè)主同意后“我可以進來了嗎？”，業(yè)主說同意后方可進入，一般到小區(qū)業(yè)主家中需更換鞋子或套上鞋套，以免把業(yè)主家中的地板弄臟了，不然業(yè)主會不高興。正如醫(yī)生一樣，他成天與病人打交道，見到的重病人也多，就是發(fā)高燒到38度，也不足為奇，燒到39度多的還有呢？所以，我們維修人員在接受指令后，要把業(yè)主、顧客家的事當成我們自己的事，一定要及時出工，更不能說一些難聽的話。如果象上面講的，費力、費錢、費心血，剛修好的房要拆掉，甚至還要受到罰款。材料費、人工費都損失了，拆下來的廢料還得拉走，綠化還得還原，真是損失慘重。物業(yè)管理工作者需要練練語言功夫，多學幾手，爭取見什么人說什么話。在與業(yè)主交談中要盡力注意不要使用表示極端的詞語，以免激怒對方。做到：業(yè)主激動時，我們要冷靜、耐心傾聽、耐心解釋。此后，在一定程度上，他會更加信任你，更加尊重你，佩服你。讓他感到：雖然問題沒完全解決，但你們態(tài)度誠懇，非常重視他反映的問題，給了他足夠的面子，由于我們尊重他，他心里再有好大的氣，也不便發(fā)作。有時不同的環(huán)境是可以對人的心情產生改變的，直到他氣也發(fā)得差不多了，心情也平靜一些了，再與他講道理，或許還能真的聽進去一些話。所以,你若心平氣和苦口婆心地勸導,他反而會認為軟弱可欺,于是就得寸進尺把你逼近死胡同。所以，凡是遇到業(yè)主生氣的事情，一般講，沒必要采取針鋒相對的辦法，而是應該避其鋒芒，是“消火”，而不應該火上澆油，待對方的氣消了以后再說，什么事情可能都會好辦一點，即使對方火氣再旺,也會被你的“避峰求和”的語言所撲滅。”說實話，不管是不是我們的責任，是應該讓他先進屋再說。比如說有這樣一個業(yè)主，平常與物業(yè)公司的關系就不是很好，經常還為收費一些小事鬧矛盾，有一天晚上他回家比較晚，結果他的鑰匙怎么也插不進去，原來不知是誰在他的鑰匙孔里塞滿了火柴棍。傾聽談話的姿勢是把你的上身靠過去，聽的時候，要始終微笑的目不斜視地看著對方，要創(chuàng)造性的聽，跟著說話人的思路思考，要清楚對方談話的要點，在不打斷對方說話的原則下，適時表達你的意見。這個時候，你的語言藝術就顯得非常重要了。只有尊重他人，才會贏得他人的尊重和信任。由此可見，尊重別人，就會得到別人的尊重。這時，小姐身后回來一位業(yè)主。后來，有個新公司剛進場沒幾天，管理員通過各種渠道得到了租戶“要員”的姓名，碰面時主動打招呼，對方連連稱贊物業(yè)管理到位。如果事情簡單，要盡快處理，不拖拉。中國人還習慣攀“老鄉(xiāng)”，有“老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪”之說，可見老鄉(xiāng)這個詞的份量。如果當時條件許可，出迎三步為最好。又有一天，一位戴著小白帽的人，稍有知識的一看便知是一位回族人，醫(yī)務人員的白帽子、廚師的白帽子是有明顯區(qū)別的。又有一天，這位“臭嘴”的物業(yè)管理人員看到一對30多歲的男女青年出門，他說：“今天天氣好，把孩子帶去公園里玩耍最好”！哪知道人家還沒結婚呢？以上這些在苑區(qū)或大廈內與業(yè)主不期而遇時，與業(yè)主（顧客）交談常見的錯誤的問候語，還有很多例子，這里就不再贅述。老者想：“難道我就真的哪么老嗎？我也就只大她二十多歲嘛”，女子想：“今后我怎么見人，別人會說我嫁給我老漢”，二人再一想：“我倆一老一少，還是時尚，管你屁事，只要我喜歡。 ，顧客交談時容易出現(xiàn)的錯誤。所以業(yè)主出入苑區(qū)、出入大廈時與物業(yè)管理人員相遇時最簡單的就是：在出苑時問一聲“你好，出去呀？再見！”；回來時，說一聲“您好！回來了？”或者是點頭微笑示意就足夠了，不必要一定搞清楚“你到底要到哪里去？你真的是從那里來嗎？”不然你就是向他問好，他也反感。不必再加上一句“到哪兒去？”很多時候弄得人家很尷尬。經常有人講的笑話，如果你在大街上埋著頭，好象在地上找東西，可能馬上會有人“熱情”的關心你，問這問那，“什么東西丟了？”，要探個究竟?，F(xiàn)在見面再不是過去那種問候：“吃了沒有”，如果上午10點見面問“吃了沒有”，真不知該如何回答，是早飯吃了沒有？還是午飯吃了沒有？用“您好”，“早上好”，“晚上好”。：用人的身體某一部位的接觸或身體的一種特定動作來表達內心活動的一種方式。首先是與業(yè)主顧客的溝通。我們的服務怎樣才能讓業(yè)主感到滿意，我認為與業(yè)主顧客之間建立良好的人際關系是物業(yè)管理得以順利開展的基礎。這是人類最常用的表達思維活動的一種方式?，F(xiàn)代文明也逐步被人們所接受。因為，一般講，中國人都喜歡關心別人。暫且不說人家忙著去上班，就是過細的問這問那也不好，別人也有隱私權嘛，難道什么事