【正文】 上述所講的語(yǔ)言藝術(shù)，基本上都是說“好話”，對(duì)于那種個(gè)別人不會(huì)聽話、聽不懂人話的人，那還是要明確的給他指出：“你的行為已經(jīng)違反了‘業(yè)主公約’、‘精神文明公約’、‘治安管理處罰條例’、‘消防法’、‘裝修管理規(guī)定’等等的哪一條，哪一款”，按江總書記給交警的題詞，那就是“嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)”。第二天問她，她又說：“唉呀，你看我這記性”，這時(shí)收款員微笑的說：“我跟你上樓去拿，免得你難得趴樓”，上門收費(fèi)也是應(yīng)該的，這時(shí)業(yè)主無法再推辭了，左邊、右邊、上邊、下邊包里一陣摸：“啊，這里有”，其實(shí)他是不想讓人跟著他上樓去。有的說：“我們不要你們管理，你們物管就是守門、掃地，我們自己掃地”；有的說：“你們的服務(wù)管不到那么多錢，我只交2角”；有的說：“我自行車掉了，你們賠了我就交，不賠，就在物管費(fèi)中倒扣”；還有的說：“我都下崗了，沒得錢”等等。如一個(gè)小孩去摘花，他的家長(zhǎng)是看見了的，假裝沒看見。我們要用實(shí)際行動(dòng)，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言來改造環(huán)境，這個(gè)工作的過程是相當(dāng)漫長(zhǎng)的、艱巨的。清潔工看到他一路進(jìn)來，一走一個(gè)腳印，立即跟上去，在他的背后用拖帕拖去他留下的腳印，他走到哪清潔工就跟到哪，并且用親切的語(yǔ)調(diào)講：“先生，請(qǐng)你在這拖帕上擦擦腳”。如果是第一次沒修好或者因材料或其他原因，或者是業(yè)主使用原因，第二次入戶時(shí)一定要說：“對(duì)不起，打撓了”，如果不屬于我方責(zé)任，特別是應(yīng)該收費(fèi)的項(xiàng)目，一定要耐心解釋，并講明為什么進(jìn)行第二次維修或返工多說幾句好話，更能增加相互了解。有的設(shè)施是由于業(yè)主不會(huì)使用搞壞了，如水龍頭，有的業(yè)主總怕它漏水，使盡旋緊，結(jié)果螺紋很快滑絲，他還說：“你這個(gè)質(zhì)量太差了，是不是吃了回扣喲”。對(duì)修理次數(shù)較多的業(yè)主，還說：“你們的經(jīng)常都在壞，你們還是愛護(hù)點(diǎn)嘛！自己不會(huì)用，還怪我們沒修好”?！翱绰?，就是你不聽話，不聽勸阻才搞成這個(gè)樣子”而應(yīng)該用比較巧妙的方法讓對(duì)方會(huì)意，多對(duì)他們一些關(guān)心，多替他們著想，這才是正確的作法，也才有機(jī)會(huì)使你們之間成為朋友。不幸又往往使當(dāng)事人變得十分敏感，感情脆弱者甚至還會(huì)出現(xiàn)暫時(shí)的變態(tài)。剛搭好不久，后來被城管違章建筑管理部門強(qiáng)令拆除。物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象既有中國(guó)人也有外國(guó)人，既有本地人也有外地人。這就給物業(yè)管理人員出了一個(gè)題目：如何巧妙地借助業(yè)主的力量來解決業(yè)主之間物管不好管，不便管，難以解決的問題。譬如業(yè)主說：我給你們提過意見“這幾天天氣真好，你們還是搞點(diǎn)活動(dòng)嘛，把我們拉到青城山去耍一下嘛”，他就沒想想錢呢！誰(shuí)出錢呢？這些問題本身不是個(gè)問題，但是需要我們用非常藝術(shù)的語(yǔ)言來向業(yè)主顧客給予解釋，讓矛盾予以化解，讓他們能夠了解和理解我們。如果我們曉知以理，動(dòng)之以情，向他們宣傳政府有關(guān)裝修的規(guī)定，給他講述不按規(guī)定裝修的后果的實(shí)例，可能他會(huì)想：一是政府有規(guī)定；二是人家物業(yè)管理也是為了我好。如果問題出在自己身上，確實(shí)是自己的過錯(cuò)，如：忘記了安排維修工，那你應(yīng)立即向他表示歉意，此時(shí)說話一定要真心、要虛心、要誠(chéng)心、要賴心。對(duì)于“橫不講理型”的人來說，“沉默是金”，你不必作過多的解釋，要禮貌的讓坐、倒水，讓她把怒氣發(fā)出來。對(duì)方“胡攪蠻纏”時(shí)你應(yīng)該以正制邪。”話還沒有說完，業(yè)主泡的茶已經(jīng)雙手端到管理員的面前，態(tài)度十分誠(chéng)懇的說：“對(duì)不起，昨天晚上是我不對(duì)，這事顯然是小孩所為，怎能怪罪你們呢？我到是要感謝你，要不然，昨天晚上我還要不知道睡哪里才好，昨天晚上維修工的加班費(fèi)算我的。當(dāng)然，物業(yè)公司也會(huì)有很多困難，比如說當(dāng)時(shí)沒有維修工人，由于時(shí)間很晚了，大街上也找不到修鎖匠，管理員也沒辦法親自到現(xiàn)場(chǎng)，這時(shí)候就主要看你怎么處理了。在人際交往中,也許有的交際對(duì)象會(huì)因?yàn)樵诟鞣N不同的情景下對(duì)你產(chǎn)生各種各樣的態(tài)度,講出各種各樣叫人難以接收的語(yǔ)言。如遇中青年人，則可說：“唉呀，看嘛，臉都?xì)饧t了，生氣、著急，要死好多細(xì)胞喲，不急，不急，慢慢講”。如果你態(tài)度好，尊重他，這時(shí)他反而不好發(fā)作，所以老半天“欲說還休”，最后還是轉(zhuǎn)彎抹角的把話說出來了。如何運(yùn)用禮貌、熱情、真誠(chéng)、高超的服務(wù)技能，使業(yè)主得到受尊重的滿足，是物業(yè)管理的一門學(xué)問．我們要記住與物業(yè)管理有關(guān)的人員的姓名，認(rèn)識(shí)、熟悉他們，從而拉近雙方的距離。接著又向她解釋這樣做是為了確保大家的安全，不妥之處歡迎批評(píng)。保安就更不敢有絲毫大意，用警惕的眼睛注視著每一位陌生的來訪者，特別是女性。管理員張冠李戴，把這家小公司的經(jīng)理名字叫成了一家大公司經(jīng)理的名字了。絕對(duì)不能見到來人半天不理不睬，愛理不理的半天甩出一句話：“找哪個(gè)，有啥事，快說，我忙得很”。待業(yè)主進(jìn)門，應(yīng)主動(dòng)發(fā)話，對(duì)叫得出姓或名的，最好貫以姓來稱呼。4．業(yè)主（顧客）來物業(yè)管理處或總服務(wù)臺(tái)詢問、投訴的處理。然而，這位物業(yè)管理人員沒從我領(lǐng)會(huì)，以為說他的客人牙齒痛，吃不得雞?，F(xiàn)在個(gè)別的小青年談戀愛，更換對(duì)象較為頻繁，結(jié)婚前盡量選擇這是他們的自由，這也是他們的權(quán)力，不足為奇。我們應(yīng)主動(dòng)，熱情打招呼這是對(duì)的，但沒把業(yè)主與業(yè)主同行人的關(guān)系搞清楚就亂說，會(huì)弄得大家都很難堪。所以，業(yè)主出入苑區(qū)時(shí)，最好的，最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言就是“你好，出去呀”，“你好，回來了”就足夠了。例如見到姑娘就問：“你今年多大了，有男朋友嗎？”；見到太婆就問：“你媳婦對(duì)你好嗎？”；見到小伙子就問：“你一個(gè)月有多少錢？”等等一些敏感的問題，而又是實(shí)在不便回答的問題。下面舉幾例物業(yè)管理人員與業(yè)主不期而遇時(shí)過分的“關(guān)心”，過分的“熱情”和不恰當(dāng)問候及語(yǔ)言表達(dá)的方式：某天早上，一位業(yè)主慌慌忙忙趕去上班，眼看就要遲到了，忙得不得了，這時(shí)對(duì)面卻來了一位物管處的工作人員。有些管理人員見到業(yè)主讓人感到他們之間是乎不認(rèn)識(shí)一樣，冷冷冰冰，這樣其實(shí)是不利于我們開展物業(yè)管理工作的。三、物業(yè)管理中常用的語(yǔ)言表達(dá)方式?？梢娢飿I(yè)管理人員與業(yè)主顧客之間在交往的過程中具有共同語(yǔ)言的重要性。一、語(yǔ)言藝術(shù)的重要性物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)性行業(yè)的儀容儀表、語(yǔ)言規(guī)范非常重要，大家也許感受過五星級(jí)賓館的服務(wù)人員，不管在什么情況下，絕對(duì)不會(huì)與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，即使客人十分無理，他們也會(huì)通過各種方式，化解矛盾，平息爭(zhēng)吵，更不會(huì)發(fā)生打架斗毆的事情，為什么呢，因?yàn)榉?wù)性行業(yè)是非常講究語(yǔ)言藝術(shù)的。通過語(yǔ)言的表達(dá)和情感的交流，從而知道業(yè)主在想什么？需要什么？對(duì)我們物業(yè)管理中某些問題的看法；通過與業(yè)主顧客的溝通，可以把我們對(duì)某些問題的看法、想法告訴他們，把我們工作的內(nèi)容，工作的目的傳達(dá)給他們，讓業(yè)主顧客了解我們有哪些難點(diǎn)；通過語(yǔ)言的交流,從而使雙方達(dá)成共識(shí)，相互了解,各自都調(diào)整好自己的心態(tài)和行為方式，做到“你給我理解、支持，我送你方便、舒適”。：就是用手的各種姿勢(shì)來表達(dá)人們的內(nèi)心活動(dòng)。前兩年還有時(shí)尚的問候：“你上網(wǎng)了沒有”。在看什么呢？他自己也說不清楚。作為一名物業(yè)管理人員，應(yīng)該學(xué)會(huì)如何與業(yè)主顧客打招呼，如何觀察業(yè)主當(dāng)時(shí)的心情？如何分清哪些人該問什么？哪些人不該問什么？不要過分“熱情”。這下可好，她還愁沒人和她說說話，她也有的是時(shí)間，那她會(huì)喋喋不休的，仔仔細(xì)細(xì)的給你介紹，如果你還忙著有事，你這一問，麻煩來了，想走嗎？是你主動(dòng)問別人的價(jià)格是多少，人家給你介紹、講解，你不能不聽，而且，她一說就沒完沒了，如果再把她在市場(chǎng)上看到的、發(fā)生的事、她聽到的事一一道來，準(zhǔn)叫你走不了，一定得聽她把話說完。或許你一片“好心”。人家是夫妻，他就不懂什么叫“小丈夫”。3. 在問候業(yè)主與之攀談時(shí)要注意民族習(xí)俗有一位業(yè)主帶著一位穿和尚服的僧人進(jìn)入苑區(qū)。只見他提著一攏牛肝子回苑區(qū)，又是這位物業(yè)管理人員熱情的上前打招呼，無話找話說：“哇，好大的一攏豬肝呀！”這位業(yè)主立即糾正道：“這是牛肝”，可是這位物業(yè)管理人員還要補(bǔ)充一句：“牛肝沒得豬肝細(xì)嫩，豬肝好吃些……”，沒等他說完，這位業(yè)主發(fā)火了。實(shí)在不行，首先點(diǎn)頭，加手勢(shì)讓座?！半y道我就這么老嗎”？有了親切的稱呼，無形中就會(huì)拉近與業(yè)主之間的距離。絕對(duì)不能以氣對(duì)氣，以惡對(duì)惡，不能說：“鬧啥，要鬧出去鬧……”，一旦用這種語(yǔ)言說話，原本是一件小事，搞得不好會(huì)把事情搞僵，這很可能就是一根導(dǎo)火線，馬上引發(fā)更大規(guī)模的吵鬧。又如，某一天晚上，值班保安接到一位小姐的電話，聲稱與某位業(yè)主是朋友，但電話聯(lián)系不上，請(qǐng)求保安用對(duì)講系統(tǒng)查實(shí)這家是否有人，以便過來。從電梯監(jiān)視器里看到小姐到了某樓，便馬上核對(duì)業(yè)主登記表，排隊(duì)篩選，初步斷定了座向?；蛟S人們可以用“不知者不為怪”來原諒那些不知者，但不知者決不能用它來原諒自己。因?yàn)樽鹬責(zé)o價(jià)，我們一定要尊重每一位業(yè)主，不能以貌取人，更不能看人說話。除前面講到的首先是微笑、讓坐、倒